醫(yī)院患者電話回訪系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

劉成友，秦航，李梅，周蕾蕾，劉康，蔣紅兵，吳書銘

1.南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院 a.醫(yī)療設(shè)備處；b.社會(huì)服務(wù)部，江蘇 南京210006；2.青島理工大學(xué) 土木工程系，山東 青島 266011

醫(yī)院患者電話回訪系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

劉成友1a，秦航1a，李梅1b，周蕾蕾1a，劉康2，蔣紅兵1a，吳書銘1a

1.南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院 a.醫(yī)療設(shè)備處；b.社會(huì)服務(wù)部，江蘇 南京210006；2.青島理工大學(xué) 土木工程系，山東 青島 266011

目的 為我院電話回訪工作人員提供簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、高效的電話回訪系統(tǒng)。方法 系統(tǒng)開發(fā)采用Visual Basic 6.0語(yǔ)言，開發(fā)流程為系統(tǒng)需求性分析、功能需求性分析、數(shù)據(jù)庫(kù)搭建、系統(tǒng)安全設(shè)置等。結(jié)果 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了一鍵式電話自動(dòng)撥號(hào)功能、自動(dòng)抓取患者區(qū)屬信息及報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能。結(jié)論 系統(tǒng)基本能夠滿足我院社會(huì)服務(wù)部電話回訪需求，從根本上解決了傳統(tǒng)的紙質(zhì)打印、電話撥號(hào)、手動(dòng)記錄的回訪模式。

醫(yī)院信息系統(tǒng)；出院患者；電話回訪系統(tǒng)

0 引言

近年來，隨著我國(guó)現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，管理和醫(yī)療活動(dòng)中進(jìn)行信息管理和聯(lián)機(jī)操作的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)作為這一時(shí)段重要的產(chǎn)物，在短短20年中迅速的發(fā)展起來。醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的主要目標(biāo)是支持醫(yī)院的行政管理與事務(wù)處理業(yè)務(wù)，減輕事務(wù)處理人員勞動(dòng)強(qiáng)度，輔助醫(yī)院管理，輔助高層領(lǐng)導(dǎo)決策，提高醫(yī)院工作效率，從而使醫(yī)院能夠以少的投入獲得更好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。住院病人管理系統(tǒng)、出院病人 信息管理、藥品庫(kù)存管理系統(tǒng)等均屬于HIS的范圍[1-2]。對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)院來說，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)成敗關(guān)鍵因素在于醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。HIS的有效運(yùn)行，能夠提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率和質(zhì)量，使得他們能夠騰出更多的精力和時(shí)間來服務(wù)于病人[3-5]。

電話回訪搭建醫(yī)院和出院患者之間溝通的橋梁，是醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施[4]。通過電話回訪，醫(yī)院可以了解患者出院后的身體狀況，并對(duì)出院患者進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理指導(dǎo)，同時(shí)可以了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，從而分析醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中存在的問題和不足，為提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持[6-7]。然而，在實(shí)際工作中，醫(yī)院回訪工作人員需要從龐雜的出院患者中提取出有用信息，如住院號(hào)、姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、住院科室、住院診斷、住院日期、出院診斷等信息，并將病人信息從HIS中導(dǎo)出，或者由多部門以優(yōu)盤、網(wǎng)絡(luò)等形式傳遞到當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)庫(kù)，回訪數(shù)據(jù)打印后，由工作人員逐條手動(dòng)電話回訪，并作相應(yīng)回訪記錄[8-12]。以我院為例，社會(huì)服務(wù)部電話回訪量高達(dá)幾十萬次/年，如何簡(jiǎn)單、快速、準(zhǔn)確、高效的對(duì)出院患者進(jìn)行回訪已經(jīng)成為困擾許多醫(yī)院急需解決的難題?；诖?，本文旨在開發(fā)自動(dòng)回訪系統(tǒng)，為社會(huì)服務(wù)部醫(yī)務(wù)人員提供簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、高效的工作環(huán)境。

1 需求性分析

1.1 系統(tǒng)需求性分析

軟件系統(tǒng)需求性分析是系統(tǒng)開發(fā)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否符合用戶提出需要、是否滿足用戶管理習(xí)慣，在一定程度上均取決于需求分析[13]。電話回訪系統(tǒng)是醫(yī)院與出院患者溝通的主要橋梁，我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)之初，全面而認(rèn)真的對(duì)我院社會(huì)服務(wù)部電話回訪需求進(jìn)行仔細(xì)調(diào)研，調(diào)研結(jié)果見圖1。

圖1 系統(tǒng)需求調(diào)研結(jié)果

1.2 功能需求性分析

根據(jù)系統(tǒng)需求制定系統(tǒng)功能流程如下：

（1）回訪數(shù)據(jù)獲取。為保證醫(yī)院HIS的絕對(duì)安全，本系統(tǒng)獨(dú)立于HIS之外，本系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)根據(jù)醫(yī)務(wù)人員工作需求，從HIS數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

（2）權(quán)限及任務(wù)分配。社會(huì)服務(wù)部主任根據(jù)回訪人員數(shù)目、工作情況等對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分配，電話回訪人員登錄系統(tǒng)領(lǐng)取相應(yīng)的回訪內(nèi)容。

（3）一鍵式電話回訪。電話回訪員可以通過瀏覽、查詢目錄等方式瀏覽患者信息，并進(jìn)行一鍵式電話回訪。

（4）結(jié)果記錄。自動(dòng)記錄回訪結(jié)果，并獲取患者所屬區(qū)域等信息。

（5）分類匯總。根據(jù)回訪結(jié)果，系統(tǒng)可以對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分類匯總并生成相關(guān)報(bào)表，其內(nèi)容有回訪成功率、電話錯(cuò)誤率、區(qū)域占有率等。

1.3 數(shù)據(jù)庫(kù)的搭建

本系統(tǒng)選用SQLsever2008作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)，數(shù)據(jù)的來源是實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)從HIS數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)表字段及內(nèi)容包括：住院號(hào)、姓名、性別、年齡、現(xiàn)住地址、戶口電話、聯(lián)系電話、出院科室、主要診斷描述、主治醫(yī)生、住院醫(yī)師、費(fèi)用總計(jì)、出院情況、出院時(shí)間、醫(yī)囑等信息。

2 回訪系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 安全設(shè)置

為保證本系統(tǒng)使用和HIS數(shù)據(jù)安全，電話回訪系統(tǒng)使用三重安全保護(hù)：第一層：用戶名/密碼登錄形式，該設(shè)置為最簡(jiǎn)單權(quán)限分配設(shè)置，即根據(jù)不同用戶名/密碼可獲取不同數(shù)據(jù)應(yīng)答；第二層：介質(zhì)訪問控制層（MAC）安全訪問；第三層為：中央服務(wù)器（CPU）安全訪問。其中第二層和第三次以注冊(cè)機(jī)的形式設(shè)置。

2.2 一鍵撥號(hào)

為擺脫繁雜的手動(dòng)撥號(hào)回訪模式，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一鍵式自動(dòng)撥號(hào)功能。通過病人信息目錄瀏覽方式自動(dòng)獲取患者歸屬地、固/移動(dòng)電話號(hào)碼，再根據(jù)電話歸屬地、固/移動(dòng)分類設(shè)置不同撥號(hào)方式，并可通過雙擊ListView.Item（組件）撥通患者電話。對(duì)于單孔分機(jī)式固定電話，系統(tǒng)使用調(diào)制解調(diào)器（Modem）進(jìn)行連接撥號(hào)，雙孔主機(jī)使用直連撥號(hào)。

2.3 區(qū)屬數(shù)據(jù)抓取

患者區(qū)屬數(shù)據(jù)有助于醫(yī)院更好地了解來院患者的分布情況，同時(shí)也可以為醫(yī)院制定相應(yīng)的服務(wù)重心。然而來院患者常常會(huì)出現(xiàn)信息缺失、信息錯(cuò)誤等現(xiàn)象發(fā)生，如何從現(xiàn)有患者出院信息中獲取正確的區(qū)域信息是回訪系統(tǒng)開發(fā)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。本系統(tǒng)使用百度地圖網(wǎng)站獲取區(qū)屬信息，使用POST方法向網(wǎng)站發(fā)送HTTP報(bào)文請(qǐng)求，抓取相應(yīng)的request數(shù)據(jù)，并從request數(shù)據(jù)中獲取區(qū)屬信息。

2.4 整體調(diào)試結(jié)果

本系統(tǒng)采用Visual Basic 6.0為開發(fā)語(yǔ)言，通過編譯、封裝等操作生成可執(zhí)行安裝文件。此外，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)文件導(dǎo)入、導(dǎo)出、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)等功能。系統(tǒng)功能界面圖，見圖2。

圖2 系統(tǒng)功能界面圖

3 結(jié)論

電話回訪是醫(yī)院主動(dòng)性服務(wù)的具體體現(xiàn)，此外電話回訪系統(tǒng)的應(yīng)用可以使醫(yī)院獲取真實(shí)客觀的醫(yī)院評(píng)價(jià)信息、提高患者滿意度、緩解醫(yī)患關(guān)系、拓展醫(yī)院服務(wù)范圍。電話回訪系統(tǒng)具有對(duì)患者信息管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理和醫(yī)患交流等功能，能夠滿足科室工作需要，基本上可以滿足醫(yī)院信息化建設(shè)的需要，同時(shí)可以從根本上解決傳統(tǒng)的紙質(zhì)打印、電話撥號(hào)、手動(dòng)記錄的回訪模式，能夠大大提高醫(yī)務(wù)人員電話工作效率，同時(shí)可以避免在龐雜的數(shù)據(jù)中人為錯(cuò)誤的發(fā)生，例如重?fù)堋⒙?、錯(cuò)撥等。然而，本系是我院社會(huì)服務(wù)部依托醫(yī)療設(shè)備處開發(fā)的辦公自動(dòng)系統(tǒng)，為保障我院HIS數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全，本系統(tǒng)目前還未完全實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化功能，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立仍需醫(yī)務(wù)人員從HIS數(shù)據(jù)庫(kù)手動(dòng)導(dǎo)出。如何減少手動(dòng)建庫(kù)，同時(shí)又要保證HIS數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全將是本課題今后研究的方向和重點(diǎn)。

[1] 李雅靜,常纓,韓俊虎,等.短信及電話回訪系統(tǒng)在獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查中的應(yīng)用[J].中國(guó)輸血雜志,2014,(11):1221-1223.

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[3] 高巧云,張艷平.電話回訪深化護(hù)理服務(wù)[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)),2013,(7):289.

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Design and Implementation of a Telephone Follow-Up System for Patients in the Hospital

LIU Cheng-you1a, QIN Hang1a, LI Mei1b, ZHOU Lei-lei1a, LIU Kang2, JIANG Hong-bing1a, WU Shu-ming1a
1. a. Department of Medical Engineering; b. Department of Social Services, Nanjing Hospital Affiliated to Nanjing Medical University, Nanjing Jiangsu 210006, China; 2. Department of Civil Engineering, Qingdao University of Science and Technology, Qingdao Shandong 266011, China

Objective To develop the telephone follow-up system that can provide a simple, accurate and eff cient follow-up for work staff. Methods The Visual Basic 6.0 language was adopted to develop a telephone follow-up system. The development workflow included system requirement analysis, functional requirement analysis and the database structure and system security settings. Results The system realized various functions, such as one-click dial-up, automatic capture of patients’ information as well as statistical reports. Conclusion The system could meet the follow-up needs of Department of Social Service in the hospital and solve the problem of the traditional follow-up model, such as paper print, telephone dialing and manual record mode.

hospital information system; discharged patients; telephone follow-up systems

TP319

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.10.025

1674-1633(2016)10-0084-02

2016-06-06

2016-08-12

南京醫(yī)科大學(xué)創(chuàng)新項(xiàng)目（NJMU20140035）。

李梅，副主任護(hù)師，研究方向：醫(yī)院管理。

通訊作者郵箱：1208273326@qq.com