四所百姓放心示范醫(yī)院改善醫(yī)療服務的做法與成效

■ 賈曉莉哈 敏趙 淳王玲玲

四所百姓放心示范醫(yī)院改善醫(yī)療服務的做法與成效

■ 賈曉莉①哈 敏②趙 淳②王玲玲①

醫(yī)療服務 就醫(yī)體驗 百姓放心示范醫(yī)院

國家衛(wèi)生計生委實施“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”一年來，中國醫(yī)院協(xié)會組織百姓放心示范醫(yī)院積極落實行動計劃，涌現(xiàn)出諸多典型，筆者選取4個案例，對其具體做法與成效進行介紹。即：柳州工人醫(yī)院通過開展“床旁結(jié)賬”服務，優(yōu)化出院流程；濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院建立門診醫(yī)生助理模式，把時間還給患者；商丘市第一人民醫(yī)院要求“行政后勤圍繞臨床一線轉(zhuǎn)，臨床一線圍繞患者轉(zhuǎn)”，創(chuàng)新醫(yī)療服務；廣州復大腫瘤醫(yī)院堅持“全程服務、微笑服務、驚喜服務”，改善患者就醫(yī)感受。

Author’s address：Chinese Hospital Association, No.28, Fuxing Road, Haidian District, Beijing, 100853, PRC

全國是百中姓國放醫(yī)心院示協(xié)范會醫(yī)在院單創(chuàng)位建會活員動中開展的大型行業(yè)自律活動，從2000年啟動以來至今已近15個年頭。活動每兩年為一個周期，每個周期一個主題。15年來，圍繞“明明白白看病”、“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”、“綠色醫(yī)療環(huán)境”、“提高質(zhì)量 優(yōu)化流程”、“精細管理 患者安全”等主題開展創(chuàng)建活動，取得了較好的成效，先后有700多家醫(yī)院獲得“百姓放心示范醫(yī)院”稱號。特別是2015年1月，國家衛(wèi)生計生委印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，旨在通過加強醫(yī)療管理，改善服務流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。近日，國家衛(wèi)生計生委又啟動了“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”百日宣傳活動，“創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院”被納入宣傳活動方案。百姓放心示范醫(yī)院在創(chuàng)建活動中注重在改善醫(yī)療服務，創(chuàng)新服務模式上下功夫，涌現(xiàn)出許多好的典型事例，筆者從中遴選出4個案例。

1 柳州工人醫(yī)院：開展“床旁結(jié)賬”服務，優(yōu)化出院流程

眾所周知，在三級醫(yī)院不但患者看病難、住院難，就連辦理出院手續(xù)也很不容易?；颊叱３Ｓ捎谛袆硬槐?、年老辦事能力差、結(jié)賬手續(xù)繁瑣、排隊時間長等而感到諸多不便和煩惱。即便是由患者家屬來辦理，也需要請假耽誤工作，或因辦理流程不熟悉，在醫(yī)院里往返奔波，少則一兩個小時，多則半天時間，既增加了患者和家屬的負擔，也易引起患者和家屬的抱怨情緒，引發(fā)糾紛及投訴。

為了改變這一現(xiàn)狀，優(yōu)化服務流程，柳州工人醫(yī)院早在2010年就率先在全國推出了“床旁結(jié)賬”這一優(yōu)化服務流程的便民服務措施，制定了《預結(jié)賬管理規(guī)定》、《住院病人費用管理規(guī)定》、《床旁結(jié)賬管理要求》等相關規(guī)章制度，并設計了讓患者了解床旁結(jié)賬流程的《住院病友預結(jié)賬告知書》、《床旁結(jié)賬委托書》和《床旁結(jié)賬清賬單》等。2015年，在“進一步改善醫(yī)療服務行動”中該院又進行了改進與完善。

所謂“床旁結(jié)賬”就是指患者出院時，出院手續(xù)由該病區(qū)的結(jié)算員代勞完成，醫(yī)生和護士協(xié)作配合工作。即醫(yī)生對次日出院的患者下達預結(jié)算醫(yī)囑，結(jié)算員到患者床旁告知患者次日結(jié)算還需補充的費用以及準備辦理出院手續(xù)的相關單據(jù)等，并簽署《床旁結(jié)賬委托書》。出院當日，結(jié)算員代為患者辦理出院手續(xù)，最后將出院發(fā)票、出院帶藥、診斷證明書、出院小結(jié)等一一向患者交代。出院前日和當日護士對患者進行出院指導，囑咐出院后相關注意事項（見圖1）。

“床旁結(jié)賬”的特點：一是把被動等待患者結(jié)賬變?yōu)獒t(yī)務人員主動到床旁服務，減少了患者及家屬往返奔波之苦，縮短了辦理出院的手續(xù)的等候時間，解除了排隊的煩惱，方便了患者；二是建立了配套信息系統(tǒng)，監(jiān)控住院費用，患者住院期間可以隨時補充費用，以便患者辦理出院手續(xù)時不增加太多費用負擔。同時，也解決了長期困擾醫(yī)院的欠費問題；三是使用無線銀聯(lián)刷卡機，方便患者床旁刷卡付費。截止2015年6月，該院出院患者床旁結(jié)賬超過25萬人次，辦理出院時間由原來的2小時縮短至現(xiàn)在的15分鐘左右，床旁結(jié)算率保持在95%以上，患者滿意度達到99.7%。“床旁結(jié)賬”真正做到以病人為中心，優(yōu)化服務流程，極大地方便了人民群眾看病就醫(yī)。

圖1 柳州工人醫(yī)院床旁結(jié)賬流程

2 濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院：建立門診醫(yī)生助理模式，把時間還給患者

為進一步提高門診患者滿意度，減少其等候時間，改善就醫(yī)感受，確保就診質(zhì)量與安全，濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院創(chuàng)新門診“五位一體化”服務模式。主要包括：增設門診醫(yī)生助理、優(yōu)化門診工作流程、設立候診區(qū)巡診護士、采用AVPU評估法正確快速的預檢分診、改善基礎服務設施提高人文關懷等五大措施。

門診醫(yī)生助理模式，即為門診量較大、患者等候時間較長的科室每位坐診專家配一名助理，診前協(xié)助醫(yī)生做好患者基本信息采集、評估錄入；診中將醫(yī)生的診療方案和各項檢查目的對病患作更加詳細清晰的解釋；診后給予患者相關疾病健康教育、用藥指導、做好與病患及家屬的溝通。此舉增加了患者有效就診時間，真正實現(xiàn)了醫(yī)生與患者有更多的時間溝通，把時間還給患者，把溫暖帶給群眾。

為了預防門診高?；颊叩梗t(yī)院護理部與門診部聯(lián)合成立專門的跌倒管理小組，將跌倒管理由原來的只關注住院延伸到門診。結(jié)合門診人流量大，人均空間小，病情嚴重程度較隱匿，醫(yī)護人員相對較少，跌倒風險較病房更高的特點，門診醫(yī)護人員將跌倒管理作為重點工作來抓，對每一位就診患者使用門診跌倒風險篩查工具進行篩查，評估高風險患者，并在其左肩部粘貼跌倒高風險標識，并且為其提供帶安全帶的輪椅或平車，必要時導醫(yī)或分診護士陪診?；颊咴卺t(yī)院任何區(qū)域，工作人員都會識別出，并進行針對性的干預和指導，保障患者在轉(zhuǎn)運過程中的安全。醫(yī)院在門診候診區(qū)還增加了巡診護士，啟用“流動服務車”，對候診巡視觀察，及早發(fā)現(xiàn)病情變化和不適，及時處理，減少并發(fā)癥發(fā)生，有效保證了患者就診安全。

3 商丘市第一人民醫(yī)院：開展“兩圍繞”服務，創(chuàng)新醫(yī)療服務

商丘市第一人民醫(yī)院是豫東地區(qū)歷史悠久、規(guī)模較大的一所醫(yī)院。由于住院患者多，門診量大，尤其是高峰時段人員擁擠，人聲嘈雜。為了保障醫(yī)療秩序，方便患者就醫(yī)，醫(yī)院開展了“兩圍繞”服務，即“行政后勤圍繞臨床一線轉(zhuǎn)，臨床一線圍繞患者轉(zhuǎn)”。

行政后勤科室圍繞一線轉(zhuǎn)，概括起來主要是“三下”。一是“下送”：醫(yī)院物管科人員每周將物品推送到各病區(qū)。綜合辦等職能部門發(fā)送的報紙、雜志、文件、資料要親自送到臨床一線；二是“下收”：應該回收的物品，職能部門按時間按要求到臨床一線科室辦理；三是“下修”：醫(yī)院器械科、后勤部每天到病房和門診巡查儀器設備及水、電、氣、曖管道，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關班組限時解決，不能耽誤臨床一線的工作，為臨床一線診治患者爭取了更多時間。而且在門診高峰時段，院領導抽調(diào)行政后勤職工加強導診，做到掛號便捷、就診容易、檢查方便、取結(jié)果及時、拿藥迅速。身著工作服和身披志愿者綬帶的職工，有問必答，不問也幫，協(xié)助排隊，護送患者，陪同檢查，熱心周到，給患者提供一站式、無縫隙門診服務。

臨床一線人員不論是醫(yī)生還是護士，都在不斷強化圍繞患者轉(zhuǎn)的意識。醫(yī)院還開展了以病人為中心的主題活動。2011年的“溫馨服務”主題，以“改變患者稱呼，給患者以微笑”為內(nèi)容，從尊重患者做起。改變了以前用床號稱呼患者的行為，親切的稱患者大媽、大爺（大伯）、叔叔、阿姨、小朋友；2012年以“主動服務”為主題，特別是護理崗位開展“三前”關愛活動，即走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前；2013年以“親情服務”為主題，組建外勤護工服務隊，幫助科室檢驗標本取送、住院患者檢查預約和配檢。實行診治一卡通，減少了患者掛號排隊的等候時間。門診部門開展“十、三、一”關愛模式：十米關注、三米問候、一米幫扶。行政后勤開展“五個一”活動：一張笑臉、一句問候、一把椅子、一杯茶水、一顆真心；2014年以“提升服務”為主題，重點落實“以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務60條”。采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低其住院費用；2015年以“進一步改善醫(yī)療服務”為中心，創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院。

4 廣州復大腫瘤醫(yī)院：堅持“三個服務”改善患者就醫(yī)感受

廣州復大腫瘤醫(yī)院是一所民營專科醫(yī)院，前來就醫(yī)的外地人、外籍人比較多。針對患者的需求，醫(yī)院堅持“全程服務、微笑服務、驚喜服務”。

4.1 全程服務

醫(yī)院的服務貫穿于患者來院前至出院后。來院前，醫(yī)院派專車到機場或火車站將患者及家屬接到醫(yī)院?；颊邅淼讲》繒r，病房早已放好鮮花水果。住院期間，除了做好治療、護理等服務，還會想方設法滿足患者及家屬其他需求，如兌換外幣、外語翻譯、健康宣教、心理咨詢、患者座談會等。醫(yī)院還將服務延伸到患者出院后，醫(yī)務人員會定期隨訪患者，了解患者病情、給予康復指導等，必要時派出醫(yī)護人員到患者家里探訪。

4.2 微笑服務

微笑是一種力量，溫暖人心，微笑也是對人的一種尊重。醫(yī)院的微笑文化已深入人心，從司機接到患者，護士護理，醫(yī)生檢查、治療、查房，患者結(jié)賬出院，患者聽到的、看到的都是醫(yī)護人員溫柔的話語、微笑的臉孔。

4.3 驚喜服務

醫(yī)院精心為患者制造驚喜。在患者及家屬生日或結(jié)婚紀念日等重要日子，醫(yī)護人員會為他們送上早已準備好的蛋糕、鮮花等禮品。另外，重大節(jié)日也舉辦慶祝會、文藝表演等，如中秋節(jié)、元旦、春節(jié)以及圣誕節(jié)、泰國水燈節(jié)、各國獨立日等。還會定期組織經(jīng)主管醫(yī)生同意外出的患者及家屬到廣州著名景點游覽。

4.4 尊重習俗

醫(yī)院的國外患者常年占總住院患者的50%以上，他們來自全球近80個不同的國家和地區(qū)，各國習俗及飲食習慣不盡相同。醫(yī)院聘請了不同語種的翻譯（英語、泰語、印尼語、越南語、阿拉伯語、俄語），消除了患者擔心語言不通的憂慮。還為患者的宗教信仰需求提供場所，專門建設了佛堂、祈禱室、清真寺。為滿足各國口味，醫(yī)院設有中餐廳、西餐廳、清真餐廳，還特意建造自助食堂，讓患者或家屬“自己動手”。

4.5 一視同仁

來到廣州復大腫瘤醫(yī)院的患者都是需要全心全意救治和服務的患者，不分國籍，不分貧富，不分貴賤。醫(yī)院創(chuàng)院至今，共為400多名貧困患者減免醫(yī)療費用550多萬元，先后為汶川、雅安地震捐款捐物1450萬元。

總之，改善醫(yī)療服務是一個永恒的話題，百姓放心示范醫(yī)院創(chuàng)建活動也是一項長期的活動，我們要在創(chuàng)建活動中堅持以不斷改善醫(yī)療服務為目標，注重持續(xù)改進，注重能力建設，注重社會評價。真正做到讓患者方便就醫(yī)、明白就醫(yī)、安全就醫(yī)，讓百姓享受到優(yōu)質(zhì)、高效、安全、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務。通信作者

賈曉莉：中國醫(yī)院協(xié)會自律維權部副主任

E-mail：jiaxiaoli2086@163.com

JIA Xiaoli, HA Min, ZHAO Chun, WANG Lingling//Chinese Hospitals.-2016,20(1):1-3

Practice and effectiveness on improving health care in 4 benchmark hospitals

health care, experience of visiting a doctor, benchmark hospital

Many benchmark hospitals have been appeared after implementing further improving health care action issued by National Health and Family Planning Commission in China.4 cases were selected to introduce their practice and eff ectiveness.They are bed settling and medical process optimization in Liuzhou Worker’s Hospital, applying assistant doctor system in outpatient care in Jining Medical College Affiliated Hospital, administration centered to clinical care and clinical care centered to patient in Shangqiu the 1st Hospital and all around service for promoting patient experience in Guangzhou Fuda Cancer Hospital.

①中國醫(yī)院協(xié)會，100853 北京市海淀區(qū)復興路28號解放軍總醫(yī)院內(nèi)老南樓307室②中國醫(yī)院協(xié)會全國百姓放心示范醫(yī)院管理評價辦公室，300051 天津市和平區(qū)沙市道46號長發(fā)公寓1-604

2015-12-10](責任編輯 張曉輝)