深層體驗設計1

文/ 加斯帕?L?延森（Jesper L. Jensen） 譯/孫志祥 辛向陽

深層體驗設計1

文/ 加斯帕?L?延森（Jesper L. Jensen） 譯/孫志祥 辛向陽

Designing for Profound Experiences

加斯帕?L?延森：南丹麥大學設計與創(chuàng)新專業(yè)博士，丹麥歐登塞設計師及設計研究員，具有工業(yè)設計師背景，主要研究設計流程如何幫助設計師理解和設計有意義的體驗，現(xiàn)為南丹麥大學博士后兼Legaard設計公司合伙人。

DOl 編碼：10.3969/J.lSSN.1674-4187.2016.06.001

一、從設計解決方案到設計可能性的轉變

對于我們來說，一般意義上的設計思維的基本要領就是找出問題并探求可能的解決方案。與此相似，一般認為設計就是解決問題的活動。2Norbert F. M. Roosenburg and Johannes Eekels, Product Design: Fundamentals and Methods (New York: John Wiley & Sons, 1995); and Roger L. Martin,

雖然采用民族志的方法（例如，在人們的自然棲息地對他們進行觀察和訪談）在設計中已經(jīng)得到廣泛認可，3Jane F. Suri,“Poetic Observation: What Designers Make of What They See,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, ed. Alison J. Clarke (Vienna: Springer, 2011), 16-32.但是我們?nèi)栽趯ふ覇栴}而不是可能性。謝卓夫（Shedroff）指出，設計師“在設計解決方案的時候，由于沒有針對全方位的體驗，因此經(jīng)常給自己（和他們的目標受眾）幫倒忙。體驗（以及默認情況下的產(chǎn)品、服務、活動，等等）要比大多數(shù)設計流程所反映的豐富得多”。4Nathan Shedroff, “Research Methods for Designing Effective Experiences,” in Design Research: Methods and Perspectives, First Edition, ed. Brenda Laurel (Cambridge, MA: The MIT Press, 2003), 163.

這一發(fā)現(xiàn)意味著，我們需要能夠讓設計師更好地全面參與體驗的方法。德梅（Desmet）和哈森察爾（Hassenzahl）指出了設計方法上的一個有趣轉向：他們說，需要從解決問題轉向探索可能性——最終為美好愉快的生活而設計。5Pieter Desmet and Marc Hassenzahl, “Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, ed. Marielba Zacarias and José V. Oliveira (Berlin: Springer, 2012), 3-27.他們認為問題驅(qū)動的方法所存在的問題是“專注于‘治病’——也就是說，去除普遍存在的問題，而不是直接關注讓我們幸福的東西”。6有人可能會爭辯說，對于設計而言，“讓人民幸福”聽上去像是一個膚淺的目標，但是找到一種更有深度的方法來清楚地闡明可能性設計，或許會對滿足世界對食物、水、住所和醫(yī)療保健等基本需求的努力產(chǎn)生更持久更重大的影響。這種可能性驅(qū)動的方法的始點和終點都是人的體驗。真正影響我們并賦予生命以意義的是我們的體驗。這樣的體驗不一定涉及超凡脫俗的事情：賣房子買船，然后環(huán)球航行。相反，影響人類體驗的設計是考慮所有生活經(jīng)驗并讓我們的日常體驗更有意義的設計。我們所設計的每一個產(chǎn)品、服務和系統(tǒng)都影響我們的體驗，所以筆者主張，我們的設計應該更加深入地植根于預期的體驗結果?；隗w驗的設計就專注于這種根基?；?/p>

辛向陽，江南大學設計學院教授、博士生導師，研究方向：文化背景下的設計哲學、交互與體驗設計、服務設計、設計方法。

本文譯自《設計問題》雜志2014年（第30卷）第3期。

1本文系2014年復旦大學亞洲研究中心課題“亞洲大型美術館通過當代藝術展進行文化交流研究——以上海、首爾、東京為例”的階段性研究結果。體驗的設計可能會帶來新的機遇，在更深層次上為體驗而設計，從而還可能導致對可能性的探索，而只不是把重點放在解決問題上。與此同時，如是更深入地探究體驗能夠提供新的思路，應對解決問題套路所無法解決的問題。

二、基于體驗的設計及其對人類生活的影響

如果設計師開始尋找體驗的深層的一面，他們就能夠著手以更深刻地影響人類生活的方式進行設計。一旦我們?nèi)娴乜创铙w驗，往往就會出現(xiàn)新的“產(chǎn)品”機會。哈森察爾說道：“我們一定要把注意力（和資源）從新技術開發(fā)轉移到有意識的設計所產(chǎn)生的體驗，從技術驅(qū)動的創(chuàng)新轉移到以人驅(qū)動的創(chuàng)新”。1Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, ed. Mads Soegaard and Rikke F. Dam (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), 10. www.interaction-design.org/encyclopedia/user_ experience_and_ experience_design.html (2012年10月9日訪問).在這方面，以人驅(qū)動的創(chuàng)新的潛力要勝過以用戶為中心的設計方法。許多以用戶為中心的方法經(jīng)常會導致漸進性創(chuàng)新，這些創(chuàng)新業(yè)已成為這些方法遭到批評的主因。2Lyle Kantrovich,“To Innovate or Not to Innovate...” in Interactions 11, no. 1 (2004): 24-31.以用戶為中心的設計的問題在于，它往往導致不同的產(chǎn)品焦點，導致為手頭的問題創(chuàng)造解決方案?？紤]深層體驗而不是使用體驗或許會消除漸進主義，使得設計師能夠以完全不同的方式行事。舉例來說，如果工人干脆不坐反而能夠顯著改善他們的體驗的話，那么提出為工人提供高度可調(diào)的座椅就沒有什么意義。

三、廣義的基于體驗的設計

從系統(tǒng)的角度來看，產(chǎn)品（及體驗）是構成人民生活的復雜性系統(tǒng)的綜合性實體。3Harold G. Nelson and Erik Stolterman, The Design Way: Intentional Change in an Unpredictable World, Second Edition. (Cambridge, MA: The MIT Press, 2012); and Peter Checkland, “Soft Systems Methodology: a Thirty Year Retrospective,” Systems Research and Behavioral Science (SRBS) 17 (2000): 11-58.這些系統(tǒng)基本上是由創(chuàng)新提供的產(chǎn)品創(chuàng)建的，但也可以是反向的過程。根據(jù)丹寧（Denning）和鄧納姆（Dunham），我們可以把創(chuàng)新視為“社會接受的新實踐”。4Peter J. Denning and Robert D. Dunham, Innovator’s Way: Essential Practices for Successful Innovation (MA: The MIT Press, 2010), xv.因此，成功的創(chuàng)新（例如，產(chǎn)品或服務）不只是“提供”給人們的東西，人們必須“接受”它才行。產(chǎn)品給用戶帶來的意義性有助于這一接受過程。這是基于體驗的設計的有益之處，它使產(chǎn)品最大限度地被以有意義的方式——以超越初始吸引力的方式——運用到用戶的生活中去。如果考慮到客戶關系以及企業(yè)需要擁有長期的忠實客戶，這種較長期的觀點就很重要?！捌髽I(yè)已經(jīng)不能僅憑核心產(chǎn)品提供優(yōu)越的價值來競爭了；相反，他們必須進入客戶體驗管理領域，通過共同創(chuàng)造令人難忘的體驗，與客戶創(chuàng)造長期的情感紐帶，潛在地參與一系列的商品和服務”。5Mary J. Bitner, Amy L. Ostrom and Felicia N. Morgan, “Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation,” California Management Review (2008): 67.

研究表明，產(chǎn)品的質(zhì)地能夠產(chǎn)生滿意的初次體驗，但并不一定能夠激發(fā)用戶長期使用該產(chǎn)品?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，隨著參與者把產(chǎn)品更多地融入到他們的日常生活之中，他們對產(chǎn)品就形成了一種情感依戀……蘋果手機把用戶和親人連在一起，允許按照個人喜好進行設置，而且總是在自己身邊，因此蘋果手機是一種非常個性化的產(chǎn)品”。6Evangelos Karapanos, John Zimmerman, Jodi Forlizzi and Jean-Bernard Martens, “User Experience Over Time: An Initial Framework,” in Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in Computing Systems (New York, NY: ACM, 2009): 736.激發(fā)長期使用又會對整個社會產(chǎn)生影響。例如，如果產(chǎn)品的意義性增強從而延長了產(chǎn)品的使用時間，會發(fā)生什么情況呢？會導致消費下降嗎？或者，由于產(chǎn)品啟發(fā)人們樹立有意義的目標，因而他們找到了改善生活的其他方式，這會有助于人們?nèi)〉酶蟮某删蛦?？這樣，通過設計更加注重意義性可能會對人民的生活產(chǎn)生深遠的影響——不僅在個人層面上，而且在社會層面上。

四、體驗的三個維度

我們可以區(qū)分共同形成體驗整體性的三個維度。這三個維度包括有形（工具維度）、流程/行動（使用維度）和意義（深層維度）。海德格爾對兩個術語的用法有助于這一區(qū)分：“上手”狀態(tài)是指產(chǎn)品成為人的延伸，人不自覺地“通過”它行為；“現(xiàn)成在手”是指對象吸引用戶的注意（例如，自行車的剎車開始吱吱著響的那一刻）。他的區(qū)分也可以用來描述體驗的兩個抽象維度：使用維度（海德格爾的“現(xiàn)成在手”狀態(tài)）和深層維度（海德格爾的“上手”狀態(tài)）。弗利茲（Forlizzi）和巴塔爾比（Battarbee）寫道：“理解用戶體驗——人是如何與產(chǎn)品、他人以及所產(chǎn)生的情感和所展開的體驗交互的——將會導致改善用戶生活的產(chǎn)品和系統(tǒng)”。1Jodi Forlizzi & Katja Battarbee, “Understanding Experience in Interactive Systems,” in Proceedings of the 5th conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques (NY: ACM, 2004): 266.

但是，要理解“所產(chǎn)生的情感和體驗”，我們需要更深切關注的不僅僅是使用體驗本身。設計使用體驗（使用維度）可能會改善交互——而且或許能夠確保用戶對產(chǎn)品更滿意——但它并不一定會改善生活。改善生活并不是增加體驗性刺激；2Steve Diller, Nathan Shedroff & Darrel Rhea, Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences (Berkely, CA: New Riders Press, 2005).相反，它是確保體驗具有深層的意義。因此，筆者建議區(qū)分使用維度和深層維度，主張它們具有不同的特點，因而需要從不同的途徑進行開發(fā)（見圖4-1）。

圖4-1 法式濾壓咖啡壺體驗的三個維度

哈森察爾提出了類似的劃分，描述了設計中需要考慮的三個層次：為什么、是什么以及怎么樣。3Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, ed. Mads Soegaard and Rikke F. Dam (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_ design.html (2012年10月9日訪問).這些層次符合前面所討論的體驗維度的概念。我們來看看使用法式濾壓咖啡壺制作咖啡的體驗。深層維度不同于使用普通的咖啡壺：它平添了咖啡廳般的氣氛，以及可以從容地享受這一刻的感覺。這一意義通過使用維度經(jīng)儀式性行為而得到加強，在咖啡豆上倒熱水，享受香氣，然后輕輕地按下蓋子完成儀式。工具維度是物理產(chǎn)品本身，它使這些交互和所產(chǎn)生的體驗得以發(fā)生。下面具體考察這三個維度。

4.1 第一維度：工具

這一維度關注的是為其他維度提供便利的產(chǎn)品。它是有形的，常常是物理造物。它可以是產(chǎn)品、服務的物理設置以及電影的場景設計。在定義產(chǎn)品與服務之間的差別的時候，肖斯塔克（Shostack）說道：“產(chǎn)品是存在于時間和空間的有形物體；服務僅由行為或過程組成，并且只存在于時間之中”。4Lynn Shostack,“How to Design a Service,” in European Journal of Marketing 16 (1982): 49-63.她的區(qū)分對于工具維度和使用維度之間的差異是有意義的，但是正如產(chǎn)品可能會產(chǎn)生使用維度一樣，服務也需要工具維度。例如，巴克斯頓（Buxton）描述了他對新橙榨汁機正面的使用體驗。該榨汁機比舊的榨汁機具有更多的情感感染力，他認為這是運動及視覺美感所致。1Bill Buxton, Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design (Burlington, MA: Morgan Kaufmann, 2007): 129.2Steve Diller, Nathan Shedroff & Darrel Rhea, Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences (Berkely, CA: New Riders Press, 2005).他指出，這和把操作桿往下拉時特別的行動感有關，諸如來自工具維度并增加他的使用維度的價值的品質(zhì)。

4.2 第二維度：使用

使用維度與服務設計具有許多相似之處。2在設計使用維度的時候，設計師并不把產(chǎn)品視為最終結果；相反，一個人使用該產(chǎn)品時所具有的體驗才是最終結果。同理，服務設計超出了服務的物理設置，進入到由若干接觸點組成的精心安排的序列，這與戲劇表演設置具有相似之處。 平哈納茲（Pinhanez）把服務描述為生產(chǎn)，認為可以視為服務的東西具有兩個重要元素：

（1）用戶不控制生產(chǎn)手段。它通常由其他人“擁有”和控制。

（2）用戶是生產(chǎn)過程輸入的重要部分。3Claudio Pinhanez, “A Services Theory Approach to Online Services Applications,” in Proceedings of SCC ‘07 (IEEE International Conference on Services Computing, 2007): 3.

因此，服務與產(chǎn)品的使用維度之間的差異基本上就是所有權問題。產(chǎn)品歸用戶所有，并且?guī)в幸环N潛在的“自己動手做”的體驗，而服務設置要求服務提供商確保體驗是有效的。

莫雷利（Morelli）把服務描述為“一系列分布在時間上的事件，要求用戶與預先設計的元素集互動”。4Nicola Morelli,“Designing Product/ Service Systems: A Methodological Exploration,” in Design Issues 18, No. 3 (Summer 2002): 11.當哈森察爾把體驗描述為“源于一個人通過行動與她或他的世界對話的故事”的時候，5Marc Hassenzahl, Experience Design: Technology for All the Right Reasons (San Francisco, CA: Morgan and Claypool Publishers, 2010): 8.其間的相似性是顯而易見的。在這一時間內(nèi)，人是通過具體行動與某種工具表征交互的。

即使在用戶完全沉浸于體驗之中的時候，他們很可能意識不到使我們能夠有那種體驗的產(chǎn)品和行動，但是使用維度仍然是深層維度的基礎。

弗利茲和巴塔爾比描述了三類使用體驗。6Jodi Forlizzi and Katja Battarbee,“Understanding Experience in Interactive Systems,” in Proceedings of the 5th Conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques (New York, NY: ACM, 2004): 261-68.第一類是平滑的，稱為“流暢性”；第二類是欠平滑的，稱為“認知性”?！傲鲿承浴斌w驗是最無意識的，通過經(jīng)驗獲得的，而“認知性”要求用戶注重手頭的產(chǎn)品。因此，精心設計的產(chǎn)品將會激活流暢性體驗，讓你沉浸于體驗之中；而當你遇到不熟悉的東西的時候，就會出現(xiàn)認知性使用體驗，或者當產(chǎn)品的行事方式不符合你的預期的時候，它就需要你的關注。（后者解釋了為什么我們設計的產(chǎn)品應該盡可能地讓人能夠直觀地理解。）第三類稱為“表現(xiàn)性”體驗。這一類別似乎不太重要，而且我們會質(zhì)疑它在這一問題上的相關性或價值。在諸如此類的體驗中，用戶“改變、修改”產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品“個性化”。7同上，262。但是修改產(chǎn)品（例如，當用戶用剪刀改變短褲的長度的時候）是用戶和剪刀之間的使用體驗，而不是用戶和短褲之間的使用體驗。

從工業(yè)設計的角度來看，使用體驗往往把重點放在人與產(chǎn)品交互的物理方面。例如，重點會是某樣東西如何為坐在輪椅上的人服務。8將重點放在物理方面常見于以用戶為中心的設計、參與式設計和可用性，等等。這種物理焦點往往導致克服盡可能多的挑戰(zhàn)。弗利茲和巴塔爾比認為，“用戶在早期需要熟練運用產(chǎn)品，以確保他們將繼續(xù)使用該產(chǎn)品，而不會因挫折而放棄該產(chǎn)品”。9即使挑戰(zhàn)導致挫折，它們也可能是積極的事情。但是筆者認為，要做到這一點，它們必須來自深層維度，而不是來自于產(chǎn)品帶來的煩惱。正如拉扎羅（Lazzaro）所言，“目前的可用性方法（提高效率、有效性和滿意度）主要是消除挫折點；它們還不包括衡量和控制其他情感的技術?？鋸堃稽c說，一旦產(chǎn)品消除了所有挑戰(zhàn)，百分百可用的產(chǎn)品也會乏味無趣”。10Nicole Lazzaro, “Why We Play: Affect and the Fun of Games—Designing Emotions for Games, Entertainment Interfaces, and Interactive Products,” in Human-Computer Interaction Handbook: Fundamentals, Evolving Technologies, and Emerging Applications, Third Edition (Human Factors and ergonomics), ed. Julie A. Jacko (Boca Raton, FL: Taylor & Francis Group, LLC, 2012), 726.

在Snackbot項目中，李（Lee）等人發(fā)現(xiàn)，“對于小吃而言，人們主要選擇便利性而

2Birgit Mager and Shelley Evenson,“Art of Service: Drawing the Arts to Inform Service Design and Specification,” in Service Science, Management and Engineering: Education for the 21st Century, ed. Bill Hefley and Wendy Murphy (New York, NY: Springer, 2008).不是質(zhì)量，但是如果社會交往是活動的一部分，他們也不介意為小吃而走走”。1Min Kyung Lee, Jodi Forlizzi, Paul Rybski, Frederick L. Crabbe, Wayne C. Chung, Josh Finkle, Erik Glaser and Sara Kiesler, “The Snackbot: Documenting the Design of a Robot for Long-term Human-Robot Interaction,” in Human-Robot Interaction (ACM, 2009), 7-14.盡管如此，他們還是開發(fā)了一種機器人來送小吃，把重點放在使用維度上。在此案例中，或許他們本該退后一步，因為拿小吃也是一種能夠提供社會交往的體驗，因此他們一開始應該探索深層維度，充分考慮到拿小吃可能也有意義。只有考慮到深層維度，設計師才能夠降低風險，不致于創(chuàng)造出與體驗的有意義方面相抵觸的產(chǎn)品。

4.3 第三維度：深層體驗

想象一下，在一條美麗的道路上你騎著一輛自行車。你聽到鳥兒在歌唱，看到樹木和草地從身邊掠過，并且感覺到路上微妙的減速坎兒。你全然忘記了踩自行車。如果使用維度設計到位的話，至少你會這樣做的，流暢自然的交互讓你全然忘記了產(chǎn)品，只是“享受這種體驗”。這是你完全沉浸其中的時刻——這就是深層維度，我們從中發(fā)現(xiàn)意義的維度。深層維度的設計考慮產(chǎn)品如何影響人們生活的更深層次。產(chǎn)品存在于事物的生態(tài)之中，這些事物形成一個整體，賦予彼此以意義和用途。例如，當我有紙寫的時候，一支鋼筆就是一支鋼筆，但是萬一我用它攪咖啡了，它或許就成了攪拌器。在深層層次上，事物在使用上變得透明了——例如，當你不想按電燈開關，只要開燈的時候。這一例子說明了使用與操作之間的區(qū)別。當耐克公司使用“只管去做”（JUST DO IT）這一商標的時候，其言下之意就是該產(chǎn)品是次要的；你用它做什么才是更重要的。與此同時，這句話還暗示著該產(chǎn)品使你能夠獲得你所渴求的深層體驗。

因此，與深層層次相關的是較深層次的意義——是我們完全沉浸在體驗之中時所發(fā)現(xiàn)的意義。時間只有在使用維度才是一個因子，沉浸經(jīng)常被稱為“活在當下”就是一例。因此，我們可以把深層維度視為在該特定時刻在較高層次產(chǎn)生意義；使用維度和工具維度都是實現(xiàn)這種意義的手段。

五、理解和設計深層體驗的方法論

使用維度與深層維度之間的顯著區(qū)別使我傾向于認為，不同的維度需要不同的方法。2我們在此沿用了范?曼恩（van Manen）的方法論用法，是指“哲學框架，即人學的基本假設和特征”。Max van Manen, Researching Lived Experience: Human Science for an Action Sensitive Pedagogy (Albany, NY: State University of New York Press, 1990), 27.筆者認為深層維度方法論具有六種主要特征。

首先，服務設計和體驗設計（例如，概念模型、3概念模型的情景描述方法是：研究它包含哪些概念和任務，以及與它們相關的流程/序列。Austin Henderson and Jeff Johnson, Conceptual Models: Core to Good Design (San Rafael, CA: Morgan & Claypool Publishers, 2011).服務藍圖、4服務藍圖是描繪預設序列的圖形化展示，試圖想象人們將經(jīng)歷的“旅程”。Susan L. Spraragen and Carrie Chan, “Service Blueprinting: When Customer Satisfaction Numbers are not enough” (International DMI Education Conference, 2008).體驗模型5體驗模型所表征的是如何為用戶建構體驗。體驗模型有利于以簡單的形式提煉出行為的重要方面，這種形式有利于形成理念、優(yōu)先考慮及評價設計方向，并作為共同的參照工具。Rachel Jones, “Experience Models: Where Ethnography and Design Meet,” in Ethnographic Praxis in Industry Conference Proceedings (EPIC, 2006), 82-93; Maria Bezaitis and Rick Robinson, “Valuable to Values: How ‘User Research’ Ought to Change,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, ed. Alison J. Clarke (Vienna: Springer, 2011), 184-201.或分類模型6分類模型的創(chuàng)建過程如下：將一個情景解構為若干組成部分并加以分析，從而更全面地理解體驗。Nathan Shedroff, “Research Methods for Designing Effective Experiences,” in Design Research: Methods and Perspectives, ed. Brenda Laurel (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004), 155-63.）中最常用的方法往往側重于流程和定時序列，但深層維度不太注重時間參數(shù)。

其次，請注意，所列的服務和體驗方法通常都在任務層發(fā)揮作用，因此與之關系更密切的是使用層次而不是深層層次。這些方法通常把重點放在產(chǎn)品和用戶之間的關系是如何演變的，即把使用（或服務）體驗的時間軸作為旅程圖，或把重點放在影響體驗的對象和參與者之間的關系上。7John Kolko, Exposing the Magic of Design: A Practitioner’s Guide to the Methods and Theory of Synthesis (New York, NY: Oxford University Press, 2011); Margaret Morris and Arnie Lund, “Experience Modeling: How are They Made and What do They Offer?” in LOOP: AIGA Journal of Interaction Design Education (AIGA, 2001): 14. IDEO, Human Centered Design Toolkit: an Innovation Guide for Social Enterprises and NGO’s Worldwide (IDEO, 2011). www.ideo.com/work/ human-centered-design-toolkit/ (accessed October 9, 2012); Jeanette Blomberg and Mark Burrell, “An Ethnographic Approach to Design,” in The Human-computer Interaction Handbook: Fundamentals, Evolving Technologies, and Emerging Applications, ed. Andrew Sears and Julie A. Jacko (New York, NY: Lawrence Erlbaum Associates, 2008): 965-88.它們對使用維度的設計是非常有益的，但是它們并沒有解釋為什么美景（或恐怖的場景）是計算機游戲體驗的一個重要部分，等等。因此，甚至在制定出預期的使用維度之前，深層方法就需要注重意義的結構。這些意義結構在個人生活經(jīng)驗中都可以找到。一般認為，體驗是主觀的，8例如，參見David Favrholdt, ed., ?stetik og filosofi: seks essays 1, [Aesthetics and Philosophy: Six Essays] (Copenhagen: Autumn & Sun, 2000)。所以我們無法設計體驗的所有細節(jié)和情感效應，但是我們可以“為”體驗而設計。因此，個人體驗（及每個人從中發(fā)現(xiàn)的主觀意義）將會在體驗經(jīng)歷中產(chǎn)生，而且因人而異。正如杜里西（Dourish）所指出的那樣，“創(chuàng)造和表達意義的是用戶，而不是設計師”。1Paul Dourish, Where the Action Is: The Foundations of Embodied Interaction (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004): 170.

一般認為，意義帶來幸福和快樂。諸如“幸福方略”或“四大樂趣”等方法都專注于作為設計目標的積極情感。2“幸福方略”是指普遍認為使人幸福的12種策略，例如，“行善”和“避免過慮”。Pieter Desmet & Marc Hassenzahl, “Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, Marielba Zacarias and José V. Oliveira eds. (Berlin: Springer, 2012), 3-27. 這“四種快樂”是：身體上的——刺激五種感官，社交的——社會交往帶來的快樂，心理上的——激發(fā)思維和獲勝的快樂，以及思想上的——與價值觀和信仰相關的快樂。Patrick W. Jordan, ed., Designing Pleasurable Products: An Introduction to the New Human Factors 1 (Boca Raton, FL: CRC Press, 2002).這些方法在激發(fā)新型情感聯(lián)系和創(chuàng)造更具情感深度的新設計方面取得了豐碩的成果。但是，它們往往鼓勵臨時的解決方案，不考慮體驗的整體范圍。因此，它們只能解決某個體驗范圍之內(nèi)感興趣的特定問題，而不是更全面地理解體驗。因此，所尋求的方法的第三個特點就是，它應該囊括體驗的全部范圍。

第四，海德格爾和胡塞爾等所代表的現(xiàn)象學傳統(tǒng)倡導把體驗視為自然地介入所呈現(xiàn)的現(xiàn)實世界。海德格爾認為，因為真正的意義是在日常生活中發(fā)現(xiàn)的，所以要從經(jīng)驗中獲得深刻的見解，就需要研究日常生活中的具體現(xiàn)象。正如杜里西所描述的那樣，這樣的意義“……并不是抽象的理想化的實體所共有的；相反，它存在于我們發(fā)揮作用的世界以及作用于我們的世界”。3同上，116。體驗是現(xiàn)實世界中的主觀現(xiàn)象這一假設表明，與人對話的定性方法需要深刻認識個體體驗所包含的意義。4Peter Wright and John McCarthy, Experience-Centered Design: Designers, Users, and Communities in Dialogue (Morgan & Claypool, 2010).

哈森察爾在把體驗描述為超越了物質(zhì)的東西的時候，5Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, Mads Soegaard and Rikke F. Dam, eds., (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), www. interaction-design.org/encyclopedia/ user_experience_and_experience_ design.html (2012年10月9日訪問).他所謂的體驗的意思酷似海德格爾所述的在這世界——用他的話來說，就是“此在”。在杜里西看來，此在“……是具身存在；它不是簡單地嵌入世界，而是離不開這個世界，如果把[存在]說成是獨立于這個世界的存在，那是毫無意義的”。6Paul Dourish, Where the Action Is: The Foundations of Embodied Interaction (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004),110.他進一步指出，“具身交互視角不只是說明我們?nèi)绾巍翱俊奔夹g行事，而且說明我們?nèi)绾巍巴ㄟ^”技術行事。這些認識不僅反映了對現(xiàn)有技術的分析，而且反映了未來技術的發(fā)展。7同上，154。這把我們引往深層體驗方法論的第五個特點：它們能夠使我們沉浸于生活體驗之中。

因為這是設計的方法論，所以它也應該導致明確的結果。只有當有所創(chuàng)造，只有當情景受到影響，它才會成為設計流程。（設計是一種介入）。所以，一種方法論不僅應該發(fā)揮設計師詮釋世界的視角的作用，而且應該表明借助于這些認識設計師可以做些什么。正如蘇里（Suri）所描述的那樣，“設計師需要以導致設計結果的方式詮釋他們的所見所聞（及不同的感知）”。8Jane F. Suri, “Poetic Observation: What Designers Make of What They See,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, Alison J. Clarke, ed., (Springer, 2011), 18.在這種情況下，模型及框架起到了透鏡的作用，透過它我們能夠看看特定的體驗，并且在一定程度上理解特定的體驗。

如果我們要對像現(xiàn)實世界的現(xiàn)象一樣復雜的事物建構簡化的模型，我們必須承認這樣的模型“所體現(xiàn)的完全只是對有目的的活動的看法，而不是對部分現(xiàn)實世界的描述”。9Peter Checkland,“A Thirty Year Retrospective,” in Systems Research and Behavioral Science (SRBS) (2000), 11-58.盡管如此，我們還是需要這種“輕量化”的表征將數(shù)據(jù)轉化成設計——我們的方法論的第六個特征。

總之，以下六大特征描述了理解和設計深層體驗（深層體驗的設計）的方法論：

?弱化對時間參數(shù)的重視；

?注重意義結構；

?囊括體驗的全部范圍；

?鼓勵通過對話的定性方法；

?它使得我們能夠沉浸于生活體驗之中；

?轉化為具有可用性及輕量化表征的設計。

通過探索來自生活體驗——更精確地說，在一家丹麥醫(yī)院的消毒服務中心（CSSD）的工作經(jīng)歷——的意義結構，筆者著手搜尋盡可能與上述方法論特征相匹配的工具或方法。10CSSD是醫(yī)院及其他醫(yī)療保健機構對醫(yī)療器械、設備及耗材進行清潔消毒的綜合場所。這種搜尋形成了我們下面將要討論的體驗范圍框架。

圖4-2 再仔細看看一位CSSD員工正在透過放大鏡檢查外科器械。

六、尋求日常體驗中的意義結構

“我真的很喜歡我們彼此之間的幽默口吻?？偸怯锌梢粤奶斓娜恕．斎?，有的時候聊得太多了。在我真的需要專心工作的時候，那最好還是少聊一點”。

作為CSSD項目的一部分，1CSSD項目旨在開發(fā)及/或采用提高CSSD效率的技術。筆者在該項目中主要關注員工的工作體驗，試圖發(fā)現(xiàn)他們體驗中的有意義元素——其目標是確保形成新的理念，并關注這些理念是如何影響人的體驗的。筆者就他們在工作場所的體驗對員工進行了訪談——包括以上引用的說話人。對于這個項目，我們鼓勵比較自由的對話，并通過設計游戲鼓勵他們積極參與。我們采用了不同的人種學方法，包括訪談、觀察和視頻分析，2Eva Brandt and J?rn Messeter, “Facilitating Collaboration through Design Games,” in Proceedings Participatory Design Conference (ACM, 2004).收集雇員工作體驗中有意義方面的數(shù)據(jù)（見圖4-2）。

我們從數(shù)據(jù)中提取了關鍵性見解（如上述引文），并按照模式將其結構化。在將這些見解結構化的時候，出現(xiàn)了一種獨特的模式，表明該體驗在兩個基本方面都有意義。一是實現(xiàn)目標導致成功或成就感（用“目標導向”表示）；另一個更多的是氣氛，包括與同事的聊天和互動（用“全方位導向”表示）。除目標導向的意義之外，后一種類型的意義基本上是無所不包，3全方位導向這一術語是指具有普遍指向的東西，類似于理解為何神是無所不在的（同時存在于所有地方），或者為何某一事物可以是全方位的。這兩種導向首次出現(xiàn)在以下文獻中：Jesper L. Jensen, “The Theory of Experience Orientation” (paper presented at CHI ‘12, The ACM Conference on Human Factors in Computing Systems, Texas, 2012). http://di.ncl.ac.uk/uxtheory/workshop-papers/ (2012年10月9日訪問).它所描述的是人們對所發(fā)生的一切持開放的心態(tài)——也就是說，哪里有事情吸引他們的注意力，就把他們引往哪里。

七、目標導向和全方位導向分析

從以上員工的一段話來看，在她說有時候她需要停止和同事交流以便集中注意力的時候，就出現(xiàn)了目標導向的意義。相反，全方位導向表明，與同事交流對她的幸福感非常重要。盡管這看似簡單，但是按照這兩種導向?qū)w驗進行劃分是在數(shù)據(jù)結構化方面所取得的重大進展。

這兩種導向反映了亞里士多德最初引入的享樂主義和幸福主義的概念。4Aristotle, The Nichomachean Ethics, trans. Martin Oswald (New York: The Bobs-Merrill Company, 1962 [Original work published 350BC]). 一般認為，享樂主義和幸福主義這兩個術語承載了太多的價值，作為此框架的術語不合適，而且更重要的是，其在取向方面需要擴大。因此，過去傾向于把目標導向和全方位導向用作術語，而不用于該框架。目標導向指向目標——亞里士多德稱之為幸福主義——因此非常聚焦。在這種類型的體驗中，不導向目標的事情就是障礙。全方位導向?qū)赡馨l(fā)生的事情都持開放的態(tài)度，這也將允許機緣巧合的偶得作為體驗的一部分，5偶得（serendipity）是指“幸運的發(fā)現(xiàn)”，是指發(fā)現(xiàn)你找都沒找的東西。這涉及到亞里士多德的享樂主義。所以，其中一個涉及到成就和積極的挑戰(zhàn)——也相當于齊克森米哈里（Csikszentmihalyi）所謂的“心流”6Mihaly Csikszentmihalyi, Flow: The Psychology of Optimal Experience (New York: Harper and Row, 1990). 心流是指通過挑戰(zhàn)和技能之間的完美平衡可以達到的成就感?！硪粋€涉及到偶得。梁容輝已經(jīng)發(fā)現(xiàn)“需要把偶得清楚地表達為一種體驗品質(zhì)”。7Rung-Huei Liang, “Designing for Unexpected Encounters with Digital Products: Case Studies of Serendipity as Felt Experience,” in International Journal of Design 6 (2012): 42.雖然生活體驗中總有機緣巧合的偶得，但是產(chǎn)品設計和交互都普遍忽視了這一現(xiàn)象；它的缺席尤其表現(xiàn)在我們注重可用性和功能可見性，1功能可見性意指為確保用戶能夠理解某件東西的用途和目的而設計的設置和線索（由吉布森[Gibson]首次使用）。James J. Gibson, “The Theory of Affordances,”in Perceiving, Acting, and Knowing, Robert Shaw and John Bransford, eds., (Hills- dale, NJ: Lawrence Erlbaum, 1977), 67-82. 同樣，伯斯（Boess）和卡尼斯（Kanis）對功能可見性和語義學的概念進行了批評，并且為了把設計研究界的注意力引向產(chǎn)品使用可能會給設計帶來的偶得，他們提出了一個新的概念（使用線索）。Stella Boess and Heinrich Kanis, “Meaning in Product Use: A Design Perspective,” in Product Experience, Hendrik N. J. Schifferstein and Paul Hekkert, eds., (Elsevier Science, 2008) 305-32.即確保用戶以指定的方式行事。盡管設計師的設計一般不能做到讓特定的偶得事情發(fā)生（從偶得這一概念的本質(zhì)來看），但是筆者認為如果在體驗中以及對體驗本身持開放的態(tài)度，或許能使偶得現(xiàn)象發(fā)生。

圖4-3 ESF示意圖（www.Experiencescope.net）

目標導向和全方位導向是相互依存的，所以體驗框架需要合并與兩者相關的元素。目標導向和全方位導向一般被視為基本導向，這意味著盡管在任何一個時點上常常只有一個導向占主導地位，但是相信兩者的組合能夠擴大體驗的整體范圍。然而，無論是自覺地還是不自覺地，主導導向之間的切換可能非常迅速。在美國的三星用戶體驗中心,蘇珊?柯里（Suzanne Currie）與筆者討論了這兩種導向以及在圖書館體驗等情況下它們?yōu)楹螘敲达@而易見。在目標導向狀態(tài)下，你會搜索一本特定的書，但在全方位導向狀態(tài)下，你只是瀏覽，看看會不會突然出現(xiàn)什么有趣的事情——一個迷人的文本或是與老朋友的偶遇。我們也考慮了從一種導向到另一種導向的切換，認為這是體驗中的一個關鍵因素。顯然，這種從一種導向到另一種導向的切換值得關注。

八、直接效應和衍生效應

從CSSD實證數(shù)據(jù)可以清楚地看到的另一個方面就是體驗的影響，不僅包括直接效應，也包括衍生效應。直接效應處理眼前的情景。在目標導向，直接效應與完成任務有關，而在全方位導向，直接效應與幸福有關。衍生效應超越了眼前的情景。在目標導向，衍生效應可能與學習有關——不僅是指提高自己在特定情景下的技能的經(jīng)驗積累，還指它如何影響其他情景。舉例來說，在電影《空手道小子》中，當拉爾夫?馬奇歐受令給宮城先生的車打蠟時，衍生目標導向的一面是提高他的空手道本領。與衍生全方位體驗有關的是一個人的價值觀和個性，最終增添了他或她的幸福。在CSSD項目中，工作場所愉快的氣氛如何能普遍增強員工的幸福感，與同事投緣的談話如何能增強社會歸屬感，從中我們可以看出這些效應。總之，直接效應與此時此地有關，而衍生效應與當時當?shù)赜嘘P。

九、體驗范圍框架：意義結構的映射工具

上述實證研究結果和理論為建構體驗范圍框架（ESF）提供了背景。我們把這種深層維度的設計框架描繪為一個2X2矩陣，矩陣的一軸是全方位導向和目標導向，另一軸是直接效應和衍生效應。運用目標導向和全方位導向作為理解體驗范圍的基本概念，似乎不無裨益，因為這有助于更全面地理解意義結構，從而降低過早地接受臨時創(chuàng)意的風險。該框架的開放性使得我們能夠進一步看清“那里”到底是什么，從生活經(jīng)驗中收集數(shù)據(jù)，同時又使意義顯而易見，這樣我們就不會忽視含而不露但又重要的方面（見圖4-3）。

ESF可直接應用于設計流程，為在深層層次上探索更廣的體驗范圍提供了結構化的方法。進一步明確體驗的導向和效應——并直接與它們之間的切換合力——提升了開展深層維度設計的潛力。

圖4-4 CSSD項目期間的活動結果ESF被用來描繪CSSD工作經(jīng)歷中的意義結構

十、lfloor項目：豐富圖書館體驗

2002至2004年，在丹麥奧爾胡斯市圖書館開展了作為設計研究性學習的Ifloor項目。該項目使用了在主大廳修建的一個互動地面。訪客可以通過手機把問題發(fā)送到系統(tǒng)，系統(tǒng)會把問題投射到地面。安裝在天花板上的攝像頭會對人的移動進行跟蹤。該系統(tǒng)分析了地面上的社會交互，希望把自己的問題顯示出來（目標）的訪客必須和其他訪客交談。該項目旨在恢復圖書館的社會交互活動。1Ilpo Koskinen, John Zimmerman, Thomas Binder, Johan Redstrom and Stephan Wensveen, Design Research through Practice: From the Lab, Field and Showroom (Morgan Kaufmann, 2011).然而，通過鼓勵隨機邂逅他人，該設計學習同時為偶得發(fā)揮其作用提供了空間。因此，它引發(fā)了目標導向（把問題顯示出來）與全方位導向（與別人隨機交談）之間的來回切換。因此，本研究使目標導向和全方位導向之間產(chǎn)生了豐富的作用及反作用，這種作用與反作用豐富了圖書館體驗。

雖然德梅和哈森察爾指出，無論是對于成就還是對于幸福，我們都必須使用兩種不同的策略進行設計，2Pieter Desmet and Marc Hassenzahl,“Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, Marielba Zacarias and José V. Oliveira, eds., (Springer, 2012).但是筆者認為，從兩者之間的關系入手，同時對兩者進行探索研究更為有利，研究兩種導向之間的切換也是如此。Ifloor項目支持這一論點，并且表明使用ESF既能發(fā)現(xiàn)目標導向的一面，又能發(fā)現(xiàn)全方位導向的一面。

十一、運用ESF的深層維度的設計流程

在CSSD項目中，筆者運用ESF與所選擇的參與者開展了一項活動，以便突出工作體驗的有意義的方面。由于時間限制以及到目前為止該項目尚沒有關注直接目標導向以外的其它三個象限，因此筆者決定把重點放在它們身上。該活動建立在一些初步認識（通過在CSSD的早期觀測和訪談發(fā)現(xiàn)的）的基礎上，并運用ESF把它們結構化。在某些情況下，參與者發(fā)現(xiàn)很難區(qū)分目標導向的一面和全方位導向的一面，這說明兩種導向之間的關系非常緊密。例如，你可以說，解決一項任務將增強你的幸福感，也可以說幸福感的增強可能會激發(fā)你去解決任務。在某些情況下，一個確定的問題居于兩個象限之間：對于一些人來說，創(chuàng)造一個整潔有序的環(huán)境不僅有助于解決手頭的任務，而且使得所處環(huán)境更加愉快（見圖4-4）。

活動結束后，筆者詢問了參與者，看看他們是否認為使用該模型能夠提供不使用該模型所無法獲得的見解。1參與者都是項目負責人和工程師，他們具有從事CSSD類似項目開發(fā)的豐富經(jīng)驗。以下是從轉錄文字中截取的幾句話，反映了他們的回復情況：

?參與者1：當你從事一個項目的時候，通常你往往不會去想衍生的東西。

?參與者2：是的，我們很可能會更加直接。

?參與者1：是的，直接沖著直接目標導向的方面。

?參與者2：是的，然后考慮其他的事情，這是不言而喻的。

?參與者3：我覺得這是一個極其有趣的過程——很有教育意義——是一種打破定式思維的方法。你專注于你通常根本不會關注的事情。

?參與者1：是的，當我看看我們實際上所忽視的，感覺自己有點小心眼。

?參與者3：我認為在我平時做的98%的事情中，我只會關心我們選擇跳過的象限。

?參與者2：是的。

?參與者1：是的。而且我認為有一些很好的討論，思考一下那實際上是什么樣的情況，——對實際情況再簡要地復述一下，對實際情況的看法。

該討論強調(diào)如何使用ESF讓小組成員能夠比活動之前更全面地認識深層體驗。因此，使用ESF是對意欲設計的體驗形成基本認識的一種方法，這種認識能夠促進創(chuàng)意的產(chǎn)生，把創(chuàng)意的焦點放在深層維度的意義結構上。在使用維度和產(chǎn)品（工具維度）的設計步驟中，我們也可以以該模型為參考，以確保設計支持預期的深層體驗。

十二、結論

本文列舉了承認體驗設計的三個維度——工具維度、使用維度和深層維度——的一些理由，并特別注重深層維度的相關方法論所要求的一些特征。這些特征對建構本文提出的新的方法論框架（ESF）非常重要。如針對CSSD項目參與者的活動所示，ESF是識別體驗的意義結構并把它們可視化的重要工具，能夠展現(xiàn)以前尚未考慮過的新的設計機會。在此描述ESF不僅是要提出一種設計工具，而且旨在鼓勵就如何建立理解和設計深層體驗的方法論進行更深入的討論。這種做法的用意在于增進我們對基于體驗的設計所帶來的人類生活經(jīng)驗的理解。更好地認識和參與深層維度的設計能夠?qū)е赂玫刂С治覀冃膬x的體驗的產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務。筆者認為，體驗應該是設計的根基，應該作為新的可能性的重要來源，從而確保以人為中心的方略——讓技術為人服務，而不是人為技術服務。

致謝

筆者對一些從業(yè)者和學者，包括丹麥歐登塞南丹麥大學基于體驗的設計中心的同事，表示深深的謝意。筆者有幸與他們就本課題和論文進行了討論。他們的高見對本文的修改提供了很大的幫助。CSSD項目得到歐洲區(qū)域發(fā)展基金（EFRD）的部分資助。

(責任編輯 顧平)

孫志祥，江南大學外國語學院教授、博士，研究方向：翻譯學。