服務(wù)設(shè)計對構(gòu)建綠色生活的應(yīng)用研究

劉庭威 （武漢理工大學 430070）

服務(wù)設(shè)計對構(gòu)建綠色生活的應(yīng)用研究

劉庭威 （武漢理工大學 430070）

本文從服務(wù)設(shè)計理念入手，探討可持續(xù)設(shè)計的方法和構(gòu)建現(xiàn)代綠色生活的關(guān)系與意義。首先要清楚服務(wù)設(shè)計在國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀如何、理解服務(wù)設(shè)計概念，服務(wù)設(shè)計方法、原則。分析服務(wù)設(shè)計與綠色的生活方式的關(guān)系，提出建立“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”去指引可持續(xù)性設(shè)計，從而達到綠色生活的目的。

服務(wù)設(shè)計；可持續(xù)性設(shè)計；綠色生活方式

一、服務(wù)設(shè)計發(fā)展歷程

“服務(wù)設(shè)計”這個詞語最早出現(xiàn)在上世紀80年代，是由美國服務(wù)管理學專家肖斯丹克所提出，隨著經(jīng)濟發(fā)展的轉(zhuǎn)型，而出現(xiàn)在設(shè)計領(lǐng)域的新名詞。1982年，她在《歐洲營銷雜志》上提出“如何設(shè)計一種服務(wù)”同時強調(diào)，要以“服務(wù)”為重點，通過“設(shè)計”手段來進行規(guī)劃。兩年后，她又在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的論文《設(shè)計服務(wù)》中首次將“設(shè)計”與“服務(wù)”兩詞結(jié)合，這便是“服務(wù)設(shè)計”的理論雛形

一直到2007年，“服務(wù)設(shè)計”在設(shè)計學這一領(lǐng)域中的定義才明確起來。

雖然服務(wù)設(shè)計在中國目前正處于起步階段，隨著“以人為本”觀念的逐漸普及，并且中國有著很大的市場需求，我們可以預(yù)測到中國服務(wù)設(shè)計行業(yè)的極大潛力。而國內(nèi)的清華大學，從2005年開始就在進行相關(guān)的理論研究，并且開設(shè)專業(yè)課程，已與國內(nèi)外許多公司開展服務(wù)設(shè)計相關(guān)的項目合作。

近些年，國內(nèi)也逐漸出現(xiàn)了以服務(wù)設(shè)計為業(yè)務(wù)的設(shè)計咨詢公司，他們對服務(wù)設(shè)計在國內(nèi)的發(fā)展提供了很多案例上的解決方案。

二、服務(wù)設(shè)計理念

區(qū)別于傳統(tǒng)設(shè)計的定論，“服務(wù)設(shè)計”是一個重要的設(shè)計概念。我們可以認為傳統(tǒng)設(shè)計是一種“及物”的設(shè)計，而服務(wù)設(shè)計可以從某種方面上被認為是“不及物”的設(shè)計，服務(wù)設(shè)計它更關(guān)心用戶內(nèi)心、情緒的波動，以及感受的傳遞，和深入的生活、情感體驗。

服務(wù)設(shè)計的內(nèi)涵非常的豐富。就以本項目的研究而言，我們可以將其定義為：服務(wù)設(shè)計其實就是將傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計的理論延伸到服務(wù)設(shè)計之中，再結(jié)合社會心理學、行為學、經(jīng)濟學、認知學等學科，所進行的設(shè)計。因此，設(shè)定需求目標，進行用戶調(diào)研，從頭腦風暴、產(chǎn)品設(shè)計、形象設(shè)計到包裝設(shè)計，最后走向顧客的整體服務(wù)。在這個設(shè)計流程中，凡是解決了用戶的痛點，即可稱為服務(wù)設(shè)計。

服務(wù)設(shè)計是一種體驗設(shè)計的方法，設(shè)計的體驗是由許多不同的接觸點所構(gòu)成，然后讓用戶開心，而這些接觸點有的是用戶可以感知的，有的是存在于無形之中。

三、服務(wù)設(shè)計流程

前期階段：任務(wù)分析、用戶調(diào)研、服務(wù)規(guī)劃。

中期階段：信息架構(gòu)、交互設(shè)計、用戶體驗、頁面設(shè)計、工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計。

后期階段：設(shè)計測評、服務(wù)評價。

四、服務(wù)設(shè)計方法

服務(wù)設(shè)計的方法有很多，這里只列舉平常較為常用的，如角色模型、關(guān)鍵人物地圖、樂高桌面模型、用戶體驗地圖、服務(wù)藍圖、服務(wù)路徑、人物分析網(wǎng)絡(luò)等。

五、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)

這個概念在上世紀九十年代后期開始出現(xiàn)，其最為核心的思想為“企業(yè)為消費者提供的是產(chǎn)品的功能或結(jié)果”。從提出到現(xiàn)在，這一理念得到了飛速的發(fā)展，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計就是從以產(chǎn)品為導(dǎo)向的觀念向以服務(wù)為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，但不能簡單的將其看成服務(wù)設(shè)計。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計更為強調(diào)從初始階段就將產(chǎn)品與服務(wù)進行一體化研究，而不是將兩者的研究分開進行。

從設(shè)計的角度來看，產(chǎn)品對于環(huán)境的影響有超過一半的因素是在前期的設(shè)計期間就已經(jīng)決定了，正因為如此，從根源入手，在設(shè)計階段就充分考慮到其對于環(huán)境的影響，將廢物的產(chǎn)生扼殺在襁褓之中，是最優(yōu)的解決方式。以服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計為理念進行的設(shè)計，能充分的促進以可持續(xù)發(fā)展為基礎(chǔ)的生活方式。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計可分為前期調(diào)研與設(shè)計階段，在前期的調(diào)研中，需要從用戶的角度出發(fā)，挖掘出用戶的隱形需求和顯性需求，并以此為基礎(chǔ)創(chuàng)建出對應(yīng)的服務(wù)模式，再通過設(shè)計過程進行進一步的優(yōu)化，融入科學技術(shù)等手段，滿足廣大不同用戶的需求。

從消費發(fā)展的角度來分析，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費者們對于產(chǎn)品的要求不再局限于以前的好用、好看、好品牌，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為主，服務(wù)只是為其添加附加價值的觀念已經(jīng)難以滿足當今用戶不斷增長的精神層面的需求，企業(yè)對于用戶體驗的注重，對于服務(wù)流程的優(yōu)化，更能決定已有消費者和潛在消費者對待下一次消費的態(tài)度。

服務(wù)的核心概念就是“以用戶為中心”，從服務(wù)的角度來看，通過用戶的反饋意見，不斷的改進服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)用戶黏性，反過來，用戶也會對產(chǎn)品產(chǎn)生情感依賴，達到用戶和企業(yè)雙贏的局面。

六、結(jié)語

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的理念，使企業(yè)傳統(tǒng)的賣質(zhì)量，被動服務(wù)的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥鲃映鰮簦梅?wù)吸引用戶，為顧客提供一套完整的服務(wù)流程，同時，也為企業(yè)提供了一系列從設(shè)計、制造、營銷、服務(wù)到回收的途徑，在每個流程中提高資源的轉(zhuǎn)化率，減少成本，避免浪費，為提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留出空間。從更大的角度來說，將服務(wù)、用戶、產(chǎn)品相結(jié)合，用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的理論為之設(shè)計出一種能夠使人類社會健康發(fā)展的生活方式，并構(gòu)建出一套以服務(wù)設(shè)計為核心思想的綠色設(shè)計、生產(chǎn)、消費、回收的解決方案。

[1]馮亞娟.淺談產(chǎn)品服務(wù)體系的概念以及設(shè)計中的特點[J].設(shè)計論壇，2012（4）

[2]劉俊.旅社設(shè)計的民主—產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計以的概念與實踐 [J].藝術(shù)科技，2013（12）

[3]辛向陽.服務(wù)設(shè)計驅(qū)動公共事務(wù)管理及組織創(chuàng)新，設(shè)計，2014（5）

[4]金錦紅.基于服務(wù)設(shè)計理念的醫(yī)療產(chǎn)品應(yīng)用研究，學位論文，2013

[5]李佩佩.關(guān)于可持續(xù)設(shè)計理念下情感化設(shè)計研究，學位論文，2014

劉庭威，1992.9.29，男，漢，湖北荊門，碩士，研究方向：設(shè)計學。