康樂(lè)年華的標(biāo)準(zhǔn)化之路

? 本刊記者 魏 穎

康樂(lè)年華的標(biāo)準(zhǔn)化之路

? 本刊記者 魏 穎

2016年8月17日，中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)專家組赴江蘇省邳州市進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中期考察，記者隨專家組考察了由康樂(lè)年華養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團(tuán)（協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位）管理的邳州市社會(huì)福利中心。

邳州印象

邳州市社會(huì)福利中心坐落在邳州市東南部，歷史悠久的古建筑風(fēng)格與歐洲絢爛色彩相融合的建筑，令人心曠神怡。

邳州市社會(huì)福利中心是邳州市委、市政府的重點(diǎn)民生工程，規(guī)劃設(shè)計(jì)高起點(diǎn)、建筑施工高標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施配套高水平。

中心于2015年建成竣工，2O16年初由康樂(lè)年華養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團(tuán)中標(biāo)承接運(yùn)營(yíng)。中心占地面積73.8畝，建筑面積3.8萬(wàn)平方米，床位l200張。

走進(jìn)中心，設(shè)計(jì)新穎、色彩鮮麗的裝飾令人目不暇接。專家組先后對(duì)養(yǎng)心居養(yǎng)老服務(wù)中心、養(yǎng)心居日間照料中心、康復(fù)理療中心、中醫(yī)養(yǎng)生中心、精神關(guān)愛(ài)中心、康華醫(yī)院、信息呼叫中心等地參觀考察，豐富的服務(wù)內(nèi)容與高科技的服務(wù)設(shè)計(jì)，展示出管理者的獨(dú)具匠心。

在老人生活居住區(qū)，樓道兩旁隨處可見(jiàn)溫馨的宣傳欄，詳盡的服務(wù)項(xiàng)目和老人、服務(wù)人員幸福的笑臉相輝映，讓生活在這里的老人們感受到了暖暖的愛(ài)。走進(jìn)老人居住的房間，屋內(nèi)寬敞明亮，功能適老床、書(shū)桌、衣柜、彩電、適老電話、呼叫裝置等設(shè)備配置齊備。中心內(nèi)實(shí)現(xiàn)了WiFi的全覆蓋，在每位老人的床頭都安有一個(gè)健康信息卡，護(hù)理人員通過(guò)手機(jī)掃描信息卡就能清楚地了解到老人的基本信息，如身體狀況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)進(jìn)程，通過(guò)APP服務(wù)信息可對(duì)各類服務(wù)進(jìn)行及時(shí)記載。在考察中，記者和專家們深深地感受到中心現(xiàn)代科技與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有機(jī)結(jié)合的效果。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生動(dòng)體現(xiàn)

服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)的靈魂，是標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心。如何為老人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？康樂(lè)年華養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)袁治以宜興市康樂(lè)年華徐舍頤養(yǎng)園為例做了介紹。

在徐舍頤養(yǎng)園中，95%以上的老人是來(lái)自農(nóng)村的“三無(wú)”“五保”供養(yǎng)對(duì)象，社會(huì)化養(yǎng)老的老人非常少。這些老人的生活習(xí)慣與一般的社會(huì)化老人不同，比如：在飲食上，他們喜歡吃大油大肉的東西?？禈?lè)年華承接之初，老人們的營(yíng)養(yǎng)膳食服務(wù)不達(dá)標(biāo)，工作人員為了做到葷素搭配合理，增加了蔬菜在魚(yú)、肉類菜肴中的份量，在紅燒肉里添加了板栗、香菇、木耳等。這下老人們可不干了，對(duì)院里的服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)很低。老人們認(rèn)為院里降低了他們的飲食標(biāo)準(zhǔn)，可伙食費(fèi)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，其實(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

為了讓這些老人理解工作人員的良苦用心，院里集思廣益，決定讓專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師定期對(duì)老人們進(jìn)行合理化飲食結(jié)構(gòu)知識(shí)的培訓(xùn)，讓他們了解葷素搭配的重要性。同時(shí)成立膳食管理委員會(huì)，選擇身體較好、德高望重的老人作為膳食管理委員。每天早上進(jìn)菜時(shí)，膳食管理委員一人負(fù)責(zé)稱秤，一人負(fù)責(zé)登記，與工作人員一同統(tǒng)計(jì)肉與菜的數(shù)量、價(jià)格和質(zhì)量，讓老人監(jiān)督整個(gè)食品采購(gòu)的過(guò)程。每個(gè)星期，院里都會(huì)派工作人員帶著膳食管理委員到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)去了解整個(gè)市場(chǎng)價(jià)格的走向，按標(biāo)準(zhǔn)化要求為老人提供營(yíng)養(yǎng)配餐。慢慢地，老人們接受了飲食結(jié)構(gòu)的調(diào)整，當(dāng)院里進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)，老人們對(duì)伙食、服務(wù)的滿意度高達(dá)90%以上，院里所有的工作人員都開(kāi)心地笑了。

在改善伙食的同時(shí)，為了提高老人文化素養(yǎng)，增加生活樂(lè)趣，工作人員組織老人們開(kāi)展了“秘密花園”繪畫(huà)活動(dòng)，就是讓老人在無(wú)顏色的圖形中填色。剛開(kāi)始，一輩子從沒(méi)拿過(guò)畫(huà)筆的老人們手足無(wú)措，工作人員就耐心地鼓勵(lì)他們，只要是自己喜歡的顏色，就可以隨意填色，哪怕只填一種顏色也行。經(jīng)過(guò)幾次練習(xí)，老人們漸漸地愛(ài)上了這項(xiàng)活動(dòng)，很多老人還主動(dòng)向工作人員展現(xiàn)自己的畫(huà)作。這項(xiàng)活動(dòng)不僅讓老人們手腦并用，延緩老年癡呆和衰老進(jìn)程，而且老人們通過(guò)填充多彩的顏色，對(duì)生活也充滿了更大的熱情。

在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，老人們感到生活質(zhì)量提高了。每次見(jiàn)到袁治董事長(zhǎng)時(shí)，老人們都會(huì)爭(zhēng)先恐后地拉著她的手，像跟自家閨女一樣和她聊家常，相見(jiàn)甚歡。

踐行標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)具匠心

近年來(lái)，中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)積極配合民政部的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，參與規(guī)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)化框架體系研究，并承接組織進(jìn)行試點(diǎn)任務(wù)。為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)打下了良好基礎(chǔ)。

康樂(lè)年華在中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，承接了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，以《中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作實(shí)施方案》為依據(jù)，創(chuàng)新開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

以邳州市社會(huì)福利中心為例，中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善，花園式的公共綠地為老年人日常戶外活動(dòng)提供了優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)所。樓道兩側(cè)設(shè)置助力扶手，地面進(jìn)行防滑處理，公共區(qū)域的坡道改造……一系列適老化、無(wú)障礙改造，讓老人活動(dòng)空間更寬闊，活動(dòng)起來(lái)更安全。

福利中心設(shè)備配置齊全，小從老人生活照料服務(wù)區(qū)的床、桌椅、家具、馬桶，大到康復(fù)服務(wù)區(qū)的康復(fù)訓(xùn)練器等設(shè)備，都嚴(yán)格遵守《中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作實(shí)施方案》中的具體要求，配置最優(yōu)質(zhì)的設(shè)備，讓生活在這里的老人感受到高質(zhì)量的生活。中心精心設(shè)置了老年康復(fù)服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、中醫(yī)保健服務(wù)等服務(wù)專區(qū)，并應(yīng)用信息化技術(shù)支持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與管理，有效提高了工作效率。

中心還建立了邳州精神關(guān)愛(ài)基地，與邳州志愿者組織聯(lián)手，組織了一支心理咨詢師團(tuán)隊(duì)，引進(jìn)了北京師范大學(xué)專業(yè)心理測(cè)試軟件和沙盤(pán)游戲軟件，通過(guò)游戲方式測(cè)試?yán)先诵睦頎顩r，有的放矢開(kāi)展心理疏導(dǎo)，提高老人心理健康水平，讓老人享受到有品質(zhì)有尊嚴(yán)的精神生活。

醫(yī)養(yǎng)融合是邳州市社會(huì)福利中心的最大特色與亮點(diǎn)。為堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，康樂(lè)年華克服醫(yī)養(yǎng)“兩張皮”的弊病，大力推動(dòng)醫(yī)養(yǎng)的有機(jī)融合，力求醫(yī)中有養(yǎng)、養(yǎng)中有醫(yī)。中心配置的綜合性二甲醫(yī)院康華醫(yī)院，把主要功能定位在護(hù)理康復(fù)型醫(yī)院，讓醫(yī)療服務(wù)養(yǎng)老、融入養(yǎng)老。中心設(shè)置了醫(yī)療專家組與護(hù)理專家組每周一次的醫(yī)療查房和護(hù)理查房，醫(yī)療護(hù)理參與養(yǎng)老護(hù)理，逐步實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老護(hù)理醫(yī)療化，使醫(yī)成為養(yǎng)的有效保障，使養(yǎng)成為醫(yī)的持續(xù)支持。為失能、半失能老人、慢性病老人的照護(hù)提供了條件，取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

康樂(lè)年華養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團(tuán)于2006年進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)，在養(yǎng)老服務(wù)品牌建設(shè)的坎坷路上求索了十年。集團(tuán)旗下現(xiàn)有4家專業(yè)養(yǎng)老公司、上百人的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、上千人的專業(yè)護(hù)理隊(duì)伍，形成了自成體系的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。通過(guò)參加全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，為企業(yè)的跨越式發(fā)展提供了助力。袁治董事長(zhǎng)感慨地說(shuō)：“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是打造品牌的基礎(chǔ)，我們會(huì)努力前行，創(chuàng)造全國(guó)一流的服務(wù)品牌！”