關(guān)于如何做好95598電力客戶服務(wù)工作的探討

摘 要：電力企業(yè)在日常工作中，需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便于更好的滿足客戶的要求，從而實(shí)現(xiàn)降低企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終目的。95598作為電力客戶服務(wù)熱線，這就要求95598電力客服人員要具備良好的溝通技能，更好的提升服務(wù)質(zhì)量。文中分析了做好95598電力客戶服務(wù)的意義，并進(jìn)一步對如何做好95598電力客戶服務(wù)工作進(jìn)行了具體的闡述。

關(guān)鍵詞：95598；電力客戶服務(wù)；客服人員；服務(wù)價(jià)值；溝通

前言

現(xiàn)代電力企業(yè)的生存和發(fā)展都需要努力提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，在不斷對內(nèi)部機(jī)制進(jìn)行強(qiáng)化的同時(shí)，還要建立起一流的服務(wù)體系，更好的滿足市場和客戶的需求。95598作為電力客服熱線，需要在日常工作中要時(shí)刻以客戶為中心，對于客戶的每一個問題都需要認(rèn)真解決，利用良好的態(tài)度及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)客戶消費(fèi)，從而有效的提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 做好95598電力客戶服務(wù)的意義

95598在日常工作中主要受理用戶故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報(bào)、建議及意見等業(yè)務(wù)，其作為電力企業(yè)營銷體系中非常重要的組成部分，主要采用自動語音和人工服務(wù)兩種方式，并利用電話平臺來架起電力企業(yè)與用戶之間溝通的橋梁。95598作為電力客戶服務(wù)中心，有效的縮短了供電企業(yè)與客戶之間在時(shí)間和空間上的距離，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，樹立良好的社會形象，為進(jìn)一步提升了電力企業(yè)客戶服務(wù)水平，從而有效的提升電力企業(yè)的核心競爭力。

2 如何做好95598電力客戶服務(wù)工作

95598作為電力客戶服務(wù)中心，為了有效的提高服務(wù)水平，需要努力提高服務(wù)人員的服務(wù)意識，并打造一支專業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這樣才能在日常工作中準(zhǔn)確對客戶需求進(jìn)行了解，并及時(shí)解答客戶提出的問題。要想做好95598電力客戶服務(wù)工作，需要做好以下幾個方面：

2.1 增強(qiáng)客服人員對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識

電力企業(yè)生存的根本在于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證，同時(shí)也是確保企業(yè)效益最大化的必要手段。在電力企業(yè)日常工作開展過程中，客戶服務(wù)貫穿于客戶用電的全過程，通過為客戶提供滿意的服務(wù)，使電力企業(yè)與客戶之間建立起良好的合作關(guān)系，贏得客戶對企業(yè)的滿意度，這不僅能夠得到客戶的有效認(rèn)可，而且能夠鞏固現(xiàn)有客戶，對企業(yè)成本降低及經(jīng)濟(jì)效益提高具有非常重要的意義，為企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。因此作為95598的客服人員，需要對客戶服務(wù)價(jià)值有一個深入的認(rèn)知，并樹立良好的服務(wù)意識，從而為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2.2 增強(qiáng)客戶服務(wù)的個性化

在電力企業(yè)為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，在對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行重視的同時(shí)，還要增強(qiáng)服務(wù)的個性化水平。在電力客服人員為用電客戶服務(wù)過程中，由于用電客戶性格各異，這就需要電力客服人員在服務(wù)工作中要具有針對性，針對每個客戶的實(shí)際情況來提供具有針對性服務(wù)，提高客戶的滿意度。在電力客戶服務(wù)工作中，根據(jù)銷售過程中可以將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)，同時(shí)還在一些配套服務(wù)及全程服務(wù)。如果針對用電客戶需求來對服務(wù)進(jìn)行劃分，可以分為初級服務(wù)、中級服務(wù)及高級服務(wù)。針對客戶群體不同可以將服務(wù)劃分為個性化服務(wù)、差異化服務(wù)及特色服務(wù)。由于用電客戶每個個體都具有自己的特點(diǎn)，而且需求不同，因此在具體服務(wù)工作中，客服人員要對客戶進(jìn)行深入了解，從而為每個客戶提供個性化服務(wù)，以便于更好的推動電國企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

2.3 時(shí)刻以為客戶服務(wù)為工作核心

95598客戶服務(wù)中心在日常工作中，通常會接到部分用電客戶的投訴，這就需要客戶服務(wù)人員要能夠認(rèn)真傾聽客戶的心聲，對客戶投訴的原因進(jìn)行有效了解，從而及時(shí)、有效的為客戶解決問題。作為95598客戶服務(wù)人員，在與用電客戶接觸的每時(shí)每刻都要認(rèn)真傾聽客戶的心聲，具有良好的態(tài)度，能夠認(rèn)真對客戶提供的問題進(jìn)行解決，在客戶的疑問進(jìn)行解釋，盡量給客戶一個滿意的答案。在具體服務(wù)過程中，不僅語言要做到睿智，而且服務(wù)要確保優(yōu)質(zhì)，以上來有有效的平息客戶的不良情緒，為客戶解決實(shí)際問題。這樣在長期客服工作中，客服中心才能在客戶心目中樹立良好的形象，改善電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，減少客服人員的工作量，為電力企業(yè)的健康、有序發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。

2.4 95598客服代表應(yīng)具有高度的責(zé)任感

95598客服熱線主要工作都是通過電話溝通完成，這就需要客服人員要在日常工作中要能夠?yàn)榭蛻舸鹨山饣螅虼藢头藛T專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力具有較高的要求。95598客服人員每天都會接到大量客戶的電話提問，需要其業(yè)務(wù)知識和專知識的熟悉掌握，而且還要具備較高的責(zé)任感，這樣才能更好的承受住工作的壓力和挑戰(zhàn)。同時(shí)作為熱線客服人員，也需要加快思想的創(chuàng)新，將自己打造成高素質(zhì)的優(yōu)秀客服人員，從而更好的為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

2.5 95598客服人員應(yīng)提高電話溝通的技巧

在95598客服中心日常工作中，客服人員多通過接聽電話來為客戶解決實(shí)際問題，這也決定了其工作的好壞與自身電話溝通能力具有直接的關(guān)系?？头藛T具備良好的電話溝通技巧不僅能夠在短時(shí)間內(nèi)解決問題，而且能夠出色完成工作，確?？蛻魸M意度的提升。作為95598客服人員，在日常工作中要把公司利益放在首位，明確自己的一言一行所代表的都是整體公司的形象，因此在日常工作中要對說、聽和問等方面的技巧給予充分的重視。在具體電話接聽過程中，需要控制自己的語音、語調(diào)，不僅要在語音和語調(diào)上與客戶保持一致，而且要做到聲音甜美，使客戶能夠感受到服務(wù)人員的誠意，為問題的解決更來有利條件?？头藛T認(rèn)真聆聽，能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行了解，并對客戶提出的疑問做出專業(yè)性的回答。對于95598客服人員在向客戶提問時(shí)，在做到語氣的溫婉，盡量少使用專業(yè)詞匯，從而確保溝通的順暢。

2.6 95598客戶人員要注重細(xì)節(jié)，做到微笑服務(wù)

95598客服熱線中的各項(xiàng)工作對細(xì)節(jié)更為關(guān)注，客服人員需要時(shí)刻保持微笑，加強(qiáng)對微笑服務(wù)的有效運(yùn)用，并增強(qiáng)與客戶溝通的能力，使客戶能夠感受到客服人員的真誠，從而愉快的完成與客戶的服務(wù)過程。在所接熱線中，即使遇到態(tài)度惡劣的客戶，客服人員也需要保持微笑服務(wù)，沉著冷靜，注意服務(wù)用語的運(yùn)用，并及時(shí)為客戶解決問題，從而有效的避免客服人員與客戶之間沖突，化解客戶的不良情緒，使客戶的問題得到滿意解決。而在這整個過程中微笑服務(wù)作為關(guān)鍵，也是化解矛盾的重要利器。

3 結(jié)束語

在電力企業(yè)經(jīng)營管理工作中95598電力客服作為其中非常重要的組成部分，直接關(guān)系到電力企業(yè)的發(fā)展及經(jīng)濟(jì)效益的提升。因此作為95598客服人員需要努力提高自身的專業(yè)素質(zhì)和技能，掌握電話溝通的技巧，在聽、說及問等方面都需要保持最好的態(tài)度及最好的狀態(tài)，從而在最短時(shí)間內(nèi)這客戶解決問題。客服人員在具體為用電客戶提供服務(wù)過程中，還需要重視細(xì)節(jié)問題，時(shí)刻以積極的心態(tài)及微笑的態(tài)度來與客戶進(jìn)行有效溝通，為解決問題奠定良好的基礎(chǔ)。另外，電力企業(yè)還需要加快完善自身的服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，這不僅有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且對企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展也具有非常重要的推動作用。

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