互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下城區(qū)一級(jí)支行強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力的路徑探析

段瑩 鐘敏 郭琳娜中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江西省分行

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下城區(qū)一級(jí)支行強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力的路徑探析

段瑩 鐘敏 郭琳娜中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江西省分行

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技和移動(dòng)通信技術(shù)的普及，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)飛速發(fā)展。作為金融業(yè)的重要組成部分，商業(yè)銀行尤其是城區(qū)商行面臨著巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。因此，作為城區(qū)一級(jí)支行，保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擁有核心能力是當(dāng)前及今后一段時(shí)期發(fā)展的重中之重。本文以城區(qū)一級(jí)商業(yè)銀行為視角，首先闡述了商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵及構(gòu)成要素，并結(jié)合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)城市商行的影響，提出提升城區(qū)一級(jí)支行核心競(jìng)爭(zhēng)力的路徑與對(duì)策。關(guān)鍵詞：城區(qū)一級(jí)支行 互聯(lián)網(wǎng)金融 核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)城區(qū)基層行核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響

互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借著便捷的網(wǎng)上交易平臺(tái)，將業(yè)務(wù)范圍快速拓展到線上支付、結(jié)算和融資等金融領(lǐng)域，打破了城區(qū)商業(yè)銀行一直以來(lái)的優(yōu)勢(shì)地位，影響了城區(qū)商行的核心盈利能力。

（一）加速金融脫媒，導(dǎo)致大數(shù)據(jù)缺失

“存、貸、匯”等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是以往商業(yè)銀行創(chuàng)造利潤(rùn)的重要渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)將投資理財(cái)、信用支付、轉(zhuǎn)賬匯款、小額貸款等業(yè)務(wù)在自身搭建的平臺(tái)中進(jìn)行整合，在商業(yè)銀行與客戶之間筑起了交流壁壘，導(dǎo)致金融脫媒。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在一些場(chǎng)合里扮演著信息中間人角色，為資金的供求雙方提供交易場(chǎng)所，沖擊著商業(yè)銀行的資金媒介功能。再者，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)通過(guò)提供操作便捷、支付費(fèi)用低且具有延遲支付功能的金融產(chǎn)品擠占商業(yè)銀市場(chǎng)份額，對(duì)商業(yè)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)帶來(lái)了巨大的影響。

以阿里巴巴公司為例，阿里通過(guò)第三方支付平臺(tái)收集眾多客戶交易信息，了解客戶偏好，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷；阿里小額貸款則借助大數(shù)據(jù)支持，為信用記錄良好的客戶提供便捷的小額貸款。同時(shí)，阿里通過(guò)支付寶渠道實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶信用及資金流動(dòng)情況，進(jìn)而對(duì)貸后風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

（二）業(yè)務(wù)流程繁瑣，動(dòng)搖客戶基礎(chǔ)

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程相對(duì)刻板、僵化，繁瑣的工作流程和固定的工作時(shí)間導(dǎo)致人力資本投入增加，交易成本上升，業(yè)務(wù)辦理效率低下。以信貸流程為例，客戶如需貸款必須到指定營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理，且信貸流程繁瑣、審批時(shí)間較長(zhǎng)、審批材料眾多。反觀互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，無(wú)需物理網(wǎng)點(diǎn)和大量人工，只需依托互聯(lián)網(wǎng)終端和大數(shù)據(jù)平臺(tái)就都能完成。以阿里為例，客戶從申請(qǐng)到貸款入賬只需3分鐘，且單筆信貸業(yè)務(wù)成本只有2.3元。

二、提升城區(qū)基層支行核心競(jìng)爭(zhēng)力的路徑

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，提升城區(qū)基層行核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)充分結(jié)合支行當(dāng)前建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，從內(nèi)部資源利用和自身能力建設(shè)的角度分析。

（一）重視體驗(yàn)，增進(jìn)客戶粘性。

針對(duì)對(duì)公客戶，在加強(qiáng)存量重點(diǎn)客戶和規(guī)模以上客戶維系力度，提高忠誠(chéng)度的同時(shí)，按照“擴(kuò)戶提質(zhì)”的主導(dǎo)思想，重視和培育中小企業(yè)客戶，提升對(duì)公有效客戶數(shù)量；針對(duì)零售客戶，突出中高端客戶的服務(wù)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)存量客戶的業(yè)務(wù)份額，并重點(diǎn)加大對(duì)5萬(wàn)元以下潛力客戶的挖掘。此外，在客戶維護(hù)過(guò)程中還需加大公私聯(lián)動(dòng)及私私聯(lián)動(dòng)力度，打通對(duì)公客戶與個(gè)人客戶的阻隔，對(duì)重點(diǎn)對(duì)公單位的優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷管理，同時(shí)做到對(duì)公對(duì)私金融產(chǎn)品的相互滲透、相互銜接、相互跟進(jìn)，搭建互聯(lián)互通的紐帶與橋梁。

在此基礎(chǔ)上，銀行可借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成功做法，推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入融合，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，分析客戶消費(fèi)習(xí)慣和投資偏好，在契合客戶需求的同時(shí)，為客戶量身定制優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品與服務(wù)，提供更多專業(yè)化增值服務(wù)，讓客戶真正體會(huì)到便捷，享受到實(shí)惠。

（二）突出優(yōu)勢(shì)，提升產(chǎn)品滲透率

對(duì)于零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，要鞏固并提升一類卡賬戶、信用卡、電子銀行、短信業(yè)務(wù)等渠道類產(chǎn)品在客戶群體內(nèi)的滲透率，并在此基礎(chǔ)上，拓展個(gè)貸、分期、理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、貴金屬、三方存管、POS等重點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售，以此鎖定客戶資源。同時(shí)，注重引導(dǎo)客戶使用銀行卡刷卡消費(fèi)，并將客戶導(dǎo)入電子銀行平臺(tái)入口。

對(duì)于對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品，在當(dāng)前各家金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品趨同的背景下，需根據(jù)客戶所處的行業(yè)特征、產(chǎn)業(yè)集群及風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)資源庫(kù)，深層次了解客戶當(dāng)前運(yùn)營(yíng)情況，分析客戶經(jīng)營(yíng)特長(zhǎng)并在此基礎(chǔ)上挖掘客戶潛在金融需求。同時(shí)，還應(yīng)積極推動(dòng)理財(cái)同存、產(chǎn)業(yè)基金等新興投行業(yè)務(wù)，加快創(chuàng)新型理財(cái)融資業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，深挖同業(yè)融資需求，并加大與政府部門的對(duì)接力度，承接城市重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目及政府購(gòu)買服務(wù)，以此擴(kuò)大中間業(yè)務(wù)收入的來(lái)源。

（三）調(diào)整布局，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是業(yè)務(wù)發(fā)展的平臺(tái)，是維護(hù)客戶的橋梁和樹立品牌形象的載體。作為城區(qū)一級(jí)支行，需從優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、加大自助銀行建設(shè)等三個(gè)方面著手，努力構(gòu)建以旗艦網(wǎng)點(diǎn)為圓心，以全功能網(wǎng)點(diǎn)為輻射半徑，以基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行為補(bǔ)充延伸的渠道服務(wù)模式。

1.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)布局需緊跟城市發(fā)展規(guī)劃，及時(shí)掌握所在區(qū)域內(nèi)城市發(fā)展新動(dòng)向，保持網(wǎng)點(diǎn)布局的適應(yīng)性。同時(shí)要整體考慮區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶特點(diǎn)，不僅要考慮客戶現(xiàn)有需求，還應(yīng)考慮客戶未來(lái)潛在需求，秉承“客戶到哪，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)哪”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮和統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)在區(qū)域內(nèi)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2.統(tǒng)籌功能分區(qū)。旗艦網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)打造專屬服務(wù)區(qū)，為中高端客戶和重點(diǎn)對(duì)公客戶提供營(yíng)銷服務(wù)及業(yè)務(wù)處理；全功能型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)打造貴賓服務(wù)區(qū)，為貴賓客戶提供產(chǎn)品體驗(yàn)和金融咨詢；基礎(chǔ)型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)打造自助服務(wù)區(qū)，突出“快收快付”功能，降低客戶交易成本，節(jié)約客戶寶貴時(shí)間。通過(guò)提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)間協(xié)同配合，達(dá)到效益最大化。

3.提升自助服務(wù)覆蓋。一是加大離行式自助銀行的布局與建設(shè)，拓展對(duì)外服務(wù)渠道。具體而言，基層行應(yīng)結(jié)合本行網(wǎng)點(diǎn)布局、客戶分布、客戶規(guī)模及區(qū)域規(guī)劃等因素，統(tǒng)籌考慮離行式自助銀行發(fā)展策略和資源配置，通過(guò)離行式自助銀行的合理布放形成與網(wǎng)點(diǎn)相互依托、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋格局。二是加大自助設(shè)備的投入力度，提高網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部業(yè)務(wù)分流率。具體而言，基層行可綜合考慮客戶實(shí)際需求、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積、業(yè)務(wù)發(fā)展需要等因素，合理增設(shè)自助設(shè)備，同時(shí)加快新設(shè)備、新功能的投入使用，確保自助設(shè)備升級(jí)迭代，并做好設(shè)備維修管戶的責(zé)任認(rèn)定，確保自助設(shè)備高效運(yùn)營(yíng)。此外，支行大堂經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和自助銀行設(shè)備作用，引導(dǎo)客戶在ATM機(jī)辦理日常業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)化細(xì)節(jié)，增進(jìn)綜合服務(wù)水平

一方面，支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中使用規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)及手勢(shì)，做到來(lái)有迎聲、走有送聲、全程微笑、真誠(chéng)體貼。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)效應(yīng)凸顯差異化，注重從細(xì)節(jié)入手，由點(diǎn)及面，把客戶需求作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)，力求達(dá)到并超越客戶期望。另一方面，支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)當(dāng)高效、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并為客戶提供專業(yè)的金融咨詢解答，讓客戶感受便捷，實(shí)現(xiàn)雙贏。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)需求與客戶需求不斷調(diào)節(jié)、不斷創(chuàng)新，做到與時(shí)俱進(jìn)、應(yīng)時(shí)而動(dòng)。具體而言，一級(jí)支行應(yīng)加大延伸服務(wù)投入力度，為服務(wù)賦予更高的附加值。一是在不斷提升網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，依托OCRM平臺(tái)，強(qiáng)化客戶后續(xù)跟蹤回訪，加大售后服務(wù)管理，提升客戶忠誠(chéng)度；二是為客戶提供投資、理財(cái)、保險(xiǎn)等一攬子金融服務(wù)方案，進(jìn)一步優(yōu)化客戶資源配置；三是為客戶提供更為廣闊的快捷服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、掌上銀行等電子渠道辦理業(yè)務(wù)，延伸網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

（五）刪繁就簡(jiǎn)，優(yōu)化整合能力

當(dāng)下，不少商業(yè)銀行因流程過(guò)于繁瑣、制度不夠靈活等問(wèn)題飽受客戶詬病，因此作為基層行應(yīng)遵循“快、簡(jiǎn)、整”的原則，重點(diǎn)針對(duì)組織管理流程、業(yè)務(wù)處理流程等缺陷進(jìn)行綜合改進(jìn)，以獲得客戶的青睞。

1.優(yōu)化流程設(shè)計(jì)。一級(jí)支行需進(jìn)一步增強(qiáng)前臺(tái)與后臺(tái)、部門與網(wǎng)點(diǎn)、上級(jí)和下級(jí)之間的整體配合與協(xié)調(diào)。具體而言，在管理層面上，業(yè)務(wù)渠道體系應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)和商務(wù)電子為依托，以快速響應(yīng)客戶需求為目標(biāo)，在防控風(fēng)險(xiǎn)的前提下通過(guò)簡(jiǎn)化重復(fù)授權(quán)和其他內(nèi)部重復(fù)處理環(huán)節(jié)，節(jié)省客戶時(shí)間，降低無(wú)效成本。在操作層面上，應(yīng)廣泛征集一線員工的意見和建議，加強(qiáng)調(diào)查研究，減少或整合交易代碼，切實(shí)實(shí)現(xiàn)一次填單、一次輸密、一次授權(quán)、一次打印，全面提高業(yè)務(wù)處理效率。

2.整合組織結(jié)構(gòu)。重疊的組織結(jié)構(gòu)將會(huì)極大的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率，因此整合組織結(jié)構(gòu)將成為打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。一方面降低機(jī)制運(yùn)行成本，在同一區(qū)域內(nèi)推行組織機(jī)構(gòu)扁平化，業(yè)務(wù)管理垂直化、經(jīng)營(yíng)管理集中化。另一方面打造以市場(chǎng)主體為導(dǎo)向、以客戶需求為中心、以信息傳導(dǎo)為核心的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。這一經(jīng)營(yíng)模式以客戶需求信息的傳導(dǎo)、處理和反饋為主線組織運(yùn)營(yíng)，通過(guò)扁平化的組織機(jī)構(gòu)、節(jié)點(diǎn)式的運(yùn)轉(zhuǎn)方式減少中間環(huán)節(jié)，提高信息處理速度與效率。

三、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大沖擊和挑戰(zhàn)，城區(qū)基層商銀尤其需要及時(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，充分結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)金融思維構(gòu)建全新網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)體系，從提升客戶體驗(yàn)、突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化整合能力等方面進(jìn)行探索，使基層城區(qū)行能夠在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。