中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理的措施探討

楊冬衛(wèi)

南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇南京 210014

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理的措施探討

楊冬衛(wèi)

南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇南京 210014

藥房管理是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要的組成部分，它直接體現(xiàn)著醫(yī)院的形象，關(guān)系著患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。對(duì)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院而言，相比于綜合性醫(yī)院，病區(qū)藥房的中藥與西藥都比較多，如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理，成為中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房服務(wù)與管理工作中的重要內(nèi)容。該文通過(guò)對(duì)提升中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)與管理的舉措進(jìn)行探討，以期能夠進(jìn)一步推動(dòng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院；病區(qū)藥房；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；質(zhì)量管理

醫(yī)院藥房作為醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，直接參與醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，藥房管理得當(dāng)與否，關(guān)系到患者臨床用藥是否安全、有效，影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)，與醫(yī)院的發(fā)展緊密相關(guān)；另外藥房是醫(yī)院藥劑科的重要組成部分，肩負(fù)著監(jiān)督、指導(dǎo)醫(yī)生安全、有效、合理地使用藥品的責(zé)任，是為患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)[1]。因此，加強(qiáng)醫(yī)院藥房質(zhì)量管理至關(guān)重要。

該院老病房樓始建于上世紀(jì)80年代，病區(qū)藥房面積僅40多平米，空間較為狹小。隨著近年醫(yī)院不斷發(fā)展，醫(yī)院床位進(jìn)一步增加，病區(qū)用藥品種、數(shù)量也明顯增加，狹小的病區(qū)藥房已不能滿足需要，也給工作造成諸多的不便，比如由于藥品存放空間不足，必須每天到庫(kù)房領(lǐng)藥等等。醫(yī)院新建的病區(qū)藥房位于新病房大樓一樓東側(cè)，占地面積100余平米，按照最新標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)，通過(guò)柜臺(tái)分割出藥品配送區(qū)和擺藥區(qū)，全新的貨架兩兩分組排列，物流通道寬敞，精麻藥品專庫(kù)存放，設(shè)有獨(dú)立的生活區(qū)，中央空調(diào)保障藥房的溫濕度符合藥品存放要求。

1 病區(qū)藥房影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理的原因分析

①藥品方面不同藥品的生產(chǎn)廠家或者同一生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的不同藥品，無(wú)論是在規(guī)格上，還是從大小顏色等方面都具有較高的相似性，可能造成藥師在配藥過(guò)程中發(fā)生錯(cuò)誤。

②醫(yī)師方面受醫(yī)師其自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力不足影響，在把握藥品規(guī)格、類型及使用方法方面不夠充分。

③藥師方面配藥師在配藥過(guò)程中受外界因素影響常常處于高度緊張和壓力下，例如病區(qū)患者催藥等，長(zhǎng)期處于高度緊張環(huán)境下工作，使得配藥師易發(fā)生細(xì)節(jié)性錯(cuò)誤；此外，一些配藥的藥師存在著對(duì)臨床專業(yè)知識(shí)不了解，特別是疾病與藥物應(yīng)用方面缺乏經(jīng)驗(yàn)等，使得在配藥過(guò)程中對(duì)配藥錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，進(jìn)而造成配藥錯(cuò)誤。

④軟件方面藥房信息化建設(shè)需要加強(qiáng)，隨著工作量的增加，這個(gè)方面如果不能完善，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

2 藥房提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理的措施

2.1 建立健全藥房服務(wù)流程與管理制度

結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房的工作實(shí)際，對(duì)病區(qū)藥房每一個(gè)工作流程進(jìn)行明確規(guī)范，特別是中成藥、西藥的配藥工作。從實(shí)際出發(fā)制定一系列切實(shí)可行的規(guī)章制度。如“病區(qū)藥房管理制度”“藥品管理制度”“特殊藥品管理制度”“藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度”等，同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施及量化考評(píng)指標(biāo)，使藥房中的每一項(xiàng)工作每一個(gè)崗位都能工作落實(shí)到人，責(zé)任落實(shí)到人，使藥房的管理工作有章可循[2]。確保每個(gè)配藥人員嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行執(zhí)行，降低配藥錯(cuò)誤發(fā)生概率。

2.2 提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

科室根據(jù)實(shí)際工作情況，定期由科室負(fù)責(zé)人針對(duì)性地選擇主題進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)一步更新病區(qū)藥房的服務(wù)與管理知識(shí)，不斷加強(qiáng)藥房配藥師配藥安全質(zhì)量培訓(xùn)，提高配藥師配藥安全意識(shí)，加強(qiáng)中西藥日常業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)，在病區(qū)藥房中形成高效安全的工作氛圍，進(jìn)而降低配藥錯(cuò)誤，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)配藥師與處方醫(yī)師之間的交流溝通

積極了解和掌握相關(guān)臨床專業(yè)知識(shí)，配合好臨床醫(yī)師工作。對(duì)于臨床醫(yī)師而言，應(yīng)提高自身工作責(zé)任感，科學(xué)合理的開藥，減少由于處方有誤導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤的問(wèn)題。

2.4 加強(qiáng)藥品的領(lǐng)用制度與效期藥品的管理

藥品在領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)注意藥品的具體擺放位置、藥品包裝上面的生產(chǎn)日期以及注意事項(xiàng)等等。領(lǐng)取后的藥品應(yīng)該根據(jù)具體使用有效期的時(shí)間長(zhǎng)短等順序擺放，對(duì)于即將失效的藥品應(yīng)該提前通知用藥病區(qū)，避免造成浪費(fèi)。每月檢查更新藥品效期工作表，將效期為3個(gè)月、6個(gè)月以內(nèi)的品種匯總核實(shí)，予以登記上榜公布，并上報(bào)科領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保無(wú)過(guò)期失效藥品。

藥品領(lǐng)取的時(shí)候，領(lǐng)藥的工作人員應(yīng)從外包裝上注意查看藥品的有效期，對(duì)于保質(zhì)期比較短的藥品最好少領(lǐng)先用，對(duì)于保質(zhì)期長(zhǎng)的可以根據(jù)病區(qū)實(shí)際需要進(jìn)行領(lǐng)取，領(lǐng)藥人員在核對(duì)藥品領(lǐng)取數(shù)量與價(jià)格的時(shí)候，如有疑問(wèn)需及時(shí)向庫(kù)房提出，只有在確保藥品準(zhǔn)確無(wú)誤后，才可以在領(lǐng)藥單上簽字。對(duì)病區(qū)藥房所有藥品的各個(gè)環(huán)節(jié)都要按照制度實(shí)行嚴(yán)格管理，各司其職，將藥品分類之后再放置。

2.5 加強(qiáng)急救藥品和拆零藥品的管理

藥房的藥品，必須保留原包裝盒，拆零藥品標(biāo)明有效期，便于定期檢查、定期更換，即可保證急救藥品的質(zhì)量，也避免了因藥品失效造成的浪費(fèi)[3]。病區(qū)藥房的藥品拆零不可避免。因此必須采取科學(xué)合理的藥品拆零管理制度和保管措施，以確保拆零藥品的質(zhì)量，從而最大限度地減少用藥醫(yī)療事故的發(fā)生。如拆零藥品存放、拆零環(huán)境、使用工具、包裝物品應(yīng)符合衛(wèi)生和保證藥品質(zhì)量要求，不得對(duì)藥品產(chǎn)生污染。對(duì)現(xiàn)拆現(xiàn)發(fā)的藥品，應(yīng)保留原包裝盒，將剩余藥品放在原包裝盒內(nèi)，發(fā)出的拆零藥品應(yīng)在包裝袋上注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期。

2.6 加強(qiáng)病區(qū)藥房藥品的儲(chǔ)存與保管

藥品的質(zhì)量需要有良好的藥品儲(chǔ)存保管條件。藥房工作人員對(duì)與所領(lǐng)用的藥品應(yīng)該按照藥品的說(shuō)明，根據(jù)所需要的儲(chǔ)存條件進(jìn)行分類存儲(chǔ)，在存放藥品的房間需要掛上溫濕度表，以利于藥品儲(chǔ)藏。對(duì)于需要避光冷藏的藥品需要放置在病區(qū)藥房冰箱的冷藏室，派專人每天查看溫濕度表。對(duì)于存放藥品的冰箱溫度指數(shù)每天也要查閱并做好數(shù)字記錄。對(duì)需要避光儲(chǔ)存的藥品必須做好避光儲(chǔ)存，以維護(hù)其質(zhì)量穩(wěn)定。

2.7 主動(dòng)對(duì)住院患者合理用藥進(jìn)行指導(dǎo)

病區(qū)藥房在條件允許的前提下，定期由專人主動(dòng)為病區(qū)住院患者對(duì)合理用藥進(jìn)行指導(dǎo)。臨床藥師要對(duì)患者的用藥給予必要的指導(dǎo)，對(duì)于患者提出的疑問(wèn)能夠及時(shí)予以答復(fù)，發(fā)現(xiàn)不合理用藥的現(xiàn)象須及時(shí)糾正。此外，需開展藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，為患者提供用藥咨詢服務(wù)。耐心、細(xì)致地解釋一些術(shù)語(yǔ)如坐浴、吸入等，必要時(shí)還要示范以示明白。

2.8 充分利用醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理

在醫(yī)院藥房管理中，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化程度充分發(fā)揮了其快捷、簡(jiǎn)便易操作等優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院藥房管理無(wú)紙化傳遞[4]。對(duì)病區(qū)藥房的中西藥進(jìn)行信息化管理，能進(jìn)一步提高工作效率和減少工作失誤，有助于進(jìn)一步提升中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)與管理水平。

3 開通藥品特色服務(wù)平臺(tái)

為繼承和發(fā)揚(yáng)南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院瘰疬科的“張明”服務(wù)精神，該院在醫(yī)院網(wǎng)站專門開通了“張明特色服務(wù)”平臺(tái)，為全國(guó)各地患者提供便捷高效的醫(yī)療服務(wù)。“張明特色服務(wù)”作為醫(yī)院品牌服務(wù)的延伸，在藥品特色服務(wù)方面主要為該院患者提供以下服務(wù)：開展在線尋醫(yī)問(wèn)藥，對(duì)于患者提出的用藥問(wèn)題進(jìn)行回答；對(duì)于部分患者尤其是部分外地患者，提供免費(fèi)代開藥及辦理郵寄藥品服務(wù)，這些服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用中，除了藥費(fèi)及快遞費(fèi)由患者自理之外，其他的全部免費(fèi)?！皬埫魈厣?wù)”平臺(tái)設(shè)在醫(yī)院的患者服務(wù)中心，已經(jīng)有具體的聯(lián)系方式。為了更好地與患者交流，該平臺(tái)還注冊(cè)了QQ，開通了電子郵箱。醫(yī)院病區(qū)藥房也以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，積極拓展“張明特色服務(wù)”外延，拓展了科室的服務(wù)范圍，贏得了患者及家屬的一致好評(píng)。

4 舉辦“中醫(yī)藥就在你身邊”活動(dòng)延伸病區(qū)藥房中醫(yī)藥服務(wù)范圍

為了進(jìn)一步發(fā)揮中醫(yī)藥優(yōu)勢(shì)，普及兒童中醫(yī)外治知識(shí)，更好地發(fā)揮中醫(yī)藥預(yù)防保健作用，該院病區(qū)藥房積極參與舉辦“中醫(yī)藥就在你身邊”中醫(yī)藥健康巡講活動(dòng)暨兒童中藥香囊制作比賽。此活動(dòng)由南京中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)、江蘇省中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)外治法專業(yè)委員會(huì)、南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院團(tuán)委、院護(hù)理部、兒科、藥學(xué)部聯(lián)合協(xié)辦。

該次活動(dòng)共有3個(gè)部分組成。來(lái)自全市的20名家長(zhǎng)及孩子首先在活動(dòng)志愿者的引導(dǎo)下參觀了位于醫(yī)院五樓的中藥標(biāo)本陳列館，志愿者們生動(dòng)有趣的講解給家長(zhǎng)和孩子們留下了深刻的印象。隨后，家長(zhǎng)和孩子們來(lái)到該院國(guó)家中醫(yī)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)項(xiàng)目?jī)嚎频闹嗅t(yī)外治法專區(qū)參觀學(xué)習(xí)。兒科推拿專家為家長(zhǎng)及孩子們現(xiàn)場(chǎng)演示了兒童常見(jiàn)保健穴位的定位與推拿要領(lǐng)，家長(zhǎng)和孩子們?cè)趦晌会t(yī)生的指導(dǎo)下進(jìn)行了分組練習(xí)，還體驗(yàn)了中醫(yī)兒童灸療。最后，在兒科護(hù)士志愿者的帶領(lǐng)下，孩子們分成兩組進(jìn)行了中藥香囊的制作比賽，大家在寓教于樂(lè)中體驗(yàn)了中藥的神奇與魅力，豐富自己的課余中醫(yī)文化知識(shí)。

5 總結(jié)

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房作為醫(yī)院的一個(gè)服務(wù)性窗口，地位非常重要。因此，加強(qiáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房管理，不斷提高藥房綜合服務(wù)與管理水平，增強(qiáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，是需要不斷持續(xù)改進(jìn)的方向。

[1]姜雪秋.加強(qiáng)醫(yī)院藥房管理至關(guān)重要[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（34）：159.

[2]葉竹烈，李烈輝.醫(yī)院藥房管理的思考[J].中華實(shí)用醫(yī)藥雜志，2005（9）:21.

[3]任曉偉，于雷.淺談醫(yī)院藥房管理的幾點(diǎn)體會(huì)[J].中國(guó)民族醫(yī)藥雜志，2009（12）：49-50.

[4]趙漢臣，閆薈.現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)的科學(xué)管理[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2000：168.

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1672-5654（2017）05（c）-0155-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.15.155

2017-02-24）

楊冬衛(wèi)（1983-），女，江蘇南京人，本科，藥師，研究方向：藥學(xué)服務(wù)與管理，臨床藥學(xué)。