電力企業(yè)電力營(yíng)銷存在的問(wèn)題及解決策略分析

蔣婷

摘要：營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展必不可缺的策略之一，對(duì)于電力企業(yè)而言也是如此，要想在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中獲得一席之地，對(duì)電力營(yíng)銷策略的改進(jìn)和完善是必不可缺的。文章結(jié)合目前電力企業(yè)電力營(yíng)銷存在的普遍性的問(wèn)題，提出了可行性、有效性的改進(jìn)策略，進(jìn)而提高電力營(yíng)銷效率及電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營(yíng)銷

20世紀(jì)80年代，我國(guó)電力市場(chǎng)開始改革，迄今已發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)電力壟斷的局面已轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂筛?jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，這種電力行業(yè)體制的深入改革以及電力行業(yè)市場(chǎng)化的持續(xù)深入加劇了電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，唯有基于客戶實(shí)際需求提高電力營(yíng)銷效率才能增強(qiáng)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而為電力企業(yè)的發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。目前電力營(yíng)銷的重要性已在所有電力企業(yè)達(dá)成了共識(shí)，但在電力營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施方面仍存在著普遍性的問(wèn)題，有必要針對(duì)這些問(wèn)題提出可行性、有效性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

一、電力企業(yè)電力營(yíng)銷存在的問(wèn)題

近年來(lái)，隨著電力市場(chǎng)改革的深入，電力企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重視度不斷增強(qiáng)，進(jìn)而得出了一系列的營(yíng)銷策略，甚至是構(gòu)建與企業(yè)發(fā)展同步的電力營(yíng)銷體系，進(jìn)而促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展，由于受傳統(tǒng)思維、管理體制等諸多因素的影響，電力企業(yè)電力營(yíng)銷仍存在著以下普遍性的問(wèn)題。

（一）產(chǎn)品問(wèn)題

電力企業(yè)的產(chǎn)品主要體現(xiàn)于電力生產(chǎn)與供應(yīng)質(zhì)量，從近年來(lái)電力企業(yè)95598服務(wù)熱線所受理的綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，故障搶修占50%左右，主要是由配網(wǎng)電壓低所引起的，這充分說(shuō)明電力電力生產(chǎn)與供應(yīng)質(zhì)量有待提高。而且重過(guò)載饋線、臺(tái)變等問(wèn)題的出現(xiàn)也充分說(shuō)明電力供應(yīng)已無(wú)法滿足地區(qū)生產(chǎn)、生活對(duì)電力增長(zhǎng)的需求。具體原因主要是電力建設(shè)資金不足、配網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)較低、配網(wǎng)維修技術(shù)水平較低等等，制約了電力企業(yè)電力生產(chǎn)及供應(yīng)質(zhì)量的提高。另外，一些電力替代能源技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用也對(duì)電能產(chǎn)品使用產(chǎn)生了沖擊。這就要求電力企業(yè)根據(jù)用戶需求來(lái)改進(jìn)和完善電能產(chǎn)品。

（二）電價(jià)問(wèn)題

由于我國(guó)電價(jià)的制定長(zhǎng)期以來(lái)受政府的干預(yù)，導(dǎo)致各地區(qū)電價(jià)差異明顯，未形成統(tǒng)一定價(jià)，電價(jià)市場(chǎng)化不夠深入。一般各地區(qū)電價(jià)水平主要取決于當(dāng)?shù)厣暇W(wǎng)電廠的組成情況，易受水、風(fēng)、煤等自然資源的影響，自然各地區(qū)存在電價(jià)高低不一的情況，甚至是同一地區(qū)不同街道也會(huì)因?yàn)楣﹨^(qū)的不同而存在著電價(jià)不統(tǒng)一的現(xiàn)象，電價(jià)分區(qū)的矛盾不斷增加。另外，雖然居民生活與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)已統(tǒng)一了電價(jià)，但對(duì)于商業(yè)用電且未實(shí)行同價(jià)，加上對(duì)商業(yè)用電、非居民照明等電價(jià)界定的困難，直接制約了電價(jià)政策統(tǒng)一執(zhí)行。

另外，電力企業(yè)未能充分重視電力產(chǎn)品的促銷與分銷，以及電力服務(wù)的有行展示，不利于電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷整體效率的提高。

二、電力企業(yè)電力營(yíng)銷策略

隨著電力行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的不斷明顯，電力企業(yè)不僅要注重電力生產(chǎn)質(zhì)量的提高，更要注重以用戶需求為導(dǎo)向，制定綜合性、可行性、有效性的電力營(yíng)銷策略，進(jìn)而提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）產(chǎn)品策略

就電力產(chǎn)品質(zhì)量而言，關(guān)鍵在于電能的質(zhì)量，而電能質(zhì)量主要體現(xiàn)于電量、電壓、供電可靠性等技術(shù)指標(biāo)。因此，電力企業(yè)電力營(yíng)銷過(guò)程中的產(chǎn)品策略主要就是保證電能生產(chǎn)及供應(yīng)的可靠性，通過(guò)電力產(chǎn)品整體質(zhì)量的提高來(lái)獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)資本。目前隨著地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)電力需求不斷增加，電力企業(yè)電力產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系著整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此，電力營(yíng)銷產(chǎn)品策略不僅關(guān)系著電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，還影響著地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平。首先，對(duì)容量不足的變電站適當(dāng)增容，并優(yōu)化配網(wǎng)主變?nèi)萘?。其次，針?duì)存在過(guò)載現(xiàn)象的變電站應(yīng)適當(dāng)增加電源點(diǎn)。再次，更新老化嚴(yán)重的相關(guān)設(shè)備，保證電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。最后，關(guān)注農(nóng)村電網(wǎng)的規(guī)劃與建設(shè)，提高農(nóng)村電能供應(yīng)質(zhì)量。

（二）價(jià)格策略

電力產(chǎn)品的價(jià)格即電價(jià)，電價(jià)的制定受政府的干預(yù)，從電價(jià)制定環(huán)節(jié)實(shí)施電力營(yíng)銷的空間不大，因?yàn)橛秒娍蛻粢话銓?duì)電價(jià)的關(guān)注較低，他們關(guān)注的是繳費(fèi)、欠費(fèi)等相關(guān)的服務(wù)，因此，唯有從電價(jià)執(zhí)行及相關(guān)電費(fèi)收繳服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)挖掘價(jià)格營(yíng)銷策略。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與用電客戶之間的溝通，并確保電費(fèi)調(diào)價(jià)、繳費(fèi)、欠費(fèi)停電、抄表收費(fèi)等電價(jià)相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給用戶。同時(shí)豐富客戶電費(fèi)繳費(fèi)渠道，除了擴(kuò)展傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)代扣代繳等渠道外，還應(yīng)增加95598電話繳費(fèi)、微信繳費(fèi)、支付寶等其他移動(dòng)繳費(fèi)渠道，通過(guò)繳費(fèi)渠道的多元化和便捷性來(lái)提高用戶對(duì)電力企業(yè)認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。另外，針對(duì)目前各地區(qū)工商業(yè)用電需求持續(xù)增大的現(xiàn)狀，電力企業(yè)應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行和完善峰谷分時(shí)電價(jià)以及可中斷電價(jià)等策略。

（三）促銷策略

電力商品促銷即通過(guò)對(duì)電力產(chǎn)品信息的宣傳，來(lái)引導(dǎo)用戶體驗(yàn)電力產(chǎn)品，增加使用者對(duì)電力產(chǎn)品的認(rèn)同感，進(jìn)而說(shuō)服用戶持續(xù)不斷地消費(fèi)電力產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生營(yíng)銷效果，以增加對(duì)電能的消費(fèi)。除了與用電客戶建立有效的溝通機(jī)制及激勵(lì)約束機(jī)制外，電力企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，通過(guò)電力需求側(cè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)的制定、循環(huán)發(fā)電技術(shù)的推廣等促銷策略實(shí)現(xiàn)社會(huì)、企業(yè)、客戶之間的共識(shí)。

（四）營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程策略

任何行業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)都伴隨著一定服務(wù)內(nèi)容，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高營(yíng)銷效率的關(guān)鍵，對(duì)于電力企業(yè)而言也是如此，電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的優(yōu)化是提高電力營(yíng)銷的關(guān)鍵，這主要體現(xiàn)于業(yè)務(wù)受理、咨詢查詢、欠費(fèi)繳費(fèi)等電力信息服務(wù)環(huán)節(jié)中。

電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的管理，改善電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。例如加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)人員服務(wù)策略的培訓(xùn)，強(qiáng)化在業(yè)務(wù)受理、咨詢查詢、欠費(fèi)繳費(fèi)等服務(wù)環(huán)節(jié)中以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念。再如，注重用戶營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)的反饋以及加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)失誤的補(bǔ)救等，從各個(gè)層面提高電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的效率及質(zhì)量。同時(shí)，在用戶參與的電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，要及時(shí)在企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息，進(jìn)而從各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)增強(qiáng)用戶對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)。另外，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)，讓用戶了解有關(guān)電能產(chǎn)品的使用方法及服務(wù)流程，例如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理技巧的培養(yǎng)，讓用戶了解訪問(wèn)電力企業(yè)網(wǎng)站的方法，以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成電費(fèi)查詢、繳費(fèi)的技巧，讓用戶簡(jiǎn)單、快速、輕松完成各種自助服務(wù)，進(jìn)而獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。需要注意的是，在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，不可避免會(huì)出現(xiàn)各種錯(cuò)誤，這就要求制定各種具有針對(duì)性的服務(wù)挽救機(jī)制，降低用戶的不滿意度。

（五）有形展示策略

電力營(yíng)銷的有形展示不僅涉及營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境、顧客接待場(chǎng)所、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、大型展覽現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)受理窗口等一切與實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程相關(guān)的地點(diǎn)，還包括95598電話服務(wù)平臺(tái)、企業(yè)宣傳冊(cè)、產(chǎn)品樣本等，這些都直接影響用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的認(rèn)知，也是電力營(yíng)銷的關(guān)鍵要素。為加強(qiáng)電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的有形展示，應(yīng)繼續(xù)完善和改進(jìn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境展示、服務(wù)內(nèi)容展示和企業(yè)服務(wù)品牌形象展示等。在服務(wù)環(huán)境方面，應(yīng)合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布局，為顧客提供良好的環(huán)境氛圍，還應(yīng)合理劃分營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的各個(gè)服務(wù)功能。在服務(wù)內(nèi)容展示方面，可以將電力報(bào)裝、電力收費(fèi)等業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程制作成書面材料，將檢修、配電、保電等工作的照片和電力產(chǎn)品圖片等印成宣傳冊(cè)，提供給客戶，通過(guò)文字、圖像、實(shí)物及現(xiàn)場(chǎng)展示向客戶介紹電力服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客感知。在服務(wù)品牌形象展示方面，電力企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一企業(yè)形象，對(duì)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)網(wǎng)站、服務(wù)人員衣著形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，提高電力用戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同度。

三、結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)電力營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)性、綜合性的過(guò)程，不僅需要多項(xiàng)營(yíng)銷措施并舉，還需要電力企業(yè)全員的通力協(xié)作，唯此才能整體提高電力企業(yè)電力營(yíng)銷效率，進(jìn)而增強(qiáng)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]付蕾蕾.三門峽供電公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D].華北電力大學(xué)，2014.