以醫(yī)院文化建設(shè)求解醫(yī)患關(guān)系

文/樊 榮

學(xué)者視點(diǎn)

以醫(yī)院文化建設(shè)求解醫(yī)患關(guān)系

文/樊 榮

本文從醫(yī)院文化的定義、內(nèi)容、作用、建設(shè)四方面詮釋了“以患者為中心”的重要性和必要性，從而達(dá)到醫(yī)患和諧的目標(biāo)。

醫(yī)院文化 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患和諧

醫(yī)學(xué)是一門“心術(shù)”。相比“術(shù)”（技巧）而言，更重要的是其背后的“心”（動(dòng)機(jī)）?！靶g(shù)”的培訓(xùn)，僅能為已擁有“心”的醫(yī)務(wù)人員提供方法和技巧，而對(duì)于尚缺乏動(dòng)機(jī)的醫(yī)務(wù)人員，單純的技巧并不能解決其存在的問題。我們往往關(guān)注了形而下的“器”，卻忽略了形而上的“道”1。我們過于關(guān)注技巧，卻沒有意識(shí)到醫(yī)者更應(yīng)該具備的“患者至上”的價(jià)值觀、“幫助弱者”的人生觀和“敬畏生命”的世界觀……一名醫(yī)務(wù)人員不足以改變醫(yī)患關(guān)系，患者就醫(yī)所感受到的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此需要團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的“心”與“術(shù)”?！耙曰颊邽橹行摹苯^不僅僅是一句口號(hào)而已，而是深植在每一名員工心中的共識(shí)。這，便是醫(yī)院文化。

醫(yī)院文化的定義

榮格說，一切文化都沉淀為人格。關(guān)于“文化”的定義，從英國學(xué)者泰勒（Edward Burnett Taylor，1832-1917）開始，至今已有兩百多個(gè)。但其中筆者認(rèn)為最簡明貼切的當(dāng)屬作家余秋雨對(duì)“文化”的定義：“文化，是一種包含精神價(jià)值和生活方式的生態(tài)共同體。它通過積累和引導(dǎo)，創(chuàng)建集體人格”2。

有人將醫(yī)院文化定義為醫(yī)院主體和客體在一定社會(huì)歷史環(huán)境的發(fā)展演變過程中，逐步生成和發(fā)育起來的，有醫(yī)院內(nèi)部全體人員共同認(rèn)可和遵守的日趨穩(wěn)定而獨(dú)特的價(jià)值觀、醫(yī)院精神，以及以此生成醫(yī)院經(jīng)營哲學(xué)、管理方式、組織目標(biāo)、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、生活理念、習(xí)慣、傳統(tǒng)等3。還有人將其簡化為，是指在現(xiàn)代意識(shí)以及社會(huì)文化的影響下形成的帶有醫(yī)院典型特征的一種群體意識(shí)，是醫(yī)院全體工作人員共同認(rèn)同的一種行為準(zhǔn)則和價(jià)值理念4。究其本質(zhì)，同樣是一種規(guī)?？臻g里的心理共享，是一種關(guān)于價(jià)值理念的集體人格。任何一所醫(yī)院均有其自身的文化，伴隨著醫(yī)院的產(chǎn)生和發(fā)展而客觀存在和變化，同時(shí)也影響著醫(yī)院的前進(jìn)方向。美國梅奧診所在最醒目的位置書寫著他 們 的 信 條“The Needs of the Patient Come First（患者需求之上）”；克利夫蘭診所4分半時(shí)長的醫(yī)院宣傳片全片未介紹醫(yī)院任何一項(xiàng)技術(shù)設(shè)備，而僅表達(dá)了一個(gè)主題，“如果我們能站在別人的角度，聽別人所聽，看別人所看，感同身受，你會(huì)用不同的方式對(duì)待他們嗎？”日本靜岡癌癥中心醫(yī)院以“心”作為院徽，體現(xiàn)的是其“從心開始，一心為患者”的理念；浙醫(yī)二院（廣濟(jì)醫(yī)院）將百余年前，醫(yī)院創(chuàng)辦人兼首任院長梅藤更與一名小患者互相鞠躬的照片做成永久的雕塑樹立在醫(yī)院正門旁邊，不忘其“濟(jì)人壽世”的初心以及“以患者與服務(wù)對(duì)象至上”的信條……一所醫(yī)院文化內(nèi)涵的釋放，體現(xiàn)在工作人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，儒雅的風(fēng)度，高貴的品質(zhì)，待病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，待同事彬彬有禮，待賓客得體有度5。

醫(yī)院文化可分別體現(xiàn)在物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和精神層面。物質(zhì)層面主要是指醫(yī)院的建筑設(shè)施、環(huán)境布局等；行為層面主要是指員工的言談舉止、服務(wù)方式等；制度層面指的是醫(yī)院的規(guī)章制度、規(guī)范預(yù)案等；精神層面指的是員工的價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則及思維方式等。這四個(gè)層面相互影響、相互滲透，但均以精神層面為基礎(chǔ)。精神層面的文化是物質(zhì)、行為、制度層面文化產(chǎn)生和發(fā)展的內(nèi)在源泉，決定著其他層面的發(fā)展方向。

醫(yī)院文化的內(nèi)容

醫(yī)院文化的內(nèi)容包含很多方面，不同醫(yī)院之間的側(cè)重點(diǎn)亦有不同。但作為任何一所開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)院，其行業(yè)本身所要求的基本文化是一致的，也是醫(yī)患關(guān)系的根本基石。

“以患者為中心”文化

患者是醫(yī)療活動(dòng)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。因?yàn)榛颊叩男枨螅t(yī)學(xué)才得以產(chǎn)生和發(fā)展。而幫助患者則是醫(yī)學(xué)的終極目標(biāo)。

任何人都無法避免生命的終結(jié)，面對(duì)不治之癥，醫(yī)學(xué)已無計(jì)可施，而幫助患者卻沒有終點(diǎn)。幫助患者，不僅僅應(yīng)該在醫(yī)療上，還體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)。一切以患者需求至上，以人為本，從患者體驗(yàn)出發(fā)去完善醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)我們改變我們的目標(biāo)，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們能夠做的還有很多。有的醫(yī)院把鋼琴搬到了門診大廳、把書店開到了醫(yī)院、采用暖光源照明營造溫馨就診環(huán)境、打破學(xué)科界限開展整合式醫(yī)療、根據(jù)患者就醫(yī)需求調(diào)整門診科室布局、允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入醫(yī)院、在手術(shù)室旁設(shè)立祈禱室、設(shè)立安寧照護(hù)病房、將“太平間”改名叫“往生處”并設(shè)置在醫(yī)院頂層陽光房、成立志工隊(duì)為患者開展志愿服務(wù)、設(shè)立社會(huì)服務(wù)基金資助經(jīng)濟(jì)困難患者……

安全文化

在“希波克拉底誓言”中，“無傷害”原則是醫(yī)學(xué)的首要原則。但近代醫(yī)學(xué)得到了飛速發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，卻同時(shí)也受到了安全的困擾。因醫(yī)療差錯(cuò)而死亡的人數(shù)，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了交通事故死亡的人數(shù)6。直到 1999 年具有里程碑意義的報(bào)告To Error is Human（《孰能無錯(cuò)》）發(fā)布，患者安全開始受到了全球越來越多醫(yī)院管理者的重點(diǎn)關(guān)注?；颊甙踩?，不僅蘊(yùn)含在診療活動(dòng)中，還蘊(yùn)含患者在醫(yī)院活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)。設(shè)計(jì)建筑環(huán)境，以患者安全作為選擇標(biāo)準(zhǔn)。開展診療創(chuàng)新，以患者安全作為許可標(biāo)準(zhǔn)。開展績效考核，以患者安全作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，醫(yī)院在手術(shù)等重要環(huán)節(jié)引入了清單管理，開展安全核查，在病房衛(wèi)生間和浴室設(shè)置了報(bào)警按鈕及拉繩，為醫(yī)院患者活動(dòng)場所及坐臥設(shè)施制定了安全標(biāo)準(zhǔn)，將患者身份識(shí)別制度落實(shí)作為環(huán)節(jié)管理的核心內(nèi)容，要求醫(yī)院全員掌握心肺復(fù)蘇技術(shù)以保障患者得到及時(shí)救治……

專注文化

近年來，“工匠精神”成為了熱門詞匯，反復(fù)被各種行業(yè)提及。醫(yī)療行業(yè)同樣需要“工匠精神”。而其本質(zhì)，就是對(duì)自身事業(yè)、技藝和作品的堅(jiān)持不懈努力和精益求精追求。我們可以稱其為專注文化。

很多醫(yī)生樂于在紛繁中找尋著屬于自己的那份專注——看好病，做好手術(shù)，關(guān)注好自己的病人。在安靜的手術(shù)室，無影燈所投射的術(shù)野內(nèi)，數(shù)小時(shí)目不轉(zhuǎn)睛地專注于每一個(gè)手術(shù)細(xì)節(jié)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，爐火純青。這何嘗不是一名醫(yī)生所畢生追求的作品。每一份作品所蘊(yùn)含的都是自己的那份情懷、那份信念、那份態(tài)度、那份對(duì)完美的追求。

自省文化

當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系不好，很多醫(yī)務(wù)人員將其歸咎為體制問題、法制問題、財(cái)政投入問題、衛(wèi)生行政管理問題，但絕口不提自身的問題。我們應(yīng)該看到，在當(dāng)前的醫(yī)療行業(yè)內(nèi)，我們還有很多的不足。有些醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者還不夠尊重，醫(yī)院的有些設(shè)施設(shè)計(jì)配備還不夠安全完善，有些制度制定還不夠合理，有些便捷服務(wù)還沒有提供，有些醫(yī)院的就診流程還不夠人性化……我們可供努力、學(xué)習(xí)的空間還有很多。即使環(huán)境改變，如果我們不改變自己，醫(yī)患關(guān)系仍不會(huì)好轉(zhuǎn)。這就需要換位思考，當(dāng)我們成為患者，我們就會(huì)明白應(yīng)改變什么。

當(dāng)然，除了以上四種文化，醫(yī)院文化還包含學(xué)習(xí)文化、廉潔文化、創(chuàng)新文化、奉獻(xiàn)文化等等。但要想改變醫(yī)患關(guān)系，必須從以上四種文化著手。以患者為中心，以安全為基石，專注于自身，執(zhí)著于自省。

醫(yī)院文化的作用

引領(lǐng)發(fā)展

醫(yī)院文化具有規(guī)范和導(dǎo)向作用，能夠促進(jìn)員工主動(dòng)規(guī)范自身行為，指引員工朝向共同的目標(biāo)邁進(jìn)，引領(lǐng)醫(yī)院的發(fā)展。

北大醫(yī)院的院訓(xùn)為“厚德尚道”，簡稱“厚道”。原院長劉玉村每年在新職工入職培訓(xùn)的第一課都會(huì)講北大醫(yī)院的“厚道”文化，并且在醫(yī)院大會(huì)小會(huì)均反復(fù)宣講，將醫(yī)院文化灌輸至每一位北大醫(yī)院人的大腦，深植心中，使得“做一個(gè)厚道人”成為每一個(gè)員工的行為規(guī)范。

傳承靈魂

醫(yī)院文化具有支撐和傳承作用，是醫(yī)院的靈魂，是醫(yī)院“無形的骨骼”，能夠在困境中支撐員工堅(jiān)定不摧的信念，能夠在歷史中傳承醫(yī)院歲月積淀的品格。

臺(tái)灣彰化基督教醫(yī)院始建于 1896 年，由英國傳教士梅鑒霧牧師及蘭戴維醫(yī)師創(chuàng)立。蘭醫(yī)師從一開始就有著明確的使命：醫(yī)療、傳道、服務(wù)、教育、研究。他在完成使命的過程中，所奉行的是一名醫(yī)者應(yīng)有的職責(zé)并全身心投入自己的事業(yè)。自醫(yī)院成立，便倡導(dǎo)“謙卑服務(wù)”之精神作為醫(yī)院文化，表現(xiàn)為恪職盡守、同工進(jìn)取。百年來，為了使醫(yī)院文化代代相傳，醫(yī)院不僅將基督為使徒洗腳的故事設(shè)置為醫(yī)院的標(biāo)志，以體現(xiàn)謙卑，并且將蘭醫(yī)師的傳記和“切膚之愛”（采用當(dāng)時(shí)鮮有的皮膚移植技術(shù)挽救患肢，避免患兒截肢）的故事出版，加深這些事跡對(duì)員工的影響。在醫(yī)院里，各種體現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值理念的話語被標(biāo)貼在各個(gè)可以利用的位置上，在日常工作中不忘時(shí)時(shí)提醒醫(yī)務(wù)工作者秉持“謙卑服務(wù)”的理念7。

凝聚合力

醫(yī)院文化具有凝聚和協(xié)調(diào)作用，能夠通過共同的價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則和思維方式，團(tuán)結(jié)員工，協(xié)調(diào)矛盾，達(dá)成共識(shí)，形成合力。

四川大學(xué)華西醫(yī)院成立于1892年，百年來，醫(yī)院秉承“關(guān)懷、服務(wù)”之理念，遵循“厚德精業(yè)、求實(shí)創(chuàng)新”之院訓(xùn)，堅(jiān)持把關(guān)懷患者和服務(wù)人民作為己任。在 2008 年汶川地震抗震救災(zāi)中，作為離震中最近的國家級(jí)大型綜合醫(yī)院，華西醫(yī)院擔(dān)當(dāng)了疑難復(fù)雜危重傷員救治中心、災(zāi)區(qū)醫(yī)院技術(shù)支援中心和省外醫(yī)療隊(duì)后勤保障中心的重任。全院員工，上下齊心，眾志成城，臨危不亂，不辱使命8。成為救治危重傷員數(shù)量最多、救治成功率最高的醫(yī)院，創(chuàng)下許多世界重大災(zāi)難醫(yī)療救援史上的奇跡。

塑造品牌

醫(yī)院文化具有激勵(lì)和輻射作用，向內(nèi)激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)文化理念，向外輻射公眾形成文化品牌。一所有著優(yōu)秀文化的醫(yī)院，其文化指引下的服務(wù)和技術(shù)也必會(huì)追求盡善盡美。

美國梅奧診所成立至今已有 140 年歷史。提起梅奧診所，“患者需求至上”便是隨之而來的第一反應(yīng)。因?yàn)檫@已經(jīng)成為了梅奧診所的標(biāo)志性理念，是梅奧診所譽(yù)滿全球的品牌核心。梅奧的高管格倫?福布斯醫(yī)生說：“如果你只是宣揚(yáng)一種價(jià)值觀，而沒有將其融入到組織的運(yùn)營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那么這種價(jià)值觀也就僅僅是一句口號(hào)而已……而患者至上的價(jià)值觀深深地、廣泛地滲透到我們的管理和運(yùn)營實(shí)踐中，已然成為梅奧文化的一部分。這正是讓我們與眾不同的原因所在?！?/p>

醫(yī)院文化的建設(shè)

醫(yī)院文化自醫(yī)院形成時(shí)產(chǎn)生，伴隨醫(yī)院發(fā)展而積累變化，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的集體人格。因此，不斷有計(jì)劃，有目的地培養(yǎng)、調(diào)整或校正醫(yī)院組織內(nèi)的價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則和思維方式，是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容9。做好醫(yī)院文化建設(shè)，可分為四個(gè)步驟逐步實(shí)施。

提煉文化要素

任何一所醫(yī)院均有其文化，包括好的和不好的。提煉文化要素，便是要通過廣泛調(diào)研，將能夠代表醫(yī)院價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、思維方式的要素，尤其是經(jīng)歷過歷史檢驗(yàn)，歷久彌新，既包容歷史又指引未來的文化要素總結(jié)并提煉出來，使之形成一所醫(yī)院的文化象征。

傳承文化載體

當(dāng)提煉出醫(yī)院文化要素后，便須通過不同的文化載體去不斷宣講、倡導(dǎo)、教育、規(guī)范、檢驗(yàn)、傳承、教化，使之牢記在每一位員工心中，使文化象征真正成為一所醫(yī)院的文化，并傳承下去。

其中，文化的載體可以為一個(gè)院徽、一首院歌、一則院訓(xùn)、一句愿景、一張照片、一座雕塑、一部宣傳片、一幢建筑設(shè)施、甚至一則工作制度、一條行為規(guī)范、一項(xiàng)便民措施等不同形式。

實(shí)現(xiàn)文化認(rèn)同

單純文化傳承只能讓員工知曉，但要使之成為每一位員工的價(jià)值觀念，就必須實(shí)現(xiàn)文化的認(rèn)同。要將 Have to do，發(fā)展成為 Should do，最終實(shí)現(xiàn) Want to do。將被動(dòng)要求，發(fā)展成主動(dòng)規(guī)范，最終形成理念共識(shí)。

在實(shí)現(xiàn)文化認(rèn)同的方式中，要減少空洞的宣教，應(yīng)通過制度規(guī)范的設(shè)計(jì)，讓大家首先知道不能做的和應(yīng)該做的，并遵照?qǐng)?zhí)行。然后通過實(shí)踐和教育，去理解其中的原因，從而主動(dòng)實(shí)施并推廣。

所謂制度，就是一種便于固定、便于實(shí)行、便與審視、便于繼承的文化儀式。只要制度在，則里面所蘊(yùn)藏著的文化精神就會(huì)存活。

踐行文化管理

優(yōu)化一個(gè)醫(yī)院的集體人格，是醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)。踐行文化管理，便要將醫(yī)院的文化內(nèi)涵體現(xiàn)在醫(yī)院管理的每一個(gè)工作細(xì)節(jié)。制度是有限的、滯后的，不可能涵蓋醫(yī)院的所有工作，也不可能適應(yīng)醫(yī)院所有的創(chuàng)新。而在制度所不能及之處，管理所依靠的便正是文化。同時(shí)，也正是由于共同的文化，為了便于工作的規(guī)范實(shí)施，才將共識(shí)固化形成為制度，得以繼承。

綜上，以醫(yī)院文化建設(shè)求解醫(yī)患關(guān)系，通過加強(qiáng)以患者為中心、安全、專注、自省文化為主要內(nèi)容的文化建設(shè)，來形成文化共識(shí)，喚起醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)改變的動(dòng)機(jī)，從而帶動(dòng)制度、行為、物質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧的目標(biāo)。在更大的視野下，文化的終極目標(biāo)，正是在人世間普及愛和善良2。

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