護患溝通在門診護理工作中的應(yīng)用價值

崔文燦

河南省洛陽市解放軍第150中心醫(yī)院門診部，河南洛陽 471000

門診是患者進入醫(yī)院后首先接觸的科室，具有人流量大、流動性強等特點。門診工作質(zhì)量的好壞，體現(xiàn)出醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平，對患者的滿意度有著直接的影響，由于門診每日接待患者數(shù)量巨大，因而護患溝通十分重要，如果不能實現(xiàn)良好有效的溝通，很容易增加患者的不滿情緒，降低滿意度，進而引發(fā)護患糾紛或患者投訴[1-2]。對此，應(yīng)在門診護理工作中，對護患溝通進行充分應(yīng)用，以取得更好的效果?；诖?，該文選擇2015年2月—2016年2月醫(yī)院接收的門診患者232例，探討護患溝通在門診護理工作中的應(yīng)用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇醫(yī)院接收的門診患者232例，其中男性患者124例，女性患者108例，隨機分為對照組和觀察組。對照組患者116例，年齡在24～76歲，平均年齡為（40.5±3.7）歲；觀察組患者 116 例，年齡在 22～75 歲，平均年齡為（39.5±3.5）歲。納入標準：均為醫(yī)院門診接收的普通患者，對該研究均知情并同意。排除標準：患有精神疾病的患者，具有認知障礙或溝通障礙的患者。兩組患者在年齡、性別、疾病類型等方面均差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組患者采用常規(guī)護理方法?；颊呷朐汉筮M行必要的常規(guī)溝通，解答患者疑問，滿足患者需求。

1.2.2 觀察組 觀察組患者在常規(guī)護理基礎(chǔ)上，進行有效的護患溝通。①護士注重對自身素質(zhì)和服務(wù)意識的提升，注重自身的文明舉止和儀表儀態(tài)。以飽滿、熱情、積極的態(tài)度接待患者，詳細詢問患者的各方面信息，了解患者的需求，同時與患者建立良好關(guān)系，基于患者充分的幫助[3]。②在溝通時先向患者進行自我介紹，對患者的主訴要耐心傾聽，適當安撫患者的不良情緒，給予患者更多的關(guān)心和支持。詳細回答患者的問題，并根據(jù)患者需要為其提供幫助和指導。③注重護患溝通的及時性，例如門診患者在導醫(yī)處、掛號時、候診時、以及在候診大廳時，護士要及時上前與患者主動溝通，詳細告訴患者服藥方法、交款位置、檢查目的等信息[4]。同時，要為患者提供必要的便民服務(wù)措施，以提高患者的滿意度。

1.3 觀察指標

對比兩組患者的護理滿意度、護患糾紛和患者投訴發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計方法

研究得出數(shù)據(jù)通過SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件統(tǒng)計處理，以[n（%）]表示計數(shù)資料，以 χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的護理總滿意率為95.69%，高于對照組患者的 80.17%（P＜0.05）。 見表 1。

表1 觀察組與對照組患者護理滿意度對比[n(%)]

觀察組患者護患糾紛率為1.72%，患者投訴率為0.86%，分別低于對照組患者的8.62%和6.90%（P＜0.05）。見表2。

表2 觀察組與對照組患者護患糾紛和患者投訴發(fā)生率對比[n(%)]

3 討論

隨著人們生活水平的提高，對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。在醫(yī)院當中，門診是首先接觸患者的重要窗口，門診醫(yī)護人員應(yīng)當具備良好的溝通交流能力，在接待患者過程中，更好地了解患者需求，以便基于患者相應(yīng)的指導與幫助。不過在以往的門診護理工作中，少數(shù)護理人員對于患者的詢問缺乏耐心，甚至態(tài)度惡劣，容易引起患者的反感和不滿情緒[5-6]。還有一些護理人員對于患者的求助持應(yīng)付態(tài)度，往往只是很簡略地回答患者的問題，使患者無法得到充分的幫助。

在門診護理工作中，護患溝通具有重要的意義，護理人員具備良好的溝通能力，可以及時了解患者的疾病情況，同時了解患者的心理狀態(tài)，能夠及時有效地為患者提供干預(yù)，減少患者的不滿情緒。同時，能夠促使護患關(guān)系朝著良好的方向發(fā)展，通過溝通取得患者的接受和認可，為良好護患關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)[7-8]。在門診護理中，門診就診患者應(yīng)在門診導醫(yī)處得到充分的幫助和良好的溝通，對于患者掛號的時候，候診的時候，在候診大廳的時候，護理人員都要與患者進行良好的溝通，了解患者的需求并提供相應(yīng)的幫助。

綜上所述，在門診護理工作中，在常規(guī)護理基礎(chǔ)上開展有效的護患溝通，能夠提高患者滿意度，減少護患糾紛和患者投訴，具有重要的臨床意義。

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[4]張曉麗.護患溝通藝術(shù)在小兒門診護理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2015,28(79):238-239.

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[7]郭曉秀,楊丹,武志峰.有效護患溝通在骨科門診患者護理中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學雜志,2015,47(1):111-113.

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