兒科護理糾紛原因分析及護理細節(jié)管理探討

姚男華

簡陽市人民醫(yī)院，四川簡陽 641499

兒科護理糾紛原因分析及護理細節(jié)管理探討

姚男華

簡陽市人民醫(yī)院，四川簡陽 641499

目的分析導(dǎo)致兒科發(fā)生護理糾紛的原因及有效的護理細節(jié)管理對策，降低兒科護理糾紛發(fā)生率。方法對該院兒科病房2015年1月—2016年12月發(fā)生的49起護理糾紛的原因進行分析總結(jié)，探討有效的護理細節(jié)管理對策。結(jié)果通過觀察發(fā)現(xiàn)，護理糾紛原因中，護理人員因素有32起（65.31%），患者因素有6起（12.24%），醫(yī)院環(huán)境因素7起（14.29%），社會因素2起（4.08%），其他因素2起（4.08%）。結(jié)論護理人員因素（護理技術(shù)不佳、態(tài)度不佳、缺乏溝通技巧和法律意識）是引發(fā)護理糾紛的主要原因，其次患者因素、社會環(huán)境因素也會引發(fā)護理糾紛，應(yīng)對兒科護士加強專業(yè)技能培訓(xùn)，增強護理人員的責(zé)任心，做好家長的安撫工作，做好細節(jié)護理，降低護患糾紛事件發(fā)生率。

兒科；護理糾紛；原因；護理細節(jié)管理

護理是用醫(yī)院治療工作中的重要組成部分，關(guān)系治療效果及醫(yī)院形象。年幼患兒屬于特殊人群，語言、行為、性格方面有明顯差異，依從性差，增加了護理人員的工作量。且患兒家長出于對患兒病情的擔(dān)心對護理質(zhì)量要求更高，稍有紕漏就會引發(fā)護理糾紛。隨著人們維權(quán)意識和對法律知識了解的增多，對兒科護理的要求也隨之升高[1]。護理糾紛充分體現(xiàn)了護理細節(jié)方面的不足，明確兒科護理中的護理糾紛發(fā)生原因，并對護理細節(jié)加強管理對提高兒科護理質(zhì)量，減少護患糾紛事件發(fā)生率具有重要意義。該文就此進行了專門探討，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選用該院兒科病房2015年1月—2016年12月發(fā)生的49起護理糾紛事件作為研究內(nèi)容，其中男27例，女22例；年齡3個月～8歲，平均年齡（4.5±0.7）歲；住院時間為4～10 d，平均（5.8±1.1）d。

1.2 研究方法

對出現(xiàn)護理糾紛的患兒家長發(fā)放調(diào)查問卷，讓患兒家長詳細填寫引發(fā)護理糾紛的主要原因，分類整理原因，并制定行之有效的應(yīng)對措施。

2 結(jié)果

通過研究發(fā)現(xiàn)，護理人員因素引起的護理糾紛有32起（65.31%），患者因素引起的護理糾紛有6起（12.24%），醫(yī)院環(huán)境因素引起的護理糾紛7起（14.29%），社會因引起的護理糾紛素2起（4.08%），其他因素2起（4.08%）。

3 討論

3.1 護理糾紛原因分析

護理人員因素方面，護理人員護理操作技術(shù)不佳，一次性穿刺成功率低、未嚴格遵循無菌操作技術(shù)、防護措施不當、不能解答患兒家長提出護理相關(guān)問題、應(yīng)急能力差等都會引起家長的不滿。護理人員工作量大，服務(wù)態(tài)度不佳，缺乏耐心，對家長的問題不回答或有煩躁表現(xiàn)，未及時處理患兒靜脈滲液、拔針、換床等要求就容易出現(xiàn)糾紛。年幼患兒病情與臨床表現(xiàn)有不一致性，護理人員工作不細心，沒有定時檢查患兒的生命體征，導(dǎo)致延誤病情。家長情緒對患兒有一定影響，護理人員未對家長進行疾病知識宣傳教育，家長缺乏護理知識，使家長感覺沒有頭緒，對護理操作不配合、不了解、不重視，容易發(fā)生矛盾[2]。兒童都有調(diào)皮、好動的天性，護理人員缺乏護理溝通技巧，導(dǎo)致患兒不配合，不僅延長了工作時間，還消磨了家長的耐性，致使家長懷疑護理人員的工作能力，引發(fā)糾紛。護理人員對護理相關(guān)法律知識不了解，書寫不規(guī)范、護理文書中的內(nèi)容未及時更新或完善導(dǎo)致在發(fā)生糾紛時無據(jù)可依。

患者方面，患兒多為獨生子女，家長對護理期望過高，與現(xiàn)實差異較大時形成落差，對護理持有懷疑態(tài)度?；純杭凹议L不了解治療相關(guān)知識，對護理人員告知的用藥禁忌、飲食配合、藥物不良反應(yīng)、睡眠等相關(guān)知識不重視，未達到預(yù)期效果，卻責(zé)怪護理人員，引發(fā)護理糾紛。臨床普遍存在重醫(yī)輕護的現(xiàn)象，家長不重視護理人員的叮囑，引發(fā)矛盾。且治療費用較高時，家長因不滿費用問題挑剔護理工作不足，故意刁難護理人員，引發(fā)護理糾紛。

社會因素方面，法律關(guān)于醫(yī)療糾紛的內(nèi)容不完善，媒體對糾紛的報道存在片面性，一次性醫(yī)療設(shè)備費用較高等都會引發(fā)護理糾紛。

3.2 護理細節(jié)管理措施

針對上述原因，采取如下應(yīng)對管理措施：①注重護患溝通細節(jié)。護理人員要嚴格要求自己，建立完善的患者信息表，儀表得體，學(xué)會溝通技巧，了解兒童及家長的心理變化過程。主動為患兒提供貼心的服務(wù)，消除患兒對醫(yī)院環(huán)境的陌生感。護理人員要耐心傾聽患者家屬心聲，并結(jié)合臨床經(jīng)驗給予針對性引導(dǎo)，建立患者家長的信任感，提高患兒及家長的護理配合度[3]。②提升護理人員的專業(yè)操作技能和服務(wù)意識。對兒童常見疾病防護知識熟記于心，特別是低齡患兒表達能力不足，應(yīng)激反應(yīng)強烈，侵入性操作對身體有損傷，要求護理人員操作嫻熟。醫(yī)院應(yīng)定期對護理人員進行兒科護理操作技能培訓(xùn)、考核，通過筆試及操作考試評估護理水平，揚長補短，不斷提升護理質(zhì)量。如提高一次性靜脈穿刺率、做好導(dǎo)管護理、提高吸痰技術(shù)水平等，護理技術(shù)水平越高，發(fā)生率護患糾紛的概率越低。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀點，主動為患兒提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，學(xué)會維護自身合法權(quán)益。以患兒為中心，微笑面對患兒，耐心為患兒家長解答疑慮。運用通俗易懂的語言給家長講解護理知識、疾病相關(guān)知識，告知家長要重視醫(yī)囑和護囑，減少護理安全隱患。③改善醫(yī)院環(huán)境的細節(jié)。兒科患兒較多，醫(yī)院要合理安排病床及護理工作人員。對病房進行嚴格消毒，防止出現(xiàn)醫(yī)院感染[4]。并根據(jù)患兒的心理特征設(shè)置康復(fù)訓(xùn)練室，可供患兒活動，加速患兒的康復(fù)速度，縮短住院時間。④醫(yī)院管理制度細節(jié)。重視兒科護理管理，制定和完善護理管理流程，要求護理人員嚴格三查七對、無菌技術(shù)操作，告知家長護理操作的目的、作用。對費用使用情況通過計算機處理每天告知家長，便于查閱。護士長對護理人員的工作進行動態(tài)監(jiān)督，排除安全隱患，提高護理水平。設(shè)立處理護理糾紛的專業(yè)部門，一旦出現(xiàn)護理糾紛，通過相關(guān)處理人員盡早進行處理，避免事件擴大化。⑤患兒及家長的護理細節(jié)管理。根據(jù)患兒病情、年齡、性格給予個性化護理方案，并告知家長及患兒護理操作的作用。操作時動作沉穩(wěn)、嫻熟，特殊情況時不要慌張，要沉著冷靜，安撫家屬情緒，及時評估患兒狀況，給予急救護理，通知醫(yī)生及時處理。一旦出現(xiàn)護理糾紛，不能和家長爭吵，應(yīng)及時通知糾紛處理部門工作人員及主治醫(yī)生，做好解釋工作[5]。了解患兒心理變化過程，順應(yīng)患兒心理特征，提高患兒的舒適度，有利于盡快控制病情，改善患兒的預(yù)后，減少糾紛。

護理質(zhì)量關(guān)系醫(yī)院形象，護理糾紛影響醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。目前家庭主要以獨生子女為主，家長對孩子的身心健康十分重視，孩子一旦生病就會心急如焚、情緒激動，護理配合度低，影響護理效果。且患兒年齡較小時不能正常表達意愿，增加護理難度，容易出現(xiàn)問題。兒科細節(jié)管理是規(guī)避風(fēng)險的有效方法，通過細節(jié)管理、以人為本的服務(wù)理念全面提升護理質(zhì)量，為患兒提供舒適護理服務(wù)，降低護理糾紛，達到事半功倍的效果。

[1]王雪芬,張敏.兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].大家健康,2016,10(12下旬版):202-203.

[2]宋潔,張偉.細節(jié)管理在提高兒科護理管理水平的價值研究[J].中國保健營養(yǎng),2016,26(19):34-35.

[3]何書情,范秀華.護患溝通技巧在兒科護理中的應(yīng)用體會[J].心理醫(yī)生,2016,22(9):152-153.

[4]梁瀟丹.淺析護理糾紛產(chǎn)生于兒科護理中的因素及防范對策[J].心理醫(yī)生,2016,22(23):185-186.

[5]張叢.兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志,2016,3(1):129,132.

Analysis of Causes of Nursing Disputes in the Department of Pediatrics and Study on the Nursing Detail Management

YAO Nan-hua
Jianyang People’s Hospital,Jianyang,Sichuan Province,641499 China

ObjectiveTo analyze the causes of nursing disputes in the department of pediatrics and effective nursing detail management strategies and reduce the incidence rate of nursing disputes in the department of pediatrics.MethodsThe causes of 49 cases of nursing disputes in the ward in the department of pediatrics from January 2015 to December 2016 were analyzed and summarized and the effective nursing detail management strategies were discussed.ResultsThe observation showed that there were 32 cases due to nursing staff（65.31%）,6 cases due to patient factor（12.24%）,7 case due to hospital environmental factor（14.29%）,2 cases due to social factor（4.08%）and 2 cases due to other factors（4.08%）.ConclusionThe nursing staff factor(bad nursing skill,bad attitude and lack of communication skill and legal sense)is the major cause of nursing disputes,the patient factor and social and environmental factor can also lead to the nursing disputes, and we should enhance the professional skill training of nurses in the department of pediatrics,enhance the sense of responsibility of nursing staff,do a good job in the comfort work of parents and detail nursing and reduce the incidence rate of nurse-patient disputes.

Department of pediatrics;Nursing disputes;Cause;Nursing detail management

R473

A

1672-5654（2017）04（b）-0092-02

2017-01-16）

姚男華（1975-），女，四川簡陽人，本科，主管護師，主要從事兒科護理治療工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.11.092