基于旅客行為分析的航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)研究

摘 要：隨著我國(guó)民航運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運(yùn)輸量的不斷增長(zhǎng)，運(yùn)輸服務(wù)的水平并沒(méi)有與之完全適應(yīng)，航班延誤時(shí)有發(fā)生。鑒于此，我們采用調(diào)查訪問(wèn)及統(tǒng)計(jì)分析的方法，尋找新視角，通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司服務(wù)補(bǔ)救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補(bǔ)救服務(wù)

引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇。然而在我國(guó)民航運(yùn)輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，航班延誤問(wèn)題成為了航空運(yùn)輸?shù)闹饕獑?wèn)題。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國(guó)航班量持續(xù)快速增長(zhǎng)，9年間增長(zhǎng)了130%，年均增長(zhǎng)達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢(shì)，2009年之前正常率為80%以上，2010年開(kāi)始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬(wàn)班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬(wàn)，遭遇延誤13538萬(wàn)人次，遭遇取消745萬(wàn)人次。

圖1 年度全國(guó)航班正常率

2014年全國(guó)航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國(guó)航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運(yùn)輸量對(duì)航班正常運(yùn)行并沒(méi)有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來(lái)了。

航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對(duì)此展開(kāi)研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來(lái)分析航空公司的補(bǔ)救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對(duì)旅客行為分析的角度來(lái)制定航空公司的服務(wù)補(bǔ)救措施。

文章旨在通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的研究，對(duì)航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1 航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對(duì)于航班延誤的一般定義為，航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

對(duì)于航班延誤的具體應(yīng)對(duì)措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對(duì)因自身原因造成的延誤達(dá)4小時(shí)或以上的要對(duì)旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。但是具體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來(lái)制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實(shí)情況不盡相同。

2 民航旅客行為調(diào)查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說(shuō)對(duì)于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對(duì)于航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的提出具有指導(dǎo)性意義。

此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點(diǎn)，通過(guò)對(duì)航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補(bǔ)救服務(wù)的實(shí)施當(dāng)中。

通過(guò)線上與實(shí)地調(diào)研結(jié)合的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談，對(duì)民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進(jìn)行觀察并實(shí)現(xiàn)對(duì)話，對(duì)行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進(jìn)行把握。其中，實(shí)地調(diào)研的考察對(duì)象主要為天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)及北京首都機(jī)場(chǎng)的離港旅客。受訪人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問(wèn)卷，回收980份，有效問(wèn)卷956份。

基于對(duì)回收數(shù)據(jù)的處理與分析，我們對(duì)影響乘客行為的相關(guān)因素展開(kāi)分析。選取與旅客延誤后反應(yīng)相關(guān)性較大的年乘機(jī)次數(shù)進(jìn)行分析，以下為問(wèn)卷結(jié)果。

表1 年乘機(jī)次數(shù)對(duì)旅客行為的影響

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，年乘機(jī)次數(shù)為1-3次的占絕大多數(shù)，說(shuō)明航空出行仍然不是當(dāng)今人們首選的出行方式。如表1，隨著乘機(jī)頻率的提高，非理性旅客行為會(huì)明顯減少，理性對(duì)待航班延誤的行為方式更為突出?？梢钥闯?，理性行為與乘機(jī)次數(shù)在一定程度上呈正相關(guān)性，年乘機(jī)次數(shù)越多，對(duì)于航班延誤會(huì)表現(xiàn)的更理性，而年乘機(jī)次數(shù)較少的旅客在航班延誤面前會(huì)更易沖動(dòng)。

從年齡這一要素來(lái)看，問(wèn)卷結(jié)果顯示，如表2，受訪對(duì)象絕大多數(shù)集中在18-45歲。毋庸置疑，青年、中青年人群作為航空出行的主要受眾，多數(shù)人會(huì)選擇理性等候通知或詢問(wèn)具體情況并及時(shí)對(duì)行程作調(diào)整，但縱向來(lái)看，在航班延誤發(fā)生后選擇埋怨或是沖動(dòng)行為的比例相對(duì)其他年齡段較大。所以航空公司對(duì)18-45歲這一年齡段的旅客群體的關(guān)注度不容小視。

從學(xué)歷這一要素來(lái)看，如表3，理性地對(duì)待航班延誤事件主要出現(xiàn)在大學(xué)及大學(xué)以上學(xué)歷的旅客人群。說(shuō)明在一定程度上，理性行為與學(xué)歷呈現(xiàn)正相關(guān)，學(xué)歷對(duì)旅客行為有著一定的影響。

表4 旅客遭遇對(duì)旅客行為的影響

從旅客的延誤后遭遇來(lái)看，如表4，當(dāng)旅客被明確告知航班延誤的相關(guān)信息時(shí)，旅客行為會(huì)更加理性，而未被告知航班延誤緣由甚至不為搭理的旅客，會(huì)多于抱怨甚至出手。航空公司的服務(wù)行為與旅客延誤后行為有著密切的關(guān)聯(lián)性，延誤時(shí)航空公司的信息公開(kāi)、人性關(guān)懷等服務(wù)到位會(huì)促進(jìn)大部分旅客理性面對(duì)延誤。

表5 旅客心理對(duì)旅客行為的影響

從旅客心理調(diào)查方面來(lái)看，如表5，絕大多數(shù)的旅客的擔(dān)憂在于耽誤航后行程及對(duì)延誤動(dòng)態(tài)未知，對(duì)延誤原因不解的占一定比例，認(rèn)為合理要求得不到滿足的僅占少數(shù)。后兩類旅客，對(duì)民航相關(guān)知識(shí)的匱乏及以自我為中心，會(huì)更易做出不理性行為。航空公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)該在對(duì)這兩類旅客加大關(guān)注的同時(shí)，亦當(dāng)對(duì)耐心等待但對(duì)起飛時(shí)間未知的旅客做好安撫及信息及時(shí)告知的工作。

此外，由于乘坐非經(jīng)濟(jì)艙的受訪人數(shù)少，無(wú)法得出艙位與旅客行為的明顯相關(guān)性，性別對(duì)旅客行為的影響不明顯，只是出手打人方面，男性會(huì)比女性多；月薪與旅客行為在整體上呈現(xiàn)正相關(guān)，但學(xué)生這部分特殊的無(wú)收入群體在延誤面前也會(huì)表現(xiàn)的較為理性。

總的來(lái)說(shuō)，年乘機(jī)次數(shù)及旅客心理對(duì)民航旅客行為的影響最為明顯，其次為旅客延誤后的遭遇及年齡和學(xué)歷，這些對(duì)于航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施的選擇上有著借鑒意義。

3 延誤補(bǔ)救服務(wù)措施

補(bǔ)救服務(wù)即服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)失誤所采取的有效補(bǔ)救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，服務(wù)提供方通過(guò)做出及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知、員工滿意及服務(wù)滿意帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低。但是，這種延誤補(bǔ)救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點(diǎn)放在旅客行為的主動(dòng)性和事前反應(yīng)，以主動(dòng)的行為模式替代被動(dòng)。

實(shí)際調(diào)研過(guò)程當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對(duì)于補(bǔ)救服務(wù)并沒(méi)有實(shí)施足夠成熟的配套措施或出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。雖然類似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運(yùn)大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見(jiàn)，但是很多公司的補(bǔ)救服務(wù)并沒(méi)有貫穿一起延誤事件的前中后，對(duì)旅客行為關(guān)注度高但研究較少。

此次研究在前期大量調(diào)查及對(duì)旅客行為進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，對(duì)航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對(duì)延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1 事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實(shí)補(bǔ)救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時(shí)常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對(duì)航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對(duì)內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓(xùn)或是對(duì)于其他公司服務(wù)的效仿學(xué)習(xí)或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補(bǔ)救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時(shí)的不必要的麻煩。

3.1.1 出臺(tái)一份標(biāo)準(zhǔn)化的賠償標(biāo)準(zhǔn)并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項(xiàng)賠付細(xì)則及配套服務(wù)項(xiàng)許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當(dāng)然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償，航空公司需要這份坦誠(chéng)收到的信任，這項(xiàng)規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價(jià)值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實(shí)施方式，可以通過(guò)公司官網(wǎng)、官方微博微信等對(duì)外平臺(tái)，借助機(jī)場(chǎng)專用值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行信息公示或是媒體力量進(jìn)行大眾傳播，也可以與旅客進(jìn)行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺(tái)的消息通知或簡(jiǎn)介說(shuō)明至他們的手機(jī)。同時(shí)，通過(guò)熱線服務(wù)或郵箱、平臺(tái)回復(fù)等方式回收大眾意見(jiàn)，友善接納旅客對(duì)于規(guī)定存有的異議，采納合理意見(jiàn)，以周期對(duì)政策進(jìn)行修訂和再宣傳。

3.1.2 與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運(yùn)用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進(jìn)行有效溝通，加強(qiáng)與旅客的一對(duì)一溝通，通過(guò)短信等方式發(fā)送即時(shí)消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時(shí)向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時(shí)間甚至推遲到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3 民航延誤知識(shí)科學(xué)普及

加強(qiáng)對(duì)旅客的民航知識(shí)教育是當(dāng)務(wù)之急這項(xiàng)長(zhǎng)期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對(duì)民航常識(shí)、民航旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運(yùn)行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語(yǔ)的航路天氣，旅客對(duì)于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認(rèn)為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時(shí)有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識(shí)，讓旅客發(fā)自內(nèi)心的理解延誤很有必要。

方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過(guò)線上活動(dòng)或是媒體訪談等形式形成良好互動(dòng)；通過(guò)公益廣告或是宣傳海報(bào)對(duì)航班運(yùn)行及延誤等相關(guān)方面進(jìn)行宣傳與知識(shí)普及等；比如制作一個(gè)“航班延誤常識(shí)特輯”，在機(jī)場(chǎng)多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識(shí)，讓旅客再遇航班被告知延誤時(shí)也能對(duì)號(hào)入座，以理智的情緒對(duì)待航班延誤。當(dāng)然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開(kāi)透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2 事中措施

航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。

3.2.1 各部門(mén)配合、各單位協(xié)調(diào)

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機(jī)制必須運(yùn)行良好。航空公司各部門(mén)，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運(yùn)行指揮部、飛行部、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)部、地面服務(wù)保障部、飛機(jī)維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運(yùn)行基地和各駐外營(yíng)業(yè)部辦事處等部門(mén)人員團(tuán)結(jié)合作。此外，通過(guò)與空管中心、機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、地面服務(wù)保障部門(mén)等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準(zhǔn)確獲取航班的實(shí)時(shí)信息。

3.2.2 通知信息及時(shí)，避免信息不對(duì)稱

除了前臺(tái)詢問(wèn)，還要為旅客開(kāi)通短信回饋、微博私信等更多的細(xì)節(jié)信息詢問(wèn)渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時(shí)，也可以有效避免柜臺(tái)前群眾堆積。

通過(guò)大屏幕及廣播進(jìn)行延誤信息傳播，甚至通過(guò)短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的旅客溝通，同時(shí)也要求機(jī)票代理商與旅客及時(shí)溝通，做到不同渠道購(gòu)票的旅客都能在第一時(shí)間獲取延誤通知，以便于旅客及時(shí)調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計(jì)劃。

同時(shí)，主動(dòng)與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時(shí)間及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對(duì)旅客的聲音，進(jìn)行公正公開(kāi)的報(bào)道與航空知識(shí)普及。需要強(qiáng)調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對(duì)公開(kāi)延誤的信息進(jìn)行更新，保證信息相對(duì)準(zhǔn)確透明。旅客了解到的延誤消息是實(shí)時(shí)的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。

3.2.3 對(duì)一線員工的授權(quán)

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動(dòng)權(quán)限，調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性，及時(shí)地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場(chǎng)，有效避免由下而上逐層匯報(bào)走流程造成的措施不及時(shí)，及時(shí)降低旅客不滿意度并有效提高服務(wù)滿意度。相比增設(shè)娛樂(lè)設(shè)施來(lái)緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4 合理有效利用機(jī)場(chǎng)資源，完善機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機(jī)場(chǎng)靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)機(jī)場(chǎng)合作，不斷完善的機(jī)場(chǎng)設(shè)施會(huì)在旅客的等候時(shí)期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專門(mén)的兒童娛樂(lè)專區(qū)，防止孩子過(guò)度哭鬧為家長(zhǎng)帶來(lái)負(fù)面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客可以通過(guò)餐飲購(gòu)物來(lái)打發(fā)時(shí)間與分散注意力；與機(jī)場(chǎng)建立相關(guān)的合作機(jī)制，在不影響其他航班正常運(yùn)行的情況下為旅客提供娛樂(lè)活動(dòng)，緩解滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客的負(fù)面情緒。

3.3 事后措施

延誤現(xiàn)場(chǎng)的補(bǔ)救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個(gè)階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。

3.3.1 面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)

相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對(duì)相關(guān)旅客尤其是常旅客進(jìn)行回訪，收集旅客的延誤時(shí)的反應(yīng)情況及對(duì)延誤補(bǔ)救服務(wù)的意見(jiàn)及建議信息，對(duì)不同旅客進(jìn)行個(gè)性化標(biāo)注。在條件允許的情況下，對(duì)于一些特殊旅客定制具有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。

3.3.2 面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動(dòng)上報(bào)和部門(mén)間的監(jiān)督報(bào)告，有效建立延誤服務(wù)資料庫(kù)，對(duì)于具體的延誤原因及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行明確標(biāo)注，對(duì)于具體的解決措施及處理效果進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行合理獎(jiǎng)懲的同時(shí)，對(duì)上期延誤做好總結(jié)并對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)有效措施進(jìn)行標(biāo)記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補(bǔ)救服務(wù)候選項(xiàng)，并對(duì)無(wú)效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線。

4 結(jié)束語(yǔ)

研究航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施對(duì)航空公司有效應(yīng)對(duì)航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度，進(jìn)而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實(shí)意義。文章以民航旅客主要研究對(duì)象，分別從年齡、學(xué)歷、乘機(jī)次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對(duì)延誤后具體的旅客行為展開(kāi)詳盡分析。采用調(diào)查訪問(wèn)與統(tǒng)計(jì)分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施，進(jìn)行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個(gè)維度提出延誤補(bǔ)救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個(gè)角度，對(duì)航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議，相對(duì)于從單一角度，單一指標(biāo)來(lái)說(shuō)，更具有指導(dǎo)意義。在后續(xù)的研究中，將對(duì)具體措施實(shí)施的有效性，展開(kāi)進(jìn)一步的分析，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整并進(jìn)行完善，在延誤補(bǔ)救服務(wù)方面對(duì)航空公司提供更為精確、具體的指導(dǎo)。

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作者簡(jiǎn)介：陳璐（1995-），女，江蘇南通人，主要研究方向?yàn)楹娇者\(yùn)輸管理。

宏磊、任鑫、王楠、王穎，主要研究方向均為航空運(yùn)輸管理。