同理心：解決位差效應的關鍵

葉存洪

司馬光在《資治通鑒·唐紀》中說：“下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達，上恒苦下之難知，若是者何？九弊不去故也。所謂九弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴、恣強愎，此六者，君上之弊也；諂諛、顧望、畏懦，此三者，臣下之弊也。”九種弊端導致“上之難達”“下之難知”，其中，“上”有其六：好勝于人，恥于聞過，馳騁辯才，炫耀聰明，厲行威嚴，剛愎自用；“下”有其三：諂媚阿諛，瞻前顧后，畏葸怯懦。

司馬光提到的這些情況，正是溝通中“位差效應”的體現(xiàn)。由于人們社會地位和所處環(huán)境的不同，容易形成“上位心理”與“下位心理”，這種情況對組織成員的心理影響有其積極的一面，也有不利的一面。積極的一面在于，它能從心理上維系組織中的上下關系和既定秩序，不利的一面是它可造成組織成員之間的溝通障礙和心理隔膜。比如，上級容易自覺不自覺地表現(xiàn)出居高臨下、唯我獨尊的心理狀態(tài)，覺得下級的言論片面、淺薄、幼稚，因而很難聽進去；下級卻容易產生“服從地位”的歸屬感，相應地存在自賤或戒備心理，表現(xiàn)出不同程度的不安或恐懼，不敢大膽、坦誠地敞開心扉，即使身不由己的發(fā)言，也往往是試探性的詢問，或是看上級的臉色行事，投其所好，順水推舟。易言之，上級的官僚主義、夸夸其談和妄自尊大等作派容易導致下屬阿諛逢迎、謹小慎微和欺上瞞下，從而使交流的渠道受阻，使溝通的信息失真，正所謂“民恒苦上之難達，上恒苦下之難知”。

美國加利福尼亞州立大學研究人員通過對企業(yè)內部的溝通情況進行研究后發(fā)現(xiàn)，盡管上、下級都有“上情下達”“下情上達”的意愿（即司馬光所說的“下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下”），但實際上，來自領導層的信息只有20%～25%被下級知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達到90%以上。平行交流的效率之所以如此之高，是因為平行交流是一種以平等為基礎的交流。為試驗平等交流在企業(yè)內部實施的可行性，他們試著在整個企業(yè)內部建立一種平等溝通的機制。結果發(fā)現(xiàn)，與建立這種機制前相比，在企業(yè)內建立平等的溝通渠道可以大大增加領導者與下屬之間的協(xié)調溝通能力，使他們在價值觀、道德觀、經營哲學等方面很快達成一致；可以使上下級之間、各個部門之間的信息形成較為對稱的流動，業(yè)務流、信息流、制度流也更為通暢，信息在執(zhí)行過程中發(fā)生變形的情況也會大大減少。因此他們得出結論：平等交流是企業(yè)有效溝通的保證。

要做到平等交流，就需要克服“位差心理”，追求“同位心理”。這首先要求領導自我調適，因為“九弊者，上有其六”，來自“上”的原因多一些，所以，按照“責權對應”原則，解決問題自然要領導者做更多努力。

對于領導者，總的要求是降位思考。具體言之：第一，多站在下屬的角度考慮問題，這樣才能明白下屬的想法和自己的決策為什么不能順暢執(zhí)行，從而有助于更好地解決問題。第二，堅持群眾路線，注重實際和調查研究，既要肯定成績，鼓舞信心，也要允許甚至提倡下屬“報憂”，保護敢講真話的人。第三，加強民主意識的修煉，平易近人，謙虛謹慎，不恥下問，千萬不能不懂裝懂。第四，帶頭在組織內部營造濃厚的批評與自我批評空氣，不可妄自尊大，總在下屬面前擺出“一貫正確”的架勢。第五，與下屬的溝通除了會議等正規(guī)形式之外，要多一些非正式溝通，事實證明：“通過權限的正式途徑向下級或上級傳遞的信息，實際只占組織整個信息網絡的一小部分，大部分是通過非正式組織傳遞的?！?/p>

但這不等于說，下屬就可以無所作為。作為下屬，要善于作升位思考。具體來說，第一，增強主人翁意識和主體地位，員工和領導只是分工的不同，人格上無高低上下之別，不要甘當“奴隸”“自矮三分”（這跟對領導的應有尊重并不矛盾）；第二，珍惜共有的平臺，有義務真實反映單位改革發(fā)展中存在的問題，客觀地提出意見和建議；第三，“設身處地”“將心比心”，多站在上級的角度和立場去思考問題，這樣才能跳出狹小的視野，對組織的制度和決策多一分理解，從而執(zhí)行起來多一分自覺。

總之，在上下級交往和溝通過程中，同情心和同理心是兩個重要的東西，甚至是溝通過程中形成一致性、降低差異性的關鍵。同情心，即要有共同的心理體驗；同理心指的是在思考問題的時候，要在認知層面和情感層面對問題的看法趨向于一致?！皟蓸O趨中”，雙方都往中間靠一點，就有了平等、信任的基礎，就有可能有效解決好“上之難達”、“下之難知”的難題，進而實現(xiàn)上下同心的良好效果?！?