全面質量管理預防為本，人為心

◎張鐵強 董新華 榮蕾

全面質量管理預防為本，人為心

◎張鐵強 董新華 榮蕾

全面質量管理簡介

全面質量管理定義

全 面 質 量 管 理Total Quality Management（TQM），定義為對于一個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業(yè)技術、管理技術、數理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作、經濟的辦法，提供滿足用戶需要的產品的全部活動。目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。

全面質量管理理念

質量三部曲。全面質量管理是一個循序漸進的過程，在產品設計前期，我們應當充分識別顧客需求，從產品設計階段開始質量策劃，做到產品全過程質量管理，并對可能產生質量問題根源進行預防管理，發(fā)生質量問題時即使對管理提出改進措施。著名質量管理大師朱蘭提出的質量三部曲，分別為質量策劃、質量控制、質量改進，正是對全面質量管理的管理過程最好的總結。在質量策劃階段應當充分識別客戶要求，制定完善的質量問題預防措施。在產品生產過程中，按照相應的顧客要求及預防措施進行質量控制，當發(fā)生質量問題時，說明預防措施不完善，對此我們應當提出相應的質量改進措施，并補充完善原有預防措施。

下道工序就是顧客。在質量管理八項基本原則中，首要原則是以顧客為關注焦點。全面質量管理通過全過程的管理，全企業(yè)的管理和全員的管理，實現為用戶服務和下道工序就是用戶的理念。著名質量管理大師石川馨提出下道工序是顧客的理念。他認為每一位員工應當意識到禁止不合格品從自己手中溜走，每一個過程的每一位員工應為自己的下一道工序輸出固有特性符合要求的產品，滿足下道工序要求，即滿足顧客要求。這樣才能達到全過程的全面質量管理。

PDCA循環(huán)質量管理理念。PDCA管理循環(huán)是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃—執(zhí)行—檢查—處理（plan、do、 check、action）。這是美國統(tǒng)計學家戴明發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。

在現代全面質量管理過程中，三種管理理念已充分融入了每一個過程管理中，在PDCA循環(huán)管理中按照質量三部曲執(zhí)行質量管理工作，同時在每一個過程中執(zhí)行下道工序就是顧客的理念，做到每一個過程的每一位員工為自己的下一道工序輸出固有特性符合要求的產品，這樣才能達到全過程的全面質量管理。

“預防為本”式質量管理

“疫苗式”質量預防管理。當我們處于孩童時期的時候我們要注射各種疫苗來預防各種疾病，對于一個企業(yè)，可以打預防針先防止不符合要求的發(fā)生，也就是防止質量問題的發(fā)生。所有不符合要求的情形都是有來由的。它不會是無中生有，不會是飛來橫禍，也不會深藏不露。幸運的是，只要有來由的總是能找出方法來預防的。如果我們旅行時要從陌生的機場開車到陌生的城市，最好先問清楚方向再上高速公路，而不是一邊開快車一邊偷瞄地圖。傳統(tǒng)的質量管理最占用質量管理效率的就是評估。評估，無論名之為檢查、檢驗、測試或其他，都是事后才去做的。這樣得來的是既昂貴又不可靠的獲得質量方法。質量產生的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。所謂預防，是指我們事先了解工作過程而直到如何去做，而不能事后諸葛亮。

在質量策劃階段我們需要對顧客要求進行充分的識別，并啟動質量策劃。進行相應的質量預防措施制定，做好預防質量問題的“疫苗”。也就是在PDCA循環(huán)管理模式中在計劃階段我們應當提出針對產品的一整套質量預防方案。以質量管理三部曲管理方案則是從產品設計階段開始質量策劃，做到產品全過程質量管理，并對可能產生質量問題根源進行預防管理，發(fā)生質量問題時及時對管理提出改進措施。

當產品出現質量問題后，要重新對預防措施進行審定，確定預防措施的疏漏之處，同時制定相應的糾正措施以消除潛在不合格或其他潛在不期望情況。

“危險源”預防管控方式。危險源，在安全管理中的定義可能導致死亡、傷害、職業(yè)病、財產損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)。危險源由三個要素構成：潛在危險性、存在條件和觸發(fā)因素。危險源是指一個系統(tǒng)中具有潛在能量和物質釋放危險的、可造成人員傷害、在一定的觸發(fā)因素作用下可轉化為事故的部位、區(qū)域、場所、空間、崗位、設備及其位置。它的實質是具有潛在危險的源點或部位。同樣，在質量管理中，具有潛在的導致產品不符合要求的源頭，這就需要我們對過程進行分析，確定影響產品不符合要求的“危險源”，同時制定預防管理措施。

全過程特性要因圖體系管理。在實際質量管理中我們可充分發(fā)揮特性要因圖這項質量管理工具的作用。特性要因圖又稱因果圖或魚骨圖，就是當一個問題的特性（結果）受到一些原因的影響時，我們將這些原因予以整理，成為有相互關系的圖形。 簡言之就是針對造成某結果的諸多原因，以有系統(tǒng)的方式表達結果與原因之間的關系，并設法使用圖解法找出這些原因來。通過對全過程進行分析，確定全過程的特性要因圖體系，以確定全部的影響產品質量的因素。

人為心

在質量管理中，影響產品質量的主要因素有人、機、料、法、環(huán)、測六個傳統(tǒng)要素，目前新增了軟（軟件）、輔（輔助設施）及公（公共設施）三種要素。在上述諸多要素中，人為核心地位，是決定性要素。眾所周知，產品的質量取決于過程的質量，而過程的質量又取決于工作的質量，但工作的質量最終取決于人的質量。因此，產品質量歸根結底取決于制造產品，提供產品的人的質量。

從影響質量的六大因素其間的關系分析來看，也應該以人為中心。常言道，謀事在人，事在人為。在六大因素中，機由人控，料為人管，法在人創(chuàng)，環(huán)依人治，測由人測，這一切都離不開人。因此，質量管理應以人為中心。只有充分發(fā)揮人的主觀能動性，充分調動員工的積極性和創(chuàng)造性，重視人在生產過程中的作用，從而最大限度的保證產品的質量。以人為本，讓每一名員工了解產品質量的重要性及以顧客為焦點的質量目標，實現人人控制產品質量。從而實現產品質量零缺陷質量理念。

（作者單位：中車唐山機車車輛有限公司質量管理部）