心力管理故事連載

找零

“找零”是工廠營銷員老陳的綽號。問起緣由，且聽我從頭道來。

十多年前手機流行，考慮到信息是營銷員的眼睛與耳朵，在制定管理細則過程中，我們參照廳局級待遇標準對營銷員予以話費全包，在工資中一并發(fā)放。可是，任何一件事你考慮得再細、再美，執(zhí)行過程中也難做到天衣無縫。

一天早晨，我出差在青島。突然接到南方一公司老總的電話，說他人在上海，下午想到我們工廠看看。我邊聽邊在心里算里程，現(xiàn)在出發(fā)往家趕，應該來得及。便答應下電話那頭，“歡迎，下午見。一會我派駐上海辦的老陳和你聯(lián)系。”這邊通話一結束，我趕快撥駐上海辦老陳的手機，“對不起，您撥打的電話暫時無法接通?！痹俅颍€是無法接通……我心里急得慌，合上手機雙眼微閉，掏出一支煙點上。半支煙功夫，又撥老陳的電話號碼，還是無法接通！堂堂大上海，手機還會沒信號無法接通？我心里嘀咕著，無名火躥起，恨不得將手機摔掉。

無奈，我撥通工廠電話，讓市場部和老陳聯(lián)系，可心里卻壓著塊石頭。中午時光，快到工廠時，老陳來電話了，他已和那位老總聯(lián)系好，下午一點從上海出發(fā)，約三點多到工廠。我方才如釋重負。

無巧不成書，送走那位老總后的幾天，我又到上海參加一個會議。臨時有事要找老陳，電話又打不通。沒辦法只好“春草闖堂”，請我的駕駛員開著車去找他。事后我才知道，原來老陳為了節(jié)省話費，在上海辦了一個市內卡。兩張卡他輪換用，那兩次都是因為匆忙忘記換卡了。

回家的路上，我思考著老陳兩次打不通電話的事情。人們總是努力去做那些對他最有利的事情，這是人性的本能使然。老陳家住農村，家庭負擔重，省幾個話費也在情理中。如果用簡單的方法去處理，一個罰字搞定。但如何改變這些日常習慣中的不良行為，我感到責任沉甸甸的。心里盤算著如何穿上他的鞋，走進他的心靈？

當月營銷總結會上，我宣布：對老陳個人的話費采用軟承包形式，從下月起，話費不在工資中列支，而是憑票實報實銷，超過的自理，剩余找零。如果以后其他營銷員也出現(xiàn)通信不暢通的現(xiàn)象，外甥打燈籠——照（舅）舊。我的話音剛落，這些“小江湖”和老陳搞起漿糊來了，“老陳、找零?！贝蠹移咦彀松嗨ｉ_心。老陳臉一陣紅一陣白，尷尬的陪著苦笑。

時間一長，“找零”就成了老陳的綽號。像春晚小品中的那句關鍵詞“你真有才”，在工廠時髦流傳，起著一種警醒自律的作用力。

現(xiàn)代企業(yè)管理，識別真正的問題，是有效解決問題的一半。

一位教練曾經在駕駛員培訓班上，向學員提出一個問題，假設你開車行駛在路上，前面有一個人和一條狗，你是撞人還是撞狗？一位學員搶答：當然是撞狗呀。教練搖搖頭，你應該踩剎車。是的，上帝在我們左手埋下了問題，又在我們右手留下了方法。日常管理過程中，我們總是偏向就事論事，簡單處罰，從而在不知不覺中走向教條。其實現(xiàn)代科學管理需要我們從實際出發(fā)加以修道，而不是換門。

其實，文化管理的形式也是外圓內方。所謂“外圓”，就是創(chuàng)造良好的企業(yè)氛圍，讓員工心情舒暢的投入工作；“內方”就是使企業(yè)制度內化于心，自覺做好執(zhí)行紀律的模范。發(fā)現(xiàn)問題，踩住剎車，從內心深處去解決，不折不扣去執(zhí)行，才是我們追求的滿分。

點評：

管理不易，難就難在人腦很復雜，此例中營銷員老陳為了節(jié)省話費，以致兩次打不通電話，影響工作。原因何在？對策如何？若想找到真實原因，必須“穿上他的鞋，走進他的心靈”。找到的對策應是公平有效的，這就是發(fā)現(xiàn)問題，踩住剎車，從內心深處去解決，不折不扣去執(zhí)行。這比“就事論事，簡單處罰”的辦法高明多了。

招領啟事

幽默是一種品質。在企業(yè)中，管理者的幽默有利于實現(xiàn)良好的溝通，有利于團隊精神的培育，有利于管理目標的實現(xiàn)，能使自身的形象更具親和力，這是我從一次游戲當中得到的啟發(fā)。

有一天，我路過大辦公室，老遠就看見市場部的小張和小周兩人靠在門邊，手背在身后，咬著耳朵。“廠長來了！”我的突然出現(xiàn)，使小張和小周有一絲驚慌。兩個人擠挨著往后退?！芭尽钡囊宦暎恢黄ば粼诹说厣?。我看看地上的鞋，再看看小張和小周：“誰的？”小張見紙包不住火，實話實說：“是老殷的，這個不自覺的‘麻蒼蠅，剛從外面回來，腳悶得起火，鞋一脫，整個辦公室臭哄哄的，我悄悄拿出來了，想讓他賠點‘精神損失費。”

“還真是兩個‘吃腳咧，想敲竹杠是不是？還不趕快張貼招領啟事！”我靈機一動，借題發(fā)揮起來。小張和小周聽我這么一說，臉上立即多云轉晴，“不敢、不敢！”兩人哼哼嘰嘰?！昂?，為什么不敢？還不快去辦公室尋找失主！”我假裝板起面孔?！笆恰⑹?！”兩人似有所悟，轉身就往辦公室跑，嘴里大聲吆喝“招領啟事，本人拾到皮鞋一只，請失者認領。”一下子，大家的目光聚集到小張手中的鞋上。正在埋頭整理出差票據的老殷抬頭看看小張，再看看站在后面的我，轉眼朝腳下看去，頭深深地埋了下去，老半天都沒有抬起來……

現(xiàn)代管理大師彼得·德魯克在《管理實踐》一書中說：管理是一種實踐。它的本質不在于知，而在于行；它的驗證不在于邏輯，而在于結果。管理過程中，沒有哪個員工一到工廠就想好今天我該怎么去搗蛋，能做什么錯事。然而有時一不小心，非屬本意的行為就會在不自覺中發(fā)生。這些小錯無傷大雅，有的還是制度空白，找不出懲罰的依據，但要解決這些不上臺面的小問題，卻很有講究。“招領啟事”就是在幽默中制造一種意想不到的震撼。

幽默管理是用有深度的思想、輕松的心態(tài)將幽默融入到日常管理過程當中，讓人于無聲處受到教育和啟迪。

精于心，簡于形，幽默如同打開盒子一樣簡單，會使管理者充滿魅力，工作充滿亮色。

點評：

幽默是人際關系的潤滑劑，也是處理管理中“灰色地帶”的一個有效方法。此例中，老殷在大熱天脫掉鞋弄得滿屋臭氣，這些小錯影響別人工作，但屬制度管理的灰色地帶，找不出懲罰的依據，批評還得講究方法，而一句“招領啟事”，在笑聲中使問題迎刃而解。在和諧的氛圍中使員工受教育，也是心力管理所要追求的境界。

（清華大學管理系教授、博導張德點評）