縮短PICC 門診患者維護(hù)等候時(shí)間的品管圈實(shí)踐

趙曉華，徐雪芳，葉曉慧

（衢州市人民醫(yī)院 輸液室，浙江 衢州 324000）

【護(hù)理管理】

縮短PICC 門診患者維護(hù)等候時(shí)間的品管圈實(shí)踐

趙曉華，徐雪芳，葉曉慧

（衢州市人民醫(yī)院 輸液室，浙江 衢州 324000）

目的探討品管圈對縮短PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間的作用。方法成立品管圈活動(dòng)小組，選定“縮短PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間”為主題，制定目標(biāo)與計(jì)劃，分析原因后提出針對性措施，比較實(shí)施品管圈活動(dòng)前后PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間和活動(dòng)前后PICC門診患者滿意度。結(jié)果實(shí)施品管圈活動(dòng)后，PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間由活動(dòng)前的32.3 min縮短至活動(dòng)后的10.8 min，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；PICC門診患者就診預(yù)約率由活動(dòng)前的44.1%升至活動(dòng)后的83.2%，患者的護(hù)理滿意度由活動(dòng)前的70.2%升至活動(dòng)后的90.3%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論開展品管圈活動(dòng)可縮短PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間，提高圈員的綜合能力，提升患者就診感受，提高患者滿意度。

品管圈；PICC；門診患者；等候時(shí)間

近年來，隨著品管圈概念在各個(gè)行業(yè)的成功推廣和應(yīng)用，也逐漸被運(yùn)用到醫(yī)院管理當(dāng)中[1-2]。經(jīng)外周置入中心靜脈導(dǎo)管 （peripherally inserted central catheter，PICC）比經(jīng)鎖骨下靜脈置管、頸內(nèi)靜脈置管、股靜脈置管安全，且操作方便，留置時(shí)間長，在臨床已得到廣泛應(yīng)用[3]。因存在治療間歇期，患者出院后每間隔7 d對PICC導(dǎo)管進(jìn)行1次維護(hù)，包括更換貼膜和外露接頭并沖管，保持導(dǎo)管功能狀態(tài)[4]。我院自2007年開設(shè)PICC維護(hù)門診，2013—2015年P(guān)ICC門診工作量平均每年以50%的速度遞增。為減少患者就診維護(hù)PICC等候時(shí)間，提高患者就診滿意度，我科 2015年11月—2016年 5月開展以 “縮短PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間”為主題的品管圈活動(dòng)，取得一定成果，現(xiàn)將有關(guān)活動(dòng)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 PICC維護(hù)門診設(shè)在門診輸液室，由輸液室護(hù)士長統(tǒng)一管理，設(shè)置獨(dú)立診室，診室內(nèi)配維護(hù)椅2張，流動(dòng)水洗手設(shè)施、空氣消毒設(shè)施，墻面公示服務(wù)流程、管理制度和PICC相關(guān)宣教資料。PICC維護(hù)門診主要負(fù)責(zé)本院及周邊醫(yī)院帶管出院患者的導(dǎo)管維護(hù)，同時(shí)提供置管后并發(fā)癥及導(dǎo)管相關(guān)問題的護(hù)理會診，解答患者咨詢等工作。每周開診1 d，每個(gè)月就診患者200余例次。設(shè)5名PICC維護(hù)專職護(hù)士（維護(hù)門診開診時(shí)輪流坐診），具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，其中1名擔(dān)任組長；均為女性，年齡27～43（35.3±5.0）歲；職稱：副主任護(hù)師 1 名，主管護(hù)師 3名，護(hù)師1名；學(xué)歷均為本科。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 本科成立品管圈，設(shè)圈長1名，輔導(dǎo)員1名，圈員6名，其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師2名，護(hù)師3名，護(hù)士2名，護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，1名PICC?？谱o(hù)士擔(dān)任秘書。組織圈會討論，采用頭腦風(fēng)暴法[5]，結(jié)合我科的特點(diǎn),最終確定圈名為“消防圈”，圈名的意義為“消除隱患，防患于未然”。本次活動(dòng)的時(shí)間為2015年11月—2016年5月。

1.2.2 選定主題 全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法列出了6個(gè)備選主題，針對臨床護(hù)理工作中PICC門診維護(hù)患者日益增多，維護(hù)等候時(shí)間長,影響護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，在諸多現(xiàn)狀問題中評分居首位，亟待解決，確立本次活動(dòng)主題為“縮短PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間”，其上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)方面的評分分別為4.88、3.92、4.75、3.11分，總分為16.66分。

1.2.3 現(xiàn)況調(diào)查 PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間的衡量標(biāo)準(zhǔn)是：以患者到PICC門診的時(shí)間至開始進(jìn)行PICC維護(hù)的時(shí)間段。全體圈員收集2015年12月1-31日的PICC門診維護(hù)工作量共188例次，平均等候時(shí)間（32.3±1.5）min。根據(jù)查檢數(shù)據(jù)，得知導(dǎo)致PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間長的原因是：預(yù)約患者少、非預(yù)約患者登記后等候時(shí)間長、預(yù)約患者就診時(shí)間依從性差、單位時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)率低。按80/20法則得出最主要的原因是預(yù)約患者少和非預(yù)約患者登記后等候時(shí)間長，兩者占83.5%，故本圈將此作為改善重點(diǎn)。見表1。

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定 經(jīng)品管圈小組成員討論，品管圈成員圈能力為3.1÷5.0×100%=62.0%。按目標(biāo)值計(jì)算公式[5]，目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）=32.3-（32.3×83.51%×62%）=15.6 min。根據(jù)目標(biāo)設(shè)定原則設(shè)定目標(biāo)：2016年4月1日至30日PICC門診患者維護(hù)平均等候時(shí)間由32.3 min縮短至15.6 min。

1.2.5 原因分析 品管圈小組成員，對改善的重點(diǎn)項(xiàng)目展開頭腦風(fēng)暴，運(yùn)用魚骨圖分析影響因素。導(dǎo)致患者預(yù)約率低的原因?yàn)槿斯ゎA(yù)約方法落伍，預(yù)約流程無專人管理，患者預(yù)約意識不強(qiáng)，預(yù)約宣教不到位等。非預(yù)約患者登記后等候時(shí)間長的原因?yàn)轭A(yù)約患者就診時(shí)間依從性差，每周開診天數(shù)少，同一時(shí)段就診患者多，單位時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)率低，維護(hù)操作耗時(shí)長等，接下來2周進(jìn)行真因驗(yàn)證，最終確定6個(gè)真因：預(yù)約方法不便捷，人工預(yù)約方法落伍；缺乏預(yù)約就診流程及無專人管理；預(yù)約患者對就診時(shí)間不重視，依從性差；存在就診高峰時(shí)段導(dǎo)致同一時(shí)段就診患者多；診室維護(hù)椅有限，單位時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)率低；護(hù)士主動(dòng)意識不強(qiáng)，預(yù)約宣教不到位。

1.2.6 對策擬定及實(shí)施

1.2.6.1 人工預(yù)約方法的改進(jìn) 在原有PICC維護(hù)結(jié)束后現(xiàn)場人工預(yù)約方法的基礎(chǔ)上，開展微信預(yù)約和電話預(yù)約服務(wù)。微信預(yù)約：PICC維護(hù)門診建立微信群，對首次維護(hù)的患者一對一指導(dǎo)，使患者或家屬通過“掃一掃”加入微信群。電話預(yù)約：針對部分老年患者沒有智能手機(jī)，或身邊無子女陪伴，導(dǎo)致微信預(yù)約功能不能使用的患者可使用電話預(yù)約。預(yù)約后，護(hù)士為每位患者提供一個(gè)順序號，并將順序號、姓名和就診時(shí)間告知患者，就診當(dāng)天患者只需按照預(yù)約好的時(shí)間達(dá)到即可。如患者就診的當(dāng)天不能按預(yù)約時(shí)間來就診，可在就診前1 d通過微信或電話取消預(yù)約或改約其它時(shí)間，以減少就診等候時(shí)間。

1.2.6.2 實(shí)行分段預(yù)約 根據(jù)PICC維護(hù)操作耗時(shí)、診室躺椅數(shù)量和安排護(hù)士人數(shù)設(shè)置每個(gè)時(shí)間段能接受就診患者的預(yù)約名額和非預(yù)約名額，將就診當(dāng)天分為8:00—11：00和 14：00—17：00共 6個(gè)時(shí)間段， 即 1 h為1個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段可安排就診患者12例，針對8：00—10：00這2個(gè)時(shí)段是PICC維護(hù)患者就診高峰時(shí)段，為非預(yù)約的患者預(yù)留較多的名額，每個(gè)時(shí)間段分別安排預(yù)約名額4個(gè)和非預(yù)約名額8個(gè)；其余各時(shí)段各有預(yù)約和非預(yù)約名額6個(gè)。預(yù)約患者只需按約定時(shí)間到達(dá)即可，使等候時(shí)間長的問題得到有效緩解。

1.2.6.3 專人負(fù)責(zé)預(yù)約流程的管理 PICC門診微信群由2名護(hù)士負(fù)責(zé)管理，根據(jù)患者的預(yù)約需求，合理安排預(yù)約時(shí)間，并及時(shí)將預(yù)約信息（預(yù)約日期、時(shí)間）發(fā)送給患者；根據(jù)患者的需求取消預(yù)約或改約其他時(shí)間，就診前1 d將預(yù)約情況匯總，方便安排次日就診順序；開診前1 d也可通過微信群提醒患者來院PICC維護(hù)，提高患者導(dǎo)管維護(hù)的依從性。同時(shí)，定期對PICC門診患者就診等候時(shí)間進(jìn)行檢測和就診患者滿意度調(diào)查，每月在護(hù)士會議上對存在的問題進(jìn)行討論、分析并整改，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1.2.6.4 改善PICC門診診室環(huán)境 對PICC診室區(qū)域進(jìn)行劃分，設(shè)等候區(qū)、準(zhǔn)備區(qū)和操作區(qū)，護(hù)士將即將要進(jìn)行PICC維護(hù)的患者提前安排至準(zhǔn)備區(qū)，指導(dǎo)患者做好自身準(zhǔn)備，減少維護(hù)等候時(shí)間；增加維護(hù)椅數(shù)量，由原有的2張?jiān)黾又?張，提高單位時(shí)間內(nèi)PICC維護(hù)完成率；就診高峰時(shí)段彈性排班，合理安排護(hù)理人員。同時(shí)增開每周開診時(shí)間，由每周開診1 d改為每周開診2 d。

1.2.6.5 多方式、多途徑宣教 PICC?？谱o(hù)士在患者行PICC置管術(shù)后回訪時(shí)即向患者或家屬宣教預(yù)約維護(hù)的方法：門診現(xiàn)場預(yù)約、微信預(yù)約和電話預(yù)約，指導(dǎo)患者使用其中一種方法預(yù)約就診，并告知患者預(yù)約就診的優(yōu)點(diǎn)和重要性；對于首次PICC門診就診的患者，維護(hù)時(shí)口頭宣教PICC門診就診注意事項(xiàng)，并發(fā)放書面宣教資料（門診維護(hù)時(shí)間、地點(diǎn)、就診流程、預(yù)約方法及流程，診室電話等）。

1.3 評價(jià)方法 對策實(shí)施后對比品管圈活動(dòng)前（2015年12月1—31日）188例次和活動(dòng)后（2016年4月1—30日）238例次PICC門診維護(hù)患者等候時(shí)間；并于患者當(dāng)月第2次PICC維護(hù)門診就診后進(jìn)行滿意度調(diào)查。滿意度問卷通過查閱文獻(xiàn)[6-9]和咨詢6名護(hù)理管理專家自行設(shè)計(jì)，包括PICC維護(hù)門診就診流程、PICC維護(hù)門診就診環(huán)境、PICC門診就診等候時(shí)間和PICC維護(hù)門診就診便捷性4項(xiàng)，以“滿意”、“不滿意”作答。共發(fā)放問卷426份，回收420份，有效回收率為98.6%。同時(shí)統(tǒng)計(jì)品管圈活動(dòng)前后PICC門診就診預(yù)約率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 品管圈活動(dòng)前后PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間比較 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），見表2。

表2 品管圈活動(dòng)前后PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間比較（±S，min）

表2 品管圈活動(dòng)前后PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間比較（±S，min）

組別 n 維護(hù)等候時(shí)間活動(dòng)前 188 32.3±1.5活動(dòng)后 238 10.8±2.8 t 12.34 P<0.01

2.2 品管圈活動(dòng)前后患者對PICC門診護(hù)理工作滿意度及PICC門診患者就診預(yù)約率比較 開展品管圈活動(dòng)后患者對PICC門診維護(hù)護(hù)理工作滿意度90.3%（215/238），顯著高于活動(dòng)前 70.2%（132/188），經(jīng)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.38，P<0.01）。 開展品管圈活動(dòng)后PICC門診患者就診預(yù)約率為83.2%（198/238）,顯著高于活動(dòng)前 44.1%（83/188），經(jīng)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.65，P<0.01）。

3 討論

3.1 開展品管圈活動(dòng)有效縮短了PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間 PICC因存在治療間歇期，患者需要在家繼續(xù)留管，為減少并發(fā)癥的發(fā)生，保證PICC有效使用率，要求患者每周至少維護(hù)導(dǎo)管1次，而PICC維護(hù)就診有著自身的特點(diǎn)，患者單次就診時(shí)間長，每位護(hù)士可以接診的患者數(shù)量有限，隨著PICC門診就診患者的日益增多,在原有的就診模式下,患者存在顯著的等候時(shí)間長。通過品管圈活動(dòng)，圈員針對影響PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間長的原因展開討論，提出切實(shí)可行的整改措施。開展現(xiàn)場人工預(yù)約、微信預(yù)約和電話預(yù)約，患者在就診前選擇一種方式預(yù)約，更為人性化。合理安排就診當(dāng)天各時(shí)間段的患者就診名額，錯(cuò)開就診高峰時(shí)段，有效對患者就診時(shí)段進(jìn)行分流。同時(shí)，改善了PICC門診就診環(huán)境，在護(hù)理人力資源允許的條件下，增加每周開診時(shí)間等措施的實(shí)施，切實(shí)縮短了PICC門診患者維護(hù)等候時(shí)間，由活動(dòng)前的平均等候時(shí)間32.3 min下降至10.8 min，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。

3.2 開展品管圈活動(dòng)鞏固護(hù)患的信任度，提高了患者滿意度 品管圈是以全員參與的方式，依據(jù)PDCA循環(huán)的程序展開，找出問題和分析問題的原因，設(shè)定目標(biāo)，制定對策并實(shí)施和進(jìn)行效果評價(jià)等，從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[10-11]。本次品管圈活動(dòng)中，增強(qiáng)了護(hù)士學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和為患者解決問題的責(zé)任意識，建立規(guī)范化的預(yù)約服務(wù)即“PICC門診患者預(yù)約就診流程”，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，解決了患者就診等候時(shí)間長的問題，PICC門診患者就診預(yù)約率由活動(dòng)前的44.1%升至活動(dòng)后的83.2%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。由于人性化的管理，讓患者和家屬在就診過程中感受到護(hù)士提供的優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)意識，提升了PICC患者的就診感受，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了PICC患者的護(hù)理滿意度，PICC門診維護(hù)護(hù)理工作滿意度由活動(dòng)前的70.2%升至活動(dòng)后的90.3%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3.3 開展品管圈活動(dòng)提高了護(hù)理人員的綜合能力

通過品管圈活動(dòng)，圈成員的品管圈手法應(yīng)用、責(zé)任感、凝聚力、解決問題能力、溝通能力均有明顯提高，優(yōu)化了流程,提高了工作效率[12]；而品管圈后期的成果發(fā)表，也鍛煉圈成員的組織及演講能力。在改善過程中，由于各項(xiàng)對策均為基層員工（圈員）頭腦風(fēng)暴、討論分析、打分評價(jià)得出，對策的可行性高，員工實(shí)施積極性高，措施能夠得到有效落實(shí),從而可以使問題得到有效的改善。

3.4 不足之處 在此次活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)PICC門診患者預(yù)約就診流程管理后，有部分患者臨時(shí)有事無法前來就診，又沒有及時(shí)告知護(hù)士取消，從而導(dǎo)致預(yù)約號的浪費(fèi)；預(yù)約患者未按預(yù)約時(shí)間提前就診，打亂非預(yù)約患者的就診秩序，間接導(dǎo)致部分患者PICC門診就診等候時(shí)間過長，因此，研究人員仍需不斷進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。

[1]張幸國．醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M]．杭州：浙江大學(xué)出版社,2010.

[2]劉庭芳,劉 勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社,2011．

[3]周美玲,李惠萍．中美兩數(shù)據(jù)庫中有關(guān)PICC并發(fā)癥及異常情況的文獻(xiàn)分析[J]．護(hù)理學(xué)報(bào),2008,15(8)：14-17．DOI:10.16460/j.issn1008-9969.2008.08.011.

[4]聞 曲,劉義蘭,喻嬌花．新編腫瘤護(hù)理學(xué)[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社,2011：491．

[5]張幸國,王臨潤,劉 勇.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2012：22-23.

[6]徐書芹.預(yù)約輸液服務(wù)在門診的應(yīng)用與效果[J].護(hù)理管理雜志,2010,10（9）：672.DOI:10.3969/j.issn.1671-315X.2010.09.034.

[7]宋 玎.預(yù)約服務(wù)在門診輸液室的實(shí)踐[J].中國醫(yī)藥指南.2009,7（3）：151-152.DOI:10.15912/j.cnki.gocm.2009.03.047.

[8]雷淵秀,宋 玎,倪愛華.開展預(yù)約服務(wù)提高門診輸液患者滿意度的實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,25（12）：59-60.DOI:10.3870/hlxzz.2010.12.059.

[9]李想珍,劉 曉,鄺星馳.門診注射室實(shí)行預(yù)約輸液的探討[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2008,15（4）：40.DOI:10.16460/j.issn1008-9969.2008.04.019.

[10]李旺君,王利香.“品管圈”活動(dòng)在護(hù)士長夜查房中的應(yīng)用與效果[J].護(hù)理管理雜志,2007,7（5）：55-56.

[11]潘文敏.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在PICC維護(hù)門診管理中的實(shí)踐[J].中國護(hù)理管理,2012,12（11）：41-43.

[12]吳曉云,張晶芬.持續(xù)質(zhì)量改善在減少病房響鈴中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2011,18（1B）：27-28.DOI:10.16460/j.issn1008-9969.2011.02.011.

R471；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2016.24.008

2016-07-14

衢州市科技計(jì)劃項(xiàng)目（2015T033）

趙曉華（1983-），女，浙江衢州人，本科學(xué)歷，主管護(hù)師。

江 霞]