旅游目的地“誠信檔案”的建設(shè)

文 / 左曉麗 馬颯

旅游目的地“誠信檔案”的建設(shè)

文 / 左曉麗 馬颯

旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)是制約不文明旅游行為的重要措施。當(dāng)前的旅游目的地“誠信檔案”內(nèi)容缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，信息公開的平臺選擇不合理，不重視游客的隱私權(quán)保護，創(chuàng)新該類檔案的建設(shè)路徑勢在必行。為此，文章提出在加大政策扶持力度的基礎(chǔ)上，通過現(xiàn)代信息技術(shù)強化數(shù)據(jù)保障，不斷完善社會公眾監(jiān)督體系。

“誠信檔案”；旅游目的地；信用體系

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，越來越多的人用旅游來放松身心。但是在旅游的過程中，部分素質(zhì)較低的游客出現(xiàn)不文明行為，如故意破壞旅游設(shè)施、踩踏草地、攀折花枝、胡亂刻字等。目前，一些旅游目的地開始建設(shè)游客的“誠信檔案”，并通過互聯(lián)網(wǎng)接軌公民信用體系，以促進誠信社會的建設(shè)。

一、旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)的重要性

（一）“誠信檔案”是我國旅游業(yè)發(fā)展的有力推手

旅游業(yè)是當(dāng)前發(fā)展最快的行業(yè)之一，每逢十一黃金周，各大旅游景點基本處于爆滿狀態(tài)。對于旅游目的地來說，既要為游客提供到位的服務(wù)，又要宣傳和監(jiān)督文明旅游，防止游客的不文明行為對景區(qū)造成破壞。其中“誠信檔案”是旅游目的地維護旅游資源和生態(tài)環(huán)境的重要措施，為旅游業(yè)發(fā)展提供了誠信保障。長期以來，不文明旅游行為缺乏制約機制，這對旅游業(yè)發(fā)展造成了一定影響。例如，游客故意破壞旅游資源，使景區(qū)管理更加困難，不但增加了景區(qū)設(shè)施修復(fù)的費用和壓力，而且影響到他人的旅游質(zhì)量，導(dǎo)致景區(qū)吸引力降低。特別是一些革命遺址、文化遺產(chǎn)方面的景點，只有保持原貌才能體現(xiàn)出價值，通常具有不可修復(fù)性，遭遇破壞之后所帶來的影響難以估量[1]。如今，不文明行為已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的一大障礙。通過各旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)，將游客不文明行為記錄在案，通過互聯(lián)網(wǎng)共享檔案數(shù)據(jù)納入到公民信用體系之中，能夠起到較大的制約效果，有助于旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（二）“誠信檔案”有利于促進公民信用體系的成熟和完善

在現(xiàn)代社會，誠信支撐著公民信用體系的發(fā)展。旅游目的地“誠信檔案”記錄了游客的旅游行為，包括文明行為和不文明行為，直接影響到個人信用分的加減，能夠有效促進公民信用體系的成熟和完善。國家旅游局大力倡導(dǎo)誠信旅游、文明旅游，要求各景區(qū)如實記錄游客的不文明行為，將相關(guān)信息報送給上級主管部門，并由國家旅游局統(tǒng)一采集記錄，保存有效期兩年，在有效期內(nèi)游客的不文明行為將影響到個人信用[2]。已開建“誠信檔案”的旅游目的地可以配套建立“黑名單”制度、“不受歡迎”游客信息記錄等，提高游客違反文明旅游規(guī)定所付出的道德成本，通過一定的輿論壓力警示當(dāng)事人，并幫助其他游客構(gòu)筑心理防線，用誠信契約規(guī)制游客行為。從旅游目的地“誠信檔案”的建設(shè)成效看，失信游客一旦進入“黑名單”，檔案信息將報送到公民信用體系，使其旅游之外的社會活動也受到影響?？梢姡糜文康牡亍罢\信檔案”應(yīng)當(dāng)成為公民信用體系的重要組成部分。

（三）“誠信檔案”能夠有效改進國家形象

自改革開放以來，我國經(jīng)濟進入了快速發(fā)展通道，已躍居為世界第二大經(jīng)濟體。從國際旅游市場來看，我國出境旅游的人數(shù)多年來穩(wěn)居世界第一，2015年達到1.17億人次，2016年上升到1.22億人次，同比增長4.3%[3]。但部分游客在國外景區(qū)的不文明行為時有曝光，影響到國家形象，甚至有些國外景點拒絕接待來自中國的游客。例如，因為一些中國游客在入住期不約束自身行為，經(jīng)常在公共場合喧嘩，自助餐浪費食物現(xiàn)象嚴(yán)重，被其他國家的游客所投訴，影響到酒店的聲譽，2016年馬爾代夫的一家度假休閑酒店就明確規(guī)定不接待中國游客。雖然大多數(shù)中國游客的素質(zhì)較高，但部分游客的不文明行為降低了整體形象，這個問題值得我們反思。我國旅游目的地“誠信檔案”已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)共享，不僅能記錄游客在國內(nèi)景區(qū)的行為，還能采集到游客在國外旅游時發(fā)生的不文明行為信息，并納入到公民信用體系，這對出國旅游者有一定的約束作用，可以有效提高中國游客出境旅游的文明意識。

二、旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)存在的問題

（一）內(nèi)容缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

我國各旅游目的地雖相繼開展“誠信檔案”建設(shè)，但內(nèi)容缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，“誠信檔案”體系的規(guī)范欠缺，檔案記錄形式?jīng)]有明確規(guī)定。目前運行最為成熟的是金融業(yè)的誠信檔案，在內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)方面基本實現(xiàn)了全國統(tǒng)一。而旅游目的地“誠信檔案”內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)缺失，例如，一些景區(qū)的“誠信檔案”內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)較為籠統(tǒng)，沒有明確細分，缺少游客誠信的獎懲記錄和出游記錄；一些景區(qū)盡管采集了游客的基本信息、獎懲記錄，但沒有采集游客誠信承諾書的信息。缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的后果是旅游目的地各自為戰(zhàn)，“誠信檔案”建設(shè)較為混亂，上報后增加了上級部門的整理難度，并為檔案信息共享造成了較多的人為障礙，在一定程度上影響到旅游目的地“誠信檔案”的可持續(xù)發(fā)展。

（二）信息公開的平臺選擇不合理

旅游目的地“誠信檔案”主要是對游客的不文明行為進行記錄，提醒游客文明旅游。而檔案信息公開可以讓不文明行為曝光，增加了當(dāng)事人的信用風(fēng)險，從而起到很強的約束效果。這需要選擇合適的信息公開平臺。一些景區(qū)為了求新求快而盲目跟風(fēng)，投入大量資金和人力資源開發(fā)“誠信檔案”專業(yè)網(wǎng)站，這種選擇并不一定合理。在缺少經(jīng)驗的情況下，它可能會造成人力、財力的浪費，而網(wǎng)站開發(fā)調(diào)試的過程也較長，如果沒有足夠的管理經(jīng)驗，則難以維持網(wǎng)站的正常運轉(zhuǎn)。如果通過市場調(diào)研，在強調(diào)合作的基礎(chǔ)之上，借助一些有名的旅游誠信網(wǎng)站作為信息公開平臺，在節(jié)約資金的同時還能方便游客查詢，就起到了事半功倍的效果。

（三）不重視游客的隱私權(quán)保護

旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)作為我國檔案事業(yè)的一部分，應(yīng)遵循檔案管理的相關(guān)規(guī)定，加強游客的隱私權(quán)保護。但從目前情況看，我國關(guān)于信息保護的相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管跟不上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展步伐，公民誠信系統(tǒng)還有待完善；旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)在信息采集、儲存及公開時，可能存在信息被泄露，或者被他人非法利用，損害到游客應(yīng)有的權(quán)益[4]。游客隱私權(quán)保護是“誠信檔案”建設(shè)的基礎(chǔ)。該問題若不能及時解決，會引發(fā)一系列不良后果。旅游目的地“誠信檔案”是近年發(fā)展起來的。我國的《檔案法》還未明確規(guī)定該如何保護游客隱私權(quán)。而醞釀了14年的《個人信息保護法》依然沒有正式出臺，個人信息保護只在刑法、民法通則里有少量解釋。這已不能滿足游客隱私權(quán)保護的需求。

三、加強旅游目的地“誠信”檔案建設(shè)的有效措施

（一）加大法規(guī)政策扶持力度

在新時期，旅游業(yè)已成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)之一。大力發(fā)展旅游業(yè)是保障國民經(jīng)濟增長的重要戰(zhàn)略。我國為了倡導(dǎo)文明旅游，制定和完善了不少法規(guī)政策。例如，2013年5月28日國家旅游局發(fā)布了《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，要求游客“維護環(huán)境衛(wèi)生、遵守公共秩序、保護生態(tài)環(huán)境、保護文物古跡、愛惜公共設(shè)施、尊重別人權(quán)利、講究以禮待人、提倡健康娛樂”[5]。2015年3月17日，國家旅游局出臺《關(guān)于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》，共有“進一步增強自覺做好文明旅游工作的責(zé)任感和使命感；進一步推動文明旅游工作的常態(tài)化和機制化”等五個部分[6]。此外，我國的《旅游法》對文明旅游也有相關(guān)規(guī)定。這些法規(guī)政策為旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)提供了指導(dǎo)意見，但還缺少有針對性的細則規(guī)定。從地方政策來看，為了規(guī)范游客行為，提高游客的誠信意識，大部分省市自治區(qū)作出了相應(yīng)規(guī)定。例如，浙江省制定了《文明旅游社會監(jiān)督員暫行辦法》，將游客的六類不文明行為列入“黑名單”，有效提醒人們要做到文明旅游；山東省則制定了《文明旅游100條》，要求廣大游客參照遵守，如有違反將根據(jù)追責(zé)機制進行信息通報及相應(yīng)處罰。法規(guī)政策是旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)的堅實后盾，只有通過立法措施的完善和相關(guān)政策的實施，全力扶持“誠信檔案”建設(shè)，才能為文明旅游創(chuàng)造一個良好的大環(huán)境。

（二）通過現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)在各行各業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)也可以借助信息技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。在數(shù)據(jù)儲存方面，旅游目的地通過當(dāng)前流行的大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，將游客行為記錄進行分類儲存，并在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)各景區(qū)的檔案信息共享，能與政府相關(guān)部門、旅游行業(yè)、交通行業(yè)、金融行業(yè)等領(lǐng)域的誠信系統(tǒng)相對接，充分發(fā)揮出旅游目的地誠信檔案信息的警示和監(jiān)督作用。在信息查詢方面，旅游目的地“誠信檔案”信息庫所提供的資源日益豐富，并且與各權(quán)威平臺聯(lián)網(wǎng)，如國家旅游局官方網(wǎng)站、各省市的旅游專業(yè)網(wǎng)站等，方便了社會公眾對旅游不文明行為的查詢，在確保公眾知情權(quán)的前提下促進了“誠信檔案”的開發(fā)和利用。此外，微博、微信等自媒體已成為最普及的社交工具，在社會上有著強大的影響力。通過現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐，旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)還可以實現(xiàn)自媒體發(fā)展。例如，建立官方微博、微信公眾號，及時發(fā)布游客誠信行為的最新信息，并為公眾查詢提供引導(dǎo)和幫助。有條件和實力的景區(qū)，還可以開發(fā)獨立的“誠信檔案”官方網(wǎng)站，由于擁有自主版權(quán)，在管理方面能夠更有效率。

（三）不斷完善社會公眾監(jiān)督體系

旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)的原則是“公開、公平、公正”，在真實記錄的前提下確保檔案信息的可靠性，除了曝光不文明行為之外，還要采取必要措施對游客的合法權(quán)益進行保護，因此現(xiàn)場取證必不可少。這就需要社會公眾監(jiān)督體系的配合。在我國的傳統(tǒng)美德中，“誠信”是一個重要內(nèi)容，絕大多數(shù)游客都希望看到和諧、健康、干凈的旅游環(huán)境，社會公眾監(jiān)督體系具有一定的輿論基礎(chǔ)。目前，不少景區(qū)的“誠信檔案”官方網(wǎng)站、官方微博、微信公共號、合作平臺，都設(shè)有舉報鏈接，社會公眾可以隨時隨地舉報旅游中的不文明行為，可以選擇相應(yīng)的受理機構(gòu)。隨著社會公眾監(jiān)督體系的逐漸完善，旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)工作將進一步規(guī)范。在監(jiān)督模式方面，手機、相機是游客拍照取證的重要工具。人們在現(xiàn)場看到不文明行為時，可以及時拍攝下來并根據(jù)危害程度決定是否舉報。從很大意義上講，社會公眾監(jiān)督體系使旅游目的地“誠信檔案”建設(shè)更加公平、公正。

[1]張壘.非物質(zhì)文化遺產(chǎn)檔案研究述評[J].山西檔案,2015(4).

[2]譚靜怡.從靜態(tài)傳承走向活態(tài)保護——論非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的旅游開發(fā)模式與價值[J].山西檔案,2016(3).

[3]中國新聞網(wǎng).2016年中國出境游達1.22億人次 人均花費900美元[EB/OL].http://www.chinanews.com/cj/2017/01-20/8131035.shtml.

[4]孟凡哲.論旅游市場主體的法律思維——以《中華人民共和國旅游法》的實施為背景[J].法學(xué)雜志,2015(9).

[5]國家旅游局.旅游局發(fā)布中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約[EB/OL].http://www.gov.cn/gzdt/2013-05/28/content_2413011.htm.

[6]國家旅游局.關(guān)于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見[EB/OL].http://www.wenming.cn/ziliao/wenjian/jigou/qita/201504/t20150415_2559227.shtml.

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（責(zé)任編輯：虞志堅）

左曉麗（1979-），女，河北石家莊人，石家莊學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院講師，研究方向：旅游文化開發(fā)研究。

馬颯（1978-），女，河北石家莊人，碩士，石家莊學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院講師，研究方向：旅游規(guī)劃研究。