無(wú)敵售后實(shí)體店生存之道在服務(wù)細(xì)節(jié)

文/田妞

無(wú)敵售后實(shí)體店生存之道在服務(wù)細(xì)節(jié)

文/田妞

相比中國(guó)電商熱火朝天的場(chǎng)面，日本顯得冷清很多。大阪城比較繁華的商業(yè)區(qū)像大阪城、心齋橋、難波、天神橋、梅田等，一到節(jié)假日人滿為患，店面生意火爆。更不用說(shuō)購(gòu)物天堂——東京了。為什么日本的實(shí)體商業(yè)能抵擋得住電商經(jīng)濟(jì)的沖擊呢？

最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)

日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn)，以東京為例，東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門(mén)用于“購(gòu)物血拼”是最合適的方案。大部分商場(chǎng)從上午10點(diǎn)或11點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，閉店時(shí)間為晚上8至10點(diǎn)。達(dá)人們會(huì)選擇在開(kāi)門(mén)時(shí)間進(jìn)店，上午購(gòu)物的積分可以在商場(chǎng)頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐，節(jié)省一筆不小開(kāi)支。

東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會(huì)有兩次打折季），每次持續(xù)3至4周。對(duì)早有目標(biāo)的購(gòu)物狂來(lái)說(shuō)，往往打折季剛剛開(kāi)始便會(huì)迫不及待動(dòng)手囤貨；對(duì)節(jié)儉至上的精明客，那就要等到Finale Sale（最后清倉(cāng)）才會(huì)出手。

東京商場(chǎng)提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)，客人并不需要找自動(dòng)存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專門(mén)的寄存處，讓客人可以安心購(gòu)物。

買(mǎi)好東西之后，如果不想拎著大包小包回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門(mén)。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵

為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門(mén)的入口附近，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車

和國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過(guò)國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)要求積分達(dá)到一定額度方能換購(gòu)商品，東京商場(chǎng)的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi)，還可以即刻換購(gòu)飲料和餐食。

此外，代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門(mén)電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目，現(xiàn)在東京的大商場(chǎng)還配備了中文總臺(tái)服務(wù)員，專門(mén)為中國(guó)游客提供幫助。

當(dāng)然了，說(shuō)來(lái)說(shuō)去，日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無(wú)次品、假貨。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場(chǎng)買(mǎi)到殘次品，不但會(huì)得到大額補(bǔ)償，經(jīng)理還得親自上門(mén)道歉。在日本百貨店買(mǎi)東西最大的優(yōu)勢(shì)還是放心。

讓場(chǎng)地融入社會(huì)及城市機(jī)能

大阪新開(kāi)業(yè)EXPOCITY，日本最高的摩天輪、擁有日本最大imax屏幕的4d電影院，日本首個(gè)體驗(yàn)型英語(yǔ)教育設(shè)施English Village以及小羊肖恩主題娛樂(lè)天地等。

還植入了最新科技和最新理念，將“娛樂(lè)”、“教育”、“購(gòu)物”完美融合，讓場(chǎng)子成為大阪北新娛樂(lè)的核心，全面融入居民生活。

Grand Front則整合了無(wú)數(shù)社會(huì)功能新業(yè)態(tài)，高科技實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、科技體驗(yàn)館、展廊空間、沙龍空間等。

Grand Front融入各種社會(huì)功能，吸引更廣區(qū)域的消費(fèi)客群，增加消費(fèi)黏性，如今已成為了大阪一大熱門(mén)旅游地。

日本實(shí)體業(yè)給人最深的印象就是專注。一家壽司店可以經(jīng)營(yíng)150年，甚至250年，這在日本很常見(jiàn)。

日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒(méi)有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開(kāi)店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。

匠心是日本實(shí)體業(yè)保持旺盛生命力的源泉，格林木購(gòu)物中心是一個(gè)最貼切的案例。格林木購(gòu)物中心遠(yuǎn)在東京神奈川縣武藏小杉地區(qū)，開(kāi)業(yè)13天，客流量突破100萬(wàn)，而這個(gè)購(gòu)物中心僅有3.7萬(wàn)平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。

作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長(zhǎng)鈴木先生，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“最重要的是把格林木購(gòu)物中心建成大家樂(lè)意來(lái)玩的地方，在玩的過(guò)程中順便買(mǎi)一些東西回家”。

更重逛的樂(lè)趣而不是價(jià)格

中國(guó)民眾使用電商購(gòu)物，大多會(huì)首要關(guān)注和注重電商的價(jià)格，一般電商的價(jià)格比線下要便宜些。

在日本，曾有個(gè)機(jī)構(gòu)做過(guò)相應(yīng)的調(diào)查，享受逛的樂(lè)趣，是日本消費(fèi)者進(jìn)入電商的首要理由，而第二位的理由才是“比實(shí)體店便宜”。

政府對(duì)電商實(shí)施征稅政策

日本很早就對(duì)其境內(nèi)從事電子商務(wù)的企業(yè)實(shí)施征稅政策。而目前中國(guó)對(duì)于電商企業(yè)是否征稅仍舊是探討過(guò)程中。

由于中國(guó)目前并未對(duì)網(wǎng)上開(kāi)店企業(yè)征稅，因此，在中國(guó)網(wǎng)上開(kāi)店門(mén)檻低，從而也使得電商有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。而日本電商企業(yè)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)也并不是很明顯。

近日，日本生活雜貨品牌“無(wú)印良品”全球旗艦店在上海正式營(yíng)業(yè)。開(kāi)業(yè)當(dāng)天，等待進(jìn)店的排隊(duì)長(zhǎng)龍刷爆了朋友圈，有網(wǎng)友吐槽稱，“這場(chǎng)面堪比2010上海世博會(huì)在最熱門(mén)的沙特館排隊(duì)?！?/p>

在全球電子商務(wù)持續(xù)升溫的當(dāng)下，日本的實(shí)體店不僅沒(méi)有降溫，還愈發(fā)顯示出其價(jià)值感和生命力?！盎畹煤谩钡谋澈?，是什么在支撐？

品質(zhì)至上打造特有賣點(diǎn)

日本實(shí)體業(yè)最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無(wú)次品、假貨。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場(chǎng)買(mǎi)到殘次品，不但會(huì)得到大額補(bǔ)償，經(jīng)理還得親自上門(mén)道歉。在日本百貨店買(mǎi)東西最大的優(yōu)勢(shì)還是放心。

譬如熱銷日本的男前豆腐，在幾十年豆腐店手工傳承的基礎(chǔ)上，打造了特有的視覺(jué)體系，做成像槳一樣的“吹風(fēng)的”豆腐店、上湯豆腐小子、男-TOMOTSU、綠大豆制豆腐等、豆乳的搖滾樂(lè)、厚炸豆腐隊(duì)長(zhǎng)、豆腐丸隊(duì)長(zhǎng)”。

男前豆腐揚(yáng)名日本后，售價(jià)比最早高出四倍。后來(lái)推出了更多漫畫(huà)主題的手工豆腐，各種跨界衍生品，儼然成就日本手工豆腐帝國(guó)的節(jié)奏。

020思維讓電商實(shí)體店相融

近年來(lái)，日本的很多實(shí)體店合作都推出了電子商務(wù)平臺(tái)和實(shí)體店同步銷售的服務(wù)。消費(fèi)者從電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的商品可在該百貨店的實(shí)體店取貨，實(shí)體店內(nèi)斷貨的商品也可通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)選購(gòu)。

可見(jiàn)，日本百貨商場(chǎng)面對(duì)新形勢(shì)下的顧客消費(fèi)需求，不是拒絕新的購(gòu)物模式，而是與時(shí)俱進(jìn)，積極打造網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以應(yīng)對(duì)沖擊。

互贏合作的生態(tài)商業(yè)圈

以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時(shí)各商業(yè)街通過(guò)各車站生態(tài)圈相關(guān)聯(lián)，在各車站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構(gòu)建地上地下，從區(qū)域以點(diǎn)帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個(gè)商圈的場(chǎng)子會(huì)聯(lián)合推出營(yíng)銷活動(dòng)。

每家實(shí)體店店面擺放的商品琳瑯滿目，同時(shí)日本的商品包裝一般都偏小，一個(gè)貨架從上到下可以隔七八層，所以即使是一般的實(shí)體店也能置放絕對(duì)數(shù)量較大的商品品種，以供顧客挑選。而且線下實(shí)體店每家都有不同的特色，作為顧客可供選擇的余地較多。

商場(chǎng)無(wú)敵的售后服務(wù)

買(mǎi)好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門(mén)。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

休息區(qū)內(nèi)專門(mén)劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門(mén)為小顧客準(zhǔn)備的

日本的包裹服務(wù)商可以借助便利店實(shí)現(xiàn)包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實(shí)現(xiàn)就近配送。正是因?yàn)槿毡镜碾娚膛渌腕w系是建立在實(shí)體便利店的基礎(chǔ)之上，這意味著日本電商體系與實(shí)體店之間是共存共榮的關(guān)系，而不是絕對(duì)的你死我活的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

決勝在細(xì)節(jié)

甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：

1.客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子；

2.當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)；

3.當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候，不管是不是你的問(wèn)題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉；

4.無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng)，開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒；

5.跪式服務(wù)很常見(jiàn)，包括夜店和KTV；

6.營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地／拖地。

國(guó)內(nèi)實(shí)體店頻倒閉現(xiàn)狀堪憂

最近，一份全球?qū)嶓w店陣亡名單在朋友圈廣泛流傳，零售業(yè)蕭條、百貨關(guān)店、達(dá)芙妮等本土品牌退敗……在電商、房租、消費(fèi)者習(xí)慣改變的多重作用下，實(shí)體店大洗牌的危機(jī)又一次被推到臺(tái)前。專家表示，2015年連鎖百?gòu)?qiáng)銷售規(guī)模增長(zhǎng)僅為4.3%，是歷年最低。實(shí)體店已突圍多年，但前路仍然漫長(zhǎng)。

北京新街口北大街兩側(cè)一直是服裝店林立、購(gòu)物方便的逛街場(chǎng)所。閑暇時(shí)走走逛逛，順便淘幾件款式不錯(cuò)、價(jià)格合理的衣服鞋帽，也是一件樂(lè)事。可是最近幾年，眼看著路旁的小店一家家關(guān)閉、換品牌，漸漸冷清，風(fēng)光不再。

從地鐵積水潭站出來(lái)，沿著新街口北大街一直往南走，粗略數(shù)過(guò)去，十家小店中起碼有多一半寫(xiě)著“甩賣”、“清倉(cāng)”，理由多是“合同到期”，還有兩三家已經(jīng)拉上了卷簾門(mén)，完全處于閉店歇業(yè)狀態(tài)。原來(lái)熟悉的衣服小店已經(jīng)換成了一家家賣包子、肉餅的地方。一家服裝店從房租更高的沿街店鋪退守到胡同內(nèi)部，為招攬顧客，只好把“全場(chǎng)特價(jià)”的紅色促銷牌掛了一路。

一位要轉(zhuǎn)店面的老板說(shuō)，雖然租約是到明年4月份到期，但因?yàn)樯怆y做，已經(jīng)準(zhǔn)備搬家了，“主要還是房租太高”。這位老板透露，新街口這邊客流量還可以，只是自己所租的店面上下兩層一年租金就要150多萬(wàn)，平均一個(gè)月12萬(wàn)9千多，再加上前期裝修花費(fèi)，經(jīng)營(yíng)壓力太大。現(xiàn)在店里正在甩賣女包，賣一單便宜的能掙二十多元，最貴的也就五十多元。即使按照最貴的50元計(jì)算，不考慮其他成本，一個(gè)月要賣2580單才夠交房租。這位老板說(shuō)，為了分擔(dān)房租壓力，這街上不少店面都是兩家或三家合租。

其實(shí)，不止街邊小店出現(xiàn)關(guān)門(mén)潮，位于商圈中的達(dá)芙妮、美特斯邦威、李寧、真維斯等品牌鞋服店鋪也都在迅速縮減門(mén)店。據(jù)達(dá)芙妮發(fā)布的2016年上半年盈利預(yù)警報(bào)告顯示，僅今年上半年，達(dá)芙妮就凈關(guān)店450家，包括400家直營(yíng)店和50家加盟店。曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的美特斯邦威經(jīng)營(yíng)狀況也不樂(lè)觀，2013年還擁有直營(yíng)店和加盟店近5000家，到2015年末已經(jīng)僅剩3700家，銷售店面減少約四分之一。陪伴80后的真維斯，4年之內(nèi)關(guān)閉了1012家店面，到2015年只有2249家零售門(mén)店。

在微信朋友圈流傳的一份全球?qū)嶓w店陣亡名單，更是透露出實(shí)體零售的慘淡。據(jù)這份陣亡名單顯示，2016年上半年，一、二線城市主要零售企業(yè)關(guān)店超過(guò)八成。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)報(bào)告統(tǒng)計(jì)也顯示，百貨業(yè)態(tài)甚至出現(xiàn)了-0.7%的負(fù)增長(zhǎng)。

中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“今年實(shí)體店確實(shí)到了一個(gè)生死存亡的時(shí)刻”，但專賣店、便利店均實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長(zhǎng)。實(shí)體關(guān)店并不完全因?yàn)殡娚虥_擊，還有實(shí)體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力，人工成本、租金成本、稅費(fèi)成本高企蠶食本就不高的利潤(rùn)等原因。20世紀(jì)90年代末，連鎖店開(kāi)始大發(fā)展，房租一般10至15年到期，近期大部分房租到期，房租成本增長(zhǎng)至少翻番，部分毛利率低的超市百貨已經(jīng)無(wú)力續(xù)租。

專家建議：轉(zhuǎn)型緊跟消費(fèi)變化

北京志起未來(lái)咨詢集團(tuán)創(chuàng)始人李志起指出，電商沖擊、房租上漲等都是最直接的原因之一。但是比房租、人工、電商沖擊更厲害的，是在這些持續(xù)因素影響下，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣所發(fā)生的變化。消費(fèi)者的行為、意識(shí)，對(duì)便利性的追求，對(duì)技術(shù)的依賴等才是更重要的原因。另一方面，傳統(tǒng)商業(yè)在轉(zhuǎn)型方面動(dòng)作比較緩慢。百貨業(yè)這些年一直在突圍，苦于沒(méi)有找到合適的方式方法，沒(méi)有跟上消費(fèi)者的變化。

李志起表示，從國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)看，目前百貨轉(zhuǎn)型主要有兩個(gè)方向。一方面是往高端化方向突圍，不斷收縮戰(zhàn)線，更加聚焦對(duì)線下體驗(yàn)、服務(wù)要求比較高的商業(yè)形態(tài)；另一個(gè)方向是往更加多元、更加包容發(fā)展，提供類似shopping mall這樣的大型、綜合休閑體驗(yàn)場(chǎng)景商業(yè)形態(tài)。

中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)一份針對(duì)零售業(yè)全渠道轉(zhuǎn)型的報(bào)告也顯示，零售企業(yè)正積極尋找轉(zhuǎn)型方向。前幾年轉(zhuǎn)型重心是向三、四線城市擴(kuò)張，多業(yè)態(tài)發(fā)展以及發(fā)展電商等，現(xiàn)在則轉(zhuǎn)向以移動(dòng)購(gòu)物、微信微博社交營(yíng)銷、海外購(gòu)及跨境電商、門(mén)店數(shù)字化等為特征的全渠道業(yè)務(wù)，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者習(xí)慣的變化。零售業(yè)必須回歸質(zhì)量和服務(wù)、提升性價(jià)比才能避免被淘汰或陷入單純的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。