研究藥房管理對(duì)減少藥患糾紛的影響

研究藥房管理對(duì)減少藥患糾紛的影響

王迎迎1張軍2

目的探討藥房管理對(duì)減少藥患糾紛的影響。方法選取600例予以藥物調(diào)劑的患者，其中2015年1—12月300例納入常規(guī)組，實(shí)施常規(guī)藥房管理，2016年1—12月300例，納入研究組，在常規(guī)管理基礎(chǔ)之上，予以加強(qiáng)管理，對(duì)比藥患糾紛率及滿意度。結(jié)果研究組藥患糾紛率低于常規(guī)組（1．33% vs． 10．66%），滿意度高于常規(guī)組（96．66% vs． 81．33%），組間數(shù)據(jù)對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論加強(qiáng)藥房管理，值得臨床實(shí)踐。

藥房管理；藥患糾紛；護(hù)理滿意度

藥房由于人員不足，日常工作量大，容易引發(fā)藥患糾紛。對(duì)藥患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)分析，并針對(duì)性的予以加強(qiáng)管理，可有效降低藥患糾紛率，提升患者滿意度[1-3]。本次實(shí)驗(yàn)，旨在研究加強(qiáng)藥房管理對(duì)降低藥患糾紛的影響，并總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)，為醫(yī)院管理提供有效參考。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

在總結(jié)、分析藥房前期管理經(jīng)驗(yàn)、藥患糾紛事件的基礎(chǔ)之上，我院自2015年開(kāi)始實(shí)施加強(qiáng)藥房管理，選取2015年1月—2016年12月600例予以藥物調(diào)劑的患者作為此次實(shí)驗(yàn)對(duì)象，按年度分為常規(guī)組與研究組，其中2015年1—12月的患者300例，男女人數(shù)比為160∶140，年齡23～77歲，平均（53.1±3.1）歲；2016年1—12月的患者300例，男女人數(shù)比為155∶145，年齡24～76歲，平均（52.5±3.3）歲。均簽署知情同意書(shū)，經(jīng)過(guò)比較發(fā)現(xiàn)兩組的基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

調(diào)查方法：回顧性分析未實(shí)施加強(qiáng)管理前的患者資料、藥患糾紛記錄、藥物調(diào)劑合理性等基礎(chǔ)資料，并隨訪調(diào)查患者、藥物調(diào)劑師當(dāng)事人，總結(jié)并分析糾紛事件發(fā)生的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量差、藥物調(diào)劑出錯(cuò)是導(dǎo)致糾紛的兩個(gè)主要因素。

加強(qiáng)管理方法：針對(duì)藥患糾紛事件的分析結(jié)果，予以加強(qiáng)管理，具體方法如下：（1）在對(duì)待醫(yī)生處方時(shí)，藥師容易出現(xiàn)用藥劑量錯(cuò)誤、藥物拿錯(cuò)、藥物放置出錯(cuò)、藥物過(guò)期未注意查驗(yàn)，而出現(xiàn)藥物發(fā)送等調(diào)劑錯(cuò)誤，導(dǎo)致藥物發(fā)放出錯(cuò)的原因則在于藥師未對(duì)醫(yī)生的處方進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮瞬?，藥物管理不夠?guī)范，處方醫(yī)生專業(yè)知識(shí)不足。因此，加強(qiáng)藥房管理應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的藥物管理體系，強(qiáng)化相關(guān)人員的考核和專業(yè)技能培訓(xùn)，在發(fā)放藥物之前，應(yīng)當(dāng)增設(shè)藥物發(fā)放合理性的考慮，保證藥師、醫(yī)師對(duì)處方藥發(fā)放的正確性，避免不規(guī)范的藥物用量。（2）在工作中，藥師、醫(yī)師與患者的交流語(yǔ)言生硬，不夠集中，缺乏有效交流，這就要求相關(guān)人員提升自身素養(yǎng)及職業(yè)道德，以人為本，深入基層，調(diào)查患者滿意度，將其結(jié)果作為衡量醫(yī)師、藥師能力的指標(biāo)，并將其納入績(jī)效考核，可有助于提升從業(yè)人員的素養(yǎng)，避免發(fā)生糾紛。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組藥患糾紛率，以問(wèn)卷的形式調(diào)查兩組護(hù)理滿意度，分為非常滿意（分?jǐn)?shù)＞90）、較滿意（分?jǐn)?shù)60～90）、不滿意（分?jǐn)?shù)＜60）三個(gè)等級(jí)，總滿意度=（較滿意+非常滿意）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 21.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以表示，組間比較應(yīng)用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率( % ) 表示，組間比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)。以 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 藥患糾紛率

研究組300例患者中，藥患糾紛率為1.33%（4/300），其中服務(wù)態(tài)度差有3例，調(diào)劑出錯(cuò)有1例；常規(guī)組300例患者中，藥患糾紛率為10.66%（32/300），其中服務(wù)態(tài)度差有18例，調(diào)劑出錯(cuò)有14例；組間數(shù)據(jù)對(duì)比，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.723，P＜0.05）。

2.2 護(hù)理滿意度

研究組患者護(hù)理滿意度96.66%，其中非常滿意210例、較滿意80例，不滿意10例；常規(guī)組護(hù)理滿意度81.33%，其中非常滿意186例、較滿意58例，不滿意56例；組間對(duì)比差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=11.997，P＜0.05）。

3 討論

藥房是醫(yī)院為患者服務(wù)最重要的窗口，同時(shí)也是醫(yī)院中最重要的職能單位之一，藥房管理質(zhì)量，則會(huì)影響著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平以及醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)藥房管理，對(duì)醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象，更加有利[4-6]。

但是在實(shí)際藥房工作過(guò)程中，因?yàn)獒t(yī)師、藥師在專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度方面，存在一定的缺陷和不足，時(shí)常發(fā)生調(diào)劑錯(cuò)誤等事件，所造成的后果十分嚴(yán)重。隨著近2年醫(yī)改深入，加之患者家屬權(quán)益意識(shí)有所提升，藥患事件發(fā)生率逐漸呈上升趨勢(shì)，藥房工作質(zhì)量、相關(guān)人員工作服務(wù)態(tài)度，也備受社會(huì)關(guān)注[7-9]。此次實(shí)驗(yàn)中，研究組通過(guò)加強(qiáng)管理之后，藥房糾紛事件發(fā)生率低于常規(guī)組（P＜0.05），且滿意度高于常規(guī)組（P＜0.05），結(jié)果表明，針對(duì)事件發(fā)生的原因，在績(jī)效考核中納入滿意度調(diào)查，強(qiáng)化管理醫(yī)師、藥師專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、考核，可有效避免藥患糾紛，降低其發(fā)生率，在藥房管理中，值得實(shí)踐。

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The Effect of Pharmacy Management on the Reduction of Medical Disputes

WANG Yingying1ZHANG Jun2
1 Department of Pharmacy, The First

People's Hospital of Suqian, Suqian Jiangsu 223800,China; 2 Emergency Pharmacy, Sihong County People's Hospital, Sihong Jiangsu 223900, China

ObjectiveTo investigate the effect of pharmacy management on reducing medical disputes.Methods600 patients received drug dispensing. Among them, from January to December 2015, 300 cases were included in the routine group. From January to December 2016, 300 cases were included in the study group. On the basis of routine management, strengthen the management, and compare the rate and satisfaction of the patients.ResultsThe study group dispute rate was lower than the conventional group (1.33% vs.10.66%), satisfaction was significantly higher than the conventional group (96.66% vs.81.33%), with statistically significant difference between groups (P＜0.05).ConclusionStrengthening the pharmacy management, it is worthy of clinical practice.

pharmacy management; medical disputes; nursing satisfaction

R952

A

1674-9316（2017）05-0105-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．05．060

1江蘇省宿遷市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部住院藥房，江蘇 宿遷223800；2江蘇省泗洪縣人民醫(yī)院急診藥房，江蘇 泗洪223900