服務(wù)職工從細微處入手

□本刊記者曹海英 崔欣 張威 石海芹 實習記者 閆長祿

服務(wù)職工從細微處入手

□本刊記者曹海英 崔欣 張威 石海芹 實習記者 閆長祿

北京現(xiàn)代為方便員工專門修建的“員工小路”

當前，隨著社會的發(fā)展，生活節(jié)奏加快，職工的訴求呈現(xiàn)多元化趨勢。面對新時期新情況和關(guān)系到職工切身利益的現(xiàn)實問題，職工的工作壓力、精神壓力也不斷增大，當職工遇到不愉快、有煩心的事，鬧“小情緒”，難免會影響到工作效率。所以，在當前形勢下，企業(yè)應(yīng)從小事入手，從細微之處著手，及時掌握職工的思想變化和第一手資料，讓職工體會到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。

斯普樂電線電纜有限公司職工參加公司組織的集體旅游

寶潔技術(shù)有限公司員工通過“寶潔健康星”APP參加活動

北京現(xiàn)代汽車有限公司幸福π計劃搭線員工接待日

最近，北京現(xiàn)代的一條員工小路火了，員工們紛紛點贊，社會好評不斷。

在北京現(xiàn)代二工廠西門，沖壓、車身和生產(chǎn)管理部等部門的員工上、下班必經(jīng)之路就是被草坪環(huán)繞的一條反向的C型通道。這條通道不僅員工上下班必走，也是外協(xié)廠家大貨車的送貨通道。上、下班的途中，不免人車同路，存在著不安全隱患。遇到雨天，被過往運輸貨車濺在衣服上的水花，或者踩著馬路牙子上的方磚“走鋼絲”很常見?！案魑活I(lǐng)導，我們想建議是否可以從草坪中，為員工鋪一條小路。既能避免了人車合流時出現(xiàn)的風險，又能讓減少員工繞路上、下班途徑?！边@是在接待日上，一名員工提出的建議。

公司工會認真了聽取員工代表建議后，與主管設(shè)施工程的領(lǐng)導第一時間去現(xiàn)場勘察，并且和相關(guān)部門協(xié)商修路的可行性，在不違反相關(guān)規(guī)定的情況下，立馬滿足了員工的需求。短短11天后，一條嶄新、平整、漂亮的林間小路出現(xiàn)在上、下班員工的腳下，兩邊是青草茵茵的綠地和挺拔的蒼松。同時，又是在首都花園式工廠的北京現(xiàn)代二工廠中，增添了一道別樣的亮麗風景。

北京現(xiàn)代汽車有限公司工會主席李雙雙告訴記者，這與北京現(xiàn)代工會推行幸福π計劃有關(guān)。在中韓合資企業(yè)的發(fā)展道路上，韓方領(lǐng)導曾把北京現(xiàn)代工會喻為企業(yè)“發(fā)展的助推器”、員工“幸福的方向盤”。在北京現(xiàn)代工會“幸福π計劃”中，“3”代表職工、公司、社會三方面的幸福建設(shè)；“1”代表要在公司與員工之間溝通交流搭建一座心橋；“4”代表融合文化、責任文化、人才文化、和諧文化四項文化工程項目建設(shè)。

9月30日以來，北京現(xiàn)代工會“幸福π計劃”全面推進，北京現(xiàn)代員工接待日工作更是贏得了廣大員工的一致好評。李雙雙說，推動北京現(xiàn)代發(fā)展和惠及全員的“大事”，體現(xiàn)在與員工日常息息相關(guān)的家門口“小事”，北京現(xiàn)代工會每周都會開展一次員工接待日活動。

在北京現(xiàn)代員工接待日開始前，基層工會主席計功寶帶領(lǐng)著幾名支會主席一起為即將開始的活動布置著會場，餐品的選擇、桌簽的碼放、飲用水準備，甚至考慮到職工代表中有沒有清真口味，每一步都細致入微。

在與領(lǐng)導午餐暢談中，有的員工說：“以前，北京現(xiàn)代員工與領(lǐng)導共進午餐只出現(xiàn)過在年底與優(yōu)秀員工代表，平日繁忙的生產(chǎn)工作，很多員工接觸不到，更沒想過自己還能帶著意見建議跟領(lǐng)導坐在一起。以前都是通過組長，告知班長，上報科長，逐級反映，而現(xiàn)在這樣的機會讓自己感覺就像個家里的主人一樣，我們的聲音能夠直達公司高層，剛開始還真的有些不好意思開口?！?/p>

計功寶說：“員工接待日解答了員工的疑慮，了解了員工訴求，并在符合規(guī)定的前提下盡量滿足員工需求。員工接待日讓員工與公司高層實現(xiàn)了真正意義的面對面，拉近了企業(yè)經(jīng)管層和基層員工的情感距離?！?/p>

每次的接待日過后，公司工會都會對員工反饋的問題進行匯總，并制訂了專人專項負責。在近20次的員工接待日里，員工反饋意見建議涵蓋衣、食、住、行等百余項建議，對于問題能當時現(xiàn)場落實就當即落實，單一部門不能立即整改的由專人負責跟進問題，做到事事有人盯，件件有落實，條條有反饋。

燕山石化公司工會為一線職工送藥品

海底撈餐飲股份有限公司員工合影

這一次的員工小路，雖然僅僅是一條幾十米的小路，但是從員工微信朋友圈中轉(zhuǎn)發(fā)后的一個個點贊，不難看出，它更像是一條通往員工內(nèi)心深處的心路，滿滿飽含著的是公司對員工殷切關(guān)懷的正能量，溫暖和緊貼著每個員工的心。

員工小路的快速建成，從側(cè)面反映出公司領(lǐng)導對企業(yè)發(fā)展靠大家的真實想法，使員工對企業(yè)的歸屬感大大增強，讓最基層的員工看到企業(yè)發(fā)展最想依仗的力量在哪里，讓基層員工在這種潛移默化中增加了為企業(yè)發(fā)展貢獻自己力量的信心和決心。讓上下互動，實實在在的改進，員工看在眼里記在心里，增強了員工的主人翁意識和工作責任，促進公司整體工作效率的提高，進一步暢通訴求渠道，完善企業(yè)與員工溝通機制，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的內(nèi)部環(huán)境，助推了企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

北京斯普樂電線電纜有限公司給職工開一扇看世界的小窗

“掌握職工思想動態(tài)，反映職工的意愿和要求，就要從細微處著手?！北本┧蛊諛冯娋€電纜有限公司工會主席吳愛清介紹，斯普樂是一家非公企業(yè)，共有職工160人，其中農(nóng)民工占110人，而且外地農(nóng)民工達80多人?！霸谂c職工的聊天中，我們發(fā)現(xiàn)有好多一線職工沒有出去旅游過，平時自己也不舍得、沒時間去旅游，甚至北京本地的職工都沒坐過火車、輪船，更談不上坐飛機了。每次提起這個話題，大家特希望能走到各地去看看。”

為進一步提升員工對企業(yè)的認同感和歸宿感，使廣大員工真正地融入集體大家庭，以企為家，從2001年開始，公司決定每年組織全體職工免費帶薪外出旅游四到五天。“由于每年的7～9月份是生產(chǎn)淡季，就決定工會牽頭，組織集體性學習觀光旅游活動，費用由公司承擔。我們曾經(jīng)去過承德、青島、泰山、大連、云南、西安、華東五市、日照、內(nèi)蒙古草原、山西大同等地旅游?！?/p>

如今，斯普樂公司每年一次的旅游活動，已成為了每個職工心頭的盼望。2009年，公司為實現(xiàn)職工坐飛機的愿望，專門組織大家去云南雙飛旅游六日。“甚至有的新員工就沖著每年能旅游成為了斯普樂職工，每年一次的旅游活動成為了斯普樂一道亮麗的風景線?！?/p>

說起這次旅游經(jīng)歷，還有一個緣由。那是2008年的北京奧運。為了遵循北京市政策規(guī)定，公司領(lǐng)導與工會共同與職工商量后決定，當年不去旅游，來年將兩年的旅游費用加一塊，坐飛機去遠一點的地方去旅游，旅游時間適當加長?！奥毠ぢ牭竭@個消息又高興又擔心，高興的是沒坐過飛機，到時可以感覺在藍天上如何飛行了，擔心的是怕到時候再不去嘍。當我們聽說職工有這種擔心時，馬上與公司高層協(xié)商，編寫了一份關(guān)于公司旅游的有關(guān)規(guī)定，在文件中作出了明確規(guī)定，每年的生產(chǎn)淡季組織觀光旅游一次。公司員工旅游由公司工會策劃，旅游地點由旅行社提供若干方案在公司例會上討論，再征求職工意見，下發(fā)調(diào)查表，讓職工在多個旅游地方選擇自己希望去的旅游地方，統(tǒng)計得票最多的方案，再和旅游公司談怎么讓職工吃的好、玩的好、住的好等等細節(jié)，讓職工滿意是我們最大的需求。當職工看到這份文件后，大家的擔心沒有了，干勁更足了。2009年7月和8月分兩批組織去云南麗江、大理、玉龍雪山雙飛6日游，職工全免費，公司付出旅游費用20余萬元。職工的后顧之憂沒有了，坐飛機的愿望實現(xiàn)了，大家樂啦，干勁更足了。”

今年的7月和8月，斯普樂公司又分兩批組織職工去了煙臺、蓬萊觀光旅游活動5日，公司100多人參加,拿出了15萬余元完成了這次活動。

女職工是公司職工中的一部分，公司工會把重視女職工工作、全面做好女職工工作、團結(jié)教育廣大女職工在社會主義建設(shè)兩個文明中發(fā)揮作用，當作一項重要任務(wù)來抓。女職工除享有職工普遍權(quán)益外，根據(jù)其生理特點，公司在勞保的發(fā)放上特殊發(fā)放女職工用品?！叭恕惫?jié)期間，公司又專門給女職工發(fā)放節(jié)日禮物，并在百忙之中放假半天，充分體現(xiàn)了公司領(lǐng)導班子和工會對女職工的深切關(guān)懷。今年六月，公司工會還專門為女職工組織了女子羽毛球單打比賽，并頒發(fā)了獎品。

從細微處著手，取得了一定的成效，企業(yè)員工看在眼里、記在心里，大家將心比心、發(fā)自內(nèi)心的努力工作、提高了效率，增強了企業(yè)凝聚力和向心力，促進了員工隊伍的穩(wěn)定，為企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

北京寶潔技術(shù)有限公司“寶潔健康星”APP助員工管理健康

如何為職工提供更貼心的服務(wù)？如何更加方便快捷地與職工聯(lián)系起來？寶潔公司給出自己的答案。

北京寶潔技術(shù)有限公司以消費者需求為出發(fā)點，創(chuàng)立以來一直致力于為消費者提供更好的產(chǎn)品和使用體驗，公司洞察消費者所思所想，傾聽真實的聲音，體驗其切身的感受，皆為能夠創(chuàng)造出打動消費者的理想產(chǎn)品。員工作為寶潔最寶貴的資產(chǎn)，公司秉持著同樣的信念，力求為員工創(chuàng)造最理想的環(huán)境和氛圍，讓員工可以輕松、愉悅、無憂、便捷地從事日常工作。

如今，人們更加注重健康，因此，公司找準切入點，以智能手機為平臺，幫助員工進行健康管理：寶潔公司多年來一直注重增進員工體質(zhì)和健康，從2012年以來引進過多項由專業(yè)健康管理公司提供服務(wù)的健康管理項目，供員工免費參加。為了進一步幫助員工養(yǎng)成良好的運動習慣，公司根據(jù)大家經(jīng)常使用智能手機辦公的特點專門開發(fā)了“寶潔健康星”APP。員工可以自由利用智能手機跟蹤自己的運動，手機APP會根據(jù)跟蹤的結(jié)果給出運動量、運動時間和運動強度等方面的建議。符合健康標準的運動被計為有效運動，以星星的形式表現(xiàn)出來。每天3顆星星為健康運動的標準。同時員工可以利用APP自由組隊進行運動比賽，由每隊的隊長監(jiān)督每個人的運動情況，通過這些辦法促使大家養(yǎng)成正確運動的習慣。這個為期100天的運動管理項目結(jié)束時，共計吸引了超過200名員工的參與，組成了9個參賽小組。由于每個員工每日的健身成果都會影響到小組的平均成績，這種以組為單位，以個人成績計入小組平均成績的方式，大大激發(fā)了員工們的集體精神和斗志，在員工中產(chǎn)生了很多運動之星?！白吡藥最w星”成了很多同事見面的問候語，很多人表示“一天不走夠星星就感覺缺點什么”。一個小小APP，竟成功的幫大家養(yǎng)成良好的鍛煉習慣。

同時，公司以微信為平臺為員工及時提供信息：利用內(nèi)部微信平臺定期推送最新的服務(wù)信息，包括餐廳每周菜單、最新班車安排、福利政策等。最近又推出內(nèi)部網(wǎng)購平臺讓大家能隨時買到公司的產(chǎn)品，特別是在第一時間體驗公司的上市新品。小小微信平臺給大家?guī)碡S富的信息。

公司專門餐廳入口設(shè)了可以方便粘貼的信息欄，員工可以隨意張貼個人需求信息。餐廳信息欄為員工提供了信息交換空間。加入公司剛兩個月的Jenny說：“我剛?cè)肼毜臅r候打算在附近找房，但是剛剛上班人生地不熟，不知道怎么找。剛好在信息欄上看到了一位同事求合租的信息，跟她聊過之后很快就把房定了下來。能跟同事一起租到滿意的房子，老家的父母感到很安心，我也很開心能夠這么快安頓好新生活，全身心投入到工作中?！?/p>

燕山石化公司“細節(jié)關(guān)懷”使職工感到溫暖

“大媽您多保重身體，有時間我們還會來看您的，有事您說話”。“謝謝志愿者服務(wù)隊的好閨女們，你們工會真是咱們的貼心人，不論平時還是節(jié)假日，你們都會來看我，感謝領(lǐng)導，感謝工會組織”。這里說的志愿者服務(wù)隊的好閨女們，是燕山石化公司設(shè)備檢維修公司袁欣燕帶領(lǐng)的志愿者服務(wù)小組。在檢維修公司，有志愿者服務(wù)人員86人，一年來，志愿者協(xié)會累計慰問職工2728人次，職工家屬3121人次，入戶走訪252戶，及時排解職工、職工家屬生活、工作遇到的困難。

燕山石化設(shè)備檢維修公司把關(guān)愛職工活動做實做細并貫穿于全年。單位針對職工年齡大、體力勞動者多等特點，建立了基層分會主席、作業(yè)部班組、職工三級微信網(wǎng)絡(luò)及志愿者協(xié)會組織等，利用電話慰問、微信群、入戶走訪等形式，關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛、慰問特困職工、外派職工及職工家屬，為生產(chǎn)裝置的保駕護航，為穩(wěn)定企業(yè)職工隊伍，做出積極貢獻。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，檢維修公司承擔了一些外阜項目，電氣一部先后派出四十名職工去外地參加工作，檢維修公司及各作業(yè)部都成立了志愿者協(xié)會。每周作業(yè)部的志愿者都會用打電話或者微信的方式與外阜職工以及外阜職工的家屬聯(lián)系，了解他們的生活和工作情況，做到及時了解及時溝通，盡量滿足職工的需求。

在燕山石化鐵路運輸部，他們從細節(jié)入手，貼近職工生活，著重解決一線班組困難。為職工配備保溫杯、保溫壺、電水壺，解決職工冬季外出作業(yè)喝不上熱水的問題；部分班組的物品柜、辦公椅常年使用，已經(jīng)破舊不堪，積極協(xié)調(diào)，為職工配備了新的座椅及柜子，為班組配備基礎(chǔ)設(shè)施，如物品柜、更衣柜、電腦椅、窗簾、文件夾等物品。在統(tǒng)調(diào)中心，充分發(fā)揮工會小組長作用，各班組長積極建立民主之家，認真傾聽職工的意見和建議。他們每天都主動詢問每一位員工檢修加班飯是否可口，飯菜質(zhì)量是否滿意，及時調(diào)整定餐地點和品種，不辭辛苦跑到公司機關(guān)食堂定制可口的工作午餐，為保證職工能吃到新鮮的飯菜，并為他們專門準備了保鮮盒，統(tǒng)調(diào)中心的“細節(jié)關(guān)懷”使職工感到溫暖，增強了班組凝聚力。

工會是促進企業(yè)、員工關(guān)系的橋梁和紐帶，如何服務(wù)好職工，創(chuàng)建和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系，是工會經(jīng)常要思考的問題。而且服務(wù)職工的方法和途徑很多，但因更注重細節(jié)，從細微之處，用“心”服務(wù)職工之所需，想職工之所想，急職工之所急。從細微之處入手，把黨組織和工會的溫暖真真切切地送到職工的的心坎里。

海底撈餐飲股份有限公司感動員工的那些小事

海底撈餐飲股份有限公司（以下簡稱海底撈）有一個令人驚奇的現(xiàn)象：在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。為什么？海底撈的一位領(lǐng)導曾經(jīng)說：一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他。這句話說出了海底撈員工之所以有激情的原因：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動，然后將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客。

如何給員工親情，甚至感動員工？海底撈的做法很多。這些做法中，有些是制度化的，比如新員工入職關(guān)愛、高標準的宿舍和員工餐、各種各樣解除員工后顧之憂的后勤保障和福利，但更多是融入了企業(yè)文化的，比如各級管理者對下屬的關(guān)愛行為。

這一定要從入職培訓說起。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負責統(tǒng)一招聘，然后集中培訓。培訓師在第一天開始培訓之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話，這也是海底撈的所有管理者的共同方式。新員工到店以后，店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給他打電話。

培訓師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實習店長、實習經(jīng)理會輪流接待新員工。他們都會介紹自己，留下自己的手機號碼，方便新員工遇到困難時聯(lián)系他們。領(lǐng)導都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？

海底撈認為“關(guān)心員工”不是一項獨立的考核標準，而是所有工作的根本。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心地交給他任何工作。

海底撈的鼓勵工作做得很出色。員工到店里時間雖然不長，就都能感受到無處不在的鼓勵。比如說，一個員工在某店實踐培訓的時候，后堂經(jīng)理安排他負責傳菜崗鐵架子的衛(wèi)生，他做得還不錯?？煜掳嗟臅r候后堂經(jīng)理會找到他，然后鞠一躬，說“謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好”，并且把這件事告訴帶他的培訓師，培訓師又在下班后的小會上表揚他一次，獎勵一個蘋果。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。晚上新員工小會上，后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。第二天有的員工可能又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好；第三天早上小會，他可能又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條，店長說節(jié)約意識強，交代領(lǐng)班一定獎勵一個蘋果。再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了。比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那里，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。海底撈董事長張勇說，海底撈的核心競爭力根本不是服務(wù)，而是能夠激發(fā)員工創(chuàng)意、熱情、積極性的一套海底撈人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來的，也是餐飲行業(yè)所獨有的。