B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送提升途徑研究

鄭麗娟，張雪（蘇州市職業(yè)大學(xué)，江蘇　蘇州　215004）

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B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送提升途徑研究

鄭麗娟，張雪
（蘇州市職業(yè)大學(xué)，江蘇蘇州215004）

[摘要]蘇州是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的示范城市，B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送基礎(chǔ)設(shè)施和物流信息系統(tǒng)正在逐步完善，網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，但網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)往往重量不重質(zhì)。物流配送中面臨著客戶需求得不到滿足，物流網(wǎng)點(diǎn)分布不夠優(yōu)化，物流速度慢，貨損率高，逆向物流發(fā)展緩慢等問題。物流配送企業(yè)應(yīng)加快構(gòu)建有效的電商物流配送網(wǎng)絡(luò)，完善電商物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)電商物流的有效管理，構(gòu)建有效的電商逆向物流機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]蘇州；B2C電商模式；電商物流配送；提升途徑研究

隨著電子商務(wù)模式的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)通過電子商務(wù)把商品銷售給消費(fèi)者，通過這種商務(wù)模式，企業(yè)可以降低銷售成本，及時(shí)滿足顧客的要求。而消費(fèi)者則可以通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買商品。然而，如何有效的將客戶購(gòu)買的貨物安全快速的交到客戶的手里是電子商務(wù)模式下必須解決的問題，電子商務(wù)的物流配送問題成為困擾電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。同時(shí)，蘇州作為我國(guó)重要的電子商務(wù)示范城市，電子商務(wù)在蘇州發(fā)展迅速，因此在江蘇省大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新項(xiàng)目和蘇州職業(yè)大學(xué)教改項(xiàng)目的支持下，對(duì)蘇州B2C電子商務(wù)模式下物流配送的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析其中存在的問題并提出相應(yīng)的對(duì)策具有重要的意義。

一、B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送現(xiàn)狀

現(xiàn)如今隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量以驚人的速度在增長(zhǎng)時(shí)，電子商務(wù)也得以迅猛發(fā)展，加上第三方支付平臺(tái)的建立，利用電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也得以迅速發(fā)展，成為了一種潮流，從而帶動(dòng)物流行業(yè)的發(fā)展。經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶年齡在18-30歲的數(shù)量占總數(shù)的80.68%，且一周購(gòu)物頻率在1-2次的用戶占到總數(shù)的38.64%。由此說明，年輕人成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主流，拉動(dòng)了電子商務(wù)及物流配送的發(fā)展。電子商務(wù)模式的不斷擴(kuò)展，導(dǎo)致電子商務(wù)模式下物流配送需求量在不斷增大。面對(duì)如此大的物流配送需求量，要求蘇州相應(yīng)的電商物流企業(yè)也在不斷地完善自身機(jī)制，爭(zhēng)取滿足客戶的最大需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

目前，針對(duì)市場(chǎng)物流的需要，蘇州物流行業(yè)優(yōu)化了物流基礎(chǔ)設(shè)備，交通運(yùn)輸設(shè)施及物流信息系統(tǒng)。各家物流公司也加快建設(shè)，開設(shè)更多網(wǎng)點(diǎn)，部分公司網(wǎng)點(diǎn)滲透到了基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)，例如：申通、圓通、韻達(dá)等物流快遞公司。但是，網(wǎng)點(diǎn)迅速的增加，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)往往重量不重質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)不斷的調(diào)整和人員變動(dòng)，導(dǎo)致了末端物流配送的問題日益突出。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看，雖然人們對(duì)于物流配送過程中的配送服務(wù)相對(duì)而言還是比較滿意的，滿意度(包括了基本滿意、滿意和非常滿意)達(dá)到了50%以上，快遞人員的工作態(tài)度也相對(duì)較好。但是，滿意度中非常滿意的得分并不高，一般低于10%，主要是基本滿意，因此，電子商務(wù)模式下物流配送仍然有很大的改善和提高的空間。

二、B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送中面臨的問題

1.網(wǎng)購(gòu)客戶對(duì)電商物流的需求沒有得到較充分的滿足。根據(jù)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查來看，54.24%的客戶都表示基本滿意，超過10%的客戶明確表示不滿意，具體主要在物流信息及時(shí)跟蹤，物流運(yùn)輸配送速度，物流工作人員服務(wù)態(tài)度，電商平臺(tái)的退換貨問題及服務(wù)保證等方面。由此可見，網(wǎng)購(gòu)客戶對(duì)電商物流的需求沒有得到較充分的滿足，客戶滿意度仍然有提升的空間。客戶的需求中不僅體現(xiàn)在物流配送的過程，要求從配送速度，物品保護(hù)，信息及時(shí)跟蹤等方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，而且超過25%客戶出現(xiàn)了逆向物流，客戶對(duì)逆向物流提出了比較高的要求，逆向物流的服務(wù)能力體現(xiàn)了電商平臺(tái)的能力，而實(shí)際電商的逆向物流過程、客服服務(wù)等方面有很大的改善和提高空間。

2.物流網(wǎng)點(diǎn)分布不夠優(yōu)化。在蘇州電商模式下物流網(wǎng)點(diǎn)分布的距離是客戶關(guān)心的重要內(nèi)容。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，蘇州電商物流網(wǎng)點(diǎn)分布距離在100米以內(nèi)達(dá)到總數(shù)的23.73%，100-500米范圍內(nèi)達(dá)到42.71%，另外在500米以外的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到33.56%。由此可見，蘇州物流網(wǎng)點(diǎn)分布在不斷密集，更進(jìn)一步方便了客戶的簽收和寄送物件。但是，網(wǎng)點(diǎn)分布不夠優(yōu)化，沒有統(tǒng)一的布局，不同公司按照各自的需求進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)，重復(fù)布點(diǎn)，公司與公司之間的橫向聯(lián)系比較少，很多公司在高速擴(kuò)展的情況下網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)重量不重質(zhì)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)剛建設(shè)好又進(jìn)行調(diào)整，造成了客戶的混亂和誤解。網(wǎng)點(diǎn)作為基層直接面對(duì)客戶，但是人員流動(dòng)性比較大，無法較好的為客戶提供服務(wù)。

3.物流速度仍然是電商模式下最大的問題。目前，由于網(wǎng)點(diǎn)不能覆蓋全部地區(qū)，無法保證物件及時(shí)快速地送達(dá)。特別是在網(wǎng)絡(luò)節(jié)日，大量的貨物造成了暴倉(cāng)的現(xiàn)象，超出了物流公司能夠承受的業(yè)務(wù)，快遞變成了慢遞。據(jù)調(diào)查64.56%的客戶表示對(duì)物流配送速度的不滿意，其中10.88%客戶非常不滿意。

4.運(yùn)送貨物貨損依舊較高。據(jù)調(diào)查，55.25%的客戶認(rèn)為物流公司對(duì)物品的保護(hù)意識(shí)較差，尤其是基礎(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)貨物野蠻操作，貨物貨損的情況較為嚴(yán)重。因此，在蘇州電商模式中對(duì)物流配送服務(wù)要求不斷提高的同時(shí)，如何避免貨物丟失或損壞，是值得蘇州各大電商物流配送公司思考的問題，只有降低貨損，提高物流配送質(zhì)量，才能保證客戶的滿意。

5.逆向物流仍然是發(fā)展中瓶頸。在客戶簽收物品后，由于物品本身質(zhì)量問題、客戶對(duì)物品的喜好程度及商家反饋等，約有25%的客戶產(chǎn)生逆向物流。然而實(shí)際上電商公司更重視客戶的正向物流，逆向物流處于瓶頸狀態(tài)。逆向物流客戶中30%的客戶反映退換貨周期較長(zhǎng)，浪費(fèi)時(shí)間，客戶本來已經(jīng)對(duì)服務(wù)存有疑慮，一旦處理不好就可能影響客戶再次購(gòu)買的可能。

三、B2C電子商務(wù)模式下蘇州電商物流配送中應(yīng)對(duì)措施

1.構(gòu)建有效的電商物流配送網(wǎng)絡(luò)。在實(shí)際的操作中蘇州電商物流配送的網(wǎng)絡(luò)主要有自營(yíng)模式、聯(lián)營(yíng)模式、外包模式、共同建設(shè)和合作模式等，不同的模式有不同的特點(diǎn)和適應(yīng)范圍，因此可以根據(jù)不同商品的特點(diǎn)、客戶的需求和當(dāng)?shù)氐牡赜驐l件構(gòu)建有效的電商物流配送網(wǎng)絡(luò)，尤其是直接面對(duì)客戶的末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，一方面需要考慮客戶的需求建立更多更方面的網(wǎng)點(diǎn)，提高客戶的滿意度；另一方面應(yīng)該注意網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的優(yōu)化性，避免重復(fù)建設(shè)和建設(shè)中的隨意性，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)應(yīng)該具備良好的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，不能簡(jiǎn)單地為了設(shè)置而設(shè)置，再設(shè)置中應(yīng)該具有前瞻性，一旦建設(shè)應(yīng)該合理運(yùn)營(yíng)和管理，避免隨時(shí)更換，導(dǎo)致客戶的混亂。只有通過高效的電商物流配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為客戶提供更好的電商物流配送服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，形成較高的客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)作為電子商務(wù)企業(yè)構(gòu)建物流網(wǎng)絡(luò)時(shí)還應(yīng)從供應(yīng)鏈的角度上去考慮，將電商的物流配送過程從客戶端延長(zhǎng)至供應(yīng)鏈上游，形成基于供應(yīng)鏈的電商物流配送體系。

2.完善行之有效的電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。電子商務(wù)模式下，由于商品交易的多品種、小批量的多樣性，在商品的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)上與大宗傳統(tǒng)物流模式有很大差異，電商物流配送企業(yè)應(yīng)從多方面進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)。具體而言，電商模式下物流配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括了兩個(gè)方面，一是有形方面的內(nèi)容，如物流場(chǎng)所中的各類設(shè)施、設(shè)備、專用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，貨架布置和安排；另二是無形方面的，包括物流過程各個(gè)環(huán)節(jié)包括倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、分揀和處理等各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)。因此結(jié)合這兩方面的需求，完善行之有效的電商務(wù)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)電商物流的有效管理。電子商務(wù)環(huán)境下客戶網(wǎng)購(gòu)的地點(diǎn)、時(shí)間、產(chǎn)品復(fù)雜多樣化，同時(shí)電子商務(wù)中的產(chǎn)品具有虛擬性，客戶在配送抵達(dá)之前無法看到相應(yīng)的產(chǎn)品，為了能夠提高客戶的滿意度和配送的效率，應(yīng)利用各種信息手段，包括RFID、EDI、信息挖掘技術(shù)、GPS定位、網(wǎng)絡(luò)信息跟蹤處理技術(shù)等提升電子商務(wù)企業(yè)物流配送處理效率，尤其是在大數(shù)據(jù)時(shí)代做好網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的處理工作，實(shí)現(xiàn)信息的挖掘和搜索，及時(shí)預(yù)測(cè)和處理可能存在的問題，不同類型的商品，應(yīng)采取不同的物流配送策略。

4.構(gòu)建有效的電商逆向物流機(jī)制。建立有效的逆向物流機(jī)制，建立健全逆向物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者清楚及時(shí)地獲得相應(yīng)的政策和流程，使消費(fèi)者能夠更好的實(shí)現(xiàn)逆向物流。消費(fèi)者中有很大一部分對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)功能還不是很了解，這時(shí)應(yīng)該為客戶提供比較有效的策略和方法，讓消費(fèi)者能夠及時(shí)地獲知相應(yīng)的政策和流程。同時(shí)，電子商務(wù)中發(fā)生逆向物流很大的原因是因?yàn)橄M(fèi)者沒有對(duì)商品進(jìn)行嘗試，沒有直接接觸商品，因此當(dāng)商品到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)消費(fèi)者不滿意，而發(fā)生退貨，因此作為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該利用各種信息技術(shù)，提高商品的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，盡可能減少消費(fèi)者因此而產(chǎn)生的逆向物流。

四、總結(jié)

針對(duì)于所調(diào)查的客戶反映情況來看，電商模式下需求的物流配送服務(wù)是更快捷，便利和保障。目前的蘇州電商物流配送狀況仍不能完全滿足客戶的需求，客戶希望改進(jìn)配送速度，貨物保障，服務(wù)態(tài)度及運(yùn)送費(fèi)用等。因

此要想在滿足蘇州客戶電商物流配送需求提高電商物流配送體驗(yàn)必須將客戶需求和蘇州相應(yīng)的物流政策結(jié)合起來，形成有效的電商物流配送體系，在該體系中應(yīng)該構(gòu)建逆向物流模式，從系統(tǒng)角度出發(fā)，優(yōu)化現(xiàn)有逆向物流模式和要素，從而實(shí)現(xiàn)物流的整合和優(yōu)化。電子商務(wù)物流系統(tǒng)的建立著重在提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升顧客的忠誠(chéng)度。

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[責(zé)任編輯：劉玉梅]

[基金項(xiàng)目]江蘇省大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新項(xiàng)目階段性成果(201311054004Y)；蘇州市職業(yè)大學(xué)教改項(xiàng)目階段性成果(SZDYKC-150104)。

[作者簡(jiǎn)介]鄭麗娟，女，蘇州職業(yè)大學(xué)講師，碩士研究生。研究方向：物流管理。

[收稿日期]2016-03-21

[文章編號(hào)]1009-6043（2016）02-0066-02

[中圖分類號(hào)]F252.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B