相對于成型的產(chǎn)品,定制旅行是旅游行業(yè)里最復雜、最臟最累的一塊業(yè)務。定制旅行需要將旅游的所有環(huán)節(jié)都打通并且提供給用戶,同時由于旅游的低頻、低毛利以及高用戶獲取成本,讓定制旅行這條路看上去繁花似錦,實則危險重重。
創(chuàng)立于2013年的“6人游旅行網(wǎng)”是當中的佼佼者,在剛剛過去的10月份,6人游宣布獲得了2500萬元的融資,并且準備登陸新三板。在2015年到2016年的資本寒冬中,6人游是為數(shù)不多能夠生存下來并且拿到新一輪投資的在線旅游公司。6人游只做定制旅行,并且主打“精品小包團”,主要提供家庭和朋友出游的解決方案,服務模式介于跟團游、自助游之間。隨著這兩年大眾富裕階層的崛起,很多對生活品質(zhì)有要求的旅游消費者,不愿意進行傳統(tǒng)旅游團出游,也沒有時間和精力完成自助旅游,6人游正是在這個階段提出了“不跟團、不自助的旅行新方式”。而這個切口人群被賈建強精準地定位到“對旅行服務品質(zhì)有所要求,沒有時間和精力去獨立安排行程的大眾富裕階層”。
6人游不賣產(chǎn)品,只提供服務,在這一點上,創(chuàng)始人賈建強很明確:“ 6人游不是OTA(在線旅行社),而是OTS(在線服務商)。為了提供更好的服務,6人游掌握了大量B端的資源,2015年收購了兩家旅行社,能夠為旅行者提供更好的在地服務,同時也能掌握更低的價格。
指南貓則是市場上另外一種關(guān)于旅行顧問的模式,這個思路來源于共享經(jīng)濟。他們不聘用旅行顧問,而是建立一個與旅行設計師合作的平臺,用戶在平臺上提交了旅行需求及意向之后,就會匹配到精通該目的地的旅行設計師,這些設計師可能是律師、醫(yī)生或是普通的上班族,他們利用業(yè)余時間在指南貓上分享旅行經(jīng)驗,解答用戶關(guān)于目的地的問題,提供路線設計服務,幫助用戶制作預訂清單,最終在行程之前提交出詳細的旅行路書,但在此之前用戶必須先下單支付。
指南貓的服務品質(zhì)十分依賴于旅行設計師,在這個環(huán)節(jié)上,指南貓也設立了各種準入門檻,推出了名為“地表研究院”培訓體系,總結(jié)了一套定制的標準流程,輔以考試課程,用于培養(yǎng)達人,提高定制效率的同時,也將優(yōu)化其服務質(zhì)量,旅行設計師在通過了指南貓的平臺審核之后,才能在平臺上接單,目前指南貓上的達人總數(shù)約 8000 名。有意思的是,相比于其他定制機構(gòu)動輒高昂的定制費用,指南貓的定制費用在每天10-200元之間。指南貓創(chuàng)始人任靜說,一開始他們把目標受眾放在中產(chǎn)階層,后來發(fā)現(xiàn)原來90后的年輕人群也有很強的需求和購買力。
在定制旅行市場上,還有一類以企業(yè)以純技術(shù)為主,通過后臺數(shù)據(jù)為旅行者制定出行計劃。曾經(jīng)在市場上紅極一時的“妙計旅行”,在2015年獲得了B輪2000萬美金的融資,它認為,機器完全可以替代人工,創(chuàng)造出完美的定制旅行方案。當時妙計的方向主要是通過大數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)為用戶生成路線計劃,并通過降低成本、提升效率最終達到旅游市場上的革命?!凹夹g(shù)解決一切”——這幾乎是典型的互聯(lián)網(wǎng)思維。
然而事實證明,這個思維方式在今天還尚未成熟。用戶在使用行程規(guī)劃產(chǎn)品的時候,存在極高的學習門檻,許多自由行的“小白”們很難將規(guī)劃工具應用得心應手,同時,機器難以在關(guān)鍵環(huán)節(jié)說服用戶——這個時候,則體現(xiàn)出人工服務在這個環(huán)節(jié)的優(yōu)勢。但是,這種產(chǎn)品對專業(yè)的旅行設計師來說如同福音,多數(shù)旅行設計師和旅行社繼續(xù)用這種工具來為他們提升定制效率。
除了妙計以外,另外一款針對B端的產(chǎn)品“路書云TOS”則較早地放棄了C端而轉(zhuǎn)投B端的懷抱。在今年三四月份,路書的創(chuàng)始人程小雨在市場服務中發(fā)現(xiàn),中國的PRO(專業(yè)級)用戶正在變得越來越多。“我們對市場的判斷是,C端是需要服務的人,而B端是需要技術(shù)的人,路書是一個技術(shù)導向型的公司,理應堅守B端?!背绦∮暾f。
“要進行一次定制化的旅行并不容易,如果只是做一兩單業(yè)務還能應付過來,但是如果數(shù)量增大,依靠Word、Excel、PowerPoint這種基礎的辦公工具是無法提高效率的?!背绦∮瓯硎?。路書的解決方式是,建立大量的POI(旅行興趣點)數(shù)據(jù)庫,目前這個數(shù)字已經(jīng)超過了400萬,與此同時,為專業(yè)的定制師、旅行社計調(diào)、定制產(chǎn)品經(jīng)理等B端用戶進行量身定制的客戶端產(chǎn)品,這種產(chǎn)品讓旅行設計師能夠方便地調(diào)用POI庫里的數(shù)據(jù)進行排列組合,并且能夠保存下來方便多次使用。
程小雨把這個排列組合的過程比喻為蓋房子,“以前去蓋房子的時候沒有借鑒,但是現(xiàn)在蓋房子的時候,所有的素材都會被結(jié)構(gòu)化、碎片化地儲存起來,明天蓋另一棟房子的時候,就可以拿出來用。”而這些數(shù)據(jù)的保存,同樣能夠幫助企業(yè)規(guī)避旅行設計師離職之后造成人才流失的風險。
路書云TOS上線至今,已經(jīng)和包括鴻鵠逸游在內(nèi)的600多家定制旅游機構(gòu)達成合作,平臺賬戶超過3000個。而路書也正在與鴻鵠逸游這樣的公司進行合作定制。程小雨預計,在未來的12-18個月之間,路書能夠在市場上做到一定規(guī)模的技術(shù)性配套服務,達到30%的市場覆蓋率。