提升員工歸屬感才能使服務(wù)成為一種自覺(jué)

文/江蘇省鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市中醫(yī)院 史亞晶

提升員工歸屬感才能使服務(wù)成為一種自覺(jué)

文/江蘇省鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市中醫(yī)院 史亞晶

本文對(duì)醫(yī)改新形勢(shì)下如何更好地提升醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)合人力資源管理學(xué)關(guān)于外部客戶和內(nèi)部客戶管理的理論，從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行了分析研究，認(rèn)為員工對(duì)單位的歸屬感對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量具有舉足輕重的作用，并闡述了提升員工歸屬感的方式方法。

提升；員工歸屬感；服務(wù)；自覺(jué)

在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)大力倡導(dǎo)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制、機(jī)制改革的新形勢(shì)下，如何更好地提升醫(yī)療衛(wèi)生工作者服務(wù)病人的能力和水平，提升服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量？筆者認(rèn)為，單單依靠道德自律是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，職業(yè)道德教育浮于表面，難以扎根心間。只有提升員工對(duì)單位的歸屬感，才能提升服務(wù)的自覺(jué)性和高效性，才能更好地讓病人滿意，讓群眾滿意。從筆者調(diào)查了解的部分情況來(lái)看，大多數(shù)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)方面做法的切入點(diǎn)是著眼于外部客戶，職能部門(mén)更多的時(shí)候是充當(dāng)了“老師”和“警察”的角色：所謂“老師”角色，就是通過(guò)道德說(shuō)教的方式，教育職工要以病人為中心，要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，一切以病人為中心。但是人從來(lái)就不是自律性的動(dòng)物，所以單純的道德說(shuō)教，單純要求員工道德自律是收效甚微的做法，從反方面可能會(huì)引起員工的抵觸情緒，反而事與愿違、南轅北轍。所謂“警察”角色，就是通過(guò)懲罰、處分等方式，希冀通過(guò)設(shè)置“高壓線”，讓員工心生畏懼，進(jìn)而卻步。所用的方式大多是扣錢(qián)、通報(bào)批評(píng)甚至待崗處理。我認(rèn)為“警察”的角色僅僅適用于極少部分人，收到的正面效果極小，在讓員工心生畏懼的同時(shí)也喪失掉了員工對(duì)于單位的歸屬感，是得不償失、刻板簡(jiǎn)單的做法。綜合調(diào)查了解的情況，筆者結(jié)合人力資源管理的相關(guān)理論進(jìn)行思考認(rèn)為：

一、外部客戶很重要

衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)的宗旨是“以病人為中心”，切入點(diǎn)在病人，即人力資源管理學(xué)所指的“外部客戶”。衛(wèi)生部在全系統(tǒng)開(kāi)展的“三好一滿意”活動(dòng)，讓病人滿意，著力點(diǎn)也是“外部客戶”。外部客戶是我們的衣食父母，我們盡最大的努力讓客戶滿意才能贏得我們自身的發(fā)展。

外部客戶又可以細(xì)分出一類客戶，即“忠誠(chéng)客戶”，現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為：忠誠(chéng)的客戶甘愿充當(dāng)企業(yè)義務(wù)的推銷員，其所引發(fā)的口碑效應(yīng)能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而口碑效應(yīng)所致的影響效果是任何宣傳和促銷手段都無(wú)法比擬的。有一個(gè)真實(shí)的例子很能說(shuō)明問(wèn)題：一位年輕的住院醫(yī)生，論技術(shù)、論經(jīng)驗(yàn)都不如其他醫(yī)生，但是找他看病的病人卻絡(luò)繹不絕，這些病人最后都成了他的朋友，朋友又領(lǐng)著自己的親戚朋友來(lái)找這個(gè)醫(yī)生看病，如此擴(kuò)展延伸，找他看病的病人數(shù)呈幾何級(jí)迅猛增長(zhǎng)。大家可能覺(jué)得很詫異，為什么會(huì)這樣？我們注意到，這位年輕的醫(yī)生在每位患者就坐前都要親自為他們擦一下坐椅，就是這樣一個(gè)看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作，超出了患者的心理預(yù)期，引發(fā)了患者的驚喜，從而造就了患者的忠誠(chéng)。

二、內(nèi)部客戶更重要

人力資源管理學(xué)認(rèn)為：職工是一個(gè)單位的內(nèi)部客戶，是單位最重要的資源。從某種程度上說(shuō)，內(nèi)部客戶比外部客戶更重要，內(nèi)部客戶是生產(chǎn)力的來(lái)源，單位的效益要靠?jī)?nèi)部客戶來(lái)創(chuàng)造，單位的品牌要靠?jī)?nèi)部客戶來(lái)打造，只有提升員工的歸屬感才能提高內(nèi)部客戶的滿意度。員工只有視單位為家，才會(huì)視服務(wù)對(duì)象為家人，服務(wù)的方式才會(huì)充滿溫情；員工只有在單位感受到尊重、愛(ài)和關(guān)懷，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地去關(guān)愛(ài)服務(wù)對(duì)象，使這種關(guān)愛(ài)成為一種下意識(shí)的自覺(jué)行為。上述例子中所提到的年輕醫(yī)生為每一位就診的病人擦座椅的行為，看似無(wú)意，實(shí)則是發(fā)自內(nèi)心地一種自覺(jué)。

在與醫(yī)務(wù)人員的接觸過(guò)程中，我目睹了醫(yī)務(wù)工作者的辛勞。這種辛勞一方面來(lái)自身體，是體力的無(wú)限量透支，加班加點(diǎn)不計(jì)報(bào)酬的工作；這種辛勞更多的還來(lái)自于心理方面，醫(yī)療工作系掛的是生命，這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的工作性質(zhì)是其他行業(yè)從業(yè)者所無(wú)法體味的，也是無(wú)法承受的生命之痛；所以這種辛勞更加需要得到認(rèn)可，更加渴望得到尊重?！搬t(yī)院要求我們以病人為中心，那誰(shuí)以我們?yōu)橹行?？”這是我聽(tīng)到的一句話，反映出了醫(yī)務(wù)工作者的心聲，也暴露出了醫(yī)院管理過(guò)程中的一些缺失，把目光過(guò)度地聚焦在了外部客戶群，而忽略了內(nèi)部客戶的心理需要。

三、有效提升職工歸屬感的方法

（一）創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。公平體現(xiàn)在醫(yī)院管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績(jī)效考評(píng)時(shí)的公平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平以及離職時(shí)的公平等等。公平可以使員工踏實(shí)地工作，使員工相信付出多少就會(huì)有多少公平的回報(bào)在等著他。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無(wú)雜念地專心工作。

（二）創(chuàng)造追求進(jìn)步的氛圍。從員工的角度來(lái)看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。一個(gè)單位，發(fā)展的機(jī)會(huì)多，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)多，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多。醫(yī)院應(yīng)該創(chuàng)造更多的條件和機(jī)會(huì)，制定激勵(lì)機(jī)制，建立起合理的人才選拔機(jī)制，破除論資排輩、能上不能下的陳舊模式。盤(pán)活人才這潭水，讓追求進(jìn)步成為一種風(fēng)尚，讓所有的員工在提升自我能力的同時(shí)得到更多的被肯定、被認(rèn)可、被提拔的機(jī)會(huì)。

（三）創(chuàng)造關(guān)愛(ài)員工的氛圍。人是社會(huì)性動(dòng)物，需要群體的溫暖。一個(gè)關(guān)愛(ài)員工的單位要給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在單位工作。一個(gè)關(guān)愛(ài)員工的單位，在員工做出成績(jī)的時(shí)候，向員工公開(kāi)地、及時(shí)地表示感謝，鼓舞員工的士氣。在員工出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，要找出問(wèn)題的關(guān)鍵，幫助員工克服困境，在逆境中成長(zhǎng)。一個(gè)關(guān)愛(ài)員工的單位，要重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力?？梢栽谥贫壬献龀鲆恍┮?guī)定，如帶薪休假、醫(yī)療養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保障等制度，為員工解除后顧之憂?？梢越M織聯(lián)歡和文體活動(dòng)，所有這一切，在不知不覺(jué)中就增進(jìn)了員工和單位的情感距離，提升了員工對(duì)單位的認(rèn)同感和歸屬感。