李 潔 /國(guó)網(wǎng)烏魯木齊供電公司
電網(wǎng)企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
李潔 /國(guó)網(wǎng)烏魯木齊供電公司
作為關(guān)系民生關(guān)系千家萬(wàn)戶的供電公司,在新的發(fā)展形勢(shì)下,既面臨著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇,也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)化資源配置,確保電力供應(yīng),減少供求矛盾,從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定;通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),降低電網(wǎng)事故率,確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,降低企業(yè)成本,保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。
電網(wǎng)企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù)
作為關(guān)系民生關(guān)系千家萬(wàn)戶的供電公司,在新的發(fā)展形勢(shì)下,既面臨著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇,也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)化資源配置,確保電力供應(yīng),減少供求矛盾,從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定;通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),降低電網(wǎng)事故率,確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,降低企業(yè)成本,保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。
新疆各地市電力公司的95598業(yè)務(wù)于2013年5月正式由省公司全面接管。同年10月,國(guó)網(wǎng)完成對(duì)新疆電力公司95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)的集中,提高了國(guó)家電網(wǎng)公司的集約化管理程度。隨著95598業(yè)務(wù)的不斷集中,全疆客戶投訴數(shù)量驟然上升。我們以2015年為例,分析公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀。
(一)2015年投訴受理分析
2015年受理投訴497起(屬實(shí)382起),按百萬(wàn)戶均投訴量(464件/百萬(wàn)戶)統(tǒng)計(jì)位列全疆第2名(全疆百萬(wàn)戶均值310件,最高和田502件,最低巴州215件)。其中生產(chǎn)類投訴362起(屬實(shí)310起),占比72.84%;營(yíng)銷類投訴135起(屬實(shí)72起),占比27.16%。
(二)投訴原因分析
1.停電類投訴分析。
停電類投訴中按電壓等級(jí)分析,高壓設(shè)備停電引發(fā)的148起投訴中,106起因架空或電纜線路及附屬設(shè)備故障、接地拉路、配合市政臨停遷改等多方原因疊加導(dǎo)致;30起因配網(wǎng)計(jì)劃工作、配合主網(wǎng)計(jì)劃調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行方式;其余16起因用戶側(cè)原因?qū)е戮€路故障停電。此類投訴主要存在以下問(wèn)題:
(1)業(yè)務(wù)外委后,設(shè)備管理單位與業(yè)務(wù)承包單位相應(yīng)管理職責(zé)界面不清晰,工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確,運(yùn)維管理存在真空,外委單位未按照工作實(shí)際配置人員,未對(duì)管轄的臺(tái)區(qū)、小區(qū)進(jìn)行巡視消缺,現(xiàn)場(chǎng)搶修存在等、靠、推等心態(tài),致使同一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。
(2)配網(wǎng)線路運(yùn)維管理單位未落實(shí)設(shè)備主人制,線路巡檢不到位、消缺不及時(shí)、驗(yàn)收管理不嚴(yán)、警示標(biāo)志、電纜路徑標(biāo)示安裝管理方面措施不落實(shí),配網(wǎng)線路跳閘、外力破壞等故障多發(fā)。此外,客戶管理單位對(duì)客戶用電檢查工作弱化、管理缺失,造成客戶設(shè)備故障引發(fā)線路跳閘呈上升趨勢(shì)。
2.急修類投訴分析。
42起服務(wù)類投訴中,主要原因?yàn)閾屝薏患皶r(shí)22起。急修人員服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱,急修人員服務(wù)態(tài)度惡劣、搶修不及時(shí)等服務(wù)質(zhì)量類投訴事件仍有發(fā)生。
3.計(jì)量類投訴分析。
表計(jì)類投訴是營(yíng)銷投訴的突出問(wèn)題,其中采集建設(shè)遺留問(wèn)題、戶表改造串戶引發(fā)的屬實(shí)投訴共16起,占比營(yíng)銷屬實(shí)投訴的22.22%。因采集工程、四到戶改造工程大干快上,工程量較大,未對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行核查,造成串戶遺留問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。在四到戶小區(qū)改造時(shí),由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng),未按照“戶戶對(duì)應(yīng)”的原則,逐個(gè)開關(guān)分合閘核對(duì),造成表后線路反接與共用零線現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
因破損表箱更換引發(fā)屬實(shí)投訴10起,占比營(yíng)銷屬實(shí)投訴的13.89%。主要原因是在施工人員更換表箱的過(guò)程中未與客戶進(jìn)行有效溝通交流,客戶對(duì)換表箱的原因不知情或不理解,引發(fā)客戶不滿。更換表箱時(shí),施工人員需移動(dòng)表計(jì),在移表之前未對(duì)線路做有效標(biāo)識(shí),加之施工人員業(yè)務(wù)技能不熟練,恢復(fù)表計(jì)時(shí)出現(xiàn)線路接錯(cuò)現(xiàn)象。
4.抄表催費(fèi)和電價(jià)電費(fèi)類投訴分析。
未按照抄表例日抄表引發(fā)的屬實(shí)投訴8起,占比營(yíng)銷屬實(shí)投訴11.11%,其中高壓投訴4起,低壓投訴4起。
高壓客戶投訴分析:7月份新疆公司首次關(guān)閉高壓客戶手工抄表走碼錄入功能,采集應(yīng)用率較低導(dǎo)致大量客戶需現(xiàn)場(chǎng)拍照錄入走碼,從而造成部分客戶未及時(shí)抄表結(jié)算。我公司未及時(shí)安排與客戶溝通做好后續(xù)解釋工作,造成部分客戶不理解引發(fā)投訴。
低壓客戶投訴分析:目前我公司部分抄表催費(fèi)業(yè)務(wù)均由外委單位負(fù)責(zé),由于外委人員較多,更替頻繁,人員素質(zhì)參差不齊,人員責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)采集失敗客戶并未嚴(yán)格按照《新疆電力公司營(yíng)業(yè)抄核收管理辦法》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄,也未按照公司與其簽訂的外委合同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輪抄,造成客戶電費(fèi)長(zhǎng)期積壓引發(fā)投訴。
5.營(yíng)業(yè)廳類投訴分析。
營(yíng)業(yè)廳人員態(tài)度引發(fā)屬實(shí)投訴5起,占比營(yíng)銷屬實(shí)投訴的6.94%。營(yíng)業(yè)廳人員未嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),存在將自身的不良情緒傳遞到客戶側(cè)的現(xiàn)象;對(duì)于非常規(guī)突發(fā)狀況的應(yīng)變能力有待提升,在客戶出現(xiàn)不良情緒時(shí)缺乏敏感意識(shí)與應(yīng)急措施,說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)水平需進(jìn)一步提高。
(一)狠抓投訴管控,全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
一是修訂業(yè)績(jī)考核辦法,加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)處罰力度,對(duì)“頻繁停電、故障報(bào)修、計(jì)量作業(yè)、電費(fèi)抄催、營(yíng)業(yè)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”等六類投訴重拳出擊、狠抓狠打,追根溯源,對(duì)問(wèn)題單位和相關(guān)責(zé)任人一查到底、嚴(yán)肅處分,切實(shí)實(shí)現(xiàn)投訴總量較2015年下降50%的目標(biāo)。二是設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金,推行“四無(wú)”(無(wú)投訴個(gè)人、無(wú)投訴窗口、無(wú)投訴班組、無(wú)投訴單位)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,處理好全局與局部、質(zhì)量與進(jìn)度、外委運(yùn)營(yíng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方面的關(guān)系,全面激發(fā)員工服務(wù)積極性。三是建立層層負(fù)責(zé)的投訴追責(zé)機(jī)制。修訂《國(guó)網(wǎng)烏魯木齊供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》,實(shí)行投訴分層分級(jí)晨會(huì)“說(shuō)清楚”制度,對(duì)未完成全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo),拿出15%的比重分納入年終干部考核評(píng)價(jià)。四是建立供電服務(wù)“日預(yù)警、周分析、月考核”風(fēng)險(xiǎn)防控制度,制定季節(jié)性、區(qū)域性、節(jié)日性投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施,降低優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
(二)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),提升供電服務(wù)質(zhì)量
一是強(qiáng)化窗口管理,編制出臺(tái)《烏魯木齊公司營(yíng)業(yè)廳若干問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)答知識(shí)庫(kù)》,對(duì)供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展拉網(wǎng)式強(qiáng)化培訓(xùn)。二是對(duì)頻繁停電涉及的線路、臺(tái)區(qū)、戶表小區(qū)開展綜合治理,重點(diǎn)解決樹障、低壓線路老化、二次刀閘故障、低壓空開容量不足等問(wèn)題,嚴(yán)格執(zhí)行配網(wǎng)計(jì)劃停電管控,提高供電可靠性。三是繼續(xù)深化“天山雪蓮”共產(chǎn)黨員電力社區(qū)建設(shè),推出“天山雪蓮”屏幕人物形象,提高供電服務(wù)品牌價(jià)值效應(yīng)。
(三)加快技術(shù)創(chuàng)新,推廣營(yíng)銷服務(wù)新模式
一是全力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+零距離服務(wù)”的營(yíng)銷服務(wù)新模式,全力研究、推廣各種方式下的供電服務(wù)“指尖業(yè)務(wù)”。推行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約式服務(wù),借助“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)互動(dòng)化;二是深入研究無(wú)卡購(gòu)電和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)積分與獎(jiǎng)品兌換機(jī)制,推行“一柜通”業(yè)務(wù),對(duì)電能表故障、異常引起的表計(jì)輪換開展城區(qū)客戶上門送卡服務(wù),同步加快現(xiàn)場(chǎng)制卡研究并力爭(zhēng)年底實(shí)現(xiàn)該功能。三是推行移動(dòng)終端現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)新模式,實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案答復(fù)、裝表接電、現(xiàn)場(chǎng)制卡“四合一”服務(wù)。
(四)深化大營(yíng)銷體系,全面提升營(yíng)銷生產(chǎn)力
一是主動(dòng)適應(yīng)電力體制改革和營(yíng)銷發(fā)展新形勢(shì),推進(jìn)城區(qū)供電機(jī)構(gòu)改革,新增7個(gè)供電所,縮短供電半徑。二是開展配網(wǎng)綜合搶修故障換表協(xié)同作業(yè),建立“配網(wǎng)搶修+故障換表”一次辦結(jié)工作模式,全面落實(shí)供電急修“五個(gè)一”。三是以“專業(yè)集約化、服務(wù)一體化、響應(yīng)快速化”為整體要求,優(yōu)化城區(qū)機(jī)構(gòu),建立 “營(yíng)銷+急修” 合署辦公的網(wǎng)格服務(wù)模式,推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)跨專業(yè)末端融合,提升服務(wù)“精益化”管理。四是全面整合服務(wù)力量,建立與社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)公司的友好共建關(guān)系,聘請(qǐng)義務(wù)電力協(xié)管員,形成“捆綁式”服務(wù)格局,擴(kuò)大停電信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。