中國(guó)人民大學(xué)運(yùn)用ITIL打造高效IT服務(wù)

文/葛泓 謝琦

中國(guó)人民大學(xué)運(yùn)用ITIL打造高效IT服務(wù)

文/葛泓 謝琦

IT服務(wù)在我國(guó)

ITIL可以簡(jiǎn)單概括為一個(gè)職能和十個(gè)流程。一個(gè)管理職能即是服務(wù)臺(tái)，十個(gè)流程分布?xì)w屬 “服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組。服務(wù)提供關(guān)注的重點(diǎn)是如何簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議,并監(jiān)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),主要包括明確需求、制定計(jì)劃、變更提升等。服務(wù)支持關(guān)注的重點(diǎn)是如何按照標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù),主要包括進(jìn)行IT管理和控制,提供服務(wù)等。

ITIL并不是一套理論，而是一套實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工具集和知識(shí)庫(kù)。它對(duì)IT服務(wù)管理具有革命性的指導(dǎo)作用，源于實(shí)踐并指導(dǎo)實(shí)踐。通過(guò)實(shí)施ITIL，能夠讓組織既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能，提升服務(wù)的效率、改善服務(wù)部門(mén)間的橫向溝通、平衡服務(wù)和管理的成本和質(zhì)量，幫助組織規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)，從而在可控的成本上提高管理效率、服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意度。

我國(guó)高校經(jīng)過(guò)幾輪信息化的投入和發(fā)展，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，涉及教學(xué)、科研、教育管理以及校園生活的信息系統(tǒng)已經(jīng)具有較高的普及率，高校各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行和開(kāi)展，對(duì)信息化的依賴程度非常高。加之高校具有人員及活動(dòng)場(chǎng)所集中的特點(diǎn)，導(dǎo)致信息資源分布的規(guī)模大、集中度高。在這樣一個(gè)現(xiàn)狀和背景下，高校IT服務(wù)管理的效率、成本和質(zhì)量，成為高校信息化規(guī)劃、建設(shè)和發(fā)展所關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

高校IT服務(wù)管理有四個(gè)共性問(wèn)題：

1.軟件、硬件設(shè)備數(shù)量多、來(lái)源多、種類多、種類復(fù)雜，服役時(shí)間長(zhǎng)、服役期交叉層次多，IT服務(wù)管理難度大。

2.IT服務(wù)受理的渠道渠道少，問(wèn)題多，渠道歸口分散，用戶有問(wèn)題不知道到哪里解決或得不到解決。

3.IT服務(wù)管理效率低，表現(xiàn)為IT系統(tǒng)運(yùn)行故障多，IT服務(wù)響應(yīng)慢，用戶體驗(yàn)不夠良好。

4.IT部門(mén)人員少、人員梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不完整、技術(shù)力量薄，同時(shí)，IT部門(mén)自身仍存在重技術(shù)、輕管理、輕服務(wù)，導(dǎo)致IT服務(wù)能力不夠。

ITIL對(duì)提升IT服務(wù)管理的指導(dǎo)

中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)過(guò)十年數(shù)字校園建設(shè)，在軟硬件基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用架構(gòu)以及用戶參與等方面都打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，信息化滲透到校園方方面面，現(xiàn)階段，我校正在從基礎(chǔ)信息化建設(shè)階段向以提升IT服務(wù)管理為重點(diǎn)的階段過(guò)渡，其核心目標(biāo)就是追求信息化運(yùn)維高效率以及用戶良好體驗(yàn)。

依據(jù)這一目標(biāo)，我們的主要建設(shè)內(nèi)容聚焦在以下三個(gè)方面：

一是利用相對(duì)完善的硬件基礎(chǔ)設(shè)施以及教育管理的基礎(chǔ)應(yīng)用和數(shù)據(jù)積累，豐富校園應(yīng)用，加強(qiáng)與教學(xué)科研的關(guān)聯(lián)。

二是提高軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行效率，提高對(duì)軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的管理水平，降低成本。

三是加強(qiáng)IT服務(wù)管理投入力度，提升師生對(duì)校園信息化的體驗(yàn)。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們?cè)诮ㄔO(shè)過(guò)程中運(yùn)用ITIL思想作為指導(dǎo)，以ISO20000體系為鑒定標(biāo)準(zhǔn)，全方位打造IT服務(wù)管理，提升IT服務(wù)管理水平。

總體上講，實(shí)施ITIL對(duì)IT服務(wù)管理可以實(shí)現(xiàn)三個(gè)根本目標(biāo)：

1 .以用戶為中心提供IT服務(wù)。

2.提供高質(zhì)量、低成本、高滿意度的服務(wù)。

3.提供可量化、可定價(jià)的服務(wù)。

大量的成功實(shí)踐表明，實(shí)施ITIL可以提高IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率，達(dá)到以上三個(gè)目標(biāo)。國(guó)際權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）和國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDG）也給出了大量具體的數(shù)據(jù)和案例證明。目前我國(guó)已經(jīng)有相當(dāng)一部分企業(yè)通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

高校與企業(yè)的運(yùn)行在模式和目標(biāo)上，存在較大差別。ITIL是針對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，其在企業(yè)中實(shí)施的成功，能否復(fù)制到高校呢？照搬顯然是行不通的，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：SLA（服務(wù)級(jí)別管理）。高校不可能跟每位師生簽訂一個(gè)有償服務(wù)協(xié)議，絕大多數(shù)高校都將IT服務(wù)定位為輔助教學(xué)科研、服務(wù)師生，基本是無(wú)償服務(wù)。但是，我們將ITIL體系中流程化、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)臺(tái)的核心思想，在學(xué)校IT服務(wù)管理中落地實(shí)施，提高質(zhì)量，降低成本，不僅是可行的，而且是易操作的。在此，僅以我們?cè)诹鞒袒?、持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)臺(tái)三個(gè)方面的實(shí)踐為例來(lái)介紹。

全面流程化

首先我們盡可能全面合理高效地設(shè)計(jì)IT服務(wù)管理流程。例如，在各個(gè)流程在建立之前，我們先做了六個(gè)方面的“固化”工作。

1.定義規(guī)范、制度、分類、響應(yīng)時(shí)間、完成時(shí)間、優(yōu)先級(jí)。例如，重點(diǎn)事件報(bào)告制度。

2.定義服務(wù)人員職能和梯隊(duì)，例如：ITS客服專員、ITS工程師、后臺(tái)工程師、廠商工程師、客服經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、部門(mén)負(fù)責(zé)人。

3.定義管理人員的職能，例如，流程負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人、體系負(fù)責(zé)人、中心主任。

4.定義反饋渠道，例如，投訴、滿意度回訪和調(diào)查、學(xué)生團(tuán)體的采訪。

5.定義人員的績(jī)效考核指標(biāo)，例如，結(jié)合考勤、事故、投訴、受理數(shù)量、同事間互評(píng)設(shè)計(jì)一套考核辦法。

6.定義基本的服務(wù)禮儀，例如，接聽(tīng)服務(wù)電話的基本話術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)排隊(duì)叫好辦法等。

然后定義了流程之間的傳遞關(guān)系。例如，一旦出現(xiàn)IT系統(tǒng)故障后， IT服務(wù)人員創(chuàng)建事件或者讓監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建事件。創(chuàng)建事件時(shí)選擇事先“固化”的分類、優(yōu)先級(jí)、處理人員。服務(wù)人員按照職能劃分梯隊(duì)或者事件的分類、優(yōu)先級(jí)等，逐層遞交事件進(jìn)行處理。所有處理結(jié)果都反饋到客服，由客服統(tǒng)一答復(fù)用戶，并獲取用戶意見(jiàn)。如果故障得到解決，則該事件關(guān)閉。整個(gè)事件的處理流程中的每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、每個(gè)結(jié)論都記錄下來(lái)。根據(jù)情況，并將解決方案記錄到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中，為新員工的上崗培訓(xùn)以及以后處理同類事件提供參考。

如果故障沒(méi)有解決或者此類故障再次頻繁發(fā)生，那就需要將事件提交到問(wèn)題管理流程，由后臺(tái)工程師分析并找出事件的根本原因和解決方案，把事件的影響最小化。另外，尋找潛在事故，減少甚至消除事件的發(fā)生或者再次發(fā)生。

如果在事件處理的過(guò)程中需要變更軟硬件、系統(tǒng)配置或者服務(wù)，那就要觸發(fā)相應(yīng)的變更管理、發(fā)布管理和配置管理流程。變更管理按照變更權(quán)限逐級(jí)操作，控制變更的隨意性，增強(qiáng)規(guī)范性和有序性。重大變更要求有完善的回退和應(yīng)急方案，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人或者中心主任辦公會(huì)批準(zhǔn)，最大程度地確保變更中不造成IT服務(wù)的中斷。

變更往往會(huì)觸發(fā)配置管理流程，識(shí)別、定義、記錄在線運(yùn)行的IT系統(tǒng)中的軟件和硬件等配置項(xiàng)資源，確保準(zhǔn)確性、一致性、完整性和可追溯性。

發(fā)布管理常常是與變更管理和配置管理以及新服務(wù)的上線相伴的。我們定義的發(fā)布權(quán)限是跟變更權(quán)限相對(duì)應(yīng)的，特別是重大變更后的發(fā)布，需要進(jìn)行充分的測(cè)試，充分的評(píng)估，版本的授權(quán)，確保服務(wù)的連續(xù)性和品質(zhì)。

流程的建立，表面上看會(huì)使得業(yè)務(wù)運(yùn)行復(fù)雜化，實(shí)際上合理有效的流程不僅規(guī)范了業(yè)務(wù)，也簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)，促進(jìn)了效率的提高。

持續(xù)改進(jìn)

ITIL體系中，定義了五個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，形成了IT服務(wù)的生命周期，遵循PDCA質(zhì)量循環(huán)，不斷改進(jìn)，螺旋上升。

為什么當(dāng)前很多高校的IT運(yùn)維和服務(wù)呈現(xiàn)“救火式”運(yùn)行狀態(tài)？不斷出現(xiàn)問(wèn)題，不停撲救應(yīng)對(duì)，解決了問(wèn)題就放在一邊了，陷入到一個(gè)只循環(huán)不提升的漩渦。

持續(xù)改進(jìn)是注重規(guī)劃設(shè)計(jì)、明確量化指標(biāo)、細(xì)化管理的循序漸進(jìn)過(guò)程。我們從以下三方面進(jìn)行實(shí)踐：

1.設(shè)定目標(biāo)

設(shè)定長(zhǎng)期和短期相結(jié)合的目標(biāo)。例如，我們?cè)O(shè)定了“五星級(jí)服務(wù)”的長(zhǎng)期目標(biāo)；在服務(wù)中心平臺(tái)上推廣服務(wù)達(dá)到一定數(shù)量的目標(biāo)等；

2.建立定期評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制

通過(guò)定期的服務(wù)報(bào)告，例如年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)，評(píng)價(jià)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。通過(guò)定期的問(wèn)題匯總和交流，評(píng)價(jià)問(wèn)題解決的進(jìn)展和程度。根據(jù)評(píng)價(jià)進(jìn)行改進(jìn)，重大問(wèn)題需要制定改進(jìn)計(jì)劃和方案。

3.持續(xù)優(yōu)化流程

ITIL體系的落地實(shí)施，是通過(guò)服務(wù)臺(tái)和十個(gè)核心流程的運(yùn)行支撐的。流程成熟度對(duì)于質(zhì)量、成本和目標(biāo)起到至關(guān)重要的作用。ITIL流程的成熟度可以類比軟件開(kāi)發(fā)的能力成熟度模型（CMM），分成五級(jí)：初始階段、可重復(fù)階段、以定義階段、可管理階段和持續(xù)優(yōu)化階段。我們根據(jù)用戶反饋以及問(wèn)題匯總評(píng)價(jià)，定期和不定期由流程負(fù)責(zé)人牽頭制定流程優(yōu)化方案，經(jīng)中心主任辦公會(huì)通過(guò)后落實(shí)優(yōu)化。

服務(wù)臺(tái)

在ITIL體系中，服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)管理流程，而是一種服務(wù)職能。是IT部門(mén)面向用戶的單一窗口。它常常與事件管理緊密綁定，同時(shí)連接和匯聚其他管理流程。主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)用戶，展示服務(wù)，提供支持，收集反饋，推進(jìn)流程。

2014年10月我們成立了IT服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱ITS），下設(shè)三個(gè)部門(mén)：品牌部、技術(shù)部和業(yè)務(wù)部，把全部IT相關(guān)服務(wù)整合在一起。裝修服務(wù)場(chǎng)所，統(tǒng)一服務(wù)窗口；開(kāi)通服務(wù)熱線；開(kāi)通“IT服務(wù)QQ群”；隨后又開(kāi)通IT服務(wù)微博；開(kāi)通IT服務(wù)微信公眾號(hào)；開(kāi)通“微人大”服務(wù)中心平臺(tái)的IT服務(wù)項(xiàng)目。形成線上和線下并存的“綜合服務(wù)臺(tái)”，為師生提供每天8:00~20:00全年無(wú)休的IT服務(wù)。

ITS特別設(shè)置了品牌部，重點(diǎn)樹(shù)立服務(wù)形象、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、宣傳服務(wù)內(nèi)容，并建立與師生用戶之間良好的互動(dòng)關(guān)系。

用ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

基于ITIL的流程框架，有幾個(gè)系列的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前被廣泛采用的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）發(fā)布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。

ISO20000是用來(lái)衡量一個(gè)組織實(shí)施IT服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)簽。 中國(guó)人民大學(xué)于2011年獲得了ISO20000認(rèn)證（認(rèn)證有效周期為三年），是我國(guó)高等教育領(lǐng)域的第一家。2014年再次獲得認(rèn)證。這是我們運(yùn)用ITIL思想打造IT服務(wù)管理的實(shí)踐成果和成功經(jīng)驗(yàn)，也是我們力爭(zhēng)將中國(guó)人民大學(xué)的IT服務(wù)打造成一個(gè)高質(zhì)量、高競(jìng)爭(zhēng)力的高校IT服務(wù)品牌所做的探索和努力。

（責(zé)編：王左利）

（作者單位為中國(guó)人民大學(xué)信息技術(shù)中心）