如何做好煙草商業(yè)輿情防控工作

魏鋒

摘要：當(dāng)前處在社會(huì)轉(zhuǎn)型階段，各種矛盾多，各類群眾利益訴求多，容易產(chǎn)生突發(fā)事件，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)媒體迅猛發(fā)展及廣大民眾對(duì)重大新聞事件的參與、監(jiān)督意識(shí)的增強(qiáng)，如何及時(shí)、慎重、有效處置突發(fā)敏感事件，已成為行業(yè)在新時(shí)期、新形勢(shì)下必須面對(duì)的新課題，突發(fā)事件輿情影響范圍廣，傳播速度快，影響力大，超出人們想象，若對(duì)輿情處理不當(dāng)，極有可能誘發(fā)民眾不良情緒，導(dǎo)致不良事件的發(fā)生，對(duì)企業(yè)穩(wěn)定造成嚴(yán)重威脅，進(jìn)而破壞工作生活秩序以及社會(huì)和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：煙草；商業(yè)輿情；防控工作

就煙草行業(yè)來講，比較突出的輿情狀況有四個(gè)方面：一是局部事件放大效應(yīng)，無限夸大事實(shí)，希望引起上級(jí)高度重視，但卻引發(fā)輿情對(duì)單位工作的不滿。二是制造謠言，引發(fā)輿情對(duì)單位服務(wù)的不滿。三是“眼球效應(yīng)”，信息假造，制造“內(nèi)幕消息”，靠制造點(diǎn)擊率吸引民眾注意，造成事情的惡性發(fā)展。四是少數(shù)人操控效應(yīng)，故意詆毀并煽動(dòng)民眾對(duì)企業(yè)的不滿。以上四種狀況一旦形成輿情聚集，往往被不明真相的民眾一再放大，給企業(yè)造成極大的負(fù)面影響，危及企業(yè)的權(quán)威和公信力。

因此，如何做好企業(yè)的輿情防控工作就成為行業(yè)當(dāng)務(wù)之急，作為身處行業(yè)關(guān)鍵部位的市級(jí)公司尤其需要高度重視輿情防控工作，避免由此而引起的糾葛和損失。

一是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的重要宣傳作用，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，妥善處置網(wǎng)上負(fù)面信息，營造良好的互聯(lián)網(wǎng)輿論氛圍，結(jié)合企業(yè)工作實(shí)際，制定詳實(shí)的實(shí)施方案：實(shí)施方案首先要有明確的指導(dǎo)思想，指導(dǎo)思想應(yīng)以實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興夢(mèng)想為指導(dǎo)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的作用，按照“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提前介入、監(jiān)測(cè)預(yù)警同步實(shí)施、輿情信息有效共享”的原則，建立健全科學(xué)、規(guī)范、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控工作機(jī)制，著力提高煙草系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警、防范能力，積極構(gòu)建協(xié)調(diào)配合、共享聯(lián)動(dòng)、科學(xué)高效的互聯(lián)網(wǎng)輿情防范格局，不斷推動(dòng)市級(jí)公司健康發(fā)展，如果企業(yè)工作中存有問題和不足，一旦通過網(wǎng)絡(luò)曝光，就有可能被炒作、被延伸、被發(fā)酵、被放大，就有可能演變?yōu)檎饎?dòng)社會(huì)的熱點(diǎn)事件，遇到突發(fā)敏感事件時(shí)，企業(yè)要敢于擔(dān)當(dāng)，坦誠面對(duì)，妥善處置突發(fā)事件，從源頭上化解危機(jī)，確保企業(yè)形象免遭損害。

二是制訂企業(yè)明晰的輿情防控目標(biāo)，依托各類網(wǎng)絡(luò)輿情信息，全面查找日常各項(xiàng)工作存在的漏洞，延伸監(jiān)管觸角，減少監(jiān)管盲點(diǎn)，增強(qiáng)監(jiān)管服務(wù)工作的針對(duì)性、及時(shí)性和有效性。首先及時(shí)介紹事實(shí)真相，只有把事實(shí)真相講清楚，才能取得群眾的理解和支持，謠言止于公開，謠言止于真相，要把已經(jīng)了解和可以確定的事實(shí)真相、正在采取的措施、有關(guān)部門和責(zé)任人員的態(tài)度予以公布，用真相防止流言蜚語，變被動(dòng)為主動(dòng)。很多突發(fā)事件，正是由于開始捂住真相才釀成大事；其次要詮釋政策，很多群體性事件，正是因?yàn)槿罕妼?duì)政策不了解造成的，應(yīng)充分闡釋政策，做到輿論先導(dǎo)、公開透明，對(duì)公眾合理的訴求，要盡快給予解決，對(duì)非分的要求，要耐心細(xì)致地做好思想工作，以理服人，不能簡單粗暴，激化矛盾；第三要增信釋疑，在個(gè)別事件中，明明已經(jīng)公開了信息，卻還要面對(duì)一個(gè)充滿質(zhì)疑、不信任的輿論環(huán)境，這是我們面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)，只能以坦誠的態(tài)度來面對(duì)，必須深刻認(rèn)識(shí)到建立公信是一個(gè)漫長過程，但毀掉信譽(yù)卻很容易，樹立形象需幾年時(shí)間，毀掉形象僅需幾分鐘，網(wǎng)絡(luò)影響力太大了，因此，要像保護(hù)自己的眼睛一樣，維護(hù)單位的公信力?？傊?，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、處理、反饋及發(fā)布，建立“互聯(lián)網(wǎng)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警、互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)和研判、網(wǎng)上信息發(fā)布和引導(dǎo)”三大機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)涉及市級(jí)煙草部門的網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警防范和監(jiān)測(cè)引導(dǎo)，形成積極向上的主流輿論環(huán)境。

三是建立健全市級(jí)公司輿情處置體，構(gòu)筑管理組織網(wǎng)絡(luò)，輿情管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須形成合力，進(jìn)一步提高企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)輿情管理工作重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)輿情防控工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，制定出臺(tái)創(chuàng)新輿情管理的實(shí)施意見，建立由企業(yè)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組、輿情信息管理中心、輿情管理部門、下屬基層各部門輿情信息員構(gòu)成的輿情管理網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)輿情的匯總和指導(dǎo)工作，定期召開輿情信息互通工作聯(lián)席會(huì)議，根據(jù)一定時(shí)期網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律，有針對(duì)性地進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)測(cè)到或收到涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情信息后，及時(shí)組織人員召開網(wǎng)絡(luò)輿情研判會(huì)，準(zhǔn)確查找網(wǎng)絡(luò)輿情信息產(chǎn)生的原因，認(rèn)真核實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情走向作出正確的判斷，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行客觀、全面評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)備好多套跟（回）帖材料。

四是建立輿情信息的監(jiān)測(cè)、搜集、報(bào)送機(jī)制，輿情信息是企業(yè)了解情況、分析形勢(shì)和科學(xué)決策的重要依據(jù)，企業(yè)輿情內(nèi)容豐富、涉及面廣，具有傾向性、導(dǎo)向性，只有及時(shí)掌控企業(yè)輿情信息，才能更好地增強(qiáng)主動(dòng)性，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，理順情緒，化解矛盾，維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，抓好日常性的輿情信息監(jiān)測(cè)、搜集和報(bào)送，對(duì)涉及企業(yè)的不良輿情，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，重點(diǎn)跟蹤，分級(jí)處置，把問題解決在萌芽狀態(tài)，采取時(shí)通報(bào)、日研判、周分析和重大事件專題研判等形式，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的層級(jí)研判，聯(lián)系相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)階段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門、重點(diǎn)群體的網(wǎng)上輿情信息監(jiān)控，動(dòng)態(tài)跟蹤、及時(shí)研究網(wǎng)絡(luò)上的重大事件，及時(shí)準(zhǔn)確把握輿情事件的動(dòng)態(tài)性發(fā)展，對(duì)影響面大、可能導(dǎo)致事件升級(jí)危機(jī)的輿情信息，必須密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保持對(duì)事態(tài)信息的第一時(shí)間獲知掌控，以便對(duì)癥下藥。同時(shí)，注重輿情防控隊(duì)伍建設(shè)，輿情涉及全局的政策性、敏感性、實(shí)效性工作，對(duì)工作人員具有很高的要求，要把那些積極負(fù)責(zé)、責(zé)任心強(qiáng)的人員安排到輿情防控工作中來，提高輿情管理防控隊(duì)伍素質(zhì)，對(duì)輿情管理防控工作進(jìn)行有效監(jiān)督，充分發(fā)揮輿情管理防控人員發(fā)展機(jī)制，提高輿情管理防控工作者的積極性。

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