公共圖書館志愿者的角色轉變
——以山西省圖書館為例

馬　鋒山西省圖書館，山西太原　030021

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公共圖書館志愿者的角色轉變
——以山西省圖書館為例

馬鋒
山西省圖書館，山西太原030021

摘要公共圖書館志愿者事業(yè)發(fā)展方興未艾。志愿者為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展做出了巨大貢獻，有效地緩解了公共圖書館人力資源緊張的狀況，成為了公共圖書館事業(yè)發(fā)展不可或缺的重要力量，同時在參加志愿服務過程中，公共圖書館為志愿者提供了寶貴的社會實踐和自我完善的機會，志愿者不再簡單地從事基礎性服務，從事服務內(nèi)容擴展到活動策劃、培訓、志愿者管理等，進一步轉變自身角色，由被動式的接受任務，轉變?yōu)橹鲃娱_展志愿者。本文分析了公共圖書館志愿者發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的共性問題，并以案例分析的方式闡述了山西省圖書館在促進公共圖書館志愿者角色轉變方面的創(chuàng)新舉措。

關鍵詞公共圖書館；志愿者角色；創(chuàng)新舉措

1　公共圖書館志愿者服務現(xiàn)狀

1.1公共圖書館志愿者定義

志愿者是指不計報酬地奉獻時間、勞力、財力、技能及知識，自愿幫助他人解決困難或者為社會服務，其本意是以志愿之心，通過為他人服務，完成社會公益。

公共圖書館文化志愿者是文化志愿者的重要組成部分，也為我國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展做出了不可或缺的貢獻［1］。

圖書館志愿者基本具備3個方面的特征：一是志愿服務精神，自愿為圖書館事業(yè)的發(fā)展貢獻才智和時間；二是具備從事圖書館志愿服務的基本資源；三是志愿者的服務內(nèi)容是基于圖書館的基本業(yè)務和相關延伸服務開展的，并能夠以自身的無償勞動來完善現(xiàn)有圖書館人力資源緊張狀況［2］。

1.2公共圖書館志愿者發(fā)展現(xiàn)狀

就公共圖書館而言，正式開展志愿者服務始于1996年福建省圖書館。隨后多家公共圖書館相繼開展志愿者服務等相關工作，緩解了圖書館人員不足的問題、優(yōu)化了圖書館服務團隊的人員結構、增進了讀者與圖書館之間的聯(lián)系、提高了公眾對于圖書館的社會認知水平，成為推進圖書館現(xiàn)代公共文化服務體系建設的重要力量。隨著社會文化事業(yè)的不斷發(fā)展，公共圖書館的服務活動不斷增加，但是由于財政經(jīng)費、人員編制等多方面問題，工作人員并沒有得到相應增加，志愿者參與到公共圖書館服務中，可以使得館員從繁瑣的事務性工作中解放出來，從事專業(yè)化、個性化更高的服務工作。同時，公共圖書館也為志愿者提供了一個社會實踐、實現(xiàn)自身社會價值的平臺。通過圖書館志愿服務，志愿者可以提升自身的領導力和團隊協(xié)作能力，拓寬自身知識面，增強自身的社會責任感與使命感［3］。

1.3公共圖書館志愿者的傳統(tǒng)角色

傳統(tǒng)意義上來看，志愿者在公共圖書館主要從事的志愿服務內(nèi)容包括管內(nèi)導引、日常圖書整理、對老年讀者、兒童讀者及特殊讀者的幫助性服務以及公益性活動的場務服務等。志愿者有效地彌補了公共圖書館總體人員不足的問題，增進了讀者與圖書館員之間的互動交流。然而由于公共圖書館志愿者的角色相對比較單一，主要從事的工作是專業(yè)性、技術性不高的重復性內(nèi)容，相對制約了公共圖書館志愿者的全面發(fā)展［4］。

2　公共圖書館志愿者傳統(tǒng)角色存在的問題

公共圖書館志愿者工作起步相對比較晚，在志愿者管理制度、志愿服務深度、志愿者培訓等方面存在著多方面的問題，暴露出目前我國公共圖書館志愿者總體缺乏有效、成熟的管理模式，圖書館志愿者服務活動缺乏規(guī)范、隨意性強等問題，制約了公共圖書館志愿者服務的整體效果。

2.1志愿者管理制度不完善

到目前為止，我國在公共圖書館領域仍未建立起志愿者相關的法律法規(guī)，志愿者管理工作無法可依，為實際管理工作帶來了巨大的難度與挑戰(zhàn)。部分省市擬定了志愿者服務的相關管理條例，但是大部分公共圖書館缺乏完善的志愿者管理制度，導致了在志愿者服務過程中隨意性較強，志愿服務的連續(xù)性不強，志愿者缺乏服務意識等情況［4］。

2.2志愿服務吸引力不足

在眾多公共圖書館里，志愿者從事的服務工作相對單一，主要是圍繞圖書整理、自助設備指導使用、解答疑問、維持秩序等直接接觸讀者的一線崗位。大多數(shù)圖書館在設計志愿者服務崗位的時候，主要是依據(jù)館內(nèi)崗位需求，很少考慮志愿者個體的興趣、特長及發(fā)展方向。因此，志愿服務的深度和寬度不夠，內(nèi)容相對單一、繁瑣、枯燥，志愿者的自身特點沒有能夠得到充分發(fā)揮，志愿者的個人能力和素質(zhì)沒有得到真正展現(xiàn)，影響了志愿者參與志愿服務活動的積極性［5］。

2.3志愿者培訓不足

志愿者培訓工作決定著志愿者服務的質(zhì)量?，F(xiàn)階段公共圖書館沒有能夠對志愿者就圖書館相關專業(yè)知識及技能進行有效培訓及指導，或者培訓工作不系統(tǒng)、不全面，流于形式，缺乏內(nèi)容詳實專業(yè)的圖書館志愿者培訓資料，除圖書館知識外，是否還需要培訓其他禮儀規(guī)范尚不明確，同時培訓之后缺乏相應的反饋及測試，志愿者參加培訓的效果難以保證，導致志愿者培訓沒有能夠起到應有的指導作用，志愿者服務質(zhì)量總體層次不齊。

3　山西省圖書館在志愿者角色轉變中的創(chuàng)新舉措

結合公共圖書館志愿者發(fā)展經(jīng)驗及志愿者角色中存在的問題，并聯(lián)系自身志愿者發(fā)展實際，山西省圖書館在志愿者管理中，從實際出發(fā)設置志愿者服務崗位，規(guī)范志愿服務流程，打造志愿者活動品牌，加強宣傳推廣，有效地解決了現(xiàn)階段公共圖書館志愿者存在的問題，促進了志愿者角色的轉變，增強了志愿者團隊的責任感與凝聚力。

3.1結合館內(nèi)需求與志愿者發(fā)展需要設置服務崗位

在志愿者招募工作開始之前，首先要對館內(nèi)志愿者需求進行調(diào)查，根據(jù)館內(nèi)各部門反饋意見設置基本的館內(nèi)服務崗位。志愿者服務崗位基本可以分為三大類；一是以文明引導、圖書整理、自助設備使用指導、圖書交換管理為主的志愿者基礎服務類崗位；二是以文字編輯、平面設計、微講堂主持人、視頻制作、展覽講解等為主的特長服務類崗位；三是以志愿者管理、活動策劃為主的志愿者管理類崗位。根據(jù)三大類志愿者崗位的不同要求，分別制定并實施了三類志愿者的招募培訓方案，選拔出業(yè)務素質(zhì)優(yōu)、責任意識強的志愿者加入到志愿服務的團隊中來?；A服務崗位的志愿者參與到一線的讀者服務中，為讀者提供了高質(zhì)量的服務，同時增加了自身的社會實踐經(jīng)驗；特長類志愿者參與到了山西省圖書館品牌活動的文字編輯、海報設計、訂閱號排版、講座主持、視頻錄制及后期剪輯的工作中，結合自己的專業(yè)優(yōu)勢，在工作人員的指導下完成了相關工作，有效地將專業(yè)與具體工作實踐結合；管理類志愿者主要負責志愿者日常巡視、排班、培訓、志愿者主題活動策劃等工作，在具體的工作實踐中，培養(yǎng)了自身溝通策劃能力，提高了自身領導力和執(zhí)行力。

3.2規(guī)范志愿者服務流程

志愿者招募、宣講、面試、培訓、服務安排、證明開具基本形成了規(guī)范化的工作流程。志愿者招募方案、面試提問內(nèi)容、宣講會流程、培訓流程、形式及內(nèi)容都已經(jīng)基本形成了規(guī)范的模式，制定了《山西省圖書館志愿者培訓手冊》，能夠有效地開展志愿者選拔培訓工作。志愿者服務過程中，管理類志愿者負責聯(lián)系填寫志愿者個人服務記錄表、閱覽室服務反饋表，與志愿者注冊登記表及志愿者服務心得表歸檔，形成全面、客觀的志愿者服務檔案，并且制定了志愿者團隊內(nèi)部的《志愿者日常管理暫行辦法》，通過志愿者團隊規(guī)范化的制度建設，提升了志愿者整體服務形象，優(yōu)化了志愿者團隊管理。志愿服務證明開具程序進一步規(guī)范化。根據(jù)《中央文明辦、民政部、教育部、共青團中央關于規(guī)范志愿服務記錄證明工作的指導意見》的要求，細化了山西省圖書館志愿服務證明開具條件及要求，由志愿者個人在服務期滿后填寫志愿服務申請表，隨后統(tǒng)一開具標注有志愿者姓名、身份證號、服務時長、內(nèi)容及評語的志愿服務證明，規(guī)范了志愿服務記錄工作。

3.3打造志愿者線上線下品牌活動

山西省圖書館志愿者活動主要分為線上、線下兩部分。線上活動主要是通過建立山西省圖書館志愿者qq群、微信大型活動、貼吧，志愿者自發(fā)策劃主題線上活動，并且上傳文字、圖片、視頻資料，在線下活動的策劃、宣傳、組織、實施過程中志愿者全程主導，通過組織志愿者活動，志愿者成為了活動的主導者與策劃者，在活動中提升了自身組織策劃及溝通協(xié)調(diào)能力?，F(xiàn)階段已經(jīng)開展的線上活動主題包括志愿者旅游地圖、世界圖書館之旅、志愿者說年俗等，為志愿者搭建了互動交流的網(wǎng)絡平臺，突出了公共圖書館的資源共享與教育功能。線下活動主要包括“志愿者服務技能比賽”“志愿者閱讀推廣”“志愿者文化節(jié)日漫步”“志愿者藝術沙龍”“志愿者朗誦會”等主題活動。通過多種多樣的活動，志愿者們加強了對公共圖書館的認識，了解了更多的文化知識，有機會親自體驗藝術設計，將自己的閱讀經(jīng)歷分享給更多的志愿者，進一步增強了志愿者團隊的凝聚力。

3.4加強志愿者活動宣傳推廣

在志愿者活動宣傳中堅持自媒體與主流媒體結合的原則。以微信、微博等自媒體為主陣地發(fā)布志愿者相關招募、服務、活動信息，及時為公眾答疑解惑，有效地增強了志愿者活動的互動性。通過新聞、報紙、網(wǎng)絡等傳統(tǒng)媒體，發(fā)布志愿者招募公告、志愿者主題活動新聞，能夠擴大志愿者活動的社會影響力。此外，注重與高校自媒體平臺的合作，定向聯(lián)系省內(nèi)各高校廣播站、報社、新媒體中心，發(fā)布志愿者招募公共及活動信息，通過高校平臺的宣傳推廣，可以有效地將志愿者活動信息傳遞到在校大學生這一公共圖書館志愿者主力人群的身邊。

4　結論

志愿者為公共圖書館的總體發(fā)展及建設作出了巨大的貢獻，優(yōu)化了志愿服務隊伍，提高了志愿服務水平。同時，公共圖書館也為志愿者提供了社會實踐及互動交流的平臺，有利于青年志愿者的全面發(fā)展與提高。但是在志愿服務過程中，志愿者服務角色相對單一，公共圖書館普遍存在制度不規(guī)范、志愿活動吸引了不足、培訓不到位等多方面問題。山西省圖書館總結分析了其它公共圖書館志愿者服務相關經(jīng)驗，結合本館志愿服務實際，優(yōu)化崗位設置、規(guī)范志愿服務流程、打造志愿者活動品牌、注重志愿者活動宣傳與推廣，促進了公共圖書館志愿者角色的轉變，志愿者從被動地接受任務，轉變成為主動地策劃、管理團隊，在志愿服務中進一步地提升了自身領導力和協(xié)調(diào)能力，同時進一步推進了公共圖書館事業(yè)的總體發(fā)展。

參考文獻

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［2］張麗萍，王延萍，楊琳，等.基于行業(yè)視角的圖書館志愿者行為可持續(xù)發(fā)展研究［J］.圖書館工作與研究，2014 （3）：88-92.

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［4］陳永嫻.圖書館志愿者管理相關問題探討［J］.圖書館工作與研究，2010（12）：116-117.

［5］寇德芹.公共圖書館志愿者管理與服務創(chuàng)新——以遼寧省圖書館為例［J］.圖書館界，2014（5）：75-77.

中圖分類號G2

文獻標識碼A

文章編號1674-6708（2016）165-0050-02

作者簡介：馬鋒，山西省圖書館。