醫(yī)療器械售后服務管理平臺的構建

湯國平，胡亮，徐華健，郝自豪

浙江大學醫(yī)學院附屬第四醫(yī)院 臨床醫(yī)學工程部，浙江 義烏 322000

醫(yī)療器械售后服務管理平臺的構建

湯國平，胡亮，徐華健，郝自豪

浙江大學醫(yī)學院附屬第四醫(yī)院 臨床醫(yī)學工程部，浙江 義烏 322000

本文就如何加強醫(yī)療器械供應商的管理和提高售后服務質量展開討論，并設計、開發(fā)了一套醫(yī)療器械售后服務管理信息平臺，實現(xiàn)了對醫(yī)療器械供應商系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理，提高了醫(yī)療器械的售后服務質量。

醫(yī)療器械；供應商管理；售后服務；信息平臺

0 引言

隨著科學技術的發(fā)展，醫(yī)療器械的技術水平越來越高、品種越來越多，臨床診療對醫(yī)療器械的依賴性也越來越大，醫(yī)療器械已經成為醫(yī)院正常運營的生命線，其質量和供應的及時性直接關系著患者的生命安全[1]。與此同時，醫(yī)療器械的復雜程度也越來越高，維修風險和成本也在不斷增加，醫(yī)療器械管理部門的壓力越來越大，將廠商和供應商納入到醫(yī)療器械質量安全保障體系中來的需求也越來越強烈[2]。

一家綜合性醫(yī)院的醫(yī)療器械供應商的數(shù)量一般在200家以上，對供應商進行系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是醫(yī)療器械管理者值得思考的問題：① 如何建立健全一套客觀而公正的評價考核體系，對醫(yī)療器械供應的售后服務質量和誠信度進行量化考核；② 如何建立一套約束機制，加強對醫(yī)療器械供應商的日常管理；③ 如何收集與分析醫(yī)療器械供應商的售后服務質量和誠信度的基礎數(shù)據(jù)，為醫(yī)療器械的招投標工作提供決策依據(jù)。

隨著電子信息技術的發(fā)展和醫(yī)院管理需求的提升，很多醫(yī)院已經實現(xiàn)了對醫(yī)療器械的信息化管理，有些醫(yī)院還實現(xiàn)了醫(yī)療器械供應鏈的閉環(huán)管理，但是這些信息系統(tǒng)中少有涉及醫(yī)療器械供應商的售后服務和誠信管理內容。本文對醫(yī)療器械售后服務管理的需求和流程進行梳理，并借助于信息化的手段實現(xiàn)對醫(yī)療器械售后服務系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。

1 系統(tǒng)功能與模塊分析

為了方便討論，將醫(yī)療器械的售后服務分為：① 醫(yī)療設備的售后服務。將醫(yī)療設備直接委托廠商或供應商進行維修，維修售后服務響應的及時性與維修效率將直接影響到醫(yī)院的診療服務和運營成本[3]；② 醫(yī)用耗材的售后服務。醫(yī)用耗材的售后涉及醫(yī)用耗材供應的及時性和誠信度。醫(yī)用耗材對供應鏈的要求比較高，特別是一些有溫度要求的診斷試劑，一旦在運輸過程中出現(xiàn)溫度不達標的事件將直接影響到臨床診斷的準確性[4]。此外，缺斤少兩、消毒不合格、證件過期、以次充好的現(xiàn)象時有發(fā)生。如能對供應商的每次售后服務進行打分、評價，并將重要信息及時反饋給供應商和醫(yī)院醫(yī)療器械管理者，必將能刺激醫(yī)療器械銷售公司提高售后服務質量。

根據(jù)管理的內容將醫(yī)療器械售后服務管理平臺（圖1）分為：① 醫(yī)療耗材采購和售后管理模塊；② 醫(yī)療設備維修和售后管理模塊；③ 統(tǒng)計報表模塊。

圖1 醫(yī)療器械售后服務管理平臺框架圖

各個模塊相互關聯(lián)、數(shù)據(jù)共享，最終將醫(yī)療器械的售后服務管理落實到醫(yī)療器械的招標采購工作中，見圖2。

圖2 醫(yī)療器械售后服務管理流程圖

表1 醫(yī)用耗材采購、售后評分與評價表

1.1 醫(yī)用耗材采購、售后管理

臨床科室網上提交的醫(yī)用耗材需求申請，系統(tǒng)自動匯總后，采購人員只需一鍵便可將采購訂單發(fā)送給相應的供應商，同時短信提醒相應的業(yè)務員。供應商收到訂單后，將必要的信息填寫完整（如：數(shù)量、批號、發(fā)票號），并打印出相應的出庫單隨貨寄出，醫(yī)院收到供應商的醫(yī)用耗材后，根據(jù)采購訂單對到貨的醫(yī)用耗材進行驗收，驗收內容包括供貨的合法性、證件的有效性、產品的時效性等方面，驗收合格后，掃描隨貨的出庫單，即可完成入庫，見圖2（a）。最后，對該次采購服務的送貨速度、產品質量等指標進行量化評分、評價（表1），其中體外診斷試劑的溫度、消毒滅菌是否合格、證件是否齊全或過期3個重要指標如不合格將進行一票否決的退貨流程，所有評分、評價都將記錄在信息平臺中。并將每次的采購結果通過短信平臺反饋給供應商，提示改進。還將定期將問題較多的供應商召集起來進行培訓，屢次不改者將停用該供應商的產品，并進行重新招標。

醫(yī)療器械的資質證件（包括營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療器械經營許可證、醫(yī)療器械注冊證、廠家授權書等）都有一定的效期，雖然招標時這些證件都是合格有效的，但是隨著時間的推移，這些證件都有失效的可能[5-6]。為了保證采購工作的正常、有序進行，必須對醫(yī)療器械資質證件及時更新，具體流程供應商登錄系統(tǒng)的外網后，將其中標物資的資質證件以醫(yī)療器械注冊證為主線進行維護（所有證件都需上傳蓋有公章的掃描件），系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)療器械注冊證自動匹配物資字典。醫(yī)療器械相關資質證件中任何一個過期都將反映到物資供應鏈上去，通過短信平臺提醒供應商在信息系統(tǒng)的外網進行證件的更新，對證件過期的醫(yī)療物資將無法采購，直至新的證件更新到信息系統(tǒng)中。

1.2 醫(yī)療設備維修、售后管理

臨床科室通過信息平臺對需要維修的醫(yī)療設備進行報修，報修時將固定資產標簽上的設備編碼掃描輸入信息系統(tǒng)，同時簡單描述設備故障，以便工程師進行故障診斷、明確維修要求，責任工程師在收到報修的短信提醒后登錄信息平臺查看具體的報修信息，同時信息平臺自動將設備的保修信息顯示出來，責任工程師對故障做出判斷，如需要廠家工程師共同參與維修，通過信息平臺直接向醫(yī)療器械供應商提交維修申請，平臺發(fā)出短信提醒供應商及時做出應答，見圖2（b）。系統(tǒng)可對維修過程實時記錄，更新維修狀態(tài)，維修結束后，在信息平臺中對設備維修的響應速度、維修質量、維修費用等指標進行評分、評價（表2）。所有的維修記錄和評分、評價將形成有效的歷史數(shù)據(jù)，同時信息系統(tǒng)還通過接口從醫(yī)療信息系統(tǒng)（HIS）中取得相關設備的收益情況，方便管理人員隨時查看該醫(yī)療設備的投入、收益和開機率等相關數(shù)據(jù)。

醫(yī)療設備的廠家或供應商登錄系統(tǒng)后可查看本公司醫(yī)療設備在醫(yī)院的分布情況及狀態(tài)，了解用戶需求。定期將操作規(guī)范、保養(yǎng)、回訪信息和設備相關的培訓資料上傳到系統(tǒng)，使數(shù)據(jù)共享，方便醫(yī)院工程技術人員學習和交流，提高設備維修效率，同時也為公司贏得了聲譽和信任。

表2 醫(yī)療設備的售后服務評價表

2 信息系統(tǒng)的設計

信息平臺采用瀏覽器/服務器（Browser/Server，B/S）模式來構建，只需對服務端進行開發(fā)、維護，客戶端通過瀏覽器進行登錄。遵循MVC（Model/View/Controller）的開發(fā)模式，便于項目開發(fā)分工后的總體整合和功能擴展延伸、功能模塊的重復調用，縮短了開發(fā)周期和成本。Ajxa技術減少信息平臺的響應時間和增加用戶的體驗效果，通過接口程序與短信平臺相關聯(lián)，實現(xiàn)重要信息短信自動提醒，增加信息溝通的及時性和流暢性。

為了保證信息平臺的安全性和穩(wěn)定性，采取的技術手段：① 信息系統(tǒng)主要功能模塊搭建在醫(yī)院的內網平臺上，僅供應商模塊應涉及到對外服務搭建在外網平臺上，內網和外網的服務器通過“網閘”進行數(shù)據(jù)傳輸；② 加強機房管理、嚴格機房進出登記制度；③ 采用冗余供電系統(tǒng)，保證服務器高可用性；④ 采用獨立磁盤冗余陣列（Redundant Arrays of Independent Disks，RAID5）進行數(shù)據(jù)存儲，RAID5是一種兼顧性能、安全和成本的存儲解決方案[7-8]。

3 討論

建立完善的醫(yī)療器械售后服務管理體系，確保醫(yī)療器械供應和使用的安全，在醫(yī)療市場日趨激烈和管理出效益日益顯現(xiàn)的今天越來越重要。但是一直以來，醫(yī)療器械售后服務的管理都是采用以醫(yī)院為主導的內部管理模式，信息流嚴重阻塞，沒有發(fā)揮信息系統(tǒng)協(xié)同辦公的優(yōu)勢，導致效率低下。通過信息平臺讓醫(yī)院和醫(yī)療器械的廠家、供應商之間有更多信息溝通，讓他們變被動為主動地參與到醫(yī)院醫(yī)療器械的售后管理工作中來：① 對于售后服務差、供貨不及時的醫(yī)療器械供應商，必要時可以終止與其簽訂的合同，并且可以提供強有力的數(shù)據(jù)支持；② 對醫(yī)療設備的售后服務和維修過程進行記錄、數(shù)據(jù)分析，為醫(yī)療設備保修服務的購買和招標采購提供決策依據(jù)，使利益最大化，實現(xiàn)醫(yī)療設備采購和維修的精細化管理。

我院醫(yī)療器械售后服務管理信息平臺的實施得到了醫(yī)院領導、各相關部門及各醫(yī)療器械供應商的大力支持，經過1年多來不斷總結和持續(xù)改進，醫(yī)療器械售后服務管理水平得到明顯提高：① 醫(yī)療設備故障維修率明顯提高，平均維修時間明顯降低（維修時間平均為3 d，超過5 d需要進行書面說明，超過10 d需要報告院領導）；② 耗材供應鏈的平均送貨周期由原來10 d降到現(xiàn)在5 d，杜絕了醫(yī)用耗材缺斤少兩、診斷試劑溫度不合格和“三證”缺少或過期等問題。

[1] 湯國平,胡亮.醫(yī)療設備全生命周期信息管理系統(tǒng)[J].中國醫(yī)療器械雜志,2015,(4):304-306,309.

[2] 曹少平,李斌.醫(yī)療設備售后服務數(shù)字化信息平臺[J].中國醫(yī)療器械雜志,2015,(1):74-76.

[3] 顧偉.醫(yī)療器械公司售后技術支持的現(xiàn)狀分析[J].中國醫(yī)學裝備,2005,2(5):12-13.

[4] 陳立星,高小坤.醫(yī)院體外診斷試劑冷鏈管理初探[J].國際檢驗醫(yī)學雜志,2012,33(21):2672-2673.

[5] 朱紅秀.醫(yī)療器械資質審核與效期控制[J].中國醫(yī)療設備,2014, 29(4):96-97,78.

[6] 張奕,沈晨陽,劉帆.醫(yī)用高值耗材資質證件有效期的精細化管理[J].中國醫(yī)院管理,2012,32(4):63-64.

[7] 湯國平,胡亮.醫(yī)療耗材管理信息系統(tǒng)的設計[J].中國醫(yī)療器械雜志,2014(3):229-231,234.

[8] 孫志卓,張全新,李元章,等.連續(xù)數(shù)據(jù)存儲中面向RAID5的寫操作優(yōu)化設計[J].計算機研究與發(fā)展,2013,50(8):1604-1612.

Construction of an After-Sales Service Management Platform for Medical Equipment

TANG Guo-ping, HU Liang, XU Hua-jian, HAO Zi-hao
Department of Clinical Medical Engineering, The Fourth Affiliated Hospital of Zhejiang University School of Medicine, Yiwu Zhejiang 322000, China

The paper discussed how to strengthen the management of medical equipment suppliers and improve after-sales services. And an information platform was designed and developed to standardize the management of medical equipment suppliers and improve after-sales services.

medical equipment; supplier management; after-sales service; information platform

R197.39；R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.08.040

1674-1633(2016)08-0123-03

2015-12-21

2016-01-05

胡亮，浙江大學醫(yī)學院附屬第四醫(yī)院臨床醫(yī)學工程部主任，高級工程師。

通訊作者郵箱：zyyyhl@sina.com