德國KTQ質(zhì)量認證體系在護理管理中的應用

王 蕓，王 冠，翁 霞

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德國KTQ質(zhì)量認證體系在護理管理中的應用

王 蕓，王 冠，翁 霞

[目的]探討德國KTQ質(zhì)量認證體系在臨床護理質(zhì)量管理中的應用效果。[方法]將2013年1月—12月按常規(guī)護理管理制度實施病房管理的資料設為對照組，將2014年1月—12月按照德國KTQ質(zhì)量認證體系實施病房管理的資料設為觀察組，比較兩組管理效果。[結(jié)果]兩組基礎護理、一級/危重護理、健康教育、病房管理、護理安全、消毒隔離、文件書寫、滿意度評分比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。[結(jié)論]德國KTQ質(zhì)量認證體系在病房護理管理中的應用，提高了各項護理質(zhì)量。

德國KTQ質(zhì)量認證體系；護理質(zhì)量；護理管理

德國醫(yī)療透明管理制度與標準委員會(KTQ)是由德國聯(lián)邦健康保險公司、德國醫(yī)學協(xié)會、德國醫(yī)院協(xié)會、德國護理協(xié)會和德國醫(yī)師協(xié)會聯(lián)合成立的公益性公共管理機構(gòu)，主要負責制定科學、合理的醫(yī)院管理制度和標準，受德國政府委托對各級醫(yī)療機構(gòu)進行醫(yī)院質(zhì)量認證。KTQ質(zhì)量認證體系是KTQ為開展醫(yī)院質(zhì)量認證而研究建立的醫(yī)療評價標準，旨在推動醫(yī)院制定最為科學、合理的透明制度和質(zhì)量保證。它的具體內(nèi)容就是將PDCA環(huán)[計劃(P)、實施(D)、檢查(C)、反饋(A)]的理念和方式作為質(zhì)量管理的基本框架，規(guī)范醫(yī)院各部門的協(xié)調(diào)和組織，評估各項工作的完成程度和質(zhì)量[1]，最終實行以病人為中心的醫(yī)療機構(gòu)全面質(zhì)量管理(total quality management,TQM)保證，醫(yī)療系統(tǒng)質(zhì)量持續(xù)改進。筆者所在醫(yī)院為華中地區(qū)乃至全國著名的集醫(yī)、教、研于一身的大型三級甲等綜合醫(yī)院，是亞洲首家通過KTQ質(zhì)量認證的醫(yī)院，而所在的綜合科作為參與KTQ質(zhì)量認證的評審科室之一，通過引進并實施德國醫(yī)療透明質(zhì)量管理制度，使本科室病人滿意度、護士滿意度、護理質(zhì)量均較前明顯提高?，F(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院綜合醫(yī)療科共有9個?？撇^(qū)(187張床位)，有131名護士、20名助理護士，床護比為1∶0.71。護士年齡22歲～52歲，平均31.4歲；護士學歷：研究生5人，本科87人，?？?8人，中專1人；職稱：副主任護師3人，主管護師32人，護師29人，護士67人；工齡：≥20年18人，11年～19年18人，6年～10年33人，≤5年62人。

1.2 研究方法

1.2.1 認證標準 KTQ認證標準以病人為中心，以PDCA環(huán)為基本模式設置認證標準，具體包括以下6點內(nèi)容：①以病人為中心；②以員工為導向；③安全；④溝通與信息管理；⑤領(lǐng)導力；⑥質(zhì)量管理。認證目錄中共有25個子目錄內(nèi)容，31條核心標準和32條非核心標準，滿分為1 413分，首次評審如能達到55%要求，即777分，即通過KTQ首次認證。上述認證標準在護理工作中可細化為：①以病人為中心。病人首次入院后，護理人員收集病人各項病史、體征資料，建立電子健康檔案。在病人入院時按照入院流程辦理，主動告知病人各項權(quán)益、相關(guān)治療及護理計劃，嚴格遵循以病人為中心的導向，密切觀察病人病情、治療進展、心理情緒、信仰、飲食等細微變化，落實檢查治療，積極、主動、有效的溝通、關(guān)心，尋求合作互惠的局面。出院時除對病人進行常規(guī)宣教，還需指導、落實、聯(lián)系后續(xù)治療，告知聯(lián)系及咨詢方式，持續(xù)出院隨訪及延伸居家服務。②以員工為導向。各級護理人員都要完善職業(yè)生涯規(guī)劃；以護理人員的年資、職位和職稱為依據(jù)采用分層分崗的方法制定專業(yè)培訓計劃；鼓勵護理人員通過多渠道進行有計劃、系統(tǒng)的繼續(xù)再教育學習；護理部要建立以普通護士為中心，以關(guān)懷一線護士為導向的領(lǐng)導體制；遵照國家相關(guān)法律規(guī)定彈性化排班，對工作時間和輪休制度進行合理安排；并要及時聽取、處理、反饋護理人員的請求、建議和投訴。③護理人員必須掌握各類安全管理制度。定期參加醫(yī)院組織的感染、消防安全、緊急預案及流程、藥物安全、輸血安全等方面知識培訓，加強職業(yè)防護安全及管理制度的學習。④溝通與信息管理。 實施電子病歷、醫(yī)院辦公自動化(OA)秘書平臺、內(nèi)部短號網(wǎng)等多方面信息交流聯(lián)系措施，積極加強一線護理單元與護理部之間、護士與醫(yī)生之間，不同科室之間有效溝通，持續(xù)推進構(gòu)建醫(yī)療環(huán)境安全。⑤領(lǐng)導力。護理部、各級護士長和普通護理人員共同參與制定護理目標，聽取一線護士的意見和建議，建立信任和加強信任；⑥質(zhì)量管理。組織各專科定期開展學習和培訓活動；設計并優(yōu)化各項護理服務流程；與病人進行訪談，與外部機構(gòu)(康復機構(gòu)、社區(qū)醫(yī)院)訪談，與員工進行訪談，將訪談結(jié)果應用到質(zhì)量管理目標的處理和制定改進措施過程中；為病人、家屬、外部服務提供者及合作伙伴設置流程化的投訴管理(如流程、時間安排)，設置投訴管理工具(如問卷調(diào)查、意見箱、網(wǎng)絡工具)，認真傾聽并記錄投訴內(nèi)容。

1.2.2 KTQ認證過程 內(nèi)部自評階段：醫(yī)院成立專門KTQ認證工作組，按照KTQ目錄1個月內(nèi)完成自評。KTQ工作組按照KTQ 6大認證理念，制定并頒發(fā)各部門質(zhì)量管理實施細則。各部門以PDCA作為質(zhì)量管理運行的基本框架實施。內(nèi)部自審階段完成后，按照KTQ數(shù)據(jù)庫模式將報告提交給認證機構(gòu)，并形成自我評估報告。外審階段:自評完成后，醫(yī)院根據(jù)內(nèi)審結(jié)果邀請專業(yè)認證機構(gòu)進行外審，得到KTQ有限責任公司準許，KTQ認證機構(gòu)進行外部評審，評審人員由1名主任醫(yī)師、1名護士長和1名管理人員組成。現(xiàn)場調(diào)查工作包括文件審查、訪談、院內(nèi)調(diào)查。在醫(yī)療機構(gòu)順利通過外審獲得KTQ認證后，評審員將根據(jù)自查報告、現(xiàn)場調(diào)查等內(nèi)容形成KTQ質(zhì)量報告，并將其發(fā)布于 KTQ網(wǎng)站上。KTQ認證通過后，全院均以此質(zhì)量管理體系運行和工作，并進行不斷改進和完善。

1.3 評價指標 ①按照湖北省護理質(zhì)控中心護理質(zhì)量考核標準，每月對各病區(qū)進行護理質(zhì)控檢查，具體內(nèi)容包括以下7項：基礎護理、消毒隔離、一級/危重護理、病房管理、健康教育、護理安全、文件書寫，每項內(nèi)容滿分100分，采用扣分原則進行評分。合格為≥90分；②采用我院護理部制定的住院病人對護士工作滿意度調(diào)查表每月對住院病人進行問卷調(diào)查，具體內(nèi)容包括接診護士的服務態(tài)度、健康宣教、及時巡視、給予幫助、專業(yè)操作熟練程度。各條目采用Likert 5級評分法，很滿意計10 分，滿意計8分，一般計6分，不滿意計4分，很不滿意計2分，總分為100分。量表經(jīng)過專家評審，量表的CVI為0.97，內(nèi)部一致性信度 Cronbach’s α系數(shù)為 0.90?？己嗽u價的實施主體是護理質(zhì)量監(jiān)控總組長，主要分析比較KTQ認證前(2013年1月—12月)后(2014年1月—12月)各種指標的變化。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計學分析，采用t檢驗或t’檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果(見表1)

表1 兩組各項護理質(zhì)控數(shù)據(jù)比較±s) 分

3 討論

3.1 KTQ認證體系有助于提升護理質(zhì)量 KTQ認證標準實施后，基礎護理、消毒隔離、一級/危重護理、病房管理、健康教育、護理安全、文件書寫指標評分均較KTQ標準實施前升高。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重點[2]，KTQ質(zhì)量管理體系的優(yōu)勢在于它是一個完整的系統(tǒng)，實現(xiàn)了對醫(yī)院中所有與護理利益相關(guān)的人員活動進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，加強各部門專業(yè)和群體間合作。KTQ質(zhì)量管理體系通過對領(lǐng)導及護理相關(guān)人員的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，使得醫(yī)院內(nèi)部各個領(lǐng)域和各個環(huán)節(jié)的工作目標、流程和方法更加正規(guī)、系統(tǒng)化和透明化，利于更迅速地發(fā)現(xiàn)臨床和管理工作中存在的不足[3]。而目前國內(nèi)的護理質(zhì)量管理體系往往只重視形式統(tǒng)一,強調(diào)操作標準化的傳統(tǒng)模式，其實質(zhì)上還處于技術(shù)操作為主的技術(shù)性服務工作狀態(tài),護理管理欠缺統(tǒng)籌和規(guī)劃,在人力資源管理、質(zhì)量控制方面,存在管理體制滯后的問題,使整體護理難以繼續(xù)深入[4]，這也正是KTQ質(zhì)量管理體系提升護理質(zhì)量的深層次原因。

3.2 KTQ認證體系有助于提升護理質(zhì)量及社會評價 在醫(yī)院的周期性評審中，社會評價是必要內(nèi)容之一。而在醫(yī)院社會滿意度測評體系、質(zhì)量控制體系還沒有和數(shù)據(jù)庫達成一致的情況下，住院病人滿意度調(diào)查是現(xiàn)實中唯一體現(xiàn)社會滿意度的衡量標準[5]。從表1可見，實施KTQ質(zhì)量認證體系后臨床護理滿意度明顯提高。KTQ質(zhì)量管理體系能提升社會評價的原因在于該體系以病人為中心，體現(xiàn)了衛(wèi)生服務救死扶傷的本質(zhì)。該評價體系注重透明質(zhì)量管理，從病人入院到出院以及出院后提供全程、連續(xù)、動態(tài)、透明的合作性醫(yī)療護理服務。強調(diào)透明質(zhì)量管理，對病人入院—出院—出院后全過程提供一體化的醫(yī)療、護理服務，克服了傳統(tǒng)護理質(zhì)量評價忽略病人作為一個多元化社會人，有多種心理、生理需要的缺點[6]。除此之外，KTQ還較為注重人文關(guān)懷，如宗教、文化、臨終關(guān)懷等[7]。KTQ認證體系體現(xiàn)了醫(yī)學的人性化服務，對醫(yī)療服務質(zhì)量產(chǎn)生了積極的影響[8]。

4 小結(jié)

目前，基于同行評議理念建立的醫(yī)院質(zhì)量認證已經(jīng)得到越來越多的國家的認可和推行，如JCI認證體系[8]、德國KTQ認證體系[9]以及國際標準化組織的ISO9000族標準認證[10]等。 ISO9000族標準認證是以企業(yè)管理為基礎設計的，其標準在醫(yī)院管理范圍內(nèi)的適用性尚待進一步完善；JCI注重病人的權(quán)利、安全[2]。近年來，我國也有很多醫(yī)院開始嘗試醫(yī)院評審，但截至目前尚未建立類似的非官方醫(yī)院評審體系。德國KTQ認證體系是以 PDCA循環(huán)的理念和方式規(guī)范醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，與JCI注重病人權(quán)利、安全不同的是其注重流程、結(jié)構(gòu)和結(jié)果，實現(xiàn)以病人為中心全面質(zhì)量管理，保證醫(yī)療護理質(zhì)量的持續(xù)改進，使病人享受到優(yōu)質(zhì)的治療、護理服務[2]。PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善企業(yè)經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)的基本方式。何華英等[10]對觀察組病人按照德國KTQ質(zhì)量認證體系對各專科實施病房管理，結(jié)果顯示，觀察組病人滿意度、護理人員滿意度、護理質(zhì)量評分優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05或P<0.01)。程明珍等[11]采用KTQ認證體系中的PDCA質(zhì)量管理方式對神經(jīng)科ICU備用藥品進行規(guī)范化管理。結(jié)果顯示， 隨著藥品規(guī)范化管理的持續(xù)推進，病區(qū)藥品檢查得分逐月提高，護士對藥品管理的滿意率為96.3%～100.0%。以上結(jié)果顯示，將德國KTQ質(zhì)量認證體系運用到護理質(zhì)量管理中是可行的和有效的。我院是由德國醫(yī)生創(chuàng)立的，歷經(jīng)百年，引進德國KTQ質(zhì)量評價體系對我院創(chuàng)建國際一流醫(yī)院意義重大。通過與KTQ認證公司的合作，總結(jié)KTQ認證對中國醫(yī)院具有借鑒指導意義的管理方式，形成獨具特色的KTQ體系，推廣我院與德方相關(guān)管理經(jīng)驗，可促使醫(yī)院的品牌影響力和核心競爭力得到有效提升。當然，不同的文化和管理體制下，國際質(zhì)量認證體系也有所差異，在實施過程中不可生搬硬套。因此，將KTQ標準和符合我國及我院實情的其他標準有機結(jié)合在一起，建立獨具特色的醫(yī)院審核標準，并在日常運營過程中不斷完善，將有利于進一步提升中國醫(yī)院質(zhì)量和醫(yī)院管理理論，促使現(xiàn)代醫(yī)學優(yōu)質(zhì)發(fā)展，充分體現(xiàn)了“病人至上，質(zhì)量第一，持續(xù)改進”的理念。

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(本文編輯張建華)

Application of Germany KTQ quality certification system in nursing management

Wang Yun，Wang Guan，Weng Xia

(Tongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College of Huazhong University of Science and Technology，Hubei 430030 China)

王蕓，護師,本科，單位：430030，華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院；王冠(通訊作者)、 翁霞單位：430030，華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院。

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.35.034

1009-6493(2016)12B-4453-03

2015-12-03；

2016-11-10)

引用信息 王蕓，王冠，翁霞.德國KTQ質(zhì)量認證體系在護理管理中的應用[J].護理研究,2016,30(12B):4453-4455.