研究門診預(yù)約對(duì)門診管理及醫(yī)院整體的影響

夏旭峰

研究門診預(yù)約對(duì)門診管理及醫(yī)院整體的影響

夏旭峰

目的研究門診預(yù)約對(duì)門診管理及醫(yī)院整體的影響。方法從2016年4月起對(duì)我院門診進(jìn)行預(yù)約制度，比較門診預(yù)約實(shí)行前后患者就診滿意度、平均掛號(hào)時(shí)間，并分析預(yù)約門診對(duì)醫(yī)院整體管理的影響。結(jié)果門診預(yù)約實(shí)施后，患者平均掛號(hào)時(shí)間比門診預(yù)約前縮短，且就診滿意度大幅度上升，前后數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論門診預(yù)約不僅可以有效縮短患者掛號(hào)時(shí)間，提高患者就診滿意度，而且提升了醫(yī)院的整體服務(wù)水平。

門診預(yù)約；門診管理；醫(yī)院整體影響

隨著人們生活水平的提高，我國(guó)居民意識(shí)形態(tài)的不斷發(fā)展和對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求，人們對(duì)健康的追求也在隨之變化，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求提高。門診是醫(yī)院對(duì)外公開的部門，反映了一家醫(yī)院的整體水平，不僅關(guān)乎醫(yī)院的聲譽(yù)，更是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的有效保障[1]。所以，現(xiàn)為了研究門診預(yù)約對(duì)門診管理以及醫(yī)院整體的影響，對(duì)我院患者掛號(hào)時(shí)間以及患者對(duì)就診滿意度等方面與門診預(yù)約實(shí)施前進(jìn)行了比較，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2016年4月起對(duì)我院實(shí)行門診預(yù)約制度，選取2015年1月—2016年1月我院門診治療的360例患者作為實(shí)行門診預(yù)約前的研究對(duì)象，其中男性200例，女性160例，年齡22～54歲，平均年齡（32.9±6.4）歲；選取2016年4月—2017年4月門診治療的360例患者作為實(shí)行門診預(yù)約后的研究對(duì)象，其中男性205例，女性155例，年齡20～56歲，平均年齡（33.7±6.2）歲。比較門診預(yù)約前后患者的一般資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具有可比性。

1.2 門診預(yù)約方式

2016年4月前本院實(shí)施傳統(tǒng)的排隊(duì)掛號(hào)就診，掛號(hào)當(dāng)天有效。

本院采用的預(yù)約方式主要分為現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約以及遠(yuǎn)程預(yù)約兩種方式，具體方法如下。

1.2.1 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 患者在當(dāng)天就診之后，可以直接在醫(yī)院中進(jìn)行預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約包括診間預(yù)約和服務(wù)臺(tái)預(yù)約。診間預(yù)約是在門診醫(yī)生的工作站中嵌入預(yù)約功能，在就診時(shí)通過(guò)預(yù)約功能調(diào)出患者信息，完成就診，就診結(jié)束后可以直接預(yù)約下次就診時(shí)間；患者在服務(wù)臺(tái)前登陸個(gè)人詳細(xì)信息進(jìn)行預(yù)約后，導(dǎo)醫(yī)除了要把患者的信息進(jìn)行登記，還要將患者預(yù)約時(shí)間、科室等信息更新到醫(yī)院的系統(tǒng)當(dāng)中。

1.2.2 遠(yuǎn)程預(yù)約 患者可以在自己空余時(shí)間，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話的形式，預(yù)約下次就診時(shí)間，時(shí)間預(yù)約好之后，導(dǎo)醫(yī)要詳細(xì)記錄患者預(yù)約的醫(yī)生、時(shí)間等重要信息，整理出預(yù)約資料，有利于提升醫(yī)院工作的效率?；颊哌€可以通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)等，根據(jù)平臺(tái)的提示，填寫好正確、完整的預(yù)約信息后，按照信息到醫(yī)院就診。

1.3 觀察指標(biāo)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

觀察門診預(yù)約實(shí)行前后患者平均掛號(hào)時(shí)間。對(duì)門診預(yù)約實(shí)行前、后患者就診滿意度進(jìn)行調(diào)查，分為非常滿意、滿意和不滿意三個(gè)方面，比較就診滿意度[2]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計(jì)量資料用（平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用（%）表示，用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診預(yù)約實(shí)施前、后平均掛號(hào)時(shí)間比較

患者在實(shí)施門診預(yù)約前，掛號(hào)等待時(shí)間在34～60 min，平均掛號(hào)時(shí)間是（46.89±11.65）min；實(shí)施門診預(yù)約后，掛號(hào)時(shí)間在14～39 min，平均掛號(hào)時(shí)間為（16.47±7.52）min。門診預(yù)約實(shí)行后，患者平均掛號(hào)時(shí)間縮短，前后數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=8.628，P＜0.05）。

2.2 門診預(yù)約實(shí)施前后患者就診滿意度比較

門診預(yù)約實(shí)行前，患者非常滿意、滿意和不滿意例數(shù)分別為120例（33.33%）、150例（41.67%）、90例（25%），就診滿意度為75.00%；門診預(yù)約實(shí)行后，患者非常滿意、滿意和不滿意例數(shù)分別為198例（55%）、157例（43.61%）、5例（1.39），就診滿意度為98.61%，比實(shí)施前患者滿意度高23.61%，前后數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=87.613，P＜0.05）。

3 討論

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)醫(yī)學(xué)技術(shù)也在不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的要求也逐步提高，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)。而門診作為直接接觸患者的部門，其需要的不僅是優(yōu)秀的診斷能力，如何提高診斷效率，優(yōu)化安排患者同樣是門診需要關(guān)注的重點(diǎn)[3-4]。我國(guó)門診就診制度中的流程包括了預(yù)檢咨詢、窗口掛號(hào)、候診、分診、醫(yī)師檢查、輔助檢查等，還包括后期的復(fù)診、轉(zhuǎn)診、取藥等環(huán)節(jié)，整個(gè)流程環(huán)節(jié)不僅多，而且繁瑣，給患者就診帶來(lái)了很大的不便[5-6]。自從2016年4月我院開始實(shí)施門診預(yù)約以來(lái)，我院開展的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，有效解決了患者掛號(hào)難，掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，為廣大患者合理安排就診時(shí)間提供了方便，減少了患者在等待掛號(hào)過(guò)程中產(chǎn)生焦躁的不良情緒，提高了患者滿意度。

目前，門診預(yù)約只有少數(shù)患者使用，很多患者并不了解門診預(yù)約方式，為了能夠更好的推進(jìn)預(yù)約方式的進(jìn)行，可以將醫(yī)院專家信息發(fā)布到醫(yī)院門診的微信公眾平臺(tái)，方便患者預(yù)約專家就診[7]；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、臨床推薦、宣傳單等方法，大量傳播醫(yī)院的預(yù)約方式，讓更多患者了解醫(yī)院的預(yù)約方式[8]；醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)預(yù)約過(guò)程中的管理，對(duì)硬件、軟件等設(shè)備進(jìn)行檢查，保證患者能夠與醫(yī)院順利進(jìn)行預(yù)約。為了能夠有效規(guī)范門診部門的管理工作，提高門診工作的質(zhì)量和效率，醫(yī)院應(yīng)該完善門診管理制度，保證門診工作的順利進(jìn)行。門診預(yù)約是患者根據(jù)自身情況，通過(guò)打電話或者網(wǎng)絡(luò)的形式，與醫(yī)院提前約定好就診時(shí)間，可以有效簡(jiǎn)化就診流程，縮短就診時(shí)間，提高患者對(duì)醫(yī)院的整體滿意度。本文對(duì)我院患者在實(shí)施門診預(yù)約前、后的結(jié)果進(jìn)行比較，數(shù)據(jù)顯示患者在實(shí)施門診預(yù)約后，平均掛號(hào)時(shí)間比門診預(yù)約實(shí)施前要短，前、后數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；實(shí)施門診預(yù)約后患者就診滿意度達(dá)到98.61%，相比門診預(yù)約實(shí)施前高23.61%，數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)果說(shuō)明門診預(yù)約在為多數(shù)患者就診帶來(lái)便利的同時(shí)，也縮短了候診時(shí)間，提高了醫(yī)院的工作效率以及患者滿意度。

[1] 李建榮． 門診預(yù)約對(duì)門診管理及醫(yī)院整體的影響[J]． 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2017，17（32）：173．

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[4] 朱鳳新，陳慧，李妙玲． 醫(yī)院專家門診預(yù)約診療服務(wù)對(duì)患者滿意度的影響 [J]． 現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15（2）：122-123．

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The Inf l uence of Outpatient Appointment on Outpatient Management and Overall Hospital

XIA Xufeng Outpatient Office, Hulun Buir People's Hospital, Hulunbeier Inner Mongolia 021008, China

ObjectiveTo study the influence of outpatient appointment on outpatient management and overall hospital.MethodsSince April 2016, we have made an appointment system in our hospital, the outpatient satisfaction and the average registration time before and after the appointment were compared, and the influence of appointment clinic on the overall management of the hospital was analyzed.ResultsAfter the appointment of outpatient service, the average registered time of patients was significantly shorter than that before the appointment,and the satisfaction of patients increased significantly. The data before and after the visit were significantly different, with statistical significance (P＜0.05).ConclusionOutpatient appointment not only can effectively shorten the registration time of patients, improve the satisfaction degree of patients, but also improve the overall service level of the hospital.

outpatient appointment; outpatient management; hospital overall impact

R197

A

1674-9316（2017）20-0019-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．20．009

內(nèi)蒙古呼倫貝爾市人民醫(yī)院門診辦公室，內(nèi)蒙古 呼倫貝爾021008