醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理現(xiàn)狀與分析

陳煥煥

商丘市第一人民醫(yī)院藥學部，河南商丘 476000

醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理現(xiàn)狀與分析

陳煥煥

商丘市第一人民醫(yī)院藥學部，河南商丘 476000

在醫(yī)院門診藥房實際發(fā)展的過程中，質(zhì)量管理工作尤為重要，應當予以一定的重視。然而，當前部分醫(yī)院門診藥房在質(zhì)量管理的過程中，還存在一些問題，無法保證自身工作效果。因此，在實際工作中，應當樹立正確觀念，全面了解患者的心態(tài)，利用換位思考的方式，提高自身服務水平。

醫(yī)院門診藥房；質(zhì)量管理現(xiàn)狀；應對策略

當前，我國一些醫(yī)院門診藥房在工作中，雖然門診藥房已經(jīng)意識到質(zhì)量管理工作的重要性，但是，在實際工作中還是存在一些問題，無法保證工作效果。質(zhì)量管理效果較低，無法為患者提供良好服務，經(jīng)常會出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象，嚴重影響其工作成效。相關(guān)部門應當建立專門的管理機制，通過合理的方式提高自身工作質(zhì)量。為了提高服務質(zhì)量，應當根據(jù)相關(guān)要求，全面分析上述問題，制定針對性的管控機制，采取有效措施解決問題，逐漸提高自身工作效率，滿足當前實際發(fā)展需求，建立健全相關(guān)管理機制。在實際工作中，還能通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，對各類資源進行共享，保護機密信息，規(guī)避管理工作混亂等問題，在提高門診藥房質(zhì)量管理水平的情況下，全面維護患者的權(quán)益，改善各方面工作方式，逐漸優(yōu)化其工作機制。因此，醫(yī)院門診藥房應當積極使用現(xiàn)代化計算機網(wǎng)絡信息技術(shù)，將其與各方面環(huán)節(jié)融合在一起，發(fā)揮良好的作用。

1 醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理重要性分析

由于門診藥房中存在較多種類的藥品，管理工作較為復雜，一旦出現(xiàn)質(zhì)量管理問題，將會導致窗口服務工作受到影響，降低患者對于醫(yī)院的信任度。而藥房部門提高自身工作質(zhì)量，加大管理工作力度，遵循各方面的工作原則，可以有效提高服務水平。在藥房委員會的監(jiān)督之下，充分落實相關(guān)規(guī)章制度，可以保證藥品的應用質(zhì)量，規(guī)避假冒或是偽劣藥品的存在。一些醫(yī)院在此環(huán)節(jié)中，已經(jīng)開始建立藥品集體招標制度，可以做好價格管理、質(zhì)量管理、廠家管理與藥品包裝管理等工作，提高藥品的安全性與有效性。同時，藥房在麻醉藥、毒性藥品管理的過程中，已經(jīng)配備了專門的工作人員對其進行處理，建立了專柜存放體系，能夠全面提高自身服務水平，緩解醫(yī)患關(guān)系，滿足當前患者的實際需求。

由此可見，在我國醫(yī)院實際發(fā)展的過程中，門診藥房質(zhì)量管理工作至關(guān)重要，是醫(yī)院服務環(huán)節(jié)中的核心體系，有利于促進其長遠、穩(wěn)定的發(fā)展，塑造良好的醫(yī)療形象。

2 醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

2.1 缺乏正確的觀念

工作人員在實際工作的過程中，沒有樹立正確的工作觀念，不能分析與了解患者心態(tài)，無法利用換位思考的方式解決當前存在的服務問題。一些工作人員在為患者服務期間，服務態(tài)度較差，無法樹立以人為本的工作理念，導致出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象，不僅會影響經(jīng)濟效益，還會降低整體形象。

2.2 發(fā)藥方式較為滯后

門診藥房還在使用傳統(tǒng)的發(fā)藥方式，在發(fā)藥人與患者相互接觸的過程中，無法創(chuàng)建良好的藥品調(diào)配機制，難以根據(jù)實際發(fā)展需求建立相關(guān)管理模式，導致服務水平降低。同時，在發(fā)藥過程中，工作人員不能做好各方面的交代工作，無法為患者交代藥物使用方式與注意事項，導致自身服務質(zhì)量降低。

2.3 處方質(zhì)量較差

在實際工作的過程中，處方字跡較為潦草，藥品名稱書寫不清晰，經(jīng)常會出現(xiàn)規(guī)格錯誤的現(xiàn)象，導致在藥品調(diào)配的過程中，出現(xiàn)一系列的差錯。同時，工作人員不能仔細地為患者解答各類問題，無法更好地維護患者對于醫(yī)院的信任，難以通過合理的方式提高自身工作效果。

2.4 缺乏高素質(zhì)人才

工作人員還沒有意識到自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，不能積極學習相關(guān)專業(yè)知識，無法掌握先進的工作技能。一些工作人員缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)，在思想政治方面，沒有積極學習相關(guān)知識，無法全面提高自身的綜合素養(yǎng)，導致在實際工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些嚴重的問題。

2.5 缺乏先進的管理技術(shù)

門診藥房還沒有引進先進的計算機技術(shù)，不能根據(jù)自身發(fā)展需求，合理開展藥品調(diào)配與管理工作，導致藥品調(diào)配速度較低，工作周圍長，支出較多的人力資源成本與物力資源成本。且工作人員一旦在工作中存在疑問，就要請教他人，浪費很多時間，無法保證工作成效。同時，對于靜脈藥品與效期藥品而言，存在滯后性問題，不能保證管理工作先進性與可靠性，無法引進先進的智能化與數(shù)字化管理方式，導致其工作效果降低。

3 醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理措施

3.1 樹立正確觀念

工作人員應當樹立正確的觀念，遵循以人為本的工作原則，將患者作為主要服務對象。首先，要全面了解患者的心態(tài)，主要因為患者在醫(yī)生開展治療與檢查活動的過程中，一直都處于被動地位，到藥房配藥的時候，會轉(zhuǎn)變成為主動地位，產(chǎn)生優(yōu)越感，對于服務質(zhì)量的要求提升。因此，工作人員應當根據(jù)患者實際心理，樹立正確觀念，予以對應的疏導。其次，患者會將各類情緒發(fā)泄在工作人員身上，此時，工作人員應該正確對待此類問題，為患者提供良好的服務，在全面服務的情況下，創(chuàng)建先進工作機制，滿足當前實際發(fā)展需求。最后，一些患者在就診的過程中，會形成煩躁的情緒，工作人員不能給予刺激，要在心理干預的情況下，規(guī)避醫(yī)患糾紛問題，最大程度上維護醫(yī)院的良好形象[1]。

3.2 發(fā)藥流程的調(diào)整措施

發(fā)藥工作人員應當對自身工作流程進行全面的調(diào)整，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作形式，改進工作方式，對各方面內(nèi)容進行全面調(diào)整，明確相關(guān)工作內(nèi)容。在審核工作中，應當對患者姓名信息、藥品名稱信息、藥品規(guī)格信息、藥品數(shù)量信息等進行全面的審核，及時發(fā)現(xiàn)其中存在的違規(guī)問題，采取有效措施解決問題。同時，發(fā)藥工作人員需要與患者之間溝通與協(xié)調(diào)，可以明確患者的實際需求，利用科學的工作方式及時發(fā)現(xiàn)自身工作中存在的問題，采取有效措施解決問題，逐漸提高門診藥房質(zhì)量管理工作水平。另外，工作人員應當合理管理各個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，提升自身工作可靠性與有效性[2]。

3.3 提高處方質(zhì)量

門診藥房應當積極引進先進的電子處方技術(shù)，改革傳統(tǒng)處方形式，規(guī)避字跡潦草等問題，保證藥品名稱信息與規(guī)格信息的準確性，遵循全面審核工作原則。一方面，要對處方進行全面的審核，及時發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，在調(diào)查之后，糾正問題，以此優(yōu)化處方管理工作機制。另一方面，應當制定完善的責任制度，維護患者的權(quán)益，為其提供高質(zhì)量的咨詢服務[3]。

藥劑調(diào)配工作人員應當對患者進行指導，耐心為其提供解答，使得患者可以正確使用藥品，提高藥物使用安全性與合理性。同時，工作人員還要做好語言方面的交代，保證自身語言準確性與精簡性，逐漸提升其工作水平[4]。

3.4 建設(shè)高素質(zhì)人才隊伍

門診藥房部門應當重視工作人員的專業(yè)素質(zhì)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，培養(yǎng)更多優(yōu)秀人才。首先，要引進專業(yè)素質(zhì)較高的工作人員，要求其具備一定的工作經(jīng)驗，掌握較為豐富的工作技能與專業(yè)知識。在工作之前，要科學開展崗前培訓活動，使其可以掌握各方面的工作知識。其次，要階段性開展教育培訓活動，邀請著名專家教授等演講，在良好的熏陶之下，使工作人員樹立正確觀念。同時，要為工作人員提供外出學習與交流機會，積極學習先進的技術(shù)與經(jīng)驗，全面提高自身工作水平。最后，要做好思想政治教育工作，提升工作人員職業(yè)道德素養(yǎng)，滿足當前實際發(fā)展需求[5]。

3.5 積極引進現(xiàn)代化技術(shù)

為了更好地開展門診藥房質(zhì)量管理工作，應當引進先進技術(shù)對其進行處理。尤其實際計算機技術(shù)，具備信息采集功能、管理功能、交換功能、傳輸功能與存儲功能，能夠提升工作準確性與可靠性。具體措施包括以下幾點：

①建立專門的配藥系統(tǒng)。利用計算機技術(shù)，建立門診藥房專門的配藥系統(tǒng)，可以加快相關(guān)工作速度，完善工作流程。例如：某醫(yī)院屬于大型綜合醫(yī)院，在門診與急診區(qū)域建設(shè)了專門的配藥系統(tǒng)，在信息化處理的過程中，通過計算機對數(shù)據(jù)進行傳遞與輸入，可以減少各類中間環(huán)節(jié)。在對數(shù)據(jù)進行掃描之后，能夠提高工作效率，減少人為操作中的誤差問題，以便于為患者提供相關(guān)服務[6]。

②建立用藥軟件系統(tǒng)。相關(guān)部門可以應用計算機自動化技術(shù)，建立用藥軟件系統(tǒng)，以便于對處方與患者病例進行全面的審查，及時發(fā)現(xiàn)其中存在的用藥錯誤，采取有效措施規(guī)避此類問題。例如：建立PASS系統(tǒng)，可以根據(jù)相關(guān)查詢結(jié)果，全面實施動態(tài)化監(jiān)督與管控工作。對于處方或是醫(yī)囑而言，應當做好審查工作，為患者提供交代服務，使其可以全面了解藥物過敏反應，以免影響藥物使用效果，提升其安全性[7]。

③建立靜脈藥品的調(diào)配系統(tǒng)。根據(jù)靜脈藥品的實際應用需求，對其進行集中配置處理，全面提升自身工作水平，在合理監(jiān)督管理之下，減少工作問題。

④建立效期藥品調(diào)配系統(tǒng)。門診藥房應當建立關(guān)于效期藥品的調(diào)配系統(tǒng)，根據(jù)其實際發(fā)展需求，遵循各方面的工作原則，創(chuàng)新技術(shù)形式，滿足相關(guān)工作要求，逐漸提升藥房質(zhì)量管理工作成效[8]。

4 結(jié)語

在醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理工作中，應當建設(shè)高素質(zhì)人才隊伍，引進先進的計算機軟硬件技術(shù)，創(chuàng)新各方面的技術(shù)形式，明確工作職責，建立專門的質(zhì)量管理體系，應用先進的工作方式對其進行處理，保證自身工作可靠性與有效性。

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[7]陳龑,吳丹,秦舟，等.成都市某“三甲”醫(yī)院門診藥房患者滿意度及影響因素調(diào)查[J].中國藥房,2016,27(21):2887-2889.

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10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.30.092

R952

A

1672-5654（2017）10（c）-0092-02

陳煥煥（1990-），女，河南商丘人，本科，主管藥師，主要從事醫(yī)院藥學工作。

2017-07-30）