信任度與警察公共關(guān)系

文/珠海市公安局高新分局、聯(lián)合國際學(xué)院課題組

信任度與警察公共關(guān)系

文/珠海市公安局高新分局、聯(lián)合國際學(xué)院課題組

西方國家及我國港澳臺(tái)地區(qū)較早開展警察公共關(guān)系建設(shè)，重視警務(wù)信息公開化，積極樹立警察良好形象，構(gòu)建互動(dòng)型警民關(guān)系。警察公共關(guān)系理念自20世紀(jì)80年代傳入中國內(nèi)地，歷經(jīng)三十余年的發(fā)展，日益受到高度重視。公安機(jī)關(guān)作為我國面對(duì)最廣泛公眾的組織之一，其公平、正義的執(zhí)法行為，良好、親民的執(zhí)法形象顯得尤為重要。因此，以提升自身影響力為基點(diǎn)，以民意為導(dǎo)向，通過與社會(huì)公眾雙向、及時(shí)、有效溝通，形成良性互動(dòng)，贏得社會(huì)公眾的理解與支持、信任與合作，在公平、正義執(zhí)法的同時(shí)，樹立良好、親民的形象將成為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流的必然選擇。

一、信任度與公共關(guān)系

“信”是中國價(jià)值體系中的核心因素之一。從社會(huì)學(xué)角度分析，信任關(guān)系常被認(rèn)作是一種互動(dòng)關(guān)系，一種依賴關(guān)系，一種行為意圖，通常是指甲相信且信賴乙，主觀意愿上配合并愿意為乙的行為承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

公共關(guān)系，認(rèn)知角度不同，內(nèi)涵理解不同。美國現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)主要奠基人愛德華 ·伯尼斯將公共關(guān)系定義為一項(xiàng)管理功能，主要任務(wù)是通過制定政策及程序獲得公眾的諒解、贊同和接納。公共關(guān)系的核心在于獲取公眾贊同并建立信任，而贊同和信任是建立和維持組織同社會(huì)公眾之間關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。因此，我國公安機(jī)關(guān)須全面運(yùn)用公關(guān)傳播手段，通過積極、有效的雙向信息交流，在社會(huì)公眾中樹立起良好的形象和聲譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的贊賞、理解、支持和合作。

二、信任度的前置因素及后果

2007年，科爾奎特、斯科特和列龐收集了119篇研究“信任度”這個(gè)概念的學(xué)術(shù)論文，并合并其132個(gè)獨(dú)立樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行薈萃分析。根據(jù)對(duì)這些論文的整理，科爾奎特等人總結(jié)出信任度的前置因素主要包括評(píng)價(jià)對(duì)象的可信度以及評(píng)價(jià)人本身的信任傾向，可信度的基礎(chǔ)來自評(píng)價(jià)人對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象其能力、善行和正直三方面的認(rèn)知程度。研究發(fā)現(xiàn)能力、善良、正直與可信度的關(guān)聯(lián)高于評(píng)價(jià)人本身信任傾向與可信度的關(guān)聯(lián)。信任的后果通常表現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)和工作表現(xiàn)兩方面。

該研究對(duì)警察公共關(guān)系和警察信任度研究有深遠(yuǎn)的影響。也就是說，社會(huì)公眾對(duì)警察產(chǎn)生信任，有其前置因素，分別跟能力、善良、正直等因素有關(guān)；當(dāng)社會(huì)公眾對(duì)警察產(chǎn)生了信任，社會(huì)公眾會(huì)更愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)有更好的配合表現(xiàn)。而能力、善良、正直、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、工作表現(xiàn)等因素放在警察公共關(guān)系的研究背景中，仍需要做出更為具體化的理解。

三、境外關(guān)于警察信任度研究的成果

國外文獻(xiàn)指出，公眾對(duì)警察的信任度有別于其他概念，如滿意度及信心。公眾需要根據(jù)關(guān)于警察或警務(wù)部門的大量信息，才能夠決定他們是否給予對(duì)方信任。信任并非來自一個(gè)針對(duì)能力和責(zé)任的詳盡評(píng)價(jià)，而是來自如何認(rèn)知共同的重要價(jià)值觀，也就是對(duì)警察隊(duì)伍作為一個(gè)組織以及作為一個(gè)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的代表，對(duì)他們的角色、意圖、目標(biāo)以及行為等方面的敘述所進(jìn)行的評(píng)價(jià)。

泰勒的研究發(fā)現(xiàn)對(duì)警察的信任可以產(chǎn)生以下幾點(diǎn)積極效果：促使社會(huì)公眾愿意跟警方合作，更加服從警方的指示，更加遵從法律法規(guī)。很多國家及地區(qū)的研究都證實(shí)了這一點(diǎn)。

（一）美國警察信任度研究

美國學(xué)者斯圖特蘭德認(rèn)為信任度是一個(gè)多維的概念，她提出了“四個(gè)關(guān)于信任的問題”的研究框架，把信任度分解為四個(gè)方面，即優(yōu)先性（priorities）、能力（competence）、可靠性（dependability）、尊重（respectfulness）。基于這四個(gè)方面，斯圖特蘭德以民族志的研究方法采訪了50多名波士頓犯罪高發(fā)地區(qū)的居民，并發(fā)現(xiàn)這些地區(qū)的居民盡管普遍認(rèn)為警察在能力及可靠性方面達(dá)到了他們的期待，但在優(yōu)先考慮及尊重層面上，居民并不滿意。這些居民認(rèn)為警察忽視了他們的需求，并不夠尊重他們和社區(qū)里的其他居民。

（二）英國警察信任度經(jīng)典研究

杰克遜、布拉德福德、斯泰孔、霍爾的《只是權(quán)威？對(duì)英格蘭和威爾士警察的信任》一書堪稱警察信任度研究領(lǐng)域的經(jīng)典。通過研究他們發(fā)現(xiàn)倫敦居民對(duì)警察的信任有三大方面，一是對(duì)警察效率（effectiveness）的信任（即技術(shù)層面的能力，如打擊販毒），二是對(duì)警察公平性（fairness）的信任（即程序公平，如尊重他人），三是對(duì)共同出發(fā)點(diǎn)（shared motive）的信任（即共同的價(jià)值觀，如傾聽當(dāng)?shù)鼐用竦男穆暎?。在有效性這個(gè)概念上，他們發(fā)現(xiàn)倫敦的警察在反恐、重大安保事件的治理、對(duì)緊急情況及時(shí)做出反應(yīng)、對(duì)受害者和證人支持等方面最有成效。在公平性這個(gè)概念上，倫敦居民認(rèn)為警察在接觸他們表示出尊重這方面做得比較好，因此也更可信。但在公平地對(duì)待每個(gè)人，不論身份地位這點(diǎn)，倫敦的受訪居民表示倫敦警察相對(duì)來說并沒那么可信。在動(dòng)機(jī)和共同利益方面，倫敦受訪者認(rèn)為倫敦警察在對(duì)付小型犯罪跟傾聽當(dāng)?shù)鼐用竦念檻]這方面最為可信。

（三）歐洲16國警察信任度對(duì)比：反腐是提高信任度的關(guān)鍵

有專家在2007年通過調(diào)查歐洲16個(gè)國家的社會(huì)公眾對(duì)警察的信任度，發(fā)現(xiàn)：第一，政府系統(tǒng)的正直（integrity）跟信任度確實(shí)有關(guān)。第二，國家對(duì)公共秩序和安全機(jī)構(gòu)的投入越高，社會(huì)公眾對(duì)警察的信任越低。在個(gè)人層面，經(jīng)濟(jì)收入的不穩(wěn)定性會(huì)增加個(gè)人對(duì)警察的不信任。處于經(jīng)濟(jì)最底端的社會(huì)公眾對(duì)警察的信任度最低。此外，人際關(guān)系與對(duì)警察的信任度也有影響：無親密朋友的社會(huì)公眾更不愿意相信警察。第三，犯罪被害（criminal victimization）和對(duì)犯罪的恐懼也會(huì)導(dǎo)致對(duì)警察的不信任。第四，受訪者跟腐敗的政府官員有關(guān)的私人經(jīng)驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致對(duì)警察的不信任。這篇文章對(duì)我國公眾對(duì)警察信任度相關(guān)研究最大的借鑒意義在于：腐敗不僅是政府內(nèi)部的事宜，更會(huì)導(dǎo)致一系列公眾層面的問題。

（四）信任不是公眾對(duì)警察的單向行為

克雷恩和斯考甘文章的關(guān)注點(diǎn)在警察對(duì)上級(jí)和對(duì)市民的信任上。他們提出了三個(gè)主要理論觀點(diǎn)：首先警察對(duì)他的上級(jí)和公眾的信任度與警察對(duì)內(nèi)部程序公正的認(rèn)知觀念有關(guān)；其次，警察對(duì)他的上級(jí)和公眾的信任度與他們的工作執(zhí)行有關(guān)，即對(duì)上級(jí)的信任會(huì)使他們更加服從上級(jí)，而對(duì)公眾的信任則能增強(qiáng)警察對(duì)公眾的責(zé)任感和合作度；最后，內(nèi)部程序公正能產(chǎn)生外部程序公正。該作者認(rèn)為：創(chuàng)造一個(gè)可信的警察系統(tǒng)須從內(nèi)部開始。上級(jí)可以為警察起到榜樣的作用，為警察設(shè)立一個(gè)正確的執(zhí)法基調(diào)，進(jìn)而對(duì)警察的態(tài)度和行為產(chǎn)生正面影響。這種關(guān)于警察對(duì)上級(jí)和公眾的信任度的研究在日益強(qiáng)調(diào)警察公平、公正對(duì)待社會(huì)公眾的今天是不容忽視的。

（五）程序公正與信任度

關(guān)于程序公正（procedural justice）的研究最早由蒂鮑、沃克等人提出。他們發(fā)現(xiàn)在法庭辦案過程中，如果公眾認(rèn)為法庭的辦案程序公正，則更愿意服從庭上作出的判決。泰勒將這個(gè)概念延伸到警察公共關(guān)系領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)影響公眾對(duì)警察信任度的決定性因素是公眾是否認(rèn)為警察的執(zhí)法程序公平，并且公眾的信任與他們配合警察工作的意愿是相關(guān)的。這種“基于信任的服從和合作”的概念得到了其他學(xué)者的認(rèn)可和進(jìn)一步發(fā)展。

四、對(duì)境外警察信任度研究的思考與總結(jié)

習(xí)近平總書記2014年在北京會(huì)見全國公安機(jī)關(guān)愛民模范集體代表和愛民模范時(shí)指出，人民警察來自人民，心系人民、植根人民、服務(wù)人民是公安機(jī)關(guān)的優(yōu)良傳統(tǒng)。獲得人們的信任是建立警察公共關(guān)系的核心因素。社會(huì)公眾對(duì)警察的信任代表著社會(huì)公眾對(duì)警察程序公正的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可。通過借鑒西方國家對(duì)警察信任研究的回顧，我們可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論。

一、在我國開展警察信任度研究具有迫切性、重要性。通過警察信任度研究可以發(fā)現(xiàn)社會(huì)公眾對(duì)警察信任有哪些具體表現(xiàn)，警察建立公正形象在哪些方面做得好，哪些方面做得不足。這些問題可以通過系統(tǒng)科學(xué)的調(diào)研得到鑒別。

二、反腐倡廉對(duì)樹立公眾對(duì)警察的信任具有正面作用。習(xí)近平總書記提出要更加科學(xué)有效地防治腐敗，堅(jiān)定不移把黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭引向深入。而公眾對(duì)警察的廉潔公正有哪方面的期待和看法，這些有待我們通過科學(xué)調(diào)研去發(fā)現(xiàn)。

三、警察不應(yīng)該只注重社會(huì)公眾對(duì)警察的信任這一維度。上級(jí)對(duì)警察的信任，警察對(duì)社會(huì)公眾的信任對(duì)于建立警民相互信任相互合作的良好關(guān)系都有直接而且顯著的影響。

四、對(duì)不同民族、不同經(jīng)濟(jì)地位、不同戶口的公眾應(yīng)該采取不同的公關(guān)策略。并不是越發(fā)達(dá)的地區(qū)，社會(huì)公眾對(duì)警察信任度越高。社會(huì)公眾的教育背景、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入等因素都會(huì)對(duì)警察信任產(chǎn)生影響。

五、應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)與新媒體的應(yīng)用，通過網(wǎng)絡(luò)與公眾建立更密切、更開放的溝通，提高警察與社會(huì)公眾的互信程度。鑒于公眾對(duì)媒體內(nèi)容很多時(shí)候不是直接接受，警察公關(guān)應(yīng)該多通過意見領(lǐng)袖、公眾號(hào)等“社交性”比較強(qiáng)的方式與公眾溝通，以取得更好效果。除此以外，公安形象的廣告宣傳片也是一種溝通方式。2016年7月27日發(fā)布的中國共產(chǎn)黨的宣傳片《我是誰》在網(wǎng)絡(luò)上廣受傳播是很好的借鑒例子。關(guān)于公眾看完宣傳片能否對(duì)警察產(chǎn)生更高的認(rèn)同和信任，這是未來可以研究的內(nèi)容。（聯(lián)合國際學(xué)院全稱：北京師范大學(xué)——香港浸會(huì)大學(xué)聯(lián)合國際學(xué)院）