醫(yī)院后勤服務(wù)呼叫平臺(tái)的構(gòu)建與效果分析?

唐浪娟，岳麗春，王真真，彭雨燕，梅瑰

(1.南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院，南昌市330003；2.南昌大學(xué)護(hù)理學(xué)院，南昌市330006)

醫(yī)院后勤服務(wù)呼叫平臺(tái)的構(gòu)建與效果分析?

唐浪娟1，岳麗春1，王真真2，彭雨燕2，梅瑰2

(1.南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院，南昌市330003；2.南昌大學(xué)護(hù)理學(xué)院，南昌市330006)

目的 探討醫(yī)院后勤服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)行。方法 建立以電話呼叫為中心的服務(wù)平臺(tái)模式與服務(wù)流程，統(tǒng)計(jì)平臺(tái)運(yùn)行的服務(wù)數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 服務(wù)平臺(tái)建立后，工作流程得到標(biāo)準(zhǔn)化，后勤服務(wù)完成率從93.85%升至97.01%，催單率由8.02%降至3.12%，總體滿意度由75.0%升至94.0%。結(jié)論 醫(yī)院后勤服務(wù)平臺(tái)的建立能夠促進(jìn)后勤服務(wù)的發(fā)展，改進(jìn)醫(yī)院后勤現(xiàn)狀。

服務(wù)平臺(tái)；醫(yī)院后勤服務(wù)；呼叫中心

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革及醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各大綜合醫(yī)院迫切需要改變服務(wù)模式以提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。醫(yī)院后勤服務(wù)是醫(yī)院運(yùn)行的保障和基礎(chǔ)，多年來存在運(yùn)行的弊端，改變醫(yī)院后勤服務(wù)模式顯得尤為重要。我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研等為一體的綜合三甲醫(yī)院，但隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)院后勤服務(wù)銜接方面不斷出現(xiàn)問題。由于缺乏與服務(wù)提供者之間的有效溝通途徑或無法分清后勤的專業(yè)分工，導(dǎo)致臨床科室某一服務(wù)需求常常需撥打多個(gè)電話，導(dǎo)致了大量的服務(wù)需求信息在多個(gè)項(xiàng)目服務(wù)與管理部門之間滯留；服務(wù)與管理部門不能及時(shí)準(zhǔn)確地獲取服務(wù)需求信息，更不能對(duì)服務(wù)需求信息進(jìn)行有效的實(shí)施與回訪。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)(CTI)的新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，目前已在保險(xiǎn)、信息服務(wù)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用[2]。為改變后勤服務(wù)不善的現(xiàn)狀，同時(shí)使后勤服務(wù)可與醫(yī)院同步發(fā)展，2015年我院建立了基于呼叫中心的醫(yī)院后勤服務(wù)平臺(tái)，取得了一定的成效。

1 后勤服務(wù)呼叫平臺(tái)的構(gòu)建及服務(wù)流程

1.1 后勤服務(wù)呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)與建設(shè)

從醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)際出發(fā)，借鑒周燕[3]關(guān)于社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，成立了以“22125”電話熱線為呼叫中心，以微信、辦公自動(dòng)化(OA)系統(tǒng)為輔助的后勤服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一受理醫(yī)院內(nèi)所有后勤事務(wù)的申報(bào)，如維修、基建、被服調(diào)配、運(yùn)送等，并通過服務(wù)平臺(tái)向各服務(wù)部門派送統(tǒng)一、規(guī)范化單據(jù)，并對(duì)各服務(wù)部門的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤與質(zhì)量的控制，事后對(duì)各服務(wù)部門的服務(wù)進(jìn)行回訪調(diào)查。同時(shí)，對(duì)報(bào)送的各項(xiàng)后勤服務(wù)進(jìn)行匯總分析，并對(duì)改進(jìn)后勤管理提供依據(jù)。

1.2 后勤服務(wù)呼叫平臺(tái)運(yùn)行的服務(wù)流程

醫(yī)院后勤各項(xiàng)服務(wù)統(tǒng)一歸口“22125”呼叫中心后，所有事項(xiàng)均可撥打此電話，對(duì)于需要借助圖片、文檔請(qǐng)求的事項(xiàng)，可通過微信和OA系統(tǒng)輔助平臺(tái)直觀反映，專人值守記錄各種事宜，由專人根據(jù)臨床需求按流程進(jìn)行統(tǒng)一分配，第一時(shí)間通知相關(guān)人員進(jìn)行處理并回訪，對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。主要功能有:

(1)彈屏，電話打入后，接聽服務(wù)人員根據(jù)呼叫科室、咨詢的服務(wù)等條件對(duì)事物進(jìn)行分類，在電腦錄入，并登記好聯(lián)系記錄、工作進(jìn)度等信息。

(2)事務(wù)分類，根據(jù)科室的各種需求及要求的服務(wù)，分為咨詢事項(xiàng)、服務(wù)事項(xiàng)、事物類及其他四大類，然后根據(jù)具體要求進(jìn)行回復(fù)、派單或通知其他相關(guān)部門進(jìn)行解決。

(3)監(jiān)控，包括科室對(duì)后勤服務(wù)的反饋、事件的統(tǒng)計(jì)等。后勤服務(wù)平臺(tái)具體服務(wù)運(yùn)行流程見圖1。

圖1 后勤服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行流程

2 后勤服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行情況

自建立以“22125”呼叫中心為核心的后勤服務(wù)平臺(tái)，醫(yī)院對(duì)2015年后勤呼叫服務(wù)的數(shù)據(jù)，如服務(wù)申報(bào)量、完成量、滿意度等進(jìn)行了客觀統(tǒng)計(jì)，并與建立平臺(tái)前2014年的數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比分析。

2.1 平臺(tái)建立前后醫(yī)院后勤服務(wù)完成情況

建立服務(wù)平臺(tái)前，后勤部門服務(wù)不及時(shí)、推諉等情況常出現(xiàn)，各臨床科室需經(jīng)常催促，且服務(wù)完成情況不好。自平臺(tái)建立后，后勤服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)對(duì)各部門的職責(zé)進(jìn)行了梳理，催單現(xiàn)象大大減少，見表1。

表1 平臺(tái)建立前后醫(yī)院后勤服務(wù)完成情況[例(%)]

2.2 平臺(tái)建立前后醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度情況

服務(wù)平臺(tái)建立前(2014年)，隨機(jī)抽選200名職工對(duì)后勤人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等滿意情況進(jìn)行了調(diào)查，后勤服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行一年后對(duì)同樣的問題再次進(jìn)行了調(diào)查，見表2。

表2 平臺(tái)建立前后醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度情況(%)

3 后勤服務(wù)平臺(tái)建立的效果

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化了后勤服務(wù)流程

依托呼叫中心技術(shù)建立服務(wù)平臺(tái)后，醫(yī)院的后勤服務(wù)流程不斷完善，并在實(shí)施的過程中不斷改進(jìn)，后勤各部門對(duì)各項(xiàng)服務(wù)流程，如服務(wù)受理流程、派單流程、回訪流程不斷標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，細(xì)化了各崗位、各部門的工作職責(zé)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了歸口，制訂了相關(guān)管理制度。另外，醫(yī)院開展了后勤崗位技能競(jìng)賽系列活動(dòng)，如“規(guī)范流程、制度你我”極大地提高了醫(yī)院后勤人員參與后勤事物管理、積極服務(wù)臨床科室的熱情。而各臨床科室只需撥打“22125”，便可進(jìn)行后勤服務(wù)的申報(bào)，享受簡(jiǎn)單、快捷的后勤服務(wù)。后勤服務(wù)中心由專人對(duì)申報(bào)的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一分配、流轉(zhuǎn)與回訪，對(duì)服務(wù)積極應(yīng)答。對(duì)于需要借助圖片、文檔等請(qǐng)求的事項(xiàng)，各部門及科室還可通過微信和OA系統(tǒng)申請(qǐng)后勤服務(wù)，申報(bào)服務(wù)部門可直觀反映，受理服務(wù)部門也可直觀了解所需進(jìn)行的服務(wù)。這些措施均簡(jiǎn)化了臨床科室申請(qǐng)服務(wù)的步驟，縮短了等待后勤服務(wù)的時(shí)間，改變了以往不知找誰的困惑，醫(yī)院后勤服務(wù)不斷得到提升。

3.2 提高了后勤服務(wù)質(zhì)量

由表1可見，服務(wù)平臺(tái)建立后，醫(yī)院后勤服務(wù)事項(xiàng)的完成率大大提高，同時(shí)，催單率及同一問題反復(fù)呼叫量也大幅度降低。說明呼叫平臺(tái)的建立，提高了后勤人員的工作主動(dòng)性與積極性，改變了以往后勤人員完成任務(wù)依賴自覺性的現(xiàn)狀[3-4]。而服務(wù)平臺(tái)要求臨床科室與派單的后勤人員將到達(dá)時(shí)間、任務(wù)完成時(shí)間等都進(jìn)行記錄，并由呼叫平臺(tái)管理人員定期對(duì)后勤任務(wù)的申報(bào)、催單、臨床科室反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤，并對(duì)各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題不斷改進(jìn)。服務(wù)平臺(tái)的這種運(yùn)行及反饋機(jī)制極大的保障了對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是當(dāng)下促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的有力舉措。

3.3 提高了后勤服務(wù)滿意度

建立服務(wù)平臺(tái)后，醫(yī)院對(duì)后勤各部門的人均服務(wù)量，總體服務(wù)量進(jìn)行了考核，服務(wù)的完成與否通過各部門的反饋及臨床科室的簽單決定，并與后勤人員的績(jī)效掛鉤，改變了以往后勤人員拿固定獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)金收入低下及主觀決定服務(wù)的模式。服務(wù)平臺(tái)的建立、后勤服務(wù)流程的標(biāo)化等措施減少了以往后勤各部門間互相推諉、服務(wù)不及時(shí)等現(xiàn)象[5]。由表2也可看出，建立服務(wù)平臺(tái)后后勤服務(wù)人員在工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作紀(jì)律方面都有了大大的改善，實(shí)現(xiàn)了人力資源的有效節(jié)約及管理，后勤服務(wù)的總體滿意度也大幅度提高。

3.4 為醫(yī)院管理層科學(xué)決策提供有力支持

在建立醫(yī)院服務(wù)平臺(tái)前，醫(yī)院后勤運(yùn)行的各項(xiàng)指標(biāo)無客觀的數(shù)據(jù)記錄及統(tǒng)計(jì)，決策的制定只能單純依靠后勤負(fù)責(zé)人主觀的判斷或其他部門對(duì)后勤的意見。在服務(wù)平臺(tái)建立后，對(duì)后勤運(yùn)行的各項(xiàng)指標(biāo)均進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集，如后勤服務(wù)數(shù)量、派單人數(shù)、服務(wù)完成時(shí)間、其他人員監(jiān)督與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等。醫(yī)院后勤部門的各項(xiàng)工作均有據(jù)可依，這為醫(yī)院不斷改進(jìn)后勤服務(wù)工作、進(jìn)行科學(xué)決策提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

醫(yī)院服務(wù)平臺(tái)建立后雖取得一定成績(jī)，提高了后勤服務(wù)應(yīng)答的及時(shí)性及后勤部門工作的積極性與滿意度。但醫(yī)院后勤服務(wù)平臺(tái)但仍處于起步階段，還存在不完善，如平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的自動(dòng)采集、任務(wù)的分級(jí)管理、高報(bào)修率的統(tǒng)計(jì)、全程的質(zhì)量控制等，而這些的實(shí)現(xiàn)需依托計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，建立數(shù)字化的后勤。醫(yī)院后勤服務(wù)平臺(tái)建設(shè)將在探索中不斷前進(jìn)，讓醫(yī)院后勤管理走出一條信息化、科學(xué)化的道路。

[1] 曹岳興，衛(wèi)蕾，陸銀春.公立醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策思考[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，(98):160-161.

[2] 王宇葳.迎著硅谷的風(fēng):Call Center技術(shù)淺析[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2000，(23):40.

[3] 周燕.基于呼叫平臺(tái)技術(shù)的社區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都:電子科技大學(xué)，2013.

[4] 陳秀弟，鄒歡歡，王美豪.公立醫(yī)院后勤服務(wù)呼叫中心建設(shè)[J].中國(guó)醫(yī)院，2015，(1):66-68.

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[6] 文志林，陳震.某院報(bào)修呼叫中心設(shè)計(jì)與運(yùn)行[J].中國(guó)衛(wèi)生資源，2012，(5):396-397.

Construction of Hospital Logistic Service Call Platform and Effect Analysis

TANG Lang-juan1，YUE Li-chun1，WANG Zhen-zhen2，PENG Yu-yan2，MEIGui2
(1.The Fourth Affiliated Hospital ofNanchang University，Nanchang 330003，China；2.School ofNursing，Nanchang University，Nanchang 330006，China)

Objective:To explore the establishment and operation of hospital logistic service call platform.M ethod:Telephone call service platform mode and service process is established，platform operation service data and quality were tallied.Result: A fter the establishment，work process is standardized and the completion rate of logistic service increases from 93.85%to 97.01%，the remainder rate drops from 8.02%to 3.12%and the general satisfactory degree rises from 75.0%to 94.0%.Conclusion:The establishment of hospital logistic service platform improves the development of logistic service and the current logistic situation.

service platform；hospital logistic service；call center

R197

A

1672-4232(2016)06-0045-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.016

岳麗春(1990-)，女，碩士，護(hù)師；研究方向:臨床護(hù)理。

2016-07-25

(編輯 徐佳)

江西省科技廳科技支撐計(jì)劃(20151BBE50100)

修回日期:2016-08-30