淺析客戶導(dǎo)向在營銷管理內(nèi)部工作中的應(yīng)用

摘要：隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，國內(nèi)大多數(shù)制造業(yè)都由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。如何更好地做到客戶導(dǎo)向，筆者認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部首先要倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的工作作風(fēng)，形成完善的管理制度。營銷組織為客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，實現(xiàn)資金回籠并獲取利潤，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。本文分析了營銷管理組織如何在內(nèi)部工作中做到客戶導(dǎo)向，并結(jié)合筆者所在公司為例，為營銷管理在內(nèi)部工作中如何開展客戶導(dǎo)向提供一些參考 。

關(guān)鍵詞：客戶導(dǎo)向；營銷管理

一、客戶導(dǎo)向概述

1.客戶導(dǎo)向知識介紹

如今大多市場已經(jīng)變?yōu)橘I方市場，要在激烈的競爭中占領(lǐng)市場，贏得客戶，企業(yè)必須站在客戶的角度，了解客戶的真實需求，生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品，提供客戶滿意的服務(wù)，即做到客戶導(dǎo)向?？蛻魧?dǎo)向是企業(yè)的經(jīng)營以滿足客戶需求、增加客戶價值為基礎(chǔ)，注意客戶的需求調(diào)查分析，動態(tài)地適應(yīng)客戶需求。

客戶導(dǎo)向有以下意義：

（1）客戶導(dǎo)向的企業(yè)可以對客戶真正負起應(yīng)有的責(zé)任，與客戶一起發(fā)展，實現(xiàn)共贏。

（2）客戶導(dǎo)向的企業(yè)可以激發(fā)員工的創(chuàng)新行為，站在客戶角度，多出產(chǎn)品和服務(wù)。

（3）客戶導(dǎo)向的企業(yè)站在客戶角度生產(chǎn)的產(chǎn)品，不易形成呆滯，不容易形成浪費。

（4）客戶導(dǎo)向的企業(yè)能更好地和客戶溝通，一起形成解決方案，形成有競爭力的產(chǎn)品。

2.客戶導(dǎo)向在制造型企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用

在企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的前提下，公司內(nèi)部如何更好踐行客戶導(dǎo)向，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面進行：

（1）在企業(yè)內(nèi)部進行客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的宣導(dǎo)，讓企業(yè)內(nèi)部部門之間的工作形成客戶導(dǎo)向的工作作風(fēng)；各部門接受銷售端反饋的客戶需求信息，進行評估分析，分析出客戶真實的需求，并努力滿足。

（2）建立企業(yè)內(nèi)部客戶導(dǎo)向信息收集、反饋機制和流程；分析各個部門在企業(yè)內(nèi)部的客戶，更好地了解客戶真實需求，同時一并幫助客戶完善需求，最終制定可滿足客戶同時自身也能完成的客戶需求；另外定期的反饋機制，便于滿足過程的體現(xiàn)以及滿足結(jié)果的回訪，真正做到對企業(yè)內(nèi)部的客戶導(dǎo)向。

二、營銷管理在內(nèi)部如何應(yīng)用客戶導(dǎo)向

1.營銷管理概述

營銷管理，是企業(yè)管理的組成部分之一，是連接企業(yè)與市場的窗口，主要職能是協(xié)助銷售了解客戶的真實需求，組織廠內(nèi)各部門檢討，并把客戶需求在內(nèi)部轉(zhuǎn)化為可以實施的方案，最終為客戶提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。

營銷管理具體的工作內(nèi)容是與企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)組織、生產(chǎn)組織、銷售組織、財務(wù)組織等部門協(xié)調(diào)，在企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、戰(zhàn)略方針的指導(dǎo)下，根據(jù)對經(jīng)營環(huán)境的分析結(jié)果，對市場進行細分，選定希望進入的目標(biāo)市場，據(jù)此而制定市場營銷計劃和營銷組合，推動計劃的落實執(zhí)行和對執(zhí)行計劃的過程進行監(jiān)督控制、評估、檢討和修訂。

2.營銷管理在內(nèi)部如何踐行客戶導(dǎo)向

（1）認(rèn)清“客戶”，營管管理在企業(yè)內(nèi)部的主要關(guān)聯(lián)部門是生管管理組織、財務(wù)組織、品質(zhì)組織、采購組織等。筆者認(rèn)為營銷管理的內(nèi)部客戶就是這些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的部門。從關(guān)聯(lián)部門的需求出發(fā)，更好地進行溝通和服務(wù)，滿足關(guān)聯(lián)部門需求，就是做好內(nèi)部客戶導(dǎo)向，會使各部門的凝聚力更強，合作更高效，會給企業(yè)帶來更大的效益。

（2）認(rèn)清“客戶”需求，每個部門的需求不一樣，需要定期召開溝通會了解部門需求，必須深層次的挖掘需求，了解表面需求下的真實需求。同時對需求的進行客觀分析，通過溝通除去不合理的需求，以及客觀條件下根本不能滿足的需求，使需求達到合理且可滿足。不能無條件地一味去滿足，不對需求合理性做評估，導(dǎo)致提出一些不合理的需求提出，且根本無法滿足。

（3）滿足“客戶”需求，了解了關(guān)聯(lián)部門的需求以后，制定相關(guān)的滿足計劃，保質(zhì)保量地完成。滿足計劃與關(guān)聯(lián)部門共享，根據(jù)反饋意見修正滿足計劃，同時定期反饋完成進度，更新遇到的困難及解決措施，讓關(guān)聯(lián)部門了解進度。

（4）建立反饋機制，對于各部門的需求滿足，定期進行回訪，不斷完善。

三、營銷管理在內(nèi)部應(yīng)用客戶導(dǎo)向?qū)嵗?/p>

筆者所在單位營銷管理在內(nèi)部的客戶導(dǎo)向應(yīng)用方面比較成功。

首先營銷管理將生管管理組織、財務(wù)組織、品質(zhì)組織、采購組織的需求開會進行梳理，使需求明晰化、合理化、同質(zhì)化。比如財務(wù)要求每天8點前發(fā)送出貨數(shù)據(jù)，但是由于庫房盤點的限制，中午才能提供出貨數(shù)據(jù)，因此和財務(wù)進行溝通將時間推后到中午提供，使需求可滿足化；另外生管、財務(wù)都需要營銷管理給出出貨數(shù)據(jù)便于核對，但是各自要求的格式又不相同，經(jīng)過和以上部門溝通后，最后統(tǒng)一了報表格式，使需求同質(zhì)化，減少了營銷管理部門的工作量，同時滿足業(yè)務(wù)部門需求。

同時建立了反饋制度，比如采購要求定期了解銷售端需求計劃情況，營銷管理建立了定期的反饋制度，定期反饋，如遇到困難，提前溝通；另外營銷管理部門還建立了滿足度調(diào)查表，定期向關(guān)聯(lián)部門發(fā)送，根據(jù)收集的意見，內(nèi)部檢討提出改善措施和方向。

通過以上措施，最終營銷管理部門在內(nèi)部實現(xiàn)了客戶導(dǎo)向。

參考文獻：

[1][美]科特勒，[美]凱勒.營銷管理，2006.

[2]李俊杰，蔡濤濤.銷售管理：知識、方法、工具與案例大全，2011.

[3]寇榮.營銷管理實戰(zhàn)全案，2011.

作者簡介：

青林（1982.10- ），男，漢族，四川成都人，碩士，資深高級專員，研究方向：產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)。