一個(gè)售后主管的幾句心里話

文/王嫦娥

一個(gè)售后主管的幾句心里話

文/王嫦娥

“3·15”來(lái)了，看到網(wǎng)上許多投訴說(shuō)，商家客服態(tài)度十分惡劣，心里很難過(guò)。

我是一名電商售后主管，從事電商工作有三年多，也曾經(jīng)做過(guò)電話客服，從一個(gè)看到客人說(shuō)投訴、差評(píng)就心驚膽戰(zhàn)的“菜鳥(niǎo)”，到今天能坦然面對(duì)各種消費(fèi)投訴情況，可以說(shuō)是身經(jīng)百戰(zhàn)。遇到投訴客服態(tài)度不好，或者商家不理解買(mǎi)家的人太多了。

為什么他們要罵我？

記得第一天上班的時(shí)候，培訓(xùn)老師就跟我說(shuō)，一切都不要往心里去，他們罵的并不是你，心態(tài)要時(shí)刻調(diào)整好。當(dāng)時(shí)還不是很理解，為什么他們要罵我？現(xiàn)在想想這句話真的是很適用這個(gè)職業(yè)，這也成為我培訓(xùn)每個(gè)新人時(shí)都會(huì)說(shuō)的忠告。

我看過(guò)一句話：“要想得到好的服務(wù)，首先要尊重給你服務(wù)的人”，的確是這樣的。無(wú)論您是一個(gè)地位多么高的人，您都不能在一個(gè)給您服務(wù)的人面前趾高氣昂，因?yàn)樗麄冎皇窃诮o您提供服務(wù)并不是您的仆人。

我曾經(jīng)遇到一個(gè)這樣的人，他在某寶購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電器，快遞顯示貨物已經(jīng)到了他指定的地址，但是過(guò)了幾個(gè)小時(shí)快遞才送貨去，他很生氣，就把刀拿出來(lái)放在快遞員的脖子上，逼問(wèn)并且辱罵快遞員為什么沒(méi)有馬上送過(guò)去，并說(shuō)要?dú)⒘怂．?dāng)時(shí)快遞很害怕，拿著貨物就跑了。試想，如果我就是那個(gè)快遞員，我可能會(huì)嚇得直接尿了，更別談跟他解釋了。快遞員送晚了是他工作不到位但是并不至死，但卻遭遇如此不堪。當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這也絕對(duì)是一次糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)。設(shè)身處地想一想，其實(shí)雙方都很悲催。

前幾天我遇到一位買(mǎi)家，想要退貨，但是收到的貨物已經(jīng)完全變了樣子，一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題就算了，但是已經(jīng)成為廢品怎么還要求全額退款呢？于是我聯(lián)系他說(shuō)要扣折損費(fèi)，多次協(xié)商都沒(méi)能達(dá)成一致，于是我說(shuō)要不我給您寄回去，您看這樣的商品怎么樣全額退款。買(mǎi)家一聽(tīng)立馬開(kāi)始罵我，并且說(shuō)你可以扣錢(qián)，就當(dāng)給你自己買(mǎi)棺材的，給你老板買(mǎi)棺材的，聽(tīng)到這話我真的很生氣，我說(shuō)那您考慮下吧就掛斷了。后來(lái)他每天都來(lái)罵我罵別的客服。作為服務(wù)人員，我想我只能說(shuō)讓他自己選擇其中一種方案，其他的我當(dāng)做沒(méi)有看到。這樣的例子太多太多，故事一天天重復(fù)上演，有時(shí)候我們已經(jīng)忘記自己是客服，為了在眾多電商中存活，我們只能選擇默默承受這些，或者也正是這樣，讓很多人覺(jué)得一切是那么的理所當(dāng)然，消費(fèi)者是上帝的思想也更加根深蒂固了。

盼望心平氣和的交流協(xié)商

在我的工作中，我認(rèn)為只要與買(mǎi)家能夠心平氣和地交流，問(wèn)題都是可以得到解決的，并不是只有投訴才能解決。維權(quán)確實(shí)是一種手段，但是如果還沒(méi)有開(kāi)始協(xié)商就要投訴，又怎么利于問(wèn)題的解決呢？

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)制度和電商規(guī)則的不斷完善，早已經(jīng)不是多年前混亂的網(wǎng)絡(luò)了，每個(gè)平臺(tái)都有自己的規(guī)則，不遵守規(guī)則的商家是不可能長(zhǎng)久生存的，所以每個(gè)商家更愿意妥善處理糾紛，但這也是需要在買(mǎi)賣(mài)雙方彼此的相互理解下才完成的。當(dāng)您在抱怨客服態(tài)度惡劣的時(shí)候，有沒(méi)有想過(guò)其實(shí)您的態(tài)度也不太好呢？

其實(shí)在這里我想對(duì)大家說(shuō)的是，有些商家或者服務(wù)人員可能不夠?qū)I(yè)，在解答問(wèn)題時(shí)不熟練不到位，還請(qǐng)您多給他們一次改正的機(jī)會(huì)，同時(shí)也希望尊重為您服務(wù)的人，因?yàn)樗麄冋诮o您的生活帶去各種便利，您的一個(gè)好評(píng)，一個(gè)微笑，就是他們不斷完善服務(wù)的動(dòng)力。