基于醫(yī)護(hù)人員壓力源的醫(yī)患矛盾解決路經(jīng)調(diào)查
——以四川省為例

何 靜，饒嘉璐，高雪蓮，聶 娟

（川北醫(yī)學(xué)院；1．口腔醫(yī)學(xué)系；2．臨床醫(yī)學(xué)系；3醫(yī)學(xué)影像學(xué)院；四川 南充 637000）

基于醫(yī)護(hù)人員壓力源的醫(yī)患矛盾解決路經(jīng)調(diào)查
——以四川省為例

何 靜1，饒嘉璐2，高雪蓮3，聶 娟1

（川北醫(yī)學(xué)院；1．口腔醫(yī)學(xué)系；2．臨床醫(yī)學(xué)系；3醫(yī)學(xué)影像學(xué)院；四川 南充 637000）

目的 了解醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作壓力、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及兩者間的相關(guān)聯(lián)性，探討基于醫(yī)護(hù)人員壓力源的醫(yī)患矛盾解決措施。方法 采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷及訪談的方法，對(duì)四川省內(nèi)成都市、南充市、瀘州市、西昌市、自貢市的各級(jí)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合醫(yī)護(hù)人員工作壓力源量表對(duì)SPSS 19.0錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果 由于工作時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)患關(guān)系緊張等原因，四川省內(nèi)醫(yī)護(hù)人員工作壓力普遍較大；各級(jí)醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾愈演愈烈；醫(yī)護(hù)人員壓力與醫(yī)患矛盾間密切相關(guān)，減輕醫(yī)護(hù)人員壓力可在一定程度上緩解醫(yī)患矛盾。結(jié)論 工作壓力是影響醫(yī)患矛盾的重要因素，可通過(guò)優(yōu)化醫(yī)療制度、改善醫(yī)療環(huán)境緩解醫(yī)患矛盾。

醫(yī)護(hù)工作人員；壓力源；醫(yī)患矛盾；解決措施

隨著醫(yī)療糾紛舉證責(zé)任倒置制度的實(shí)施，醫(yī)療衛(wèi)生改革制度的推進(jìn)，日益嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員由工作壓力引發(fā)的相關(guān)問(wèn)題日趨嚴(yán)重[1]。包括職業(yè)認(rèn)同感低，醫(yī)患矛盾緊張等?，F(xiàn)有的醫(yī)護(hù)人員工作制度不完善，醫(yī)療糾紛解決措施不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，不斷升級(jí)的醫(yī)患矛盾成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)之一。為此，本研究以醫(yī)護(hù)人員為研究對(duì)象，探討四川省內(nèi)各級(jí)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作壓力的來(lái)源、現(xiàn)狀及其影響，深入了解醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)及緊張程度，分析兩者間的相關(guān)聯(lián)性，為改善醫(yī)療環(huán)境、減輕醫(yī)護(hù)人員工作壓力、緩解醫(yī)患矛盾提供指導(dǎo)參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用隨機(jī)抽樣的方法在四川省成都市、南充市、瀘州市、西昌市、自貢市的各級(jí)醫(yī)院選取醫(yī)生，護(hù)士為研究對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷412份，回收問(wèn)卷412份，有效率為100%。其中三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者185位，三乙醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者80位，二甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者131位，二乙醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者16位。

1.2 工具

根據(jù)調(diào)查目的，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，用現(xiàn)場(chǎng)填問(wèn)卷及訪談的方法進(jìn)行調(diào)查。先進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并結(jié)合實(shí)際情況完善問(wèn)卷。采取隨機(jī)抽樣的方法對(duì)不同級(jí)別醫(yī)院、不同科室的醫(yī)護(hù)工作者發(fā)放問(wèn)卷。結(jié)合生活質(zhì)量綜合評(píng)定問(wèn)卷-74（GQOLI-74）[2]，分析醫(yī)護(hù)人員的工作壓力大小。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%），例（n）表示，采用x2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 醫(yī)護(hù)人員工作壓力情況分析

據(jù)調(diào)查，醫(yī)護(hù)人員工作壓力源由大至小依次為：（1）工作時(shí)間長(zhǎng)，收入低，占54.13%。（2）工作環(huán)境復(fù)雜，接觸人群多。（3）工作時(shí)間無(wú)規(guī)律，強(qiáng)度大。各等級(jí)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員壓力情況對(duì)比為：認(rèn)為壓力很大的醫(yī)護(hù)工作者二甲醫(yī)院占比最高，為49.62%，接近一半。認(rèn)為壓力不大的醫(yī)護(hù)工作者三乙醫(yī)院占比最高，為15.0%。66.67%的醫(yī)院行政管理工作者認(rèn)為壓力一般，沒(méi)有行政工作者認(rèn)為壓力很大，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2 醫(yī)院醫(yī)患矛盾情況分析

被調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患矛盾的歸因占比前五位依次是：患者期望太高，難以滿足；醫(yī)生壓力過(guò)大，疲憊工作；媒體輿論對(duì)醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面報(bào)道；醫(yī)生心情煩躁，對(duì)患者缺乏耐心；患者掛號(hào)取藥等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。在所調(diào)查四川省5市的醫(yī)院中，經(jīng)常遇到醫(yī)患矛盾占比最高為三甲醫(yī)院，占49.73%；偶爾遇到醫(yī)患矛盾占比最多的為三乙醫(yī)院，占70.0%。遇到醫(yī)患矛盾頻率與醫(yī)院等級(jí)沒(méi)有明顯的相關(guān)關(guān)系。

3 討 論

3.1 醫(yī)護(hù)人員工作壓力普遍較大

“健康所系，生命相托"，醫(yī)療工作以病人的生命和健康為服務(wù)對(duì)象，屬于高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)行業(yè)[3]，隨之而來(lái)的是高強(qiáng)度壓力。本調(diào)查探析醫(yī)護(hù)人員的工作壓力來(lái)源。發(fā)現(xiàn)普遍存在工作時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)常值夜班，付出與收獲不成正比等特點(diǎn)。有調(diào)查顯示，在醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯中，過(guò)大的壓力承受感，將會(huì)導(dǎo)致其身心損害，使他們對(duì)于自己從事該事業(yè)的滿意感和成就度降低[4]。由各級(jí)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的壓力對(duì)比情況可知，位置較偏遠(yuǎn)，設(shè)施不完善的二甲醫(yī)院工作人員壓力最高，其次為發(fā)展較好的三甲醫(yī)院。

3.2 醫(yī)患矛盾較為嚴(yán)重

“看病難，看病貴”使患者對(duì)整個(gè)現(xiàn)有醫(yī)療體制下造成的不滿在醫(yī)院這個(gè)服務(wù)終端集中爆發(fā)，而醫(yī)護(hù)人員工作在與患者接觸的第一線，無(wú)疑成為矛盾的焦點(diǎn)與引爆點(diǎn)[5]。調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)超過(guò)一半的人認(rèn)為醫(yī)患矛盾的成因是：患者期望太高，難以滿足；醫(yī)護(hù)人員壓力過(guò)大，疲憊工作；媒體輿論對(duì)醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面報(bào)道。近3/4得被調(diào)查者支持“醫(yī)鬧入刑”。此外，各級(jí)醫(yī)院，各科室醫(yī)患矛盾均時(shí)有發(fā)生。三甲醫(yī)院的醫(yī)患矛盾情況較為嚴(yán)重，近一半的人經(jīng)常遇到醫(yī)患矛盾。二乙醫(yī)院的醫(yī)療糾紛較少，有人從未遇到醫(yī)患矛盾。

3.3 醫(yī)護(hù)人員壓力與醫(yī)患矛盾間存在相關(guān)聯(lián)性

由結(jié)果可知，31.55%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為壓力過(guò)大是由于患者不理解，社會(huì)地位不高。醫(yī)療糾紛的不合理解決也對(duì)醫(yī)護(hù)工作者壓力的增大有直接影響。另一方面，66.5%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)生壓力過(guò)大，疲憊工作是醫(yī)患矛盾的成因。醫(yī)護(hù)人員壓力與醫(yī)患矛盾間密切相關(guān)，但又不是唯一因素，兩者都受多方面因素的影響。倘若不處理好兩者間的關(guān)系，很容易形成惡性循環(huán)。

4 建議措施

4.1 調(diào)整醫(yī)護(hù)人員工作制度

其一，降低工作時(shí)長(zhǎng)。醫(yī)生特別是一些外科醫(yī)生的工作壓力很大，實(shí)行強(qiáng)制休息。高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間的工作常使得醫(yī)生力不從心，生理心理處于亞健康狀態(tài)。適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)長(zhǎng)可提高醫(yī)生的工作效率，改善其對(duì)患者的態(tài)度。其二，加強(qiáng)醫(yī)院人力資源配置。2014年，每千人口職業(yè)（助理）醫(yī)師2.12人，每千人口注冊(cè)護(hù)士2.20人。當(dāng)前中國(guó)的醫(yī)患比例普遍不足。醫(yī)院應(yīng)建立公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的選人用人制度；建立職責(zé)明確、有效放權(quán)的崗位責(zé)任制；建立完善的社會(huì)保障制度；做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提供良好的發(fā)展空間；推行“人性管理”，培育良好的醫(yī)院文化。

4.2 提高醫(yī)護(hù)人員待遇，增加其積極性

有研究顯示，醫(yī)護(hù)人員對(duì)現(xiàn)有工作不滿意的原因：收入低占42.6%，工作強(qiáng)度大占12.6%，醫(yī)療環(huán)境差占14.2%，與自己期望值相差太遠(yuǎn)占8.2%。通過(guò)破除薪酬限制、可兼職兼薪等措施，提高醫(yī)護(hù)人員待遇，建立公正、公平、合理的的薪酬體系，將有助于醫(yī)護(hù)人員自身的深造，良好的就業(yè)前景也讓其保持更好的積極性。

4.3 提高醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)與溝通交流能力

良好的醫(yī)德修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)對(duì)醫(yī)患和諧至關(guān)重要。醫(yī)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)從醫(yī)學(xué)生抓起，使良好的溝通交流能力可以隨時(shí)應(yīng)用。在其職業(yè)素養(yǎng)培育的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)生工作環(huán)境及壓力的認(rèn)知，開(kāi)展相應(yīng)的心理健康課程，形成醫(yī)學(xué)生健全的人格與正確的三觀。也可以在醫(yī)院開(kāi)設(shè)關(guān)于人文素質(zhì)培養(yǎng)的講座。

4.4 開(kāi)設(shè)調(diào)解部門，收集問(wèn)題建議

由于醫(yī)患矛盾的特殊性，在醫(yī)院設(shè)立調(diào)解部門可以加強(qiáng)醫(yī)患交流，提高醫(yī)院軟實(shí)力。同時(shí)可以避免"避重就輕"，使管理更專門化。該機(jī)構(gòu)可就如何治療、何時(shí)停止治療、采取何種恢復(fù)手段等，和患者及家屬充分溝通。多與患者接觸，傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，并進(jìn)行充分溝通、協(xié)調(diào)。這一措施可將許多可能導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的隱患提前消化，也可在醫(yī)患矛盾發(fā)生后，有效緩解患者方面的抵觸情緒。

[1] 譚健烽,禹玉蘭,蔡靜怡,萬(wàn)崇華,李鶴展.醫(yī)護(hù)人員工作壓力與生活質(zhì)量和幸福感的相關(guān)分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2013,40(4):684-686.

[2] 譚健烽,禹玉蘭,蔡靜怡,萬(wàn)崇華,李鶴展.醫(yī)護(hù)人員工作壓力與生活質(zhì)量和幸福感的相關(guān)分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2013,40(4):684-686.

[3] 姚 娜.醫(yī)務(wù)人員工作壓力、職業(yè)倦怠、健康狀態(tài)及人格特質(zhì)特征[D].中南大學(xué),2014.

[4] 朱迎春,馬亞娜.醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠影響因素的研究與建議[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2013,24(10):1229-1230.

Investigation on the solution of doctor - patient contradiction based on the source of medical staff pressure-a case study of Sichuan province

HE Jing1, Rao Jia-lu2, GAO Xue-liang3, NIE Juan1
(Chuanbei medical college;1.Department of dental medicine;2.Department of clinical medicine;3.Medical imaging college;Sichuan nanchong 637000,China)

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ISSN.2095-6681.2017.23.183.02

本文編輯：李 豆