淺談血站質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃

劉金娜，李雪梅，遲文忠，翟瑋瑋，袁遠(yuǎn)

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

淺談血站質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃

劉金娜，李雪梅，遲文忠，翟瑋瑋，袁遠(yuǎn)

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

通過質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的策劃，確保質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和充分性以及有效性，從而保證血站質(zhì)量管理體系運(yùn)行的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，符合“一法兩規(guī)”要求。該文從質(zhì)量目標(biāo)含義，質(zhì)量目標(biāo)的策劃，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)路徑等幾個(gè)方面進(jìn)行分析。指出正確地策劃和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，將有效推動(dòng)血站質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，使血站質(zhì)量管理呈現(xiàn)螺旋式上升。

質(zhì)量目標(biāo)；策劃；管理體系；績(jī)效考核

血液安全是血站的生命,性命相托[1]，血站質(zhì)量管理體系是有力保障，根據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》和《血站實(shí)驗(yàn)室管理規(guī)范》以及《血站管理辦法》和GB/T19001-2015標(biāo)準(zhǔn)等建立一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系，是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)體系。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，是為了更好地實(shí)現(xiàn)血站的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針提供的框架下制定的，所以質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的策劃尤其重要，而不單純是為了制定目標(biāo)而目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的制定與質(zhì)量管理體系的實(shí)施之間是密不可分的，并且不能本末倒置 。只要質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，那就基本可以證明所建立的質(zhì)量管理體系能有效的實(shí)施運(yùn)行。為確保血站質(zhì)量目標(biāo)體系策劃的充分性和適宜性以及運(yùn)行的有效性，該研究想從以下幾個(gè)方面淺談一點(diǎn)體會(huì)。

1 質(zhì)量目標(biāo)的含義

質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來說，質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。GB/T19001-2015標(biāo)準(zhǔn)中6.2條款，要求組織應(yīng)對(duì)相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。在術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量目標(biāo)”的“注2”中也說明，“通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別制定質(zhì)量目標(biāo)”，組織也可以不需要制定總質(zhì)量目標(biāo)，而是在相關(guān)職能和層次上直接建立分目標(biāo)[2]，質(zhì)量目標(biāo)之間并不一定必須是一種層層分解的實(shí)現(xiàn)需要。如果該質(zhì)量目標(biāo)不需要分解也能實(shí)現(xiàn)，比如說，質(zhì)量目標(biāo)直接通過程序的運(yùn)行就能夠?qū)崿F(xiàn)，類似目標(biāo)不需要分解。在各職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)的要求有多種實(shí)現(xiàn)方式。血站可以通過制定總質(zhì)量目標(biāo)，然后將總質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)職能和層次來滿足這一條款要求，但這是一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式，并不是所有組織“應(yīng)該”采納。

2 質(zhì)量目標(biāo)的策劃

（1）策劃質(zhì)量目標(biāo)，必須對(duì)質(zhì)量目標(biāo)有一個(gè)正確的理解。 GB/T19001-2015標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)做了明確說明。6.2條款規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)：①與質(zhì)量方針保持一致；②可測(cè)量；③考慮適用的要求；④與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；⑤予以監(jiān)視；⑥予以溝通；⑦適時(shí)更新。組織應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的成文信息。

（2）血站的最高管理者要確保在質(zhì)量方針的框架下、在有關(guān)科室和部門層次上制定質(zhì)量目標(biāo)，這與質(zhì)量方針?biāo)_定的框架有關(guān)。目標(biāo)可以是反映產(chǎn)品質(zhì)量特性的，如機(jī)采血小板中的血小板計(jì)數(shù)、洗滌紅細(xì)胞中的紅細(xì)胞回收率、冷沉淀中的Ⅷ因子含量、懸浮紅細(xì)胞中的血細(xì)胞比容要求等等；也可以是反映產(chǎn)品質(zhì)量水平特性的目標(biāo)，如血液檢驗(yàn)合格率，產(chǎn)品檢測(cè)的一次性合格率、顧客滿意度等。質(zhì)量目標(biāo)可測(cè)量，即目標(biāo)可以是定性的，也可以是定量的，但可測(cè)量與量化不能等同，且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有激勵(lì)性，先進(jìn)性和可控性以及挑戰(zhàn)性和前瞻性，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應(yīng)是經(jīng)過努力才可以實(shí)現(xiàn)的。策劃質(zhì)量目標(biāo)的同時(shí)要規(guī)定具體的測(cè)量方法和頻次以及監(jiān)督考核的方案，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，讓所有員工都知曉這些規(guī)定，以共同來實(shí)現(xiàn)血站質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)要具有時(shí)效性，當(dāng)所制定的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，應(yīng)考慮對(duì)目標(biāo)實(shí)施及時(shí)的更新，并且對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，確保血站所策劃的質(zhì)量目標(biāo)體系是適宜、充分的。

（3）質(zhì)量目標(biāo)是血站持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的手段之一，目標(biāo)體系要體現(xiàn)血站所追求的目的,不能以員工應(yīng)該達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)要求作為血站質(zhì)量目標(biāo)，否則與其內(nèi)涵是相違背的。質(zhì)量目標(biāo)可按時(shí)間分為中長(zhǎng)期規(guī)劃的質(zhì)量目標(biāo)、每個(gè)年度的質(zhì)量目標(biāo)和近期的質(zhì)量目標(biāo)；按結(jié)構(gòu)層次可以分為血站總質(zhì)量目標(biāo)、各部門質(zhì)量目標(biāo)以及每位員工的質(zhì)量目標(biāo)。要策劃適宜充分的質(zhì)量目標(biāo)，首先要識(shí)別血站存在的問題、薄弱環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇以及質(zhì)量管理隱患，針對(duì)目前現(xiàn)狀和未來愿景策劃質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)自己的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)的方向，進(jìn)行評(píng)估，最終確定可能實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)。其次依據(jù)血站現(xiàn)狀和實(shí)際情況制定的質(zhì)量目標(biāo)才具有針對(duì)性和戰(zhàn)略性，才能在實(shí)施過程中具有可操作性和實(shí)用性。以大力提高職工的積極性和創(chuàng)新性，實(shí)現(xiàn)其最大幅度的增值效果。要使血站的質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，一定要充分考慮獻(xiàn)血者和用血者以及其他相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的需求是否得到滿足以及滿足的程度，這樣才能使質(zhì)量目標(biāo)具有充分的指導(dǎo)作用。

3 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

（1）GB/T19001-2015標(biāo)準(zhǔn)6.2條款規(guī)定：策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，組織應(yīng)確定：①要做什么；②需要什么資源；③由誰負(fù)責(zé)；④何時(shí)完成；⑤如何評(píng)價(jià)結(jié)果。

（2）血站質(zhì)量目標(biāo)策劃制定后，就要立刻考慮怎樣去實(shí)現(xiàn)，要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行展開，使其覆蓋血站采供血各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和過程，與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的人員要人人有指標(biāo)。將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各個(gè)相關(guān)的科室和部門，使質(zhì)量目標(biāo)更具有針對(duì)性和操作性。各科室部門以及相關(guān)人員都明確了自己的質(zhì)量目標(biāo)，才能知道努力的方向，明確應(yīng)該做什么，什么時(shí)間做，怎么去做，做到什么標(biāo)準(zhǔn)，才能夠充分調(diào)動(dòng)其積極性，以確保質(zhì)量目標(biāo)的完成，同時(shí)也就保證了血站總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),從而支持和貫徹血站質(zhì)量方針,確保血液質(zhì)量安全有效[3]。

（3）質(zhì)量目標(biāo)策劃細(xì)化后，各責(zé)任部門及人員，要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)逐一編制實(shí)施方案，詳細(xì)描述實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的難點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、要求達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)候?qū)崿F(xiàn)、責(zé)任人是誰等等。從而使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟清晰可見，確保順利實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)是否分解并不是GB/T19001-2015標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求，血站可以根據(jù)自己的工作時(shí)間情況，將目標(biāo)分解來進(jìn)行管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量總目標(biāo)的目的。分解目標(biāo)時(shí)需注意分目標(biāo)與總目標(biāo)的邏輯關(guān)系。目標(biāo)分解的目的就在于通過分目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。因此，這種分解同樣需要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定分目標(biāo)對(duì)總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響程度，而不是擬定若干分目標(biāo)，憑感覺定一個(gè)目標(biāo)數(shù)值。如血站的總質(zhì)量目標(biāo)為“顧客滿意度≥95%”，將其分解到6個(gè)部門共12個(gè)分目標(biāo),不要認(rèn)為“只要各部門的質(zhì)量目標(biāo)都完成了,所確定的‘顧客滿意度≥95%的總質(zhì)量目標(biāo)自然就完成了”。但那些分目標(biāo),絕大部分與顧客滿意度并無明顯的邏輯關(guān)系和直接關(guān)系，從中看不出這些分目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后顧客滿意度為什么就能達(dá)到95%以上，而不是97%、99%或者別的什么數(shù)值。血站即使要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解 ，也應(yīng)當(dāng)在一定程度上體現(xiàn)總目標(biāo)和分目標(biāo)之間的邏輯關(guān)系，也就是說只要分目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，總目標(biāo)就必然能夠?qū)崿F(xiàn)。否則，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的分解就只是為了分解而分解，沒有達(dá)到所追求的真正目的。

（4）質(zhì)量考核與績(jī)效兌現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有力保障措施。血站要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量總目標(biāo)，提高質(zhì)量考核，加強(qiáng)績(jī)效管理是有效措施，因?yàn)橘|(zhì)量考核與績(jī)效管理就象掛鐘的發(fā)條，上不緊，動(dòng)力就不足，甚至不停擺。所以在通過質(zhì)量考核與績(jī)效管理來實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：①要培訓(xùn)宣教在先，不能急于求成。質(zhì)量考核與績(jī)效管理成功與否，最關(guān)鍵在于血站全體職工的思想認(rèn)識(shí)是否統(tǒng)一。首先要讓職工搞清楚，質(zhì)量考核與績(jī)效管理做好了是實(shí)現(xiàn)雙贏，一是有利于血站采供血事業(yè)的發(fā)展，二是有利于全體職工的職業(yè)生涯發(fā)展。在實(shí)施質(zhì)量考核與績(jī)效管理以前，首先要進(jìn)行諸多方面的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)，使全體職工充分正確理解進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)績(jī)效管理的目的和意義，只有這樣才能獲得最大成功。②質(zhì)量考核與績(jī)效管理要考慮正負(fù)兩個(gè)方面的作用，盡量多考慮職工的需求和愿望，實(shí)現(xiàn)他們的夢(mèng)想追求。質(zhì)量考核與績(jī)效管理既要與血站質(zhì)量目標(biāo)相掛鉤，又要與職工的薪酬及發(fā)展前途相匹配。

4 體會(huì)

質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)實(shí)現(xiàn)血站質(zhì)量方針和保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行是非常重要的，很好的正確地策劃和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),將是推動(dòng)血站質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)最有效的措施，會(huì)使血站的采供血質(zhì)量管理呈現(xiàn)螺旋式上升，并不斷蓬勃發(fā)展。如果質(zhì)量目標(biāo)策劃實(shí)現(xiàn)不好，那么該血站所建立的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性就難以保證，血站采供血事業(yè)也難于發(fā)展壯大。

[1]張玉春，周克禮，潘登,等.質(zhì)量體系中質(zhì)量目標(biāo)的制定與評(píng)審探討[J].中國(guó)輸血雜志,2010,23(7):564-565.

[2]陳依群，苗杰，江勇，等.淺談質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施[J].認(rèn)證認(rèn)可,2006（3）：22-23.

[3]覃克文.淺談血站檢驗(yàn)科質(zhì)量分目標(biāo)的更新與實(shí)踐體會(huì)[J].臨床輸血與檢驗(yàn),2011,13(3):273-274.

R197.6

A

1672-5654（2017）04（b）-0124-02

2017-01-15）

劉金娜（1963-），女，山東濰坊人，本科，副主任護(hù)師，主要從事護(hù)理工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.11.124