品管圈助力營(yíng)養(yǎng)配餐管理水平提升

袁繼紅 李 潔 胡 焱 許俊娟 李明麗 蔣丹丹 張 平 常文明

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品管圈助力營(yíng)養(yǎng)配餐管理水平提升

袁繼紅 李 潔 胡 焱 許俊娟 李明麗 蔣丹丹 張 平 常文明*

目的 探討品管圈活動(dòng)在臨床營(yíng)養(yǎng)配餐管理中的作用。方法 成立營(yíng)養(yǎng)圈，把握現(xiàn)狀，分析要因，制定對(duì)策。結(jié)果 腫瘤患者膳食醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤項(xiàng)顯著下降，治療膳食配餐達(dá)標(biāo)率為96.3%，自選訂餐配餐達(dá)標(biāo)率為96.3%。結(jié)論 品管圈活動(dòng)提升了臨床營(yíng)養(yǎng)配餐管理水平，值得推廣。

品管圈；后勤；營(yíng)養(yǎng)；配餐；管理

First-author's address Chinese PLA General Hospital, Beijing, 100853, China

品管圈是由員工自發(fā)組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行討論，相互啟發(fā)，集思廣益，通過(guò)特定活動(dòng)程序解決并改善問(wèn)題，是全面品質(zhì)管理重要方法[1]。后勤保障工作是確保醫(yī)院正常運(yùn)行不可缺少的一環(huán)。但由于后勤工作長(zhǎng)期以來(lái)管理模式較單一，日?？己藘H為傳統(tǒng)的行政考核，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)粗放，缺乏精準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，一定程度上影響了醫(yī)療安全[2]。以臨床為中心的醫(yī)院管理，對(duì)后勤服務(wù)及其管理模式提出了更高的要求，高效、有序的質(zhì)量管理體系成為優(yōu)質(zhì)后勤質(zhì)量管理的出路[3]。隨著臨床營(yíng)養(yǎng)學(xué)的學(xué)科發(fā)展以及住院患者飲食消費(fèi)觀念的改變，在營(yíng)養(yǎng)配餐中實(shí)行科學(xué)管理變得尤為重要[4]。將品管圈引入臨床營(yíng)養(yǎng)配餐管理，是提升臨床配餐管理水平重要方式。本研究以解放軍總醫(yī)院開展的“營(yíng)養(yǎng)圈”為例，展示了品管圈在提高臨床營(yíng)養(yǎng)配餐管理水平中的作用。

1 實(shí)踐

1.1 組圈及主題選定

2014年1月，軍需物資處營(yíng)養(yǎng)一室成立品管圈活動(dòng)小組，圈名為“營(yíng)養(yǎng)圈”。設(shè)輔導(dǎo)員1名，由軍需物資處處長(zhǎng)擔(dān)任，提供總體指導(dǎo)和技術(shù)支持；有組員8名，圈長(zhǎng)由營(yíng)養(yǎng)室主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)籌備和督導(dǎo)；圈秘書1名，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌；圈員6名，負(fù)責(zé)收集資料、具體落實(shí)。圈員經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴[4]，提出了5項(xiàng)需解決的問(wèn)題，以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，按得分高低確定“提高腫瘤患者膳食醫(yī)囑執(zhí)行正確率”為本次活動(dòng)主題。

1.2 現(xiàn)況把握

圈員對(duì)2014年9月10個(gè)科室的腫瘤住院患者膳食醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，總計(jì)調(diào)查膳食醫(yī)囑24 366次。按照醫(yī)院配餐規(guī)定，患者營(yíng)養(yǎng)配膳分為治療膳食包伙配餐及患者自選訂餐兩種模式。其中，治療膳食包伙配餐模式出現(xiàn)膳食醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤65次，平均每周9.3次，缺失率較高的分別為醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑，后廚制作，配膳員配餐，后廚分裝等；自選訂餐配餐模式出現(xiàn)膳食醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤460次，平均每周65.7次，缺失率較高的主要是患者選擇菜品，配膳員收集訂餐信息，統(tǒng)計(jì)室錄入營(yíng)養(yǎng)訂餐管理系統(tǒng)，后廚制定食譜等。

1.3 目標(biāo)設(shè)定

按目標(biāo)值公式[1]計(jì)算活動(dòng)目標(biāo)，繪制柏拉圖，確定治療膳食配膳醫(yī)囑改善重點(diǎn)為73.35%、圈能力為77%，改善目標(biāo)值為3.9次/周；自選訂餐配餐醫(yī)囑改善重點(diǎn)為79.35%、圈能力為77%，改善目標(biāo)值為25.6次/周。

1.4 解析

分別針對(duì)治療膳食配膳和自選訂餐配膳中出現(xiàn)問(wèn)題的8個(gè)方面，應(yīng)用魚骨圖從方法、環(huán)境、人員、設(shè)備等方面進(jìn)行分析。腫瘤患者膳食醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤的主要原因有：臨床醫(yī)生開具醫(yī)囑不及時(shí)；食譜不符合膳食醫(yī)囑要求；營(yíng)養(yǎng)室工作人員未落實(shí)患者膳食醫(yī)囑，配膳員業(yè)務(wù)不熟，責(zé)任心不強(qiáng)；腫瘤營(yíng)養(yǎng)配膳知識(shí)宣傳不到位；飲食配膳流程不完善；沒有專門針對(duì)腫瘤患者設(shè)計(jì)菜單。

1.5 對(duì)策擬定與實(shí)施

針對(duì)要因，采用頭腦風(fēng)暴，制定對(duì)策并嚴(yán)格執(zhí)行：

1.5.1 加大營(yíng)養(yǎng)配膳知識(shí)宣傳力度 在科室宣傳欄張貼營(yíng)養(yǎng)知識(shí)展板，使患者更容易接受治療飲食重要性，并提高其對(duì)治療膳食的接受度；開展公開課培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)宣教、現(xiàn)場(chǎng)制作教學(xué)、視頻播放教學(xué)等，利用非治療時(shí)間為患者講解治療膳食配膳原則、飲食注意事項(xiàng)、禁忌、飲食制作方法等。

1.5.2 為特殊需求患者提供特殊配方功能性產(chǎn)品 根據(jù)特殊患者的營(yíng)養(yǎng)需求特點(diǎn)，選擇適應(yīng)的特殊配方食品，豐富膳食醫(yī)囑庫(kù)。

1.5.3 增強(qiáng)工作人員責(zé)任心 開餐時(shí)加強(qiáng)患者膳食醫(yī)囑信息核對(duì)；重罰被投訴者；調(diào)整分發(fā)單格式，突出重點(diǎn)；制作營(yíng)養(yǎng)膳食標(biāo)簽，使患者更了解營(yíng)養(yǎng)成分；分餐人員根據(jù)不同膳食種類，使用不同顏色彩筆劃單，增加核對(duì)環(huán)節(jié)。

1.5.4 更新營(yíng)養(yǎng)訂餐系統(tǒng) 要求每位員工能清晰描述崗位職責(zé)、工作內(nèi)容；及時(shí)更新匹配出入院患者信息，配膳人員收集訂餐單并核對(duì)；與計(jì)算機(jī)室溝通協(xié)商，召開系統(tǒng)更新溝通會(huì)議，開發(fā)接收患者信息端口。

1.5.5 標(biāo)準(zhǔn)化分裝 統(tǒng)一分裝餐具，根據(jù)不同膳食醫(yī)囑菜品，使用差異化專用分裝工具；加強(qiáng)二級(jí)分餐檢查和監(jiān)督力度，由專人負(fù)責(zé)，確保菜量均勻，按餐具種類分裝菜品，送餐車蓋右上角粘貼科室標(biāo)識(shí)，降低二級(jí)分餐出錯(cuò)率。

2 效果

改善后，治療膳食配膳達(dá)標(biāo)率為96.3%，進(jìn)步率為55.9%；自選訂餐配膳達(dá)標(biāo)率為96.3%，進(jìn)步率為58.8%。

同時(shí)，用自制評(píng)分表對(duì)每位圈員進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括溝通與協(xié)調(diào)、責(zé)任心、積極性、榮譽(yù)感、和諧程度、團(tuán)隊(duì)精神、面對(duì)問(wèn)題的勇氣、對(duì)品管圈手法的認(rèn)識(shí)等，評(píng)分結(jié)果均有顯著增加。

3 討論

3.1 品管圈活動(dòng)在后勤領(lǐng)域開展的積極意義

3.1.1 探索經(jīng)驗(yàn)，奠定良好基礎(chǔ) 營(yíng)養(yǎng)一室在院標(biāo)準(zhǔn)化辦公室品管圈項(xiàng)目組的支持和指導(dǎo)下開展品管圈活動(dòng)，從理論學(xué)習(xí)到積極推行品管圈，共計(jì)在營(yíng)養(yǎng)一室開展品管圈33個(gè)。其中，以營(yíng)養(yǎng)圈效果最為顯著，查找并解決了醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)配膳工作中的難題，加強(qiáng)了醫(yī)患、臨床醫(yī)護(hù)人員與后勤人員的溝通，顯著促進(jìn)了臨床營(yíng)養(yǎng)配膳質(zhì)量的提升。這是品管圈活動(dòng)在后勤崗位的有益嘗試，為后勤崗位借助品管圈活動(dòng)完善工作流程、標(biāo)準(zhǔn)找到新方法。

3.1.2 緊密配合臨床，提高患者滿意度 患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[4]?；颊邔?duì)膳食滿意度是患者總體滿意度的重要指標(biāo)[5]。營(yíng)養(yǎng)室是為患者提供營(yíng)養(yǎng)配膳服務(wù)，確保治療膳食符合患者病情營(yíng)養(yǎng)需要的重要保障部門?；颊邔?duì)膳食服務(wù)滿意度，影響患者治療與康復(fù)，也反映了醫(yī)院的綜合管理水平[6]。通過(guò)品管圈解決后勤配膳存在問(wèn)題，有效地提高了患者及醫(yī)護(hù)人員滿意度，保證了患者的營(yíng)養(yǎng)供給，配合了臨床一線工作，適應(yīng)了醫(yī)院發(fā)展需求。

3.1.3 充分正視自身不足，激發(fā)學(xué)習(xí)積極性 品管圈是集數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等于一身的工具。通過(guò)開展品管圈活動(dòng)，使醫(yī)院后勤臨床營(yíng)養(yǎng)配膳工作人員充分正視了自身不足，找到了短板，激發(fā)了努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力，為下一步進(jìn)行更深入的科研詢證及產(chǎn)品開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。

3.2 品管圈活動(dòng)在后勤領(lǐng)域開展的難點(diǎn)分析

3.2.1 人員素質(zhì)偏低 后勤營(yíng)養(yǎng)室屬于醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)配膳落地部門，以餐廳廚師和服務(wù)員為主體，從業(yè)人員學(xué)歷相對(duì)較低，對(duì)于要求較高的線性數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等了解較少，故在后勤崗位開展品管圈活動(dòng)具有一定難度。

3.2.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題難度大 基層員工對(duì)于工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，本能地抱有抵觸心理。在活動(dòng)開展過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室通過(guò)多次培訓(xùn)，方使員工了解品管圈活動(dòng)意義，重視品管圈活動(dòng)，正視后勤工作存在問(wèn)題，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工責(zé)任感[7]。

3.2.3 多崗位合作跨度大 醫(yī)院后勤部門為臨床一線工作提供保障，其工作內(nèi)容需與各方密切接觸。醫(yī)院膳食從臨床醫(yī)生開具醫(yī)囑，到確定具體食譜，經(jīng)營(yíng)養(yǎng)科醫(yī)生審核，廚師制作飯菜，再到營(yíng)養(yǎng)配膳員送達(dá)患者手中，工作環(huán)環(huán)相扣，無(wú)論哪一步出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)導(dǎo)致膳食出現(xiàn)問(wèn)題，造成不良影響。本次活動(dòng)由于領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，臨床各科室及營(yíng)養(yǎng)科、營(yíng)養(yǎng)室各部門的相互配合，活動(dòng)開展較順利。因此，領(lǐng)導(dǎo)的重視與各部門的支持與理解，在品管圈活動(dòng)順利開展中起著重要作用[8]。

3.3 品管圈活動(dòng)可在臨床營(yíng)養(yǎng)配膳的其他領(lǐng)域發(fā)揮積極作用

醫(yī)院膳食基本流程為臨床醫(yī)生開具醫(yī)囑，配膳員根據(jù)膳食醫(yī)囑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，與營(yíng)養(yǎng)科營(yíng)養(yǎng)技師溝通，營(yíng)養(yǎng)技師根據(jù)膳食醫(yī)囑開具食譜，統(tǒng)計(jì)員根據(jù)食譜進(jìn)行出入庫(kù)統(tǒng)計(jì)，廚師根據(jù)食譜烹調(diào)制作，配膳員根據(jù)食譜取菜肴分發(fā)給患者。醫(yī)院膳食主要分為普通膳食和治療膳食，可從多個(gè)角度開展品管圈活動(dòng)。如，降低治療膳食差錯(cuò)率，提高普通膳食滿意率，提高不同病種營(yíng)養(yǎng)配餐適應(yīng)率等。同時(shí)，品管圈活動(dòng)不僅能有效提高醫(yī)院膳食管理水平，更能提高員工工作積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作凝聚力，將工作流程轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化流程，從而使臨床配餐水平持續(xù)穩(wěn)定提升。這種管理方式值得在醫(yī)院后勤管理領(lǐng)域中推廣。

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修回日期：2017-01-18

責(zé)任編輯：吳小紅

Quality Control Circle Based Improvement of the Management Level of Hospital Nutrition Catering /

YUAN Jihong,LI Jie,HU Yan,et al.//

Objective To investigate the role of quality control circle (QCC) activities in the management of hospital nutrition catering. Methods The steps of QCC was followed to grasp the status, analyze the key causes, and formulate countermeasures. Results The errors of the doctor's dietary instructions on cancer patients were significantly decreased. The standard rate of therapeutic diet was 96.3% and the standard rate of self-selected catering was 96.3%. Conclusion QCC had a satisfying effect on promoting the level of clinical catering management, which deserved popularizing.

Quality Control Circle; Logistics; Nutrition; Catering; Management

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.4.04

常文明 解放軍總醫(yī)院 北京 100853

2016-10-14

Chinese Health Quality Management，2017,24(4):08-10

袁繼紅 李 潔 胡 焱 許俊娟 李明麗 蔣丹丹 張 平 常文明*

常文明：解放軍總醫(yī)院軍需物資處處長(zhǎng)

E-mail：yuqinyuan301@163.com