馬斯洛需求層次理論視域下公立醫(yī)院的醫(yī)患矛盾與解決路徑

嚴定雙，解銳歷，嚴金海*

(1.廣東第二師范學院，廣東 廣州 510303；2.南方醫(yī)科大學，廣東 廣州 510515)

根據(jù)美國著名心理學家馬斯洛提出的需求層次理論，人的需求被劃分為生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求這五個層次[1]。作為醫(yī)患矛盾的兩大主體——醫(yī)生和患者，滿足這五個層次的需求是雙方理應實現(xiàn)的基本權(quán)利與訴求。但在當前的醫(yī)療實踐中，醫(yī)患雙方的需求往往都得不到滿足，而這正是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源所在。

一、醫(yī)患雙方的需求分析

1.生理需求。生理需求是人最基本的需求，包括水、食物、生理平衡等最原始的需求。然而，受醫(yī)療資源與客觀技術(shù)水平的限制，部分患者很難在短期內(nèi)擺脫疾病困擾，同時過高的醫(yī)療費用也讓患者及其家屬承擔著巨大的經(jīng)濟壓力。因此，患者的生理需求未得到滿足，在極端處境下易產(chǎn)生過激行為。另一方面，據(jù)《醫(yī)學界》調(diào)查顯示，75%的住院醫(yī)師明面工資為1000-3000元，80%的主任醫(yī)師明面工資為3000-10000元，而據(jù)統(tǒng)計由住院醫(yī)師到主任醫(yī)師的晉升需要20-25年[2]。如此不對稱的福利待遇，讓醫(yī)生的生存需求難以得到滿足，其帶來的負面效應便是部分醫(yī)院或醫(yī)生鋌而走險，增加灰色收入。

2.安全需求。安全需求是指個體人身安全、健康保障等需求?；颊叩陌踩枰瓷硇慕】档谋Ｕ?，但由于當前醫(yī)學常識普及率低，不少患者對醫(yī)療水平懷有過高期望，一旦治療達不到預期效果，便會引起患者及家屬的強烈不滿。與此同時，日益增多的醫(yī)療事故、行業(yè)內(nèi)不良風氣及媒體的片面報道，更是加重了患者對醫(yī)生的不信任和安全感缺失。另一方面，據(jù)鄒文君等調(diào)查顯示，69.61%的醫(yī)生曾遭受病人辱罵,32.24%的醫(yī)生曾遭受病人行為攻擊[3]。屢屢發(fā)生的沖突事件給醫(yī)生造成了嚴重的身心傷害，使其安全需求得不到滿足，于是便出現(xiàn)了寧愿拒絕“救人一命”也不愿承擔全力搶救失敗所帶來的風險這樣消極的現(xiàn)象。

3.歸屬與愛的需求。歸屬與愛的需求是指個體對感情的需要以及對團體組織歸屬的需要?；颊咴谏眢w機能受損的特殊時期，在自我病情、家庭經(jīng)濟壓力等問題上會產(chǎn)生焦慮、敏感等負面情緒，其家屬也承受著精神與物質(zhì)上的雙重壓力。因此，當其遭遇到醫(yī)護人員冷漠的態(tài)度甚至厭煩情緒時，極易導致因社交需求得不到滿足而引發(fā)醫(yī)患沖突。另一方面，醫(yī)生工作量大、時間長、強度高，而當下醫(yī)院普遍缺乏對醫(yī)護人員相應的心理關(guān)懷，加之近年來傷醫(yī)事件頻發(fā)，讓醫(yī)護人員承受著巨大的精神壓力，對工作崗位的歸屬感也日益減弱。

4.尊重需求。尊重需求主要是指個體得到他人尊重?；颊咴诮邮苡袃斸t(yī)療服務時，對醫(yī)療行為具有知情同意權(quán)，理應得到尊重。然而，由于醫(yī)療資源、醫(yī)護人員精力有限及其職業(yè)心理優(yōu)勢，往往會在和患者的溝通中出現(xiàn)居高臨下的單向信息傳遞[4]?；颊邲]有得到足夠的尊重，尊重需求得不到滿足也成為產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的主要隱患之一。從醫(yī)學視角看，醫(yī)學有著自身局限性，醫(yī)生并不能“包治百病”，也很難做到“一針見效”，但這一客觀事實與患者的片面認知之間的矛盾，經(jīng)常會引起患者及家屬的不滿，進而對醫(yī)生惡語相加甚至出現(xiàn)暴力行為，讓醫(yī)生的自尊遭到踐踏。此外，部分媒體片面的報道，使輿論持續(xù)發(fā)酵，醫(yī)患雙方普遍都認為是對方?jīng)]有尊重自己。

5.自我實現(xiàn)需求。自我實現(xiàn)需求是最高層次的需求，即個體的價值實現(xiàn)。王建寧等研究發(fā)現(xiàn)，住院患者自我實現(xiàn)需求主要體現(xiàn)在希望盡快恢復健康，回到自己的工作崗位上以實現(xiàn)自身價值[5]。除此之外，患者的自我實現(xiàn)還體現(xiàn)在能積極參與到自我身體治療管理以及積累更多健康常識。而事實上，在相關(guān)治療方案咨詢上，患者得到的往往是簡單甚至敷衍的答復，因而患者的自我實現(xiàn)需求在很大程度上得不到滿足。對醫(yī)生而言，由于醫(yī)生技術(shù)崗位的獎勵、晉升機制過于死板，缺乏機動性。另外，當前醫(yī)療機構(gòu)具有商業(yè)化傾向及醫(yī)患矛盾突出，讓醫(yī)生的職業(yè)形象與地位大打折扣，其職業(yè)成就感下降，自我實現(xiàn)需求難以實現(xiàn)。

二、緩和醫(yī)患矛盾的主要對策

1.加強醫(yī)院運營模式改革。公立醫(yī)院具有天然的公益性質(zhì)，其運營目的應圍繞在服務質(zhì)量和效率上，應建立“以患者為中心”的運營模式。然而，過去長期沿襲“以藥養(yǎng)醫(yī)”的模式讓患者成為了最終的“買單者”，承受了不該承擔的巨額支出。因此，急需改變公立醫(yī)院的運營模式：第一，嚴格規(guī)范化醫(yī)院藥品、檢測費用；第二，匹配好醫(yī)護人員的知識技術(shù)投入回報；第三，建立科學的運營成本控制，發(fā)揮醫(yī)護人員的自我效能感和團隊效能感[6]。

2.優(yōu)化醫(yī)院管理制度。建立以提升醫(yī)療服務質(zhì)量和患者滿意度為核心的績效考核機制，將醫(yī)護人員職業(yè)道德、技術(shù)水平等多方面狀況進行量化考核，與其職位晉升、獎金等激勵機制掛鉤。其次，將患者滿意度、藥品及檢測消費占比等與患者切身利益相關(guān)指標納入考核體系，為患者提供更好的醫(yī)療服務保障[7]。此外，完善醫(yī)院安全管理機制和應急處理機制，尤其嚴格對院內(nèi)出入人員管制刀具、鈍器等的監(jiān)管，充分保證醫(yī)護人員及院內(nèi)其他患者的人身安全。

3.引入醫(yī)務社工，提升醫(yī)院人文關(guān)懷。據(jù)許朝暉等調(diào)查顯示，醫(yī)務社工與志愿者在助醫(yī)、健康宣教、文明倡導、心理關(guān)愛、 緩解醫(yī)患矛盾等方面發(fā)揮著重要作用[8]。可見，引入醫(yī)務社工，幫助患者解決在精神和部分治療方面的問題，建立連接醫(yī)護人員與患者及其家屬的橋梁，構(gòu)建患者的社會支持系統(tǒng)。同時利用節(jié)假日舉辦活動，為患者和醫(yī)生送去心理關(guān)懷和溫暖，加強患者與醫(yī)生的交流與互動，增強彼此信任，營造出良好的人文環(huán)境。

4.構(gòu)建全方位的聯(lián)動機制。當前醫(yī)患關(guān)系已成為一個敏感的社會問題，醫(yī)患關(guān)系的緩和及雙方需求的滿足不僅需要醫(yī)患雙方的互相尊重、配合，更需要全社會的積極聯(lián)動。因此，第一，醫(yī)院內(nèi)部應積極協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)“踢皮球”的現(xiàn)象；第二，衛(wèi)生行政部門要充分發(fā)揮其主導作用，將改革與監(jiān)管并舉；第三，公安部門加強對醫(yī)院安全保護力度，嚴厲打擊犯罪分子；第四，各界社會組織、企業(yè)應積極給予社會支持與人文關(guān)懷。第五，相關(guān)媒體應秉承客觀公正的輿論立場，在進行有效監(jiān)督的同時呈現(xiàn)更多正面報道與醫(yī)學常識宣傳，杜絕捕風捉影地片面報道。如此，從醫(yī)院內(nèi)部科室的協(xié)調(diào)到衛(wèi)生行政部門的管理最后到社會機構(gòu)的參與，建立起個全方位的聯(lián)動機制。

5.倡導白求恩精神，加強醫(yī)學人才職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成。根據(jù)國家衛(wèi)生和計劃生育委員會最新規(guī)定，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的目標設(shè)定為職業(yè)道德、理論知識、專業(yè)能力、人際溝通與團隊合作能力、教學與科研的綜合培訓[9]。把職業(yè)道德納入醫(yī)學人才培養(yǎng)的核心內(nèi)容，對于改善醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)學事業(yè)的健康發(fā)展有著不可替代的作用。因此，要將醫(yī)生職業(yè)道德教育貫穿于教學與實踐的全過程。

總之，通過“馬斯洛需求層次理論”對患者及醫(yī)護人員需求規(guī)律進行分析研究，可以從心理動機這一層面透過其利益沖突的表象看到問題的本質(zhì)和發(fā)生根源。結(jié)合當下社會體制與環(huán)境，有利于其相應對策的提出與實施，真正做到有的放矢，從根本上去緩解醫(yī)患矛盾，保障患者和醫(yī)生雙方利益的訴求，同時這也是在維護和諧社會過程中，對出現(xiàn)問題的有效校正。

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[4]吉建偉，謝志娟,封 雪.基于需求層次理論的公立醫(yī)院醫(yī)患溝通模式探索[J].中國醫(yī)院管理,2015(8)：16-18.

[5]王建寧，劉炎玲，王 霞.住院病人護理需求的質(zhì)性研究[J].現(xiàn)代護理,2006(30)：2847-2849.

[6]劉 杉，關(guān) 兵.醫(yī)院績效管理與運營成本控制研究[J].中國醫(yī)院管理,2014(1)：74-75.

[7]趙 健.醫(yī)藥分開對公立醫(yī)院激勵機制的影響分析與對策[J].中國經(jīng)貿(mào)導刊,2014(17)：53-61.

[8]許朝暉，羅軼瑋.醫(yī)務社工與志愿者在醫(yī)院服務管理中作用的評價[J].中國醫(yī)院管理,2014(3)：69-71.

[9]李治國，郁冰心，吳運濤,等.白求恩精神引領(lǐng)醫(yī)學生職業(yè)素養(yǎng)教育的研究[J].高校醫(yī)學教學研究，2017(2)：55-57.