淺談醫(yī)院志愿者服務(wù)存在問題及管理探索

朱迎春,徐德武

（江南大學(xué)附屬醫(yī)院（無錫市第四人民醫(yī)院），江蘇 無錫 214122 ）

淺談醫(yī)院志愿者服務(wù)存在問題及管理探索

朱迎春,徐德武*

（江南大學(xué)附屬醫(yī)院（無錫市第四人民醫(yī)院），江蘇 無錫 214122 ）

本文介紹了無錫市第四人民醫(yī)院志愿者醫(yī)院服務(wù)活動開展的基本情況，對管理和運作中存在的問題進(jìn)行了系統(tǒng)回顧，以此探索醫(yī)院志愿者管理新的舉措，取得了一定的成效，并結(jié)合管理體會和不足，提出了幾點完善志愿者服務(wù)工作的思考，倡導(dǎo)人人互助奉獻(xiàn)，營造社會滿意的和諧氛圍。

志愿者；存在問題；管理舉措

0 引言

2011年5月起，我院正式啟動“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動，向以醫(yī)護(hù)為主的各崗位人員、醫(yī)學(xué)院校學(xué)生等募集志愿者，為醫(yī)院內(nèi)、街道社區(qū)、企事業(yè)單位、學(xué)校、敬老院、孤兒院等提供醫(yī)療服務(wù)，探索志愿服務(wù)的管理模式，為社會提供優(yōu)良的醫(yī)院志愿者服務(wù)。

1 存在問題

1.1 志愿者服務(wù)的無償影響了人員的積極性

“志愿者”定義指出是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進(jìn)社會而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個人的時間及精神的人。它的定義決定了志愿服務(wù)的無償性，注重強調(diào)了“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”精神，不能通過有償?shù)慕?jīng)濟(jì)手段來激勵志愿者。它的無償性在市場經(jīng)濟(jì)背景的社會、工作、生活壓力下缺乏激勵力度，使得報名參與志愿者服務(wù)的人員積極性不高[1]。

1.2 志愿者管理的乏力影響了活動的組織力

志愿者管理在各種組織管理中難度是較大的，尤其是很多醫(yī)院都是通過團(tuán)組織進(jìn)行管理，造成了對志愿者的管理不能像其它組織管理一樣通過行政手段或強制性的制度進(jìn)行干預(yù)。整個社會對志愿者工作還在探索起步階段，無固定的運作機(jī)制和管理模式，一味的號召、倡導(dǎo)缺乏志愿者服務(wù)的管理力度，使得志愿服務(wù)工作的組織顯得非常困難。

1.3 志愿者行為的自由影響了活動的參與度

由于是志愿行為，帶有較強的隨意性和個人傾向。自己喜好的、有利的、時間允許的則參與一下；不喜歡的、無利的、沒時間的則不參與或被迫參與不積極。加之現(xiàn)在社會對醫(yī)院的輿論壓力和勞動強度壓力，很少有人主動愿意或有充分的時間參與到工作以外的志愿服務(wù)中去，使得報名的志愿者對不喜歡的活動參與度不是很高。

1.4 志愿活動形式的單一影響了活動的成效

原先的志愿服務(wù)活動僅滿足于在3.5雷鋒日、12.5國際志愿者日和部分衛(wèi)生日開展單一性的義診、講座等活動, 缺乏新意，流于形式。這種形式雖然成為了緩解“看病難”的一種手段，但隨著老百姓對整體醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，個性化需求越來越多，我們志愿服務(wù)的形式和成效還有待于進(jìn)一步增強。

2 管理舉措

2.1 創(chuàng)新激勵機(jī)制，引導(dǎo)志愿者積極參與

我院根據(jù)志愿者服務(wù)時間分一星級到五星級設(shè)立了志愿者星級認(rèn)證制度，每次服務(wù)在服務(wù)卡上進(jìn)行記錄。對于本院志愿者，主管部門在了解其參加服務(wù)表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，以服務(wù)時間為基本條件，參考服務(wù)效果以及反饋意見進(jìn)行評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行評優(yōu)鼓勵，頒發(fā)星級榮譽證書；對于醫(yī)學(xué)院校志愿者，主管部門會同分管部門在醫(yī)院人員招聘過程中，在同等條件下優(yōu)先錄用在志愿服務(wù)中表現(xiàn)突出的醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生；對表現(xiàn)突出的其他志愿者在醫(yī)療服務(wù)中予以適當(dāng)照顧[2]。

2.2 首次向社會召募志愿者，提供貼心服務(wù)

醫(yī)院和江南大學(xué)聯(lián)合成立無錫市舒懷生命導(dǎo)航社工服務(wù)中心，向社會召募志愿者。由于社會志愿者均為自愿參與，有為社會感恩服務(wù)的理念，可以建立一支人員穩(wěn)定的高素質(zhì)社會志愿者隊伍。同時，社會志愿者來自社會各行各業(yè)，對服務(wù)對象的人生價值、社會思維、生心需求更為了解，通過專業(yè)培訓(xùn)后，社會志原者為服務(wù)對象提供的專業(yè)服務(wù)更為貼心。

2.3 成立管理組織，加強志愿者日常管理

我院成立了“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由院黨委分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，團(tuán)委作為主管部門負(fù)責(zé)具體事宜，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、人事科、科研科、教育科等業(yè)務(wù)部門作為分管部門進(jìn)行配合。結(jié)合我院實際，相繼制定出臺了志愿者活動的實施方案、管理制度、工作機(jī)制、考核制度和招募、培訓(xùn)辦法等，設(shè)計了統(tǒng)一的隊旗、隊徽、服務(wù)卡、承諾書和飄帶，聘請了1名專職人員日常管理志愿者隊伍。加入的志愿者年齡層次、學(xué)歷層次、崗位類別、特色專長都有不同，能滿足各類社會志愿服務(wù)活動的需求。

2.4 注重規(guī)范培訓(xùn)，提高志愿者服務(wù)質(zhì)量

隨意的言行需要通過規(guī)范的培訓(xùn)來改變。我院十分注重志愿者的培訓(xùn)工作，分為崗前、崗中和崗后三階段進(jìn)行組織培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容有志愿者服務(wù)宗旨、服務(wù)精神，醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)院環(huán)境、科室分布、專家介紹、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、溝通技巧等，采取專題講座與角色體驗相結(jié)合的方式；崗中培訓(xùn)的內(nèi)容有跟隨帶教人員言傳身教、遇到問題后的現(xiàn)場指導(dǎo)等，采取情景演示和實地講解的方式；崗后培訓(xùn)的內(nèi)容有階段性服務(wù)評估考核、個人對崗位適應(yīng)度和接受度的再調(diào)配等，采取個別輔導(dǎo)和分析整改的方式。

2.5 豐富志愿內(nèi)容，提升志愿者服務(wù)能力

我院志愿者服務(wù)由原來“東一榔頭西一棒子”無整體計劃性的狀況轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)考慮點、面、線的結(jié)合，即多方聯(lián)系定向設(shè)點、長期聯(lián)系社區(qū)拓面、單位聯(lián)系合作牽線，在每年初就通盤討論考慮選擇有背景意義的地方設(shè)立服務(wù)“點”，與社區(qū)聯(lián)系拓寬大眾服務(wù)的覆蓋“面”，與友好單位合作延長服務(wù)觸及“線”。這一內(nèi)容的豐富，不光使我們志愿服務(wù)的面更廣、了解到的疾病分布更具體、自己與社會各界的接觸更多，而且使志愿者服務(wù)為自身、為科室、為醫(yī)院樹立了良好的口碑，提高了社會滿意度和醫(yī)院美譽度。

3 成效

目前我院共有登記志愿者350余人，年均服務(wù)3000余小時，獲得了無錫市青年志愿者服務(wù)先進(jìn)集體、無錫市青年志愿者服務(wù)基地、無錫市青年志愿者服務(wù)優(yōu)秀案例、江蘇省優(yōu)秀青年志愿者、無錫市志愿者之星、無錫市優(yōu)秀志愿者等榮譽稱號。

3.1 進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了志愿者服務(wù)的理念

從“對癥治療”理念向“心靈需求”理念的轉(zhuǎn)變，志愿者逐漸從關(guān)注病患的生理健康，延伸到關(guān)注患者心理、家屬心理以及患者回歸社會等多方面的問題[3]。如門診對病人的引導(dǎo)、介紹、就醫(yī)過程幫助等，病房對病人的心理撫慰、陪聊、術(shù)后康復(fù)鍛煉等，讓患者感受到醫(yī)院全方位的人文關(guān)懷，將生理病痛的折磨盡可能由心理需求的慰藉來彌補，進(jìn)一步提高了患者滿意度和感受度。

3.2 進(jìn)一步豐富了志愿者服務(wù)的內(nèi)容

根據(jù)社會訴求和患者需求，志愿者服務(wù)內(nèi)容由原先的單一義診、講座模式逐步轉(zhuǎn)變到義診講座、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、結(jié)對共建、援外扶貧、上門服務(wù)、活動保障等綜合模式。如院外我們與周邊社區(qū)共建開展“健康社區(qū)行”系列活動、赴新疆阿合奇、陜西宜君等地醫(yī)療支援，與榮巷、蠡園、蠡湖、河埒等街道對口支援等志愿捐贈活動，逐步將我們志愿服務(wù)活動的形式多樣，使我們的志愿服務(wù)受眾更多、更廣，營造“人人參與志愿服務(wù)”的氛圍。

3.3 進(jìn)一步深化了志愿者服務(wù)的內(nèi)涵

我院是以腫瘤?？茷樘厣娜壖椎染C合性醫(yī)院，志愿者服務(wù)工作中探索對腫瘤病人的關(guān)心、關(guān)懷顯得意義深遠(yuǎn)。我院積極與無錫市癌癥康復(fù)俱樂部聯(lián)系，吸收其部分會員作為我們的志愿者，進(jìn)入病房以自己親身與腫瘤疾病頑強斗爭，戰(zhàn)勝生理、心理上雙重病魔的經(jīng)驗與現(xiàn)役住院患者分享。此外，我們根據(jù)一般病人主要是內(nèi)科“護(hù)理示范病區(qū)”病人特點，分門別類的成立特色技術(shù)?？菩麄?、與病人心靈溝通、疾病知識普及、入院無縫隙直通車等特色服務(wù)隊，并根據(jù)病區(qū)和病人需要，組織上崗培訓(xùn)和情景模擬，安排志愿服務(wù)。

4 幾點體會

4.1 需進(jìn)一步加大對志愿者的宣傳力度

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一個專業(yè)性強、風(fēng)險性高的行業(yè)，現(xiàn)今的志愿者以醫(yī)院人員和醫(yī)學(xué)院校學(xué)生為主體，真正社會人士參與到志愿者醫(yī)院服務(wù)活動中來的并不多[4]。因此，我們衛(wèi)生行政部門在大力倡導(dǎo)“志愿者醫(yī)院服務(wù)”文化新風(fēng)尚的同時，可以適當(dāng)轉(zhuǎn)變宣傳策略，加強對志愿者服務(wù)風(fēng)采的宣傳，報道一些服務(wù)的成功案例，讓全社會了解醫(yī)院志愿服務(wù)的價值，引導(dǎo)正面輿論，產(chǎn)生價值認(rèn)同。

4.2 需成立專門的志愿者管理研究部門

就醫(yī)院志愿者人員來看，志愿者是一種特殊的人力資源，志愿活動是承擔(dān)了一定的社會責(zé)任，不以金錢利益為目的的奉獻(xiàn)服務(wù)，他更強調(diào)的是對價值觀和道德觀的一種體現(xiàn)，不能簡單的等同于醫(yī)院職工進(jìn)行管理。因此，在國內(nèi)各地對志愿者管理處于探索階段，沒有固定模式可作參考和借鑒的背景下，醫(yī)院成立專門的志愿者管理研究部門顯得十分必要。

4.3 需讓志愿者獲得更多的素質(zhì)提升

作為醫(yī)院，我們在以往的志愿者服務(wù)當(dāng)中過多的考慮了志愿者能為醫(yī)院做些什么，而往往忽視了醫(yī)院能為志愿者帶來些什么。志愿者強調(diào)了對價值觀和道德觀的體現(xiàn)，吸引志愿者主動參與活動的著力點就是醫(yī)院在得到志愿者服務(wù)的同時，幫助志愿者有所獲，有所素質(zhì)能力的提升。這樣才能讓志愿者不以為自己只是來“無償奉獻(xiàn)”、“無所獲、無所得”的，才能充分發(fā)揮志愿者的服務(wù)積極性，讓每一位志愿者人盡其才，勞有所得。

[1] 湯佳,沈杏華,郭迎.醫(yī)院志愿者管理及服務(wù)創(chuàng)新初探.中國醫(yī)院,2011,15(11):76-77.

[2] 李妍斐.醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院系統(tǒng).中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011,(12):73-75.

[3] 劉亞囡,孫瑋,李士雪.醫(yī)院志愿者服務(wù)管理探索與分析.藥物分析雜志,2010,30(7):1324-1325.

[4] 康文萍,孟馥,吳曉慧,等. 醫(yī)院志愿者服務(wù)管理模式與成效.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009,28(2):21.

The Existing Problems and Administrative Measures of Volunteers’ Service in Hospital

ZHU Ying-chun,XU Deng-wu

(The Affiliated Hospital of Jiangnan University(The Forth People’s Hospital of Wuxi. Jiangsu Wuxi,214122 )

This paper introduces the basic situation of volunteers service activity in the forth people's hospital of Wuxi and gives a systematic review of the problems in management and operation to explore the new measures of hospital's volunteers management and achieved some results. It also combines the experience and insufficient of management to put forward some reflection of improving the volunteers service work to advocate the harmonious surroundings of a satisfied society where people help each other.

Volunteers; Existing problems; Administrative measures

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.08.48