服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)在高校圖書館新生入館教育服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用——以梧州學(xué)院為例

黎金鳳

(梧州學(xué)院 圖書館，廣西 梧州 543002)

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服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)在高校圖書館新生入館教育服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用
——以梧州學(xué)院為例

黎金鳳

(梧州學(xué)院 圖書館，廣西 梧州 543002)

服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計和服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域中常用的一種設(shè)計工具。文章介紹了服務(wù)藍(lán)圖的涵義和構(gòu)成，通過業(yè)務(wù)過程分析和關(guān)鍵點識別與創(chuàng)新，探討其在高校圖書館新生入館教育服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用。

服務(wù)藍(lán)圖；高校圖書館；新生入館教育

1高校圖書館新生入館教育服務(wù)理念創(chuàng)新

新生入館教育是高校圖書館的基本業(yè)務(wù)工作，是高校圖書館讀者服務(wù)的重要內(nèi)容，開展新生入館教育無論是對讀者、對圖書館自身的發(fā)展都有極為重要的意義。然而，目前在高校圖書館，開展新生入館教育已不是必須的工作，很多高校圖書館已經(jīng)很少或者不再開展這項服務(wù)。以梧州學(xué)院為例，已經(jīng)連續(xù)3年沒有對新生進(jìn)行入館教育，客觀原因主要是因為高校擴(kuò)招，學(xué)生人數(shù)猛增造成。近幾年來，梧州學(xué)院招生規(guī)模已突破3千人，數(shù)千人的規(guī)模安排入館教育耗時耗力，困難重重。另外，教學(xué)人手不足，真正能為新生開展入館教育的人才缺乏，也是造成新生入館教育難以開展的另一個重要原因。梧州學(xué)院圖書館共有工作人員30多人，其中圖書情報專業(yè)人才不足40%，相對于數(shù)千人的教育規(guī)模，人員調(diào)動起來有一定的難度。但是從深層次去分析，歸根到底還是服務(wù)理念問題，服務(wù)觀念落后，對讀者不夠重視，對自身服務(wù)的角色不夠重視，對圖書館面臨的挑戰(zhàn)認(rèn)識不足。

當(dāng)今科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，新興媒介不斷涌現(xiàn)，讀者的閱讀興趣、閱讀方式發(fā)生了很大的變化，圖書館不再是讀者獲取信息的必要場所。圖書館讀者數(shù)量日益減少，館藏資源利用率不斷下降，在嚴(yán)峻的形勢下，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把創(chuàng)新性地做好各項服務(wù)工作放在首位，不斷開展研究，借鑒和實施各種新的服務(wù)手段和方法，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，以此提高讀者對圖書館的認(rèn)可度。尤其是如梧州學(xué)院這些地方高校的圖書館，管理和服務(wù)都處于比較落后的水平，目前主要還是圍繞傳統(tǒng)服務(wù)來開展工作。因此，創(chuàng)新性地把傳統(tǒng)服務(wù)工作做好顯得尤為重要。新生入館教育作為地方高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)項目，不僅不能停止，還必須在原有的基礎(chǔ)上加強。開展新生入館教育服務(wù)，不僅可以使學(xué)生更直觀地認(rèn)識、了解圖書館，也是展示、宣傳圖書館和體現(xiàn)圖書館價值的有利平臺。新生入館教育的目的在于幫助新生了解圖書館的基本職能，掌握、利用圖書館的基本方法和技能，提高使用圖書館資源的水平和效率，同時也是促進(jìn)圖書館規(guī)范管理、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的有效手段，因此，高校圖書館應(yīng)該本著“服務(wù)第一、讀者第一”“一切為了讀者”的服務(wù)理念，有計劃、有組織地開展長期的、持續(xù)的新生入館教育，使圖書館在高校人才培養(yǎng)及大學(xué)生素質(zhì)教育中發(fā)揮更大的作用[1]。

2服務(wù)藍(lán)圖在高校圖書館新生入館教育服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用

新生入館教育人數(shù)眾多，安排困難，流程分散；部門之間職責(zé)不明確，溝通不暢，協(xié)調(diào)困難；臺前幕后信息交換少，信息不能及時反饋，過程混亂；教學(xué)手段陳舊，效果不理想，達(dá)不到入館教育的目的，這些是以往新生入館教育的突出問題。因此，打造全新的新生入館教育流程成為新生入館教育取得成效的關(guān)鍵。起源于美國的服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)作為服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域中的一個重要的工具，是當(dāng)今國際上極為流行的服務(wù)設(shè)計方法[2]，其對于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，具有較高的應(yīng)用價值和廣闊的前景，被廣泛應(yīng)用于銀行、醫(yī)院、物流、移動通信等行業(yè)，基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)流程優(yōu)化同樣適用于高校圖書館新生入館教育服務(wù)設(shè)計。

2.1服務(wù)藍(lán)圖的涵義和構(gòu)成

服務(wù)藍(lán)圖是一種能準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，其借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和客戶的行為以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)[3]。該技術(shù)從客戶的角度看待服務(wù)流程，從客戶的需求出發(fā)設(shè)計服務(wù)過程，充分體現(xiàn)其“以人為本”的設(shè)計理念，它能夠有效地將所提供的服務(wù)分解為服務(wù)步驟、任務(wù)以及完成任務(wù)的方法，以此把控服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)目的。

服務(wù)藍(lán)圖由客戶行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持行為構(gòu)成，整個服務(wù)藍(lán)圖被3條線分成4個部分，如下頁圖1所示。3條線分別是外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線。上面的外部互動分界線表示客戶和服務(wù)企業(yè)之間直接的相互作用，垂直線和它相交叉，意味著發(fā)生了服務(wù)遭遇，即客戶和提供服務(wù)方發(fā)生了直接接觸；中間的可視分界線把客戶看得見的前臺員工行為與看不見的后臺員工行為分割開來；最下面的內(nèi)部互動分界線把前后臺員工的活動同對它的支持活動分隔開來，是內(nèi)部人員之間的相互作用線，垂直線和它相交叉表示著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)遭遇[4]。服務(wù)藍(lán)圖的最上方則是服務(wù)的有形證據(jù)，指客戶行為所處的服務(wù)場景或有形環(huán)境{5}。

圖1 服務(wù)藍(lán)圖基本構(gòu)成圖

2.2服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)在新生入館教育服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用

以新生入館教育分析服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成，客戶行為就是新生從進(jìn)入到離開圖書館的整個行為過程和行為事件，其中包括接到入館教育通知、大廳報到、聽課、參觀圖書館、咨詢、領(lǐng)證、提出建議、離開圖書館等一系列行為。前臺員工行為，即為客戶提供服務(wù)并與客戶發(fā)生接觸的服務(wù)行為，新生入館教育的前臺員工行為構(gòu)成主要有報到登記、宣傳、引導(dǎo)、咨詢解答、授課、各部室的接待、講解、操作演示、發(fā)證等。后臺員工主要是為前臺員工提供及時支持和保障的服務(wù)[6]，新生入館教育的后臺員工行為主要有出通知、張貼宣傳海報、日程安排、課程安排、班級安排、教室布置、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、辦理書證、服務(wù)跟蹤、服務(wù)反饋與評價等。后臺員工行為一般不直接與客戶發(fā)生接觸，但必要時也會為客戶提供服務(wù)[6]，比如圖書館新生入館教育的課程安排人員，有時也是授課館員，發(fā)證人員同時可能也是辦證人員等。支持行為，是指涵蓋了所有保障服務(wù)體系正常運行的輔助工作，主要是為前后臺員工提供支持和協(xié)助工作[3]，如新生入館教育工作中部門之間的溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)工作職責(zé)的制定、事前員工培訓(xùn)、設(shè)備支持、系統(tǒng)支持等，都可出現(xiàn)在藍(lán)圖的這一區(qū)域，如圖2所示。

圖2 高校圖書館新生入館教育服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

2.2.1新生入館教育服務(wù)藍(lán)圖業(yè)務(wù)過程分析

業(yè)務(wù)過程分析是服務(wù)藍(lán)圖的主要功能，通過業(yè)務(wù)過程分析可以幫助提供服務(wù)的企業(yè)全面、準(zhǔn)確、深入地了解其服務(wù)流程，分析服務(wù)過程中存在的問題，找出服務(wù)關(guān)鍵點，幫助其進(jìn)行服務(wù)傳遞過程設(shè)計和再設(shè)計[2]。業(yè)務(wù)過程分析是通過閱讀分析服務(wù)藍(lán)圖來進(jìn)行的，服務(wù)藍(lán)圖可以根據(jù)不同的目的，采用不同的閱讀方法[2]。新生入館教育的服務(wù)藍(lán)圖，通過從左至右來閱讀、分析，服務(wù)藍(lán)圖體現(xiàn)了圖書館的有形展示、新生入館教育服務(wù)的產(chǎn)生、新生入館教育的一系列過程、學(xué)生的參與情況等。由于新生入館教育環(huán)節(jié)較多、內(nèi)容較多，從圖中可以分析新生入館教育服務(wù)過程是否完整、是否高效，各環(huán)節(jié)之間是否銜接，并且不存缺口。比如新生到達(dá)服務(wù)大廳，各項準(zhǔn)備工作是否安排就緒，相關(guān)工作人員是否做好接待準(zhǔn)備，新生從多媒體教室出來到各部室參觀，是否能看到指示牌，是否安排相應(yīng)人員進(jìn)行引導(dǎo)、講解，服務(wù)是否做到細(xì)心周到、熱情，在服務(wù)過程中學(xué)生會有什么選擇，會通過什么途徑參與到服務(wù)中來，有形展示是否充分，是否與新生入館教育目標(biāo)相一致等。從水平面來閱讀服務(wù)藍(lán)圖，可以分析新生入館教育過程是否合理、有效，流程是否充分考慮新生的特點和需求，服務(wù)關(guān)鍵點在哪里，員工怎樣做出決策，是否都能充分了解其所提供的服務(wù)，與學(xué)生互動環(huán)節(jié)在哪里，哪些地方有可能給新生留下深刻印象，安排什么樣的服務(wù)來加深學(xué)生的印象，哪些環(huán)節(jié)是薄弱的、存在什么缺陷，應(yīng)怎樣改進(jìn)等。從上往下看，可以了解不同員工的主要職責(zé)，分析哪些人員與新生有直接接觸，哪些員工在新生入館教育中起到關(guān)鍵作用，不同員工之間是如何配合完成整個新生入館教育服務(wù)的，為員工角色安排提供依據(jù)；了解幕后支持活動有哪些，員工與員工、員工和部門以及部門之間是否實現(xiàn)有效連接，協(xié)調(diào)、溝通是否暢通，各組合因素是否合理等。

服務(wù)藍(lán)圖作為服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)手段，主要是為服務(wù)行業(yè)提供了一個創(chuàng)新平臺，通過以上3方面的業(yè)務(wù)過程分析，運用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)對高校圖書館新生入館教育進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，其作用主要體現(xiàn)在：第一，促使圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，立足新生角度看待問題，從新生需求出發(fā)，全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，圍繞新生入館教育目標(biāo)，有針對性地設(shè)計服務(wù)過程；第二，有利于圖書館明確部門職責(zé)，抓住服務(wù)細(xì)節(jié)和關(guān)鍵點，建立完善的服務(wù)操作程序，有利于有針對性地開展員工素質(zhì)培訓(xùn)，改進(jìn)和提升新生入館教育服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；第三，有利于不同工作環(huán)節(jié)的工作人員全面、準(zhǔn)確地了解新生入館教育服務(wù)流程，使全體人員把自己的工作與其他環(huán)節(jié)工作聯(lián)系起來，為新生入館教育提供更順暢的服務(wù)過程，克服單憑經(jīng)驗草率完成任務(wù)的不足，從而提高服務(wù)效率。

2.2.2對新生入館教育服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點進(jìn)行創(chuàng)新

服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵點是指對服務(wù)過程中具有重要影響的環(huán)節(jié),通常包括決策點(需要工作人員進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方)、失敗點(存在不足，可提升服務(wù)質(zhì)量的地方)、客戶等待點(有可能造成客戶較長時間等候的地方)和體驗點[6]。在一個服務(wù)藍(lán)圖中，有些關(guān)鍵點可能不存在，也可能不止一個，這完全取決于實際情況[6]。針對新生入館教育的特點，關(guān)鍵點可以包括以上4點。員工決策點主要發(fā)生在咨詢、授課、答疑、操作演示等環(huán)節(jié)，決策點充分體現(xiàn)了員工的綜合素質(zhì)和對業(yè)務(wù)的熟練程度，員工是否充分了解所提供的服務(wù)，是否了解新生入館教育服務(wù)需求，能否提供高質(zhì)量的服務(wù)等，決策點的創(chuàng)新要充分考慮以上各方面因素。失敗點有可能發(fā)生在整個服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)上，如咨詢不及時、不夠?qū)I(yè)或者態(tài)度不好，教學(xué)手段陳舊，課程設(shè)計內(nèi)容過少、過舊，達(dá)不到教學(xué)目的，缺少與學(xué)生互動，無法引起學(xué)生興趣，發(fā)證出現(xiàn)差錯，有錯發(fā)、漏發(fā)現(xiàn)象等。改進(jìn)措施主要有加強員工職業(yè)道德和專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，改進(jìn)教學(xué)方式和手段，增加教學(xué)內(nèi)容，增加與學(xué)生互動環(huán)節(jié)等。服務(wù)等待點是指容易造成新生長時間等待的環(huán)節(jié)，如因為授課班級太多，安排不合理，時間過于集中，學(xué)生滯留大廳長時間等候，導(dǎo)致場面混亂，容易引起讀者不滿。改進(jìn)的方法主要有詳細(xì)分班、合理安排上課時間，并在等候區(qū)安排座位、飲水機，發(fā)放讀者手冊等資料讓學(xué)生閱讀，安排學(xué)生志愿者接待維持秩序，櫥窗張貼、電子顯示屏播放入館教育內(nèi)容，讓等候的學(xué)生瀏覽觀看。體驗點是指有可能增加或強化客戶美好感受的環(huán)節(jié)[6]，就新生入館教育而言，大廳等候環(huán)節(jié)、授課環(huán)節(jié)、到圖書館各部室參觀環(huán)節(jié)等都是新生入館教育的重要體驗點，圖書館應(yīng)在可能的體驗點進(jìn)行有針對性的設(shè)計，以提高新生的感知滿意度。比如大廳布置力求整潔、美觀，標(biāo)語、綠色植物、設(shè)備安排周全；安排學(xué)生志愿者負(fù)責(zé)歡迎、引導(dǎo)、講解、維持秩序，給新生留下親切、美好的印象；在大廳設(shè)置新生入館教育專門咨詢點，安排有經(jīng)驗、責(zé)任心強的館員為新生進(jìn)行專業(yè)咨詢服務(wù)；各部室安排專門接待人員，要求館員著裝整齊大方，面帶笑容熱情接待，耐心周到地專業(yè)講解。各職能部室要事先做好宣傳、推介工作，例如流通部、閱覽部應(yīng)預(yù)先布置好書庫，做好館藏展示和新書、好書推薦，技術(shù)部應(yīng)做好數(shù)據(jù)庫介紹、操作演示的準(zhǔn)備，發(fā)證人員細(xì)心、不出差錯等。關(guān)鍵點的識別與改進(jìn)的主要目的是為了對服務(wù)工作實施重點管理[5]，只有抓住新生入館教育的關(guān)鍵點，才能提高效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

3結(jié)語

基于服務(wù)藍(lán)圖的高校圖書館新生入館教育服務(wù)創(chuàng)新是一項極具挑戰(zhàn)性的工作，本文只是對服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)在圖書館新生入館教育中的應(yīng)用進(jìn)行簡單的介紹，要真正落到實處，還需要各高校圖書館根據(jù)本館特點，動員各部室主管、一線員工以及學(xué)生，對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行詳細(xì)的研討和設(shè)計，對服務(wù)的周期、受教育人數(shù)、課程設(shè)置、日程安排等作好周密的部署。

[1]張歡,趙媛.也論高校圖書館新生入館教育——以四川大學(xué)圖書館新生入館教育為例[J].圖書館界,2011(4):57-60.

[2]翟運開.基于服務(wù)藍(lán)圖的物流服務(wù)流程優(yōu)化——以快遞物流服務(wù)為例[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì),2009(12):19-22.

[3]王鶴,張婷.基于服務(wù)藍(lán)圖的電力客戶滿意度評價研究[J].華北電力大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版,2007(2):7-11.

[4]吉宗玉,許明.服務(wù)藍(lán)圖法一種有效的服務(wù)設(shè)計方法[J].中國紡織大學(xué)學(xué)報,1999(5):77-79.

[5]龔金紅.服務(wù)藍(lán)圖在高速公路服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].江蘇商論,2010(12):8-10.

[6]馮俊,王靜,高溢培，等.基于服務(wù)藍(lán)圖的商場服務(wù)創(chuàng)新探討——以北京燕莎奧特萊斯為例[J].商業(yè)時代,2014(10):12-13.

(責(zé)任編輯：孔文靜)

Application of Service Blueprint Technology in Service Innovationin Terms of Librarian Education for College Freshmen—— Taking Wuzhou University as an Example

Li Jinfeng

(Library of Wuzhou University, Wuzhou University, Wuzhou 543002, China)

Service blueprint is a frequently used designing means in service designing and service quality controlling. This paper makes an introduction to the connotation and formation of service blueprint and makes an analysis the application of it in service innovation in terms of the librarian education for college freshmen by analyzing operating process and recognizing and innovating the key points and.

Service blueprint; Libraries of universities; Librarian education for college freshmen

2016-03-28

梧州學(xué)院院級科研項目(2014C030)階段性研究成果

G252

A

1673-8535(2016)03-0058-05

黎金鳳(1967-)，女，廣西梧州人，梧州學(xué)院圖書館副研究館員，主要研究方向：讀者服務(wù)。