分析急診護(hù)理人員工作場所暴力的應(yīng)對(duì)

●王妍 鄧艷妮

分析急診護(hù)理人員工作場所暴力的應(yīng)對(duì)

●王妍 鄧艷妮

目的：現(xiàn)在我國的護(hù)患關(guān)系非常的緊張，尤其在急診中特別多見，主要是由于急診的患者一般都較為嚴(yán)重，家屬的心里十分著急，但是護(hù)理人員對(duì)于病人的檢查需要一步一步的進(jìn)行，這時(shí)護(hù)患關(guān)系就變得危險(xiǎn)。所以有必要探討急診護(hù)理人員工作場所暴力的應(yīng)對(duì)。方法：針對(duì)工作場所暴力產(chǎn)生的原因來看，家屬擔(dān)心患者情有可原，但是護(hù)理人員按照規(guī)定機(jī)構(gòu)規(guī)定進(jìn)行檢查也是合情合理的，所以要針對(duì)暴力問題的原因，對(duì)工作場所及流程，醫(yī)院的相關(guān)系統(tǒng)及護(hù)患的交流進(jìn)行改革和完善。結(jié)果：最大限度的減少護(hù)患暴力問題的發(fā)生。

急危重癥；護(hù)理人員；工作場所；暴力應(yīng)對(duì)

目前護(hù)患關(guān)系是一個(gè)十分難以調(diào)節(jié)的問題，主要表現(xiàn)在急診科，急診科接受的都是一些急危病癥的患者，其家屬的心情十分的焦慮，但是忽視在進(jìn)行檢查的時(shí)候是一定要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，此時(shí)家屬就會(huì)覺得患者太受煎熬及害怕失去，希望馬上進(jìn)行治療，于是護(hù)患之間的矛盾就產(chǎn)生了。不管是護(hù)理人員還是家屬都是希望患者可以恢復(fù)健康，既然如此護(hù)患關(guān)系就一定會(huì)得到改善。所以筆者就護(hù)患關(guān)系的改善提出了幾點(diǎn)措施。

1 問題分析

我院為二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，日急診量100余人次，急診患者流程為：患者到達(dá)急診室，由預(yù)檢護(hù)士進(jìn)行預(yù)檢分診。急診醫(yī)生全面負(fù)責(zé)患者的診治，如需?？铺幚砘蜃≡褐委?，?？漆t(yī)生會(huì)診做相應(yīng)處理。急診室護(hù)理人員共27名但由于資源的限制，急診室的空間沒有增加，就診區(qū)域擁擠；護(hù)士年輕缺乏經(jīng)驗(yàn)；患者不熟悉就診流程等原因，導(dǎo)致工作場所暴力時(shí)有發(fā)生。調(diào)查顯示在過去1年中，27名急診護(hù)理人員均遭遇過工作場所暴力。護(hù)理人員遭受工作場所暴力后，會(huì)出現(xiàn)感到委屈、工作熱情下降、感到焦慮、憂郁或氣憤，不想繼續(xù)從事護(hù)理工作者16名，出現(xiàn)失眠癥狀者9名。由此可見，急診護(hù)理人員遭受工作場所暴力的現(xiàn)狀非常嚴(yán)重，采取有效的應(yīng)對(duì)措施迫在眉睫。

2 應(yīng)對(duì)策略

2.1 評(píng)估工作場所暴力發(fā)生的高危因素

在工作場合發(fā)生暴力的原因有：工作環(huán)境、工作流程、護(hù)理人員、患者及家屬等多方面的原因，其一工作環(huán)境中，由于有些醫(yī)院的床位少，并且兩張床之間的距離小，每一位患者有不止一位家屬陪同，導(dǎo)致空間狹小、嘈雜。護(hù)理人員沒有辦法專心工作，并且在傳達(dá)醫(yī)囑及注意事項(xiàng)的時(shí)候因?yàn)榄h(huán)境的影響，導(dǎo)致患者和家屬聽不太明白，由于心急又不去詢問導(dǎo)致溝通不到位。其二由于患者入院不能馬上確診是什么情況，所以要進(jìn)行相關(guān)的檢查，并且有些醫(yī)院檢查化驗(yàn)的結(jié)果出的慢，或者是兩地離的過于遠(yuǎn)就會(huì)導(dǎo)致患者的心里產(chǎn)生不快的想法，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)患之間的矛盾。其三由于醫(yī)院每年會(huì)進(jìn)入新的成員，這些新入院的實(shí)習(xí)或是培訓(xùn)護(hù)士的加入使患者家屬產(chǎn)生了不滿，因?yàn)閯傔M(jìn)入醫(yī)院的護(hù)理人員沒有工作經(jīng)驗(yàn)，并且在手法上會(huì)有一些生疏，患者都希望是經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士們給自己進(jìn)行操作，于是護(hù)患關(guān)系就產(chǎn)生了危機(jī)。

2.2 針對(duì)工作場所暴力發(fā)生的可控原因，制訂并落實(shí)應(yīng)對(duì)策略

除去不可改變的情況我們要在可以控制的范圍內(nèi)加緊改善。如上所述都是一些可以改進(jìn)的方面，

2.2.1 改造環(huán)境

嘈雜的環(huán)境令人煩躁，干凈整潔的環(huán)境令人舒服。這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，所以生活得到改善，?duì)于護(hù)理人員及家屬的心情都是有利的。由于有一些醫(yī)院沒有設(shè)立候診室，來院就診的人一多就會(huì)導(dǎo)致道路擁擠，環(huán)境嘈雜，護(hù)理人員及家屬就容易起口舌之爭，成為護(hù)患矛盾的導(dǎo)火索。改善方法為：（1）可以在急診室與外面相通的地方放一塊玻璃墻，把急診室隔離起來，保持診室的相對(duì)安靜，并且玻璃墻可以便于家屬看到患者，解除了患者的焦慮心情。（2）建立候診區(qū)，由于近年來人們的生活的到改善，可是一些疾病就出現(xiàn)的很頻繁，侯診的人員較多，導(dǎo)致患者及家屬們過于緊張，害怕自己不能及時(shí)檢查，所以大都在診室們口待著。這樣就會(huì)使醫(yī)生們的心情十分煩躁，所以設(shè)立一個(gè)侯診的地方，沒被叫到的患者這里等候，在里面放一些椅子，及一臺(tái)電視，使患者耐心的在此等候。（3）重新制作指示牌要求簡單規(guī)整好認(rèn)。便于區(qū)分。（4）隨時(shí)增加打印機(jī)里的打印紙。避免打印紙短缺的情況發(fā)生。

2.2.2 改進(jìn)流程

現(xiàn)在也因?yàn)樽o(hù)患關(guān)系的原因，醫(yī)院要求患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查。但是患者在一項(xiàng)項(xiàng)檢查的過程中會(huì)有不滿的情緒。其處理措施如（1）利用科技化的軟件，使護(hù)理系統(tǒng)變得簡單完善。使化驗(yàn)結(jié)果的可以從電腦中顯示。（2）建立呼號(hào)系統(tǒng)，使患者按先來后到的順序進(jìn)行檢查，解決了患者先來卻不能檢查的現(xiàn)狀。（3）構(gòu)建解決暴力小組保護(hù)工作人員的安全，這樣大大降低了護(hù)患沖突的矛盾。（4）在所有的化驗(yàn)單的背面寫上取單的時(shí)間及詳細(xì)地點(diǎn)。

2.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)和管理

有很多的護(hù)患關(guān)系是因?yàn)樾伦o(hù)士的手法不熟練造成患者疼痛及不適引起的，針對(duì)這一問題我們應(yīng)采取的措施是：（1）規(guī)范護(hù)理人員的語言，操作。優(yōu)化服務(wù)，對(duì)每一項(xiàng)操作制定語言的規(guī)范性，使患者及家屬了解該操作的用途，及很可能引起的不適感。使患者有心理準(zhǔn)備，（2）定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行技能及理論知識(shí)的考核，加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)的專業(yè)性。（3）護(hù)理人員要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，可以進(jìn)行暴力事件演習(xí)，使護(hù)士在應(yīng)對(duì)暴力事件時(shí)有足夠的防范措施。（4）護(hù)理人員應(yīng)意識(shí)到護(hù)理記錄單填寫的重要性，具有強(qiáng)烈的法律意識(shí)。一旦涉及到法律這就可以作為一項(xiàng)有力的證據(jù)，使自己不被傷害。（5）由于護(hù)士的工作強(qiáng)度大，并且急診的護(hù)士更是應(yīng)激性非常強(qiáng)，這會(huì)導(dǎo)致護(hù)士的精神疲勞從而不能更好的進(jìn)行工作，所以要合理的安排護(hù)士交接班的時(shí)間，并能給于護(hù)士足夠的休息時(shí)間使其精力充沛，更好的融入工作之中。

3 結(jié)語

醫(yī)療衛(wèi)生組織強(qiáng)調(diào)無需忍受工作場所暴力，護(hù)士是一個(gè)神圣又辛苦的職業(yè)，我們應(yīng)多多理解。目前我國的護(hù)患關(guān)系十分緊張，并且許多護(hù)士都表示曾受到過家屬辱罵及威脅，所以我們應(yīng)該多方面減少這一事件的發(fā)生。在完善不足之處的同時(shí)，也應(yīng)健全法律法規(guī)使護(hù)士工作者的安全有所保障。

（作者單位：扶風(fēng)縣人民醫(yī)院急診科）

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