淺談高校圖書館流通管理中的細節(jié)服務

高文

【摘 要】 本文闡述了圖書館細節(jié)服務的內(nèi)涵和意義，分析了細節(jié)服務在高校圖書館流通管理中的具體體現(xiàn)，提出了做好流通管理中細節(jié)服務的策略。要加強溝通與交流;鼓勵讀者參與，積極開展志愿者服務工作;加強規(guī)范化的制度建設;創(chuàng)新服務模式，提高圖書館細節(jié)服務質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 高校圖書館;流通管理;細節(jié)服務;策略

在現(xiàn)代社會中，細節(jié)管理是非常重要的方面，已成為管理理論的核心。細節(jié)決定成敗，細節(jié)是高效的基礎，高校圖書館流通管理是讀者感受最直接的服務形式，服務質(zhì)量的好壞也是讀者評價圖書館的直接依據(jù)，它是圖書館的焦點。因此，細節(jié)管理顯得尤為重要，需要把“讀者至上”的理念落實到服務的每一個細節(jié)中，從“細微”處著手，使人文關(guān)懷的服務細節(jié)讓讀者倍感親切和信賴，提高圖書館的建設內(nèi)涵。

一、圖書館細節(jié)服務的內(nèi)涵

細節(jié)是一種能影響全局的細微的易被忽略或難以關(guān)注的地方，看似普普通通卻十分重要，一件事情的好壞，往往一些不起眼的小事會對最后的結(jié)果產(chǎn)生很大的影響。高校圖書館“細節(jié)服務”是以讀者需求為出發(fā)點，最大限度的利用館藏資源和外部環(huán)境，對服務的內(nèi)容進行考量、計劃、執(zhí)行、創(chuàng)新的一種服務理念和服務形式，關(guān)注細節(jié)服務，樹立以人為本的服務理念，真誠對待讀者，滿足讀者需求，提高服務水平。

二、圖書館細節(jié)服務的意義

1、提高讀者滿意度，滿足讀者需求

高質(zhì)量的細節(jié)服務可以提高讀者的滿意度，在信息化高度發(fā)展的今天，讀者可獲取信息來源的渠道很多，要求圖書館的服務水平日益提高，細節(jié)服務強調(diào)以讀者為中心，依據(jù)現(xiàn)有的資源，最大化的為讀者提供滿意服務，服務到位了，滿意度自然會提升。

2、良好的細節(jié)服務可以提高圖書館的形象

細節(jié)服務是個性服務和特色服務的表現(xiàn)，高校圖書館的細節(jié)服務可以樹立師生的良好印象，對學校的教育發(fā)展起到推動作用，并且通過細節(jié)服務打開知名度，形成良性競爭，圖書館的館藏建設、館員素質(zhì)、服務內(nèi)涵都可以在細節(jié)服務的理念下，做到特色突出、讀者認可，為圖書館的建設帶來活力。

3、細節(jié)服務有利于高校圖書館服務創(chuàng)新

網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的服務模式和服務理念，管理創(chuàng)新已成為圖書館生存和發(fā)展的關(guān)鍵，高校圖書館是傳遞知識信息的橋梁和機構(gòu)，面對外部需求的變化必須做出改變，通過館內(nèi)資源和外部條件的發(fā)展和要求，把信息資源與信息、信息與讀者聯(lián)系起來，運用細節(jié)服務的管理理念、手段與技術(shù)，實現(xiàn)服務工作的創(chuàng)新。

三、細節(jié)服務在高校圖書館流通管理中的體現(xiàn)

1、環(huán)境布局體現(xiàn)人文化的細節(jié)服務

讀者到圖書館借閱書籍，整潔優(yōu)雅的借閱環(huán)境、良好的服務設施很容易使人心情愉悅，安心地居于其中，激發(fā)讀者獲取知識信息的愿望，同時，舒心的工作環(huán)境也可以提高館員的工作熱情和服務態(tài)度。高校圖書館一般都是學校的標志性建筑，圖書館的藝術(shù)品位，應該體現(xiàn)出精神、美學的內(nèi)涵，做到自然環(huán)境與人為創(chuàng)造的和諧統(tǒng)一，用心的布置，綠色植物的映襯，使讀者安靜的學習，獲得身心愉快的享受。

2、工作制度的細化是細節(jié)服務的保障

做好圖書館細節(jié)服務，健全各項規(guī)章制度和服務準則，盡可能地細化具體的內(nèi)容和標準，只有通過建立一系列的崗位職責、工作條例、操作規(guī)程，量化、細化工作內(nèi)容，才能更好地服務讀者，比如流通管理中的服務方式、溝通技巧等做到詳盡、細致、標準，有章可循。

3、清晰醒目的導引指示牌方便讀者

讀者走進圖書館，是想方便快捷地找到所需書籍，導引牌的作用非常重要。書架的標示，清晰、明了，工作臺、閱讀室放置讀者可以用到的辦公用品，小細節(jié)方便讀者在需要時使用。

4、館員素質(zhì)的提高是流通管理細節(jié)服務的焦點

細節(jié)服務要求館員更加貼近人性化的工作模式，細微地關(guān)注讀者的需求，當館員能夠以讀者為本，工作中自然耐心、細致，精益求精。流通服務瑣碎、平凡、枯燥，要求館員具備奉獻精神，樹立做好讀者服務的成就感，因此館員的心理建設和素質(zhì)要求非常重要。拒絕浮躁心理，意識到通過平凡的工作，實現(xiàn)人生的價值。能夠關(guān)注到忽略的細節(jié)，認真對待工作中的細微之處，使讀者滿意。

5、注重操作的服務細節(jié)

流通服務重復、單一，很容易讓館員失去耐性，缺乏高度的責任心，很可能經(jīng)常出錯，借還時，不經(jīng)意間，對掃描器讀取的錯誤條碼發(fā)現(xiàn)不及時，出現(xiàn)圖書錯借現(xiàn)象，或粗心大意，沒有仔細核對圖書證和數(shù)據(jù)信息相符與否，漏借漏還，給服務工作帶來麻煩和不好的影響，破壞讀者對圖書館的看法，并且產(chǎn)生不必要的矛盾和爭執(zhí)。因此，館員的工作責任心很重要，需嚴格耐心、細致地操作系統(tǒng)，完成每一次借還服務，當然，隨著窗口雙向視屏的使用，讀者也應該具備自主意識，確認個人信息、借閱記錄，更好地完善讀者服務。

四、做好流通管理中細節(jié)服務的策略

1、加強溝通與交流

溝通是建立館員、讀者之間相互信任的基礎，良好的溝通可以使服務更加順暢，拉近館員與讀者的距離，增進情感，取得認知。溝通的方式因人而異，除語言溝通平和的語氣外，善意的舉止也是細節(jié)服務的重要部分。在密集的書架中間，難免相互碰撞，彼此善意的微笑可以化解沖突，又可以傳達正能量的信息，雖是很小的細節(jié)，卻可以使人精神歡快，身心健康，可見良好的溝通可以使館員、讀者消除隔膜，對雙方心靈產(chǎn)生溫暖的不可低估的作用。

2、鼓勵讀者參與，積極開展志愿者服務工作

流通工作中的細節(jié)服務不僅依賴于館員的辛勤勞動，讀者的自覺參與和默契配合也是完善細節(jié)服務的重要保障，館員耐心回答讀者的提問，引導讀者了解圖書館的流通流程，根據(jù)讀者的閱讀需求做好圖書推薦工作，培養(yǎng)讀者的自覺意識，查找圖書放回原處，避免亂插亂放。積極做好志愿者服務工作，樹立學生的主人翁精神，協(xié)助館員新書上架，圖書整理，做好圖書館與其他讀者的溝通橋梁，充分理解和支持館員的辛苦工作，創(chuàng)造和諧信任的學習氛圍，提升細節(jié)服務的內(nèi)涵。

3、加強規(guī)范化的制度建設

圖書館流通服務的規(guī)章制度主要表現(xiàn)形式在服務細節(jié)上，流通工作細而碎，標準規(guī)范是細節(jié)的基本要求，加強館員細節(jié)服務的統(tǒng)一管理，精細化的管理流程和標準化的服務準則必不可少。在嚴格的執(zhí)行力度下，規(guī)范的標準服務才能發(fā)揮作用，加強館員的細節(jié)服務意識，認真對待工作中的細小問題，重視細節(jié)服務的規(guī)范和細則，從自己做起，促進流通管理中細節(jié)服務的推廣和運用。

4、創(chuàng)新服務模式，提高圖書館細節(jié)服務質(zhì)量

圖書館的日常借閱數(shù)量相對比較固定，群體也較穩(wěn)定，開展讀者閱讀月、圖書沙龍等一系列活動可以吸引更多的讀者到圖書館，擴大細節(jié)管理的內(nèi)涵，增強圖書館職能，營造積極的讀書氛圍，讓圖書館成為不斷進步的“讀者之家”。

細節(jié)雖小，且易忽視，更需精心重視設計，圖書館只有從細節(jié)出發(fā)，才能在日益發(fā)展的新形勢下，發(fā)揮圖書館職能，推動圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。細節(jié)服務涉及到館員素質(zhì)的提高和圖書館各項工作的成效，需要館員統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以讀者需求為根本，從點滴細節(jié)服務工作做起，樹立積極的價值觀，發(fā)揮館員的自身潛力，有效落實圖書館管理制度和創(chuàng)新服務、特色服務的措施，推進高校圖書館整體優(yōu)化、全面發(fā)展。

【參考文獻】

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[3] 邵敏，李欣.圖書館拓展服務探析與案例研究[J].圖書情報工作，2011.5.5-10.

【作者簡介】

高 文（1967.5-），畢業(yè)于西安電子科技大學計算機技術(shù)與應用專業(yè)，任職于陜西學前師范學院圖書館，館員.