“抽屜式”管理模式在體檢中心中的應(yīng)用研究

應(yīng)曉艷 錢本江 詹陳菊

（福建省醫(yī)科大學(xué)附屬閩東醫(yī)院，福建 福安355000）

?論著／護(hù)理?

“抽屜式”管理模式在體檢中心中的應(yīng)用研究

應(yīng)曉艷 錢本江 詹陳菊

（福建省醫(yī)科大學(xué)附屬閩東醫(yī)院，福建 福安355000）

目的 論證“抽屜式”管理模式在體檢中心管理中的效果。方法 在體檢中心各崗位體檢中心實(shí)施“抽屜式”管理模式，健全員工崗位職責(zé)權(quán)限范圍，監(jiān)督和執(zhí)行崗位責(zé)任和義務(wù)以改變員工精神面貌和服務(wù)水平，提高體檢效率，采用問卷調(diào)查的形式，了解實(shí)施“抽屜式”管理模式前后，體檢人群的滿意度、工作人員工作質(zhì)量等的變化。結(jié)果 經(jīng)過實(shí)施“抽屜式”管理模式，體檢人群的滿意度、工作人員工作質(zhì)量有了較大的提高。結(jié)論 “抽屜式”管理模式，能夠提高體檢人群的滿意度和工作人員工作質(zhì)量。

體檢中心；抽屜式管理

根據(jù)《2015-2020年中國(guó)醫(yī)療信息化行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查及未來前景預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，進(jìn)入21世紀(jì)后，世界范圍均高度重視大健康管理理念，疾病預(yù)防觀念深入人心，在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，體檢中心特別是公立醫(yī)院體檢中心，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前，要實(shí)現(xiàn)健康有序的可持續(xù)發(fā)展，我們需要引進(jìn)新的管理模式，但是目前國(guó)內(nèi)完整的健康管理體檢體系的建立仍處于起步階段，相關(guān)管理方法還需要不斷探索。我院體檢中心于2011年自體檢科改建而成，自2012年1月起,通過實(shí)施“抽屜式”管理模式，健全員工崗位職責(zé)權(quán)限范圍，監(jiān)督和執(zhí)行崗位責(zé)任和義務(wù)以改變員工精神面貌和服務(wù)水平，提高體檢效率等方面的舉措,我院體檢中心客戶滿意度、體檢中心工作人員工作質(zhì)量等較前有較大的提升,現(xiàn)將結(jié)果匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

體檢人員：按照時(shí)間段，選擇2011年未執(zhí)行“抽屜式”管理模式及2012年執(zhí)行“抽屜式”管理模式后，在我院體檢人員共約2062例，按年度分為兩組, 2011年度1050人，2012年度1012人，其中男1316例，女684例，年齡18～76歲，平均（47.60±15.21）歲。對(duì)兩組人員的一般資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，結(jié)果顯示組間存在的差異在統(tǒng)計(jì)學(xué)上不具有顯著性，具有可比性。

工作人員：為在體檢中心工作人員，包括在編及不在編人員。

1.2 方法

1.2.1 “抽屜式”模式的實(shí)施 2012年1月起，體檢中心實(shí)施“抽屜式”模式，具體如下：第一步，明確各部門內(nèi)部的職責(zé)權(quán)限范圍，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，包括財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、體檢中心醫(yī)務(wù)人員（檢查及檢驗(yàn)人員、門診醫(yī)生、總檢、前臺(tái)護(hù)士、采血護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、體檢中心主任等）。第二步，正確處理體檢中心內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及各部門之間的關(guān)系。第三步，圍繞體檢中心的總的目標(biāo)，明確劃分職責(zé)權(quán)限，將工作任務(wù)落實(shí)到個(gè)人頭上。第四步，編寫“崗位說明”，制定出對(duì)每個(gè)崗位的要求準(zhǔn)則。第五步，建立每個(gè)員工責(zé)任獎(jiǎng)懲范疇。

1.2.2 滿意度問卷調(diào)查 以問卷調(diào)查的形式獲取體檢人員的滿意度，問卷由研究人員參照李寧生[1]等的調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)，問卷中共包括5個(gè)評(píng)價(jià)維度，分別為醫(yī)療護(hù)理業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、健康宣教強(qiáng)度、溝通力度，共包括18個(gè)評(píng)價(jià)條目，每個(gè)條目均分為5級(jí)評(píng)價(jià)，分別為非常好、比較好、一般、不太好、非常不好，每個(gè)維度總分值為20分，評(píng)分上限為100分，評(píng)分大于70分為滿意。

每個(gè)月我院體檢人員約1000人，按照隨機(jī)數(shù)字表（1-1000），取1-100發(fā)放問卷，每個(gè)月發(fā)放100份，填寫完成后統(tǒng)一回收。2011年發(fā)放問卷1200份，收回1196份，有效1050份。2012年發(fā)放問卷1200份，收回1185份，有效1012份。

1.2.3 工作質(zhì)量評(píng)價(jià) 工作質(zhì)量通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，調(diào)查問卷參照李寧生等的問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要由體檢中心工作人員自行評(píng)分，年終考核時(shí)

進(jìn)行填寫。2011年發(fā)放問卷52份，收回52份，2012年度發(fā)放問卷47份，收回47份，問卷全部有效。主要評(píng)價(jià)維度包括業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感、被稱贊和認(rèn)可、對(duì)患者的關(guān)懷、所提供環(huán)境的安全和清潔性、工作的決策和勝任與否、專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)、科研與創(chuàng)新等幾個(gè)方面，每項(xiàng)各10分，滿分為90分。

1．2．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS17．0版本軟件處理研究數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)指標(biāo)采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P＜0．05表示兩者比較存在明顯差異。

2 結(jié) 果

2.1 與2011年相比，2012年度體檢人員滿意度明顯提高，兩個(gè)年度比較存在明顯差異（P＞0．05），見表1。

2.2 體檢中心工作質(zhì)量評(píng)價(jià)

經(jīng)評(píng)價(jià)考核，2012年度護(hù)理人員在服務(wù)態(tài)度、總體評(píng)分等方面較2011年度有很大的提升（P＜0．05），見表2。

表1 兩個(gè)年度體檢人員滿意度調(diào)查結(jié)結(jié)果統(tǒng)計(jì)

表2 體檢中心工作人員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)（±s）

表2 體檢中心工作人員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)（±s）

項(xiàng)目業(yè)務(wù)水平服務(wù)態(tài)度責(zé)任感被稱贊和認(rèn)可對(duì)患者的關(guān)懷所提供環(huán)境的安全和清潔性工作的決策和勝任與否專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)科研與創(chuàng)新總計(jì)評(píng)分2011年度6．25±1．12 5．24±1．43 6．25±0．85 4．15±2．01 7．29±1．56 8．34±0．85 7．05±1．33 6．18±1．73 4．13±2．54 51．02±2．42 2012年度8．57±1．63 7．14±0．96 8．95±1．23 7．13±1．56 8．36±1．95 8．49±1．53 7．95±1．74 7．53±1．76 5．78±3．12 69．50±5．37 t值P值1．98 3．23 2．53 2．45 1．32 0．45 1．13 0．75 0．87 2．02＜0．05＜0．05＜0．05＜0．05＞0．05＞0．05＞0．05＞0．05＞0．05＜0．05

3 討論

抽屜原理是由德國(guó)數(shù)學(xué)家[2]首先提出的，顧名思義，抽屜指的是辦公桌上的抽屜。在現(xiàn)代化管理理論中，也叫做職務(wù)分析。它的主要含義就是在每個(gè)工作人員的辦公桌抽屜里，都有一個(gè)明確的崗位工作規(guī)范。該規(guī)范包括兩個(gè)方面的含義，一方面是對(duì)每個(gè)人的職、責(zé)、權(quán)、利等四個(gè)方面進(jìn)行明確的規(guī)定，做到職、責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一。另一方面是明確每個(gè)人所從事崗位的主要專業(yè)業(yè)務(wù)、明確分工、橫向縱向聯(lián)合事宜，以及上下左右的單位等，達(dá)到理順管理關(guān)系的目的[3]。

3.1 “抽屜式”管理在體檢中心應(yīng)用的必要性

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，在我國(guó)體檢行業(yè)尚無統(tǒng)一完整的行業(yè)規(guī)范，各地衛(wèi)生行政主管部門的管理歸口也存在不統(tǒng)一的問題。各級(jí)衛(wèi)生行政部門只憑對(duì)健康體檢的認(rèn)識(shí)和理解，模仿現(xiàn)行的醫(yī)療慣例進(jìn)行準(zhǔn)入門檻的審批,缺乏監(jiān)督部門的有效管理,使得健康體檢中心成為各醫(yī)院質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)[4，5]。我院體檢中心由原體檢科擴(kuò)改建而成，投入大量資金配備先進(jìn)的各種設(shè)備、引進(jìn)了各學(xué)科專業(yè)體檢人才，因此存在人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，工作性質(zhì)各不相同、各部門配合不到位、流程管理存在各種漏洞等問題。為此，我們引進(jìn)了“抽屜式”管理模式，健全員工崗位職責(zé)權(quán)限范圍，監(jiān)督和執(zhí)行崗位責(zé)任和義務(wù)以改變員工精神面貌和服務(wù)水平，提高體檢效率等方面的舉措。

3.2 “抽屜式”管理在體檢中心應(yīng)用的可行性

為此，我們逐步進(jìn)行改進(jìn)，包括：明確各部門內(nèi)部的職責(zé)權(quán)限范圍，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，包括財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、體檢中心醫(yī)務(wù)人員（檢查及檢驗(yàn)人員、門診醫(yī)生、總檢、前臺(tái)護(hù)士、采血護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、體檢中心主任等）。正確處理體檢中心內(nèi)部集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系。圍繞體檢中心的總的目標(biāo)，逐步、逐層分解，落實(shí)崗位責(zé)任范圍。編寫“崗位說明”、“崗位規(guī)格”，制定

出對(duì)每個(gè)職務(wù)工作的要求準(zhǔn)則[3]。建立每個(gè)員工責(zé)任獎(jiǎng)懲范疇，并將患者的滿意度與員工的獎(jiǎng)金掛鉤。

3.3 “抽屜式”管理在體檢中心應(yīng)用后，客戶的滿意度

通過一年多的實(shí)施，患者的滿意度由原來的85.2%，上升到92.3%。尤其在建立體檢中心初期，人員配備及流程管理都存在的問題，實(shí)施“抽屜式”管理后，員工的職責(zé)得到了明確，極少存在“踢皮球”的現(xiàn)象。而護(hù)士長(zhǎng)及體檢中心主任統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，在這種模式的管理中有為重要，經(jīng)過了一段時(shí)間的磨合，能夠較快的讓體檢中心步入正軌，患者的滿意度也得到了提高。

3.4 “抽屜式”管理在體檢中心應(yīng)用后，對(duì)員工工作質(zhì)量影響

實(shí)施“抽屜式”管理，每個(gè)員工都有自己的職責(zé)范圍，能夠極大的提高員工的工作質(zhì)量。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，與2011年相比，2012年員工自行評(píng)定的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感、被稱贊和認(rèn)可等方面得到了較大的提高。然而，因體檢中心與臨床工作性質(zhì)不同，員工工作技能提高的焦慮感增加，較多的員工對(duì)于專業(yè)發(fā)展以及科研創(chuàng)新能力并沒有增加，如何提高員工的專業(yè)認(rèn)同感，需要我們進(jìn)一步的研究。而且，員工面對(duì)相對(duì)健康的人群以及單一的工作，我們需要進(jìn)一步提高對(duì)體檢人員的關(guān)懷以及提高員工的職業(yè)期望。而在調(diào)查中，因我院較早引進(jìn)了第三方保潔公司，員工對(duì)環(huán)境滿意度并沒有提高，需要我們進(jìn)一步的調(diào)查。

總之，在完成新的管理模式研究及探索后，對(duì)于員工工作質(zhì)量的提高及患者的滿意度的提高，尤其對(duì)于剛剛開始建立的體檢中心，具有較大意義，值得推廣。

［1］ 李寧生,王效雷.體檢中心品質(zhì)管理模式在提升體檢服務(wù)水平中的效果[J].解放軍護(hù)理雜志，2009,26(8A):8-10.

［2］ 方阿嫦.抽屜管理模式在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2014,22(2):305-306.

［3］ 瞿源.護(hù)理管理方法的探討 [J].中國(guó)臨床護(hù)理.2014,6(3): 264-265.

［4］ 徐幻,王桂玲,等.淺談當(dāng)前醫(yī)院體檢中心存在的問題及解決對(duì)策[J].臨床誤診誤治,2010,23(12):976-976.

［5］ 陳濤,孫曉東.公立醫(yī)院體檢中心競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的戰(zhàn)略思考[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2013,11(2):307-308.

朱曉宏，1956年生，男，重慶開縣人。本科學(xué)歷，主任醫(yī)生，主要從事外科、婦產(chǎn)科、計(jì)劃生育管理工作。

福建省寧德市科技計(jì)劃項(xiàng)目基金（基金號(hào)：20120061）