售后隱憂待解 新能源汽車銷售陷入“瓶頸期”

閻明煒

作為采用非常規(guī)車用燃料為動力來源的具有新技術(shù)及結(jié)構(gòu)的汽車，新能源汽車無疑引領(lǐng)了汽車市場未來的發(fā)展方向，節(jié)能減排、無搖號限制、政府補貼方面的優(yōu)勢使新能源汽車的熱度一再升溫，然而在銷量方面新能源汽車卻始終未能撼動傳統(tǒng)燃油型汽車的主導(dǎo)地位，究其根本，還在于消費者在購買新能源汽車時，對其電池壽命、續(xù)航里程等問題的焦慮，而隨著新能源汽車技術(shù)的發(fā)展與推動，比前述問題更加令人擔(dān)憂的，是新能源汽車在售后服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的潛在問題。

售后服務(wù)現(xiàn)狀

目前，新能源汽車市場日臻成熟，消費者在購買產(chǎn)品時除了對汽車本身的價格、性能等方面進(jìn)行參考，最重要的因素當(dāng)屬售后服務(wù)。畢竟一款為了解決出行問題而購買的交通工具，在使用過程中出現(xiàn)各種問題也是正?，F(xiàn)象，而此時考驗汽車廠商的時刻就到了，與傳統(tǒng)燃油型汽車已經(jīng)發(fā)展較為完善的服務(wù)體系相比，新能源汽車售后服務(wù)還處在初步發(fā)展階段，由于相關(guān)技術(shù)發(fā)展不夠成熟，售后服務(wù)才更顯得至關(guān)重要。

作為新晉的合資自主品牌，東風(fēng)日產(chǎn)啟辰在售后上做得似乎有些欠缺，不管是此前的啟辰R30只配備了一個安全氣囊，還是后來的啟辰晨風(fēng)包括電池在內(nèi)5年10萬公里的保修期限，都不斷透露著車企的不自信，試問一款車型問世，如果質(zhì)量過硬經(jīng)得起時間檢驗，廠商為何不用終身保修來最大限度給予車主們信心呢？

相比之下，我國自主品牌比亞迪秦則打出了6年15萬公里的保修政策，并且電池終身保修。廠家雖然看起來誠意十足，然后現(xiàn)實卻很骨感，記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在二、三線城市中維修點過少的現(xiàn)狀為眾多比亞迪新能源車主所詬病，而在免費維修期間，維修人員拖延工時、擅自更換汽車部件等行為也時有發(fā)生，本應(yīng)造福消費者的一項售后政策，卻成為掛羊頭賣狗肉的宣傳噱頭，種種問題不一而足，這也已經(jīng)不是比亞迪一家廠商的偶然現(xiàn)象，自主品牌售后服務(wù)意識的缺失，終將對其打開新能源汽車市場造成不小的影響。

而作為外資品牌，寶馬i3一度以其優(yōu)質(zhì)的品牌影響力受到廣大消費者的追捧，然而盛名之下其實難副，售價過高而實際續(xù)航里程僅為160公里的數(shù)據(jù)似乎并不好看，而其輕量化、科技化的碳纖維覆蓋件，也使得車輛在維修時只能更換部件無法進(jìn)行維修，昂貴的售后費用只能令消費者望而卻步。

消費者需求

如今愈演愈烈的“跨界造車”之所以熱度持續(xù)居高不下，與這些互聯(lián)網(wǎng)公司始終將用戶需求擺在第一位不無關(guān)系，而新能源汽車、自動駕駛、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)層出不窮，都是對于用戶需求的精準(zhǔn)把握，相比之下，傳統(tǒng)汽車廠商在銷售上所下的功夫要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)。而在保養(yǎng)維修環(huán)節(jié)，4S店強行推廣高價零部件、鼓動消費者購買套餐服務(wù)、對于免費項目卻不明確告知，等等行為不勝枚舉，普通消費者對于新能源汽車知識缺乏深入了解，有時往往會被商家的花言巧語所蒙蔽，花費超出實際需求的高額保養(yǎng)費用。

在新能源汽車市場中，動力電池的回收是消費者最為關(guān)注的問題之一，而大部分整車企業(yè)只對存在于保修期內(nèi)的電池部件進(jìn)行回收，這意味著，一旦新能源汽車動力電池超出質(zhì)保范圍，廠家則不予回收。因此盡管新能源汽車逐漸成為未來汽車市場的發(fā)展方向，其用戶滿意度及口碑卻呈現(xiàn)持續(xù)下降的怪異趨勢。

不僅如此，眾多消費者對于新能源汽車望而卻步的另一大主要因素，在于充電樁的建設(shè)和使用難題上。人們購買新能源汽車，就是看中了相比于傳統(tǒng)燃油型汽車更加便利的出行方式、沒有搖號限制，而更多的車主卻在購車以后發(fā)現(xiàn)，配套設(shè)施的建設(shè)并不如想象中那么簡單，小區(qū)物業(yè)經(jīng)常會以電力設(shè)施不匹配為由拒絕新能源汽車的充電樁安裝，而在公共區(qū)域中，充電樁的數(shù)量更是屈指可數(shù)，有效使用率持續(xù)走低。

以上問題反映出新能源汽車車主及潛在消費者對于該新興產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展所存在的隱憂，都說第一輛車始于銷售，第二輛車始于服務(wù)，可見好的售后服務(wù)更有利于打造企業(yè)良好形象，也在側(cè)面提升品牌口碑上制造更高的影響力。

未來發(fā)展趨勢

未來在2020年企業(yè)乘用車新車油耗需低于百公里5L的紅線標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確立了新能源汽車的發(fā)展地位，在國內(nèi)汽車市場日益低迷、環(huán)境現(xiàn)狀惡劣的今天，新能源汽車無疑是一股提升銷量、保護(hù)環(huán)境的清流。在上述問題產(chǎn)生的大背景下，鋰電池造成的石墨開采污染狀況始終不容忽視，充電樁建設(shè)也有待進(jìn)一步完善，要徹底解決新能源汽車的售后服務(wù)狀況，還需鼓動發(fā)展專業(yè)化電池回收利用企業(yè)，加大對于電池回收技術(shù)的開發(fā)力度，普及配套設(shè)施在住宅小區(qū)及公共區(qū)域的建設(shè)，做到真正意義上的節(jié)能環(huán)保。

新能源汽車已經(jīng)遭遇了銷售“瓶頸期”困境，售后服務(wù)跟不上發(fā)展趨勢是影響新能源汽車銷售的一大隱憂，汽車廠商未來必須嚴(yán)肅重視汽車售后服務(wù)問題，從2016年1月1日起，汽車售后服務(wù)新規(guī)出臺，“霸王條款”被廢除，多年來4S店一家獨大的模式被打破，也讓消費者對于汽車售后有了更多更便利的選擇，能夠自主選擇維修保養(yǎng)店，只是汽車行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展邁出的一小步，而新能源汽車要想提高銷量，從根本上改變“瓶頸期”的困境，還需認(rèn)識到售后服務(wù)環(huán)節(jié)在整個汽車銷售中所占的重要地位，打破市場壟斷。消費者買車，買的不只是產(chǎn)品，還有產(chǎn)品之外所附加的優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)。