守護(hù)百姓“生命線”：小民警演繹110別樣人生

一潤(rùn)

練就110“活地圖”

“您好，110報(bào)警臺(tái)215號(hào)，有什么能幫您？”接警臺(tái)上，高艷艷一次又一次接起電話。這樣的話，她每天要重復(fù)800余次，每一遍都是同樣的耐心與專注。

高艷艷2002年從警校畢業(yè)，接受了兩個(gè)月的培訓(xùn)后，就在110接警臺(tái)做了一名接警員。剛做接警工作時(shí)，高艷艷也有過畏難情緒，每天要接幾百個(gè)電話，解釋、安撫、處理，直說得嗓子冒煙，甚至有時(shí)候還要承受一些暴脾氣群眾的謾罵和侮辱，成為出氣筒。師傅對(duì)她說：“可這就是我們的工作，我們要理解群眾報(bào)警時(shí)的焦急心態(tài)，耐心地傾聽和處置。

第一次接警的場(chǎng)景高艷艷至今仍清晰記得，當(dāng)時(shí)電話里傳來一個(gè)中年男子的聲音：“這是沙子口，我這兒有點(diǎn)事，你派個(gè)警察來?！鳖^一次單獨(dú)接警，師傅又沒在旁邊，高艷艷怕布錯(cuò)警，就追問了一句：“是在崇文區(qū)吧，您有什么事情需要幫助？”不料，對(duì)方一聽就急了，斥責(zé)道：“你是北京警察嗎？北京還有哪兒有沙子口？我有什么事警察來了不就知道了嗎？”高艷艷立馬慌了神，還沒等她反應(yīng)過來，對(duì)方又補(bǔ)充道，“你要是連個(gè)警都接不好，就早點(diǎn)脫了制服回家吧！”

高艷艷說：“當(dāng)時(shí)委屈得想掉眼淚，我是從外地來的北京，上警校期間也很少能逛街，對(duì)于北京的地名并不熟悉?！钡谝淮谓泳弧傲R”讓高艷艷刻骨銘心。此后，她經(jīng)常下夜班后坐著夜班公交滿北京城轉(zhuǎn)悠，一站一站地記地名。一年后，除了個(gè)別的胡同和偏僻的地名外，高艷艷對(duì)北京所有的街道、路牌、胡同、店鋪、橋梁等地名都熟記于心，簡(jiǎn)直就是個(gè)“活地圖”。

“您好，110報(bào)警臺(tái)215號(hào)，您有什么事？”“洋橋市場(chǎng)……西羅園小學(xué)門口……昨天賣了一天貨的錢丟了，一千多塊……”聽一個(gè)操著外地口音的男子斷斷續(xù)續(xù)地說著，高艷艷一邊快速地錄入電腦系統(tǒng)，一邊詢問其詳細(xì)地址。當(dāng)發(fā)現(xiàn)男子的貨款不是被偷而是自己忘在了攤位以后，高艷艷又詢問周圍是否有監(jiān)控錄像，得到肯定的答復(fù)后，高艷艷派警員到現(xiàn)場(chǎng)尋找線索。一個(gè)多小時(shí)后，事主打來電話說民警幫他找回了錢，感激之情溢于言表。

2009年國(guó)慶60周年慶典前夕，高艷艷將兩歲的兒子托給遠(yuǎn)在外地的父母，連續(xù)一周在單位加班，收集整理安保預(yù)案，組織同事學(xué)習(xí)相關(guān)文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排值班力量。慶典當(dāng)天，她帶領(lǐng)本班人員增開接警席位，從上午9點(diǎn)到半夜12點(diǎn)，始終堅(jiān)守在接警臺(tái)上，妥善處置各類警情，協(xié)助行政值班崗位處理敏感突發(fā)案（事）件，在第一時(shí)間內(nèi)為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效信息，中間沒有休息一分鐘。

2010年3月“兩會(huì)”安保期間，高艷艷發(fā)現(xiàn)自己腋部外側(cè)長(zhǎng)了一個(gè)腫塊，并且一天比一天紅腫疼痛。為不影響工作，她沒向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)一天假，疼痛難忍時(shí)就暗自吃片止痛藥，直到“兩會(huì)”安保任務(wù)結(jié)束，她才到醫(yī)院檢查，得知患了肉芽腫漿細(xì)胞性乳腺炎。由于病情復(fù)雜、發(fā)展迅速，腫塊已經(jīng)出現(xiàn)化膿，醫(yī)生要求她立即住院手術(shù)。住院期間，高艷艷仍掛念著自己的工作，經(jīng)常聯(lián)系班組同事了解情況。4月份南非世界杯開幕那天，正好趕上周末，110報(bào)警電話比平時(shí)明顯增多，高艷艷“逃”出醫(yī)院回到單位參加接警。在兩個(gè)多小時(shí)中，她共接聽報(bào)警電話130余個(gè)，形成派警記錄45件，答復(fù)群眾咨詢、求助100余人次。醫(yī)生得知后責(zé)怪她：“你不要命了，簡(jiǎn)直就是個(gè)拼命三郎！”

由于長(zhǎng)時(shí)間坐在電腦前接報(bào)警電話，很多接警員都患有咽炎，聽力下降，腰椎、頸椎都有問題?！拔覀冞@里接收的信息負(fù)能量較多，前一秒還在通話，后一秒這人可能就沒了，這對(duì)人的心理是一種劇烈的沖擊。有時(shí)候，可能還會(huì)連續(xù)接到幾個(gè)語言污穢的電話。一天下來，腦子里畫面凌亂，會(huì)做多種假設(shè)，出現(xiàn)精神衰弱、失眠、心律不齊等狀況?！备咂G艷說，一些接警員不堪重負(fù)，有的一兩年后就選擇了離開，最短的三個(gè)月就離開了110接警崗位。

勸浪子回頭挽救生命

110接警員被群眾稱為“值守在生命線上的哨兵”。

2005年冬的一個(gè)深夜，一點(diǎn)剛過，像往常值夜班一樣，高艷艷的接警電話響起?！拔埂摇蚁胱稍兡阋粋€(gè)問題，如果偷了東西，要在監(jiān)獄待多久？”報(bào)警人是外地口音，稚嫩的語調(diào)聽上去也就十五六歲。敏感的高艷艷注意到接警臺(tái)上顯示的對(duì)方地點(diǎn)是蘋果園古城IC卡電話。她問道：“你是被盜了嗎？”“沒有……我……就是想問問如果偷了東西，要在監(jiān)獄待多久？”男孩怯生生地重復(fù)著問題?！斑@要具體情況具體判斷。你有什么事情嗎？”“嗯……沒事了，你如果不知道就算了……”男孩剛要掛電話，高艷艷迅速追問：“聽口音你是河北人吧？這大冷天的，這么晚，你不回家，在外面干嗎？”

“你怎么知道我是河北人？”“我也是河北人??！你有16歲？”高艷艷憑直覺認(rèn)為這個(gè)男孩一定有事?！拔摇?6歲……”男孩說話一直吞吞吐吐的?！拔揖捅饶愦髱讱q，咱倆又是老鄉(xiāng)，我就是你姐姐。這么晚還在外面，你是不是有難言之隱？有什么困難就跟姐說?！备咂G艷感覺到了對(duì)方的猶豫。

“你真的能幫我嗎？”“我盡量幫你！”高艷艷冷靜地回答?！拔摇彝盗藮|西！我在一家煙酒店打工，今天，我趁老板出門偷了一千多元的現(xiàn)金和兩條香煙……我現(xiàn)在很害怕。老板肯定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，他會(huì)不會(huì)已經(jīng)報(bào)了警？那我就成了通緝犯，連家也回不了，我該怎么辦？”男孩將秘密傾吐而出?！澳闶亲隽隋e(cuò)事，但你能想到撥打110，說明你還是懂法的，是個(gè)好孩子。姐建議你自首，爭(zhēng)取從寬處理！你現(xiàn)在在什么位置？”詢問此話的同時(shí)，高艷艷已經(jīng)布警了，在布警記錄上寫的是“有人自首”。為了穩(wěn)住對(duì)方的情緒，她不斷地跟他說話。沒想到，男孩竟哭了起來：“姐，你快派警察來吧，我不想當(dāng)逃犯！我要把錢和煙還回去！”

“你放心，一會(huì)兒警車就到?？吹骄欤銊e害怕，別跑……” 事后，高艷艷知曉男孩得到了事主的諒解，未被追究刑事責(zé)任，松了一口氣。

一個(gè)名叫瑤瑤的女孩，因家庭矛盾，在一個(gè)晚上打110稱想跳河自殺。接到電話的高艷艷先是耐心聽她哭訴，接著幫她細(xì)致分析產(chǎn)生家庭矛盾的原因，然后再給她解說親情可貴的道理。經(jīng)過30多分鐘苦口婆心的勸說，高艷艷的真誠(chéng)與認(rèn)真最終打動(dòng)了瑤瑤，她說出了自己的地址，并說自己已經(jīng)割腕，怕是來不及了。高艷艷語氣異常堅(jiān)定地鼓勵(lì)她：“來得及，你要挺住啊，我們一定會(huì)救你！”隨后，她快速用電臺(tái)直接布警，調(diào)集在瑤瑤附近執(zhí)行巡邏任務(wù)的警車，將已經(jīng)因失血過多而昏迷的瑤瑤找到，立即送往醫(yī)院。同時(shí)，高艷艷又通知瑤瑤家屬到醫(yī)院陪護(hù)?？吹降镁鹊呐畠海幀幍哪赣H接連打來三次電話，表示一定要當(dāng)面酬謝，均被高艷艷婉拒。她說：“阿姨，110是咱老百姓的服務(wù)臺(tái)，救助瑤瑤是我們的責(zé)任?！?

2007年10月的一天，高艷艷突然接到一個(gè)報(bào)警電話：“我孩子被帶走了，我想自殺?！彪娫捴幸幻痈嬖V高艷艷，她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了，因自己沒固定工作，法院也不會(huì)把孩子判給她。女子情緒非常激動(dòng)，在交談中數(shù)次稱要服藥自殺。高艷艷耐心詢問女子的具體情況，順著她的思路引導(dǎo)她把想說的話說出來。當(dāng)感覺女子情緒平穩(wěn)后，高艷艷勸導(dǎo)她：“自殺是不能要回孩子的，只有自信，找到穩(wěn)定工作，才能把孩子接回來?！备咂G艷的真誠(chéng)讓女子陷入了沉思。她最后答應(yīng)高艷艷珍惜生命，掛斷了電話。高艷艷本以為此事就這樣過去了，誰知一年后的一天，她又接到這名女子的電話。她說她聽了高艷艷的話，調(diào)整了心態(tài)，在街道找了一份保潔員的工作，并找到了新男友，對(duì)方也愿和她一起撫養(yǎng)孩子。她正準(zhǔn)備找律師和前夫打官司，希望能把孩子爭(zhēng)回來。最后她說：“真的感謝您，多虧了您的勸導(dǎo)，我才沒有輕生啊?！?/p>

這些接警高艷艷記憶猶新，也讓她意識(shí)到了110的意義和價(jià)值，一個(gè)電話竟可以改變一個(gè)人的命運(yùn)！此后，她更加熱愛和珍惜接警員這份工作。

讓報(bào)警百姓舒心、安心、放心

110受理群眾報(bào)警求助范圍有：刑事案件，治安案（事）件，危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件，自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故，其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警以及發(fā)生溺水、墜樓、自殺等事件后的報(bào)警。打110的人可謂五花八門，對(duì)接警員而言，猶如考試，每一次都要小心應(yīng)對(duì)，不容毫厘之差。一旦失誤，可能會(huì)讓他們抱憾終生。接警員有很多規(guī)定，不僅規(guī)范語言，還規(guī)范聲音甚至情緒。

一天晚上，西城區(qū)人大代表谷大爺坐在高艷艷身邊，戴起耳機(jī)全程體驗(yàn)了110接警員處理報(bào)警電話的每個(gè)細(xì)節(jié)。在短短十幾分鐘內(nèi)，高艷艷就耐心接了十幾個(gè)報(bào)警電話：有人丟失一副白金手鐲，有人買二手電腦被騙，有人丟了身份證和火車票，有開發(fā)商不按時(shí)發(fā)放村民拆遷款鬧糾紛，有飯店老板報(bào)告發(fā)生醉酒鬧事，有女子報(bào)警稱家庭糾紛引起爭(zhēng)斗，有反映小區(qū)轎車堵路……聽了接警員和報(bào)警人之間的對(duì)話，老人覺得高艷艷反應(yīng)靈敏，經(jīng)驗(yàn)豐富，很有耐心，并及時(shí)布警解決，不停地為她豎大拇指。

經(jīng)過了十多年的歷練，無論什么樣的報(bào)警電話，高艷艷都能從容應(yīng)對(duì)，哪怕對(duì)方含糊不清、吞吞吐吐、臟話連篇，她也能把事情的真相從報(bào)警人的話語中抽離出來。憑著高度的責(zé)任感、超眾的業(yè)務(wù)水平，她成了無數(shù)報(bào)警人心中的“救命恩人”“知心姐姐”“最美警察”。有一年大年三十晚上，高艷艷值班時(shí)接到一位老人的電話：“我們?nèi)胰爽F(xiàn)在圍坐在電視機(jī)前，正是有你們?nèi)嗣窬靾?jiān)守在工作崗位上，為節(jié)日的祥和保駕護(hù)航，我打電話就為給你們拜個(gè)年，表示感謝?！边@一個(gè)慰問電話，讓高艷艷熱淚盈眶。

當(dāng)接警員14年來，高艷艷先后被評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀人民警察、全國(guó)公安機(jī)關(guān)百名愛民模范、公安系統(tǒng)二級(jí)英模，還榮獲全國(guó)“三八紅旗手”和“我最喜愛的人民警察”等榮譽(yù)稱號(hào)。作為中國(guó)警界被傳頌創(chuàng)造了110神話的高艷艷，并不滿足于自己一個(gè)人優(yōu)秀，她先后擔(dān)任過多名公安院校畢業(yè)生的“師傅”。如今，她的徒弟都已成長(zhǎng)為110接警崗位的“業(yè)務(wù)能手”和“崗位標(biāo)兵”，也早已成了別人的“師傅”?？擅棵空勂鸶咂G艷，他們都會(huì)由衷地感慨：“師傅的認(rèn)真細(xì)膩、溫和嚴(yán)格，讓我們受益終生?！?/p>

“雖然沒有那些驚心動(dòng)魄、轟轟烈烈的場(chǎng)面，但是我們通過一部部電話，為千千萬萬急需救助的群眾解決了困難，這種快樂和滿足感是別的工作不能給予的?！闭f這話時(shí)，高艷艷神采飛揚(yáng)！

〔編輯：潘金瑞〕