全程管理護(hù)理模式在住院患者外出檢查中的應(yīng)用研究

王彩嬌+吳旭佳+王賽賽

[摘要] 目的 探討實(shí)施全程管理護(hù)理模式在住院患者外出檢查中的應(yīng)用效果。 方法 回顧性分析浙江省新華醫(yī)院實(shí)施全程管理護(hù)理模式前（實(shí)施前）及實(shí)施全程管理護(hù)理模式后（實(shí)施后）外出檢查患者臨床資料，比較外出檢查意外事件發(fā)生率、護(hù)送工具與病情符合率以及患者外出檢查滿意度。 結(jié)果 實(shí)施前患者外出檢查意外事件發(fā)生率為3.41%，實(shí)施后患者外出檢查意外事件發(fā)生率為0.95%，實(shí)施后患者外出檢查意外事件發(fā)生率低于實(shí)施前（P<0.05）。實(shí)施全程管理護(hù)理模式前患者外出檢查護(hù)送工具與病情符合率為93.02%，實(shí)施后為99.84%，全程管理護(hù)理模式實(shí)施后護(hù)送工具與病情符合率高于實(shí)施前（P<0.05）。實(shí)施全程管理護(hù)理模式前患者外出檢查滿意度評(píng)分為（96.25±4.39）分，實(shí)施全程管理護(hù)理模式后患者外出檢查滿意度評(píng)分為（98.78±5.15）分，實(shí)施全程管理護(hù)理模式后患者外出檢查滿意度高于實(shí)施前（P<0.05）。 結(jié)論 實(shí)施全程管理護(hù)理模式能夠降低外出檢查意外事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，改善護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 全程管理；護(hù)理；外出檢查；意外事件

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2017）09-0161-05

Study on the application of the nursing model of comprehensive management in hospitalized patients going out for examinations

WANG Caijiao1 WU Xujia2 WANG Saisai3

1.Department of Neurology， Xinhua Hospital of Zhejiang Province， Hangzhou 310005， China； 2.Department of Respiratory Medicine， Taizhou Central Hospital in Zhejiang Province， Taizhou 318000， China； 3.Department of Radiotherapy， Taizhou Central Hospital in Zhejiang Province， Taizhou 318000， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of the nursing model of comprehensive management in the hospitalized patients going out for examinations. Methods Clinical data of patients going out for examinations in Xinhua Hospital of Zhejiang Province before the implementation of the nursing model of comprehensive management（before implementation） and after the nursing model of comprehensive management（after implementation） were retrospectively analyzed. The incidence rate of accidents， compliance rate between escort transportation and disease conditions， and patient satisfaction were compared. Results The incidence rate of accidents in the patients going out for examinations was 3.41% before the implementation； after the implementation， the incidence rate of accidents was 0.95%， the incidence rate of accidents in the patients after the implementation was lower than that before the implementation（P<0.05）. The compliance rate between escort transportation and disease conditions in the patients going out for examinations was 93.02% before the implementation， and 99.84% after the implementation. The compliance rate between escort transportation and disease conditions after the implementation was higher than that before the implementation（P<0.05）. The satisfaction score in the patients going out for examinations was（96.25±4.39） before the implementation， and（98.78±5.15） after the implementation. The satisfaction in the patients going out for examinations after the implementation was higher than that before the implementation（P<0.05）. Conclusion The implementation of the nursing model of comprehensive management can reduce the risk of accidents during the examinations outside the hospital， enhance the quality of nursing and improve patients' satisfaction.

[Key words] Comprehensive management； Nursing； Going out for examinations； Accidents

全程管理是全面質(zhì)量管理的基本理念之一，是一個(gè)合作過(guò)程，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的大過(guò)程進(jìn)行全程質(zhì)量控制[1-3]?；颊咦≡浩陂g需到相關(guān)的科室做檢查或治療，由于疾病本身的原因，各種外出檢查、治療過(guò)程具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，也存在諸多的安全隱患[4-6]。2013年我院患者外出檢查過(guò)程中，出現(xiàn)心臟驟停、暈厥、跌倒、檢查未及時(shí)完成、走錯(cuò)病房等不良事件共43件。為確?；颊咦≡浩陂g外出檢查的安全，有必要對(duì)住院患者外出檢查全程管理，制定切實(shí)可行的管理制度。我院自2014年1月起實(shí)行住院患者外出檢查全程管理，取得滿意效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院共有21個(gè)普通病區(qū)，包括11個(gè)內(nèi)科病區(qū)、10個(gè)外科病區(qū)為抽樣單元，護(hù)理部隨機(jī)抽查2013年度全程管理護(hù)理模式實(shí)施前（實(shí)施前組）及2014年度全程管理護(hù)理模式實(shí)施后（實(shí)施后組）5名/月/病區(qū)外出檢查患者的臨床護(hù)理資料，分為實(shí)施前組和實(shí)施后組，每組1260份臨床護(hù)理資料。兩組接受調(diào)查護(hù)理資料來(lái)源患者的年齡、性別、文化程度、疾病的嚴(yán)重性、疾病的種類、住院時(shí)間等一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)送人員一般資料

我院共有12名護(hù)送人員，其中工齡3年以上4名，2年以上6名，1年2名。全程管理實(shí)施前后我院護(hù)送檢查人員數(shù)量、年齡、性別、工齡、文化程度、護(hù)送檢查的項(xiàng)目及數(shù)量經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.3 全程管理護(hù)理模式實(shí)施方法

1.3.1 確定住院患者外出檢查服務(wù)項(xiàng)目的重要性 （1）調(diào)查表設(shè)計(jì) 護(hù)理部召集服務(wù)中心、護(hù)送隊(duì)及各臨床科室護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)住院患者外出檢查的流程、制度、護(hù)送人員的排班模式進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)住院患者外出檢查服務(wù)項(xiàng)目重要性調(diào)查表。調(diào)查表由封閉性選擇題和開(kāi)放型問(wèn)答題構(gòu)成，包括四部分內(nèi)容：被調(diào)查者的一般情況（6項(xiàng)）、護(hù)送人員的服務(wù)質(zhì)量（10項(xiàng)）、責(zé)任護(hù)士服務(wù)質(zhì)量（3項(xiàng)）、臨檢科室服務(wù)質(zhì)量（3項(xiàng)）開(kāi)放型題（您認(rèn)為住院患者檢查服務(wù)項(xiàng)目較重要的還有……）。（2）問(wèn)卷調(diào)查 研究者以不記名方式對(duì)住院患者外出檢查逐一發(fā)放問(wèn)卷，使用統(tǒng)一的指導(dǎo)語(yǔ)，解釋調(diào)查的目的及填寫方法，填寫結(jié)束后研究者當(dāng)面核查項(xiàng)目的完整性后收回，共發(fā)放200張問(wèn)卷，收回198張，無(wú)效問(wèn)卷1張，有效回收率98.5%。（3）確定整改的項(xiàng)目 根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，運(yùn)用關(guān)聯(lián)矩陣和失效模式分析確定其影響住院患者外出檢查過(guò)程中存在的主要問(wèn)題：申請(qǐng)單過(guò)多排列無(wú)序、未用夾固定，病情與護(hù)送工具不符，護(hù)送不到位，患者走錯(cuò)、走失，護(hù)送人員服務(wù)理念差。

1.3.2 整改重要項(xiàng)目 （1）合理擺放申請(qǐng)單 利用快贏方法整改申請(qǐng)單過(guò)多排列無(wú)序、未用夾固定，每位護(hù)送人員有專用的辦公桌，所有的檢查項(xiàng)目分科、分類放置并按檢查的日期有序排列[7-10]。（2）改進(jìn)排班制度 改變護(hù)送人員的排班模式，護(hù)送人員每天輪科制改為每月輪科制，便于熟悉病情，準(zhǔn)確使用護(hù)送工具，同時(shí)護(hù)送過(guò)程中便于找到共同的話題，促使溝通愉快、有效；減少未檢查項(xiàng)目的交接班，便于預(yù)約項(xiàng)目檢查的及時(shí)完成（護(hù)送人員是計(jì)件工資，輪科護(hù)送檢查以免影響護(hù)送人員的經(jīng)濟(jì)收入）。（3）制定評(píng)估細(xì)則 各臨床科室制定護(hù)送工具評(píng)價(jià)細(xì)則。針對(duì)病情與護(hù)送工具不符的整改，護(hù)理部制定病情與護(hù)送工具的指導(dǎo)規(guī)范，各科依據(jù)指導(dǎo)規(guī)范并結(jié)合本科室疾病的特點(diǎn)制定可量化的護(hù)送工具評(píng)價(jià)細(xì)則。如耳鼻喉科病區(qū)制定的評(píng)估細(xì)則（表1）。（4）修改外出檢查流程 促使有效落實(shí)病情與護(hù)送工具的符合性，整改落實(shí)護(hù)送不到位使患者走錯(cuò)、走失現(xiàn)象（圖1、2）。

1.3.3 制作溫馨提醒牌 護(hù)理部根據(jù)檢查項(xiàng)目的要求，制定溫馨提醒牌：正面檢查項(xiàng)目名稱，正面右下角檢查順序，反面檢查注意事項(xiàng)。

1.3.4 提升護(hù)送人員的服務(wù)理念 （1）規(guī)范新員工的培訓(xùn)制度 1 d的崗前培訓(xùn)和15 d的實(shí)踐培訓(xùn)，培訓(xùn)期滿后由各科室的患者、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士對(duì)護(hù)送人員進(jìn)行全方位的滿意度考核，≥90分到人事處報(bào)到錄用。（2）案例分享制度 每周一下午17：00病房護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行工作總結(jié)，實(shí)行案例討論分享制度，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（3）設(shè)立護(hù)送明星獎(jiǎng)勵(lì)制度 臨床科室的患者、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士每月對(duì)護(hù)送人員進(jìn)行全方位的滿意度考核，得分最高者為護(hù)送明星，得星最多者年終考核直接為優(yōu)秀，成為感動(dòng)人物候選人。受到患者口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)的50元/次。

1.4 規(guī)范制度執(zhí)行后效果評(píng)價(jià)方法

由護(hù)理部統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查人員專門負(fù)責(zé)，于輔助檢查科室調(diào)查患者使用工具與病情的符合率、追蹤檢查詢問(wèn)患者評(píng)價(jià)檢查過(guò)程的滿意度，5名/病區(qū)/月，檢查的結(jié)果為護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)容之一。

1.5 觀察指標(biāo)

比較全程管理護(hù)理實(shí)施前后護(hù)理意外事件發(fā)生率、護(hù)送工具與病情符合率、患者外出檢查滿意度。

1.6統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施全程管理護(hù)理模式對(duì)患者外出檢查意外事件及護(hù)送工具選擇的影響

2013年1～12月，我院所有住院患者外出檢查意外事件為43件，發(fā)生率為3.41%；2014年1～12月，我院所有住院患者外出檢查意外事件為12件，發(fā)生率為0.95%，實(shí)施后患者外出檢查意外事件發(fā)生率低于實(shí)施前。實(shí)施全程管理護(hù)理模式前患者外出檢查護(hù)送工具與病情符合率為93.02%，實(shí)施后為99.84%，全程管理護(hù)理模式實(shí)施后護(hù)送工具與病情符合率高于實(shí)施前（P<0.05）（表2）。

2.2實(shí)施全程管理護(hù)理模式對(duì)患者外出檢查滿意度的影響

實(shí)施全程管理護(hù)理模式前，患者外出檢查滿意度評(píng)分為（96.25±4.39）分，實(shí)施全程管理護(hù)理模式后，患者外出檢查滿意度評(píng)分為（98.78±5.15）分，實(shí)施全程管理護(hù)理模式后患者外出檢查滿意度評(píng)分高于實(shí)施前（P<0.05）。

3討論

3.1住院患者外出檢查全程管理的重要性

住院患者外出檢查作為2012年我院十大不滿意事件之一，是2013年醫(yī)院持續(xù)整改的重點(diǎn)項(xiàng)目，認(rèn)為有必要建立規(guī)范的住院患者外出檢查管理制度。趙立新[11]認(rèn)為心血管患者外出檢查易發(fā)生危險(xiǎn)，孫向紅[9]及楊秀蘭等[10]認(rèn)為住院患者外出檢查出現(xiàn)低血糖、跌倒時(shí)有發(fā)生，因此有必要建立規(guī)范的患者外出檢查全程管理制度，從而提升醫(yī)院的品質(zhì)。從結(jié)果中可知全程管理前后患者外出檢查的意外事件發(fā)生減少31件，外出檢查的滿意度評(píng)分明顯提高。

3.2 責(zé)任護(hù)士與護(hù)送人員的團(tuán)隊(duì)合作提高全程管理質(zhì)量

羅永梅[12]及張為芳等[13]認(rèn)為責(zé)任護(hù)士更加動(dòng)態(tài)了解病情，及時(shí)與護(hù)送人員做好溝通，共同有效地保證了患者送檢工作的順利進(jìn)行，各自提高了工作的效率和質(zhì)量，如前訴細(xì)化外出檢查流程，責(zé)任護(hù)士通過(guò)可操作性的評(píng)估細(xì)則，評(píng)估住院患者外出檢查的護(hù)送工具、適宜檢查的時(shí)機(jī)，評(píng)估結(jié)果及時(shí)與護(hù)送人員溝通，從而保證住院患者外出檢查的質(zhì)量。從結(jié)果中得知全程管理前后患者外出檢查的意外事件減少，滿意度提高。

3.3 制度的可操作性是提高全程管理質(zhì)量的重要手段之一

任何方法制度的改革都應(yīng)該以可操作性為原則，這種細(xì)化的護(hù)送流程極具操作性，流程的可操作性同時(shí)也保證了其管理制度的不斷完善[14-16]。孫萌等[17]認(rèn)為陪檢工作中還存在諸多缺陷，完善和細(xì)化工作流程，是需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)、完善和改進(jìn)的重點(diǎn)。我院從細(xì)化外出檢查流程著手，并制訂可操作性的各專科外出檢查評(píng)估細(xì)則，完善護(hù)送人員的培訓(xùn)制度、管理制度，在實(shí)踐中不斷完善，使有效的人力資源得到充分利用，保證住院患者外出檢查工作安全而順利完成，使患者滿意[18-20]。

3.4 質(zhì)量監(jiān)控是制度落實(shí)的重要保證

制度的制定源于臨床實(shí)踐又要高于實(shí)踐，制度落實(shí)必須通過(guò)持續(xù)監(jiān)控，才能確保其落實(shí)。我院護(hù)理部每月監(jiān)控護(hù)送工具與病情符合率及患者外出檢查滿意度。不斷規(guī)范責(zé)任護(hù)士、護(hù)送人員的行為，使之形成良好的工作習(xí)慣[21-23]，使住院患者外出檢查工作安全而順利完成，從表3中得知外出檢查工作滿意度評(píng)分持續(xù)保持在90分以上。

住院患者外出檢查是一個(gè)多科合作過(guò)程，為提高住院患者滿意度，降低外出檢查意外事件的發(fā)生[24，25]，我院對(duì)住院患者外出檢查應(yīng)用全程管理理念已取得顯著效果，值得各醫(yī)院借鑒學(xué)習(xí)，本方法只在本院實(shí)施，各醫(yī)院在借鑒時(shí)根據(jù)本院特點(diǎn)作適當(dāng)修改。

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（收稿日期：2017-01-07）