“6A”護理管理模式在我院體檢中心的應(yīng)用

徐云芳 吳永梅 劉漢梅

(解放軍第100醫(yī)院，江蘇 蘇州 215007)

“6A”護理管理模式在我院體檢中心的應(yīng)用

徐云芳 吳永梅 劉漢梅

(解放軍第100醫(yī)院，江蘇 蘇州 215007)

目的 探討“6A”護理管理模式在我院體檢中心的應(yīng)用效果。方法根據(jù)體檢中心的工作特點，我們采用“6A”管理模式，即體檢預(yù)約(Appointment)、登記安排(Arrangement)、體檢護理(Acceptance)、結(jié)果匯總(Aggregation)、分析評估(Assessment)和報告送達(Allocation)，并對受檢人員進行滿意度調(diào)查。結(jié)果“6A”管理模式的實施，協(xié)調(diào)了整個健康體檢過程，降低了無序混亂、差錯現(xiàn)象的發(fā)生，縮短了候檢時間，提高了工作人員的工作效率、體檢質(zhì)量和受檢人員的滿意度。結(jié)論“6A”護理管理模式有效提高體檢中心的護理質(zhì)量，使體檢變得井然有序，為體檢者營造了一個良好的體檢環(huán)境。

“6A”護理管理模式； 體檢中心； 護理質(zhì)量

“6A”mode of nursing management； Physical examination center； Nursing quality

伴隨氣候環(huán)境的不斷變化和工作壓力的增加，疾病的發(fā)展呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、年輕化等特點。同時隨著生活質(zhì)量和生活水平的提高，人們對健康的防范意識不斷增強，健康觀念正由看病轉(zhuǎn)向保健、治病轉(zhuǎn)向防病。定期的健康體檢已逐漸成為預(yù)防保健的主要方式[1]。而體檢中心作為綜合醫(yī)院健康管理實踐的“排頭兵”，在預(yù)防保健、健康教育及康復(fù)治療等方面起到了顯著作用[2]。但是隨著體檢業(yè)務(wù)量的逐漸上升，由此也產(chǎn)生了諸多問題，輕則體檢者發(fā)牢騷，重則引起醫(yī)患糾紛。因此，作為體檢中心的主要管理者，護理人員有責(zé)任對體檢過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)、研究并提出整改意見，不斷完善體檢過程中的護理環(huán)節(jié)，繼而提高體檢質(zhì)量。為此，我院體檢中心自2012年6月引入“6A”護理管理模式，并取得了顯著成效，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院按照衛(wèi)生部《健康體檢管理暫行規(guī)定》的要求于2009年3月成立了體檢中心，該中心采用“一站式”體檢，設(shè)置了外聯(lián)組、體檢組、健康管理組和綜合辦公室等4部門，配備專職工作人員15名，其中1名主任醫(yī)師，2名副主任醫(yī)師，1名總主檢醫(yī)師，4名主治醫(yī)師，2名主管護師，5名助理護士。中心設(shè)置了內(nèi)科、外科、婦科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、特診科(心電圖、B超、彩超、紅外線乳腺檢查室)等多個獨立體檢室，避免健康人群和病人同處一室，造成不必要的交叉感染。中心除大型儀器設(shè)備如16排東芝全身螺旋CT、開放式磁共振成像儀MRI等外，其它所有檢查設(shè)備均獨立配置，以避免和院內(nèi)病人共用，包括：進口全自動五分類血液細胞分析儀、GE彩色多普勒超聲診斷儀、800 mA全身數(shù)字腸胃機、紅外光譜儀、碳13呼氣試驗、紅外熱像儀、婦科檢查床、乳腺鉬靶機、數(shù)字顯影直腸肛門鏡等設(shè)備，同時引進了國內(nèi)最先進的數(shù)字化管理軟件，確保了每一份體檢報告的快速、準(zhǔn)確、可靠。

1.2 “6A”護理管理模式 成立“6A”護理管理小組，體檢中心主任擔(dān)任組長，護理部助理員為小組指導(dǎo)員，也是小組工作運行的監(jiān)督者，護士長為副組長，也是小組工作的組織者和實施者，全體護士為小組成員。小組根據(jù)體檢過程中出現(xiàn)的問題，不定期地組織討論，尋找解決問題的方式方法，制訂工作條例，規(guī)范體檢流程，按計劃實施“6A”護理管理程序[3]，即體檢預(yù)約(Appointment)、登記安排(Arrangement)、體檢護理(Acceptance)、結(jié)果匯總(Aggregation)、分析評估(Assessment)和報告送達(Allocation)。

1.2.1 體檢預(yù)約(Appointment) 由外聯(lián)組一名專員按照上一次體檢匯總結(jié)果和間隔的時間以電話、短信、E-mail或上門等方式聯(lián)系老客戶(個人或團體)，同時擴展新客戶(個人或團體)。預(yù)約成功后，需要交代檢前注意事項，如：晚上8∶00以后避免進食和劇烈運動，保證充足睡眠；檢前宜清淡飲食、禁酒、勿吃豬肝、豬血等高脂食物；檢查當(dāng)日早晨禁食、禁服藥物(便于采血、腹部B超、肝膽常規(guī))等。對于新的團體客戶，預(yù)約專員需詳細登記其單位名稱、預(yù)約時間、體檢時間、體檢人數(shù)、年齡層次等信息，根據(jù)體檢中心的安排在體檢時間前半個月向體檢單位送達體檢通知書(包括體檢中心交通線路、檢前注意事項等內(nèi)容)。體檢單位根據(jù)體檢通知書要求，在體檢前1～2 d將體檢人員姓名、電話記錄好，以便隨時取得聯(lián)系[4]，同時傳真回體檢中心。最后，預(yù)約專員將體檢人員的信息包括姓名、年齡、性別等提交服務(wù)臺進行登記、條碼生成等工作。預(yù)約專員需要具有一定的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)和溝通能力，同時還需要具備醫(yī)學(xué)常識。應(yīng)在確保體檢質(zhì)量前提下，根據(jù)體檢中心的接待能力，預(yù)約體檢人數(shù)，如果出現(xiàn)預(yù)檢日期相對集中的情況，應(yīng)根據(jù)體檢項目的緊急程度和受檢者的健康狀態(tài)以及基礎(chǔ)疾病等綜合因素考慮，決定體檢順序。

1.2.2 登記安排(Arrangement) 體檢中心服務(wù)臺由1名醫(yī)生、3名護士和1名收銀組成，其中醫(yī)生負責(zé)體檢人員的現(xiàn)場咨詢，并根據(jù)個人情況擬定體檢套餐項目；2名護士做好相關(guān)工作，如核對個人信息、拍照、打印表格、條碼等；1名護士為導(dǎo)檢。健康體檢是一門科學(xué)，哪些人群該檢查哪些項目，什么年齡段重點檢查什么項目，是有一定講究的[5]。對于單位團體，應(yīng)根據(jù)各自的行業(yè)特點、工作經(jīng)歷、工作環(huán)境等，選擇針對性的體檢套餐，如電工或高空作業(yè)者，上崗前應(yīng)重點檢查或詢問有無心血管疾病、癲癇或暈厥史、色盲、高血壓、肢體肌肉骨骼疾病、恐高癥等；涉及到粉塵作業(yè)者，重點檢查呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、X胸片、肺功能等；食品藥品行業(yè)從業(yè)者，應(yīng)重點檢查胸透、肝功能，肺結(jié)核、皮膚病、灰指甲、沙門氏菌等傳染性疾病。對個人體檢者，首先應(yīng)詢問疾病史，根據(jù)年齡、性別、身體狀況、經(jīng)濟基礎(chǔ)等選擇體檢套餐或體檢項目，比如近期有咳嗽，咳血現(xiàn)象需要檢查胸部X片或胸部CT、痰結(jié)核菌涂片或分枝桿菌培養(yǎng)等；有過性生活經(jīng)歷的女性應(yīng)增加婦科檢查及宮頸涂片檢測；四十歲以上體檢者需要腫瘤篩查，女性可以選擇針對更年期的檢查項目，如骨密度、頸椎、腰椎等檢查，男性可以做前列腺檢查。對于家族有高血壓、糖尿病、肥胖癥等高度遺傳傾向疾病的患者，血糖、血脂等生化指標(biāo)不可缺少。在落實體檢項目時，我們應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)政策法規(guī)如：2011年人力資源與社會保障部、教育部和衛(wèi)生部三部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于切實貫徹就業(yè)體檢中乙肝項目檢測規(guī)定的通知》，其中對切實取消就業(yè)體檢中乙肝項目檢測、加大監(jiān)督檢查力度等工作作了具體要求[6]。同時我們要求不得強制檢查項目，為此，我們還結(jié)合個人需要設(shè)置自助式，選擇制訂個性化體檢套餐，以滿足不同人群的需求[7]。

1.2.3 體檢護理(Acceptance)

1.2.3.1 準(zhǔn)備充分，分工合理 體檢組護士前1 d下午做好準(zhǔn)備工作，如急救藥品，體檢表、抽血用品、血壓計、體重計、心電圖、B超機等儀器是否到位或功能是否完好，護士長負責(zé)指導(dǎo)并檢查落實情況。有些工作的技術(shù)性要求較高，如靜脈采血、心電圖、B超等，應(yīng)選派技術(shù)嫻熟、高資歷的護理人員，以保證操作科學(xué)、規(guī)范、準(zhǔn)確。

1.2.3.2 采取“一對一”的負責(zé)制 對年老、體弱、行動不便的體檢者，我們采取“一對一”的專人負責(zé)制，以無微不至的關(guān)懷，讓體檢者感到受尊敬和愛護。既避免了他們東奔西跑，縮短了體檢時間，也提高了體檢的工作效率。工作人員利用導(dǎo)檢過程可以介紹醫(yī)院、體檢中心以及新引進設(shè)備情況，增加他們對醫(yī)院的了解和信任，贏得良好口碑的同時還可以帶來更多群眾來醫(yī)院就醫(yī)或體檢，達到雙贏效果。但是在交談過程中應(yīng)該注意分寸，不能引起體檢者的反感。

1.2.3.3 合理分流，有序進行 首先，在服務(wù)臺放置了設(shè)計好的體檢指引單，注有各檢室線路圖和各檢查項目指南，體檢者可以自行取閱，自覺分流。其次，現(xiàn)場護士把受檢人員按項目(如：抽血、心電圖、胸透、五官、B超等)分組，體檢人員在檢室外依次排隊，做到不擁擠、不扎堆。護士在管理過程中必須靈活、主動，有必要提醒女性月經(jīng)期不宜做婦科檢查和尿檢，未婚女性不做婦科檢查，做膀胱、前列腺、B超檢查需先憋尿(可以提醒體檢者喝水或先檢查別的項目)等，減少體檢人員的盲目排隊現(xiàn)象。

1.2.3.4 精心組織，確保安全 當(dāng)體檢人數(shù)較多時，在體檢前要做好組織準(zhǔn)備工作，分工明確，責(zé)任到人，做好培訓(xùn)，強化服務(wù)和安全意識；對于特殊群體如老年人和行動不便者，適當(dāng)增加導(dǎo)檢人員，必要時準(zhǔn)備輪椅或請護工幫忙等。增加提示和警示：采血區(qū)醒目標(biāo)注“采血后須按壓5 min”，地面濕滑應(yīng)放置提醒標(biāo)志并注明“小心摔倒”等，護理警示和標(biāo)志對護患雙方能起到警示作用，將可能發(fā)生的意外事件、風(fēng)險事件轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上，從而減少護理失誤及護患糾紛的發(fā)生。指派經(jīng)驗豐富的護士巡視，隨時解決受檢者體檢過程中遇到的困難，調(diào)解各種矛盾、投訴和突發(fā)事件如排隊糾紛以及由于受檢者自身因素出現(xiàn)的暈血、暈針、惡心嘔吐等，這時護理人員的應(yīng)急能力就顯得十分重要[8]。

1.2.3.5 家的溫馨，親人般的關(guān)懷 體檢中心配備了休息室，有微波爐、電視、飲用水等，方便體檢者休息和使用早餐(體檢中心提供)，通過電視播放健康體檢注意事項和各種常見病預(yù)防知識，同時印制《健康宣教資料》，主要針對高血壓、高血脂、冠心病、糖尿病等常見病的預(yù)防保健手冊，設(shè)計健康教育宣傳欄，普及大眾健康保健知識，提高了體檢者的自覺性和主動性。

1.2.4 結(jié)果匯總(Aggregation) 體檢結(jié)束，體檢者把體檢表格交至服務(wù)臺，由專人負責(zé)接受并檢查是否有漏檢項目。利用下午(沒有體檢人員，相對安靜)工作時間，相關(guān)人員及時把后期的檢查結(jié)果(血常規(guī)、生化等)進行分類和整理并進行粘貼，期間嚴(yán)格執(zhí)行“三查對、五做到[9]”，即：分單時查對，粘貼時查對，登記時查對；做到分單準(zhǔn)確、粘貼整齊、登記齊全、歸檔完整、匯總無誤。把好每個環(huán)節(jié)，責(zé)任到人。

1.2.5 分析評估(Assessment) 由2名主檢醫(yī)生和1名總主檢醫(yī)生對匯總好的體檢表格進行分析評估，分析評估由3部分組成，即體檢匯總，終檢結(jié)論和健康建議，其中健康建議包括飲食、鍛煉、藥物治療、相應(yīng)?？茩z查等，還包括下一次體檢時間建議，如粉塵工作者每年體檢一次，食品藥品行業(yè)每半年體檢一次等，對體檢指標(biāo)異常者，適當(dāng)縮短體檢周期。中心為每位體檢者建立個人電子健康檔案，長期保存體檢數(shù)據(jù)。面對體檢結(jié)果，要尊重體檢者的權(quán)利和隱私，更不得歧視體檢者，評估結(jié)束后密封裝訂體檢者資料。

1.2.6 報告送達(Allocation) 報告送達不是簡單的送到門衛(wèi)或信箱，更重要的是做好解釋工作。有的人看到結(jié)果中指標(biāo)不達標(biāo)(偏高、偏低)，就擔(dān)心害怕，產(chǎn)生緊張情緒。如血脂偏高是指血脂中的一項或多項指標(biāo)高于正常范圍，可能是近期內(nèi)飲酒或食入大量脂肪食物等原因造成的一過性升高，可以采取飲食調(diào)理措施，一段時間后再體檢。乙肝五項中(HBsAb)肝炎表面抗體如果出現(xiàn)陽性，說明你已經(jīng)有抗體了，具有免疫力，是好事，體檢者也不必為陽性而擔(dān)心?！瓣栃浴辈坏扔谟胁。惓Ｒ膊灰艔?；“陰性”不等于沒病，正常不代表健康。此外，需要送達者具有耐心、細心、愛心和責(zé)任心，態(tài)度和藹可親，平易近人，報告送達既是本次體檢的結(jié)束，也是下一次體檢的開始，要給體檢者塑造良好形象。

1.3 滿意度調(diào)查 為了評價兩年來我院實施“6A”護理管理模式的效果，我們利用1個月的時間(2014年7月)，對1 635名體檢者進行滿意度調(diào)查。方法：體檢者領(lǐng)取體檢表格同時發(fā)一份滿意度調(diào)查表，提交體檢表格時候一并交上來，不記名打“√”方式。內(nèi)容：參考衛(wèi)生部“門診患者滿意度調(diào)查問卷”自行設(shè)計“體檢中心滿意度調(diào)查問卷“，主要包括：服務(wù)態(tài)度、體檢環(huán)境、專業(yè)技術(shù)、指示標(biāo)牌、工作規(guī)范、工作流程、候檢時間、應(yīng)急保障等8項，每一個項目都包含三個檔次，即滿意、基本滿意、不滿意。

2 結(jié)果

收回1 458張有效問卷，體檢者的總體滿意度為88.34%，指示標(biāo)牌項目滿意度最高(95.13%)，工作規(guī)范項目不滿意度最高(9.33%)。見表1。

表1 體檢中心體檢者滿意度調(diào)查結(jié)果 例(%)

注：候檢時間指體檢者從拿到體檢表格至交回的時間間隔。

3 討論

體檢可以幫助人們發(fā)現(xiàn)自己身體的隱患，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療、早預(yù)防，必將在人們的健康保健、延年益壽中發(fā)揮重要的意義。體檢者的需求主要是體檢服務(wù)、體檢質(zhì)量、體檢環(huán)境、體檢流程以及體檢者的權(quán)利，體檢者是否滿意和護理工作有直接的關(guān)系，因此，護理工作要切實從關(guān)心、尊重、方便和服務(wù)受檢者的角度出發(fā)，以受檢者為中心考慮問題，不斷改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量[10]。我院實施“6A”護理管理模式取得了顯著效果：護士工作能力和積極性得到了提高，協(xié)調(diào)了整個體檢過程，降低了無序混亂、差錯現(xiàn)象的發(fā)生，縮短了候檢時間，使體檢變得井然有序，為體檢者營造了一個良好的體檢環(huán)境，大幅度提高了體檢者的滿意度。然而，我們還必須根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，查漏補缺，完善細節(jié)，繼續(xù)秉承“為民、專業(yè)、規(guī)范”的服務(wù)理念和宗旨，努力為每一位體檢者提供便捷、優(yōu)質(zhì)和個性化的健康服務(wù)。

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徐云芳(1980-)，女，大專，護師，從事體檢中心護理管理工作

劉漢梅，E-mail：qxzxi 2004cosa@163.com

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10.16821/j.cnki.hsjx.2016.02.012

2015-11-05)