基于反饋控制的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式研究

曹雨薇 武邦濤（上海交通大學安泰經濟與管理學院，上海 200030）

基于反饋控制的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式研究

曹雨薇 武邦濤
（上海交通大學安泰經濟與管理學院，上海 200030）

旅游業(yè)國際競爭的勝負最終取決于人才的數量與質量。培養(yǎng)高素質人才是我國提升旅游業(yè)核心競爭力的關鍵。本文基于旅游業(yè)人才需求特點與我國在培養(yǎng)模式方面存在的不足，以系統(tǒng)視角運用自動控制中的反饋原理，討論在旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式中加入正負反饋信號的重要性，構建基于反饋原理的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式，以期為旅游業(yè)人才培養(yǎng)提供新的思路和路徑。

旅游產業(yè)；反饋控制；人才培養(yǎng)

1　引言

在全球經濟發(fā)展趨勢尚不明朗的形勢下,作為世界朝陽產業(yè)的旅游業(yè),備受各國的高度重視,相當多國家將旅游業(yè)視為支柱產業(yè)傾力打造,旅游業(yè)的國際競爭日趨激烈。面對國內外環(huán)境的變化,培養(yǎng)造就大量能夠促進我國旅游產業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的各類人才,對于不斷提升游客滿意度乃至提升國家影響力具有重要的現實意義。

所謂人才,是指具有一定的專業(yè)知識或專門技能,進行創(chuàng)造性勞動并對社會做出貢獻的人,是人力資源中能力和素質較高的勞動者。旅游人才則是指從事旅游業(yè)的各類相關人才,尤其是指各級旅游管理部門和旅游企業(yè)中的各類管理人員、技術工人和服務人員。旅游業(yè)是一個綜合性極強的行業(yè)整體,集吃、住、行、游、購、娛于一體,而且旅游業(yè)以顧客需求為導向,人力資本在組織機構運行和服務產品傳遞過程中起著重要作用。毋容置疑,在一定的自然資源與人文資源存量條件下,形成科學有效的旅游人才的培養(yǎng)模式,持續(xù)造就大批杰出人才是提升國家旅游業(yè)核心競爭力的關鍵。培養(yǎng)模式是人才素質要求和培養(yǎng)目標實施的綜合過程和實踐過程(那張軍,1997);人才培養(yǎng)模式是指在一定的教育思想和教育理論指導下,為實現培養(yǎng)目標而采取的教育教學活動的組織樣式和運行方式(楊杏芳,1998);人才培養(yǎng)模式,實際上就是人才的培養(yǎng)目標和培養(yǎng)規(guī)格以及實現這些培養(yǎng)目標的方法或手段(周遠清,1998)。雖然以上學者對人才培養(yǎng)模式的概念的表述有所不同,但本質并無不同。就旅游人才培養(yǎng)模式的研究,也有學者涉及。Liu A等(2006)提出了“政策——行業(yè)——當地”的培養(yǎng)模式,以促進旅游業(yè)人力資本的發(fā)展。馬勇(2005)認為,在21世紀信息時代的背景下,對旅游人才有了新的要求,旅游人才必須掌握必備的技術手段,并且應該善于利用信息創(chuàng)造價值。

顯然,旅游人才對旅游業(yè)的創(chuàng)新能力和競爭力都是極為重要的,但學界對人才培養(yǎng)模式的研究成果并不多見。鑒此,本文聚焦于目前旅游人才培養(yǎng)模式存在的問題,從系統(tǒng)的角度出發(fā),運用反饋原理,采集并響應正負反饋信息,構建基于反饋控制的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式,以期壯大我國的旅游人才隊伍。

2　目前我國旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式問題分析

為適應旅游業(yè)發(fā)展的人才需要,我國自上世紀70年代末開始開設旅游?？茖W校,培養(yǎng)翻譯、導游和飯店、旅行社等方面的管理人才,初步形成了全國旅游人才培養(yǎng)體系。現有旅游人才培養(yǎng)主要有三個層次,包括旅游職業(yè)學校、旅游?？茖W校和具有旅游專業(yè)的綜合性本科學校。其中旅游職業(yè)學校主要從初中畢業(yè)生中招生,而旅游?？茖W校和本科學校則主要從參加高考的考生中進行選拔。截至2013年底,我國旅游院校數達1832所(包括開設有旅游專業(yè)的院校),在校生人數為77.16萬人。但相比旅游強國而言,我國旅游業(yè)的人才培養(yǎng)在數量和質量兩個方面,仍存在不小差距。就數量而言,法國旅游業(yè)相關從業(yè)人員數量與總人口數量的比例是1:60,而我國的比例不到1:500。就質量而言,在法國普通的酒店服務人員需要有中?；蛘叽髮Ｎ膽{;導游和一般的接待人員要擁有職業(yè)高考文憑;從事旅游相關行業(yè)的商務助理在高考后需要接受至少兩年的職業(yè)教育;旅游相關行業(yè)管理層面的人員則需要具有本科文憑或者三年的職業(yè)本科文憑,如航空服務管理文憑、高爾夫球場管理文憑、生態(tài)旅游從業(yè)者資格等;旅游企業(yè)的經理一般都需要擁有由大學或與大學合作的相關機構頒發(fā)的碩士文憑,并且有5至10年的工作經驗。我國的問題主要表現為：一是我國的研究生、本科生、專科生招生比例大致為1:10:148,與國際上公認的最佳比例1：10：15相差甚遠。研究生數量短缺,而本科生培養(yǎng)規(guī)模不足,旅游人才結構不能很好地與旅游業(yè)的發(fā)展相適應。二是作為比例很大的高職高專生,由于培養(yǎng)模式存在問題,其質量上不能滿足職業(yè)發(fā)展需求,尤其是綜合素質和敬業(yè)精神方面亟待提升。三是旅游學科特色不突出,沒有考慮到旅游相關專業(yè)的獨特性,依然和其他專業(yè)的培養(yǎng)模式保持一致,不能很好地滿足市場對旅游人才多元化的需求。例如旅游地產、旅游裝備這些新的旅游業(yè)態(tài)亟需新的旅游專業(yè)人才,而在我國現有的旅游教育專業(yè)中很難找到支撐這些新業(yè)態(tài)發(fā)展的相關專業(yè),滿足不了旅游新形勢的需要。

厘清我國旅游業(yè)人才培養(yǎng)的各相關主體關系是構建基于反饋控制的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式的第一步。政府旅游教育管理部門、旅游行業(yè)協會、旅游企業(yè)和旅游院校(專業(yè))扮演著我國旅游業(yè)人才培養(yǎng)的主體角色,其相關關系和功能分析如下：一是政府旅游教育管理部門。其主要通過國家戰(zhàn)略方式,宏觀調控,運用政策法律手段,經濟手段,輔之以行政手段等干預和調控旅游業(yè)人才培養(yǎng)情況,進一步完善人才管理機制和人才認證體系。二是相關旅游行業(yè)協會。其以服務旅游企業(yè)為根本宗旨,在促進旅游業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)范形成和人才交流使用方面發(fā)揮橋梁紐帶作用。三是旅游企業(yè)。旅游企業(yè)既是旅游人才發(fā)揮作用的主戰(zhàn)場,又是人才培養(yǎng)實習的基地,尤其是采集人才使用情況和市場需求等反饋信息的主要來源。四是旅游院校(專業(yè))。其作為培養(yǎng)人才、輸送人才、分享科研成果的平臺,是旅游業(yè)人才成長的搖籃,更是采集人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃信息的源泉。事實上,國家有關旅游人才培養(yǎng)使用的政策法規(guī)、行業(yè)內的標準以及人才的考核機制對旅游業(yè)人才的培養(yǎng)具有導向作用。而旅游企業(yè)和旅游院校(專業(yè))對旅游人才數量和質量的形成,具有直接的影響。

總體而言,我國傳統(tǒng)的旅游人才培養(yǎng)模式以學歷教育為主,呈現出單向性,在數量和質量上不能很好地契合旅游業(yè)發(fā)展對旅游業(yè)人才的需求。旅游業(yè)人才的培養(yǎng)單向地從高等旅游院校或中等職業(yè)院校開始,在學校教育過程中,以課堂教授為主,學科特色不突出,專業(yè)技術掌握不充分,體驗不足,缺乏實踐經歷,教學模式呈現出單向性,對市場多層次需求反應滯后。進入旅游企業(yè)之后,崗位培訓忽視了從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃信息的采集和響應,對人才再學習、再培訓的激勵不足。目前單向旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式的局限性主要有三方面：一是教育理論與實踐融合不夠,動態(tài)響應不足;二是培養(yǎng)模式相關主體對市場多層次需求反應滯后;三是對旅游從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展需求信息動態(tài)響應不足。分述如下：

由于培養(yǎng)模式中對從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展需求信息和市場需求反饋信息的動態(tài)響應不足,旅游院校在培養(yǎng)旅游業(yè)人才的過程中沒有很好地與實踐相融合。教材更新不夠及時,課堂教授的知識與旅游崗位對人才的技能需求存在不對稱性,缺乏與社會動態(tài)融合的機制。而且教學以課堂教授為主,學生與老師相互討論、交流的體驗不足,沒有很好地實現教學相長,從而學生自主發(fā)現問題、分析問題和解決問題的能力有所匱乏,與社會崗位對人才的能力需求還有一定距離。

由于目前培養(yǎng)模式的單向性,相關旅游高等院校在培養(yǎng)旅游業(yè)人才的過程中沒有及時采集市場需求的特征信息,導致部分信號失真,在專業(yè)設置和課程設置方面,未充分響應行業(yè)發(fā)展需求,涵蓋面過廣,針對性不足,培養(yǎng)出的學生專業(yè)技術能力略顯薄弱,對市場多層次的需求反應滯后。

在當前單向人才培養(yǎng)模式中,缺乏對旅游從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展需求信息及時響應的機制。旅游院校對學生的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃了解不夠,課程組合與學生發(fā)展規(guī)劃的一致性還有待提升,個性化教學體現不深入。而相關旅游企業(yè)沒有及時與員工溝通交流,對他們的動態(tài)職業(yè)規(guī)劃響應不足,從而部分員工工作熱情減退,創(chuàng)造力降低,有些甚至變換到其他行業(yè),造成人員的流失。

以系統(tǒng)視角剖析傳統(tǒng)旅游人才培養(yǎng)模式,我們可以發(fā)現,培養(yǎng)模式呈現單向性,是旅游人才質量難以提升的關鍵成因?？傮w而言,目前的人才培養(yǎng)模式內在自動調節(jié)機制不完善,屬于開環(huán)控制,干擾量會進行發(fā)散震蕩,系統(tǒng)不能及時減小偏差量,尤其是對旅游從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展需求信息和市場需求反饋信息的采集不夠重視,響應滯后,且常出現信息不對稱現象,從而使得人才培養(yǎng)與市場對旅游業(yè)人才數量和質量的需求存在不小的差距。如圖1所示：

圖1　旅游業(yè)人才培養(yǎng)主體關系現狀分析

圖1 對我國目前旅游業(yè)人才培養(yǎng)主體關系的現狀進行了分析,清晰地顯示出：首先,政府旅游教育管理部門對其他三個培養(yǎng)主體都起著宏觀調控作用,但是卻缺乏其余三個培養(yǎng)主體對政府旅游教育管理部門的反饋調節(jié)作用,使得宏觀調控響應滯后。其次,行業(yè)協會服務于旅游企業(yè),促進了人才培養(yǎng)規(guī)范形成和人才交流使用,但是旅游企業(yè)對行業(yè)協會的反饋作用卻不明顯。再者,旅游院校為旅游企業(yè)輸送了大量人才,但是旅游企業(yè)對旅游院校卻缺乏反饋作用,信息不對稱?？傮w而言,目前旅游業(yè)人才培養(yǎng)主體之間的關系呈現單向性,缺乏主體之間的反饋信息采集與動態(tài)響應。

3　反饋控制原理的啟示

為完善傳統(tǒng)的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式,消除目前單向培養(yǎng)存在的局限性,保證信息的完整性和真實性,本文擬引進自動控制中反饋原理思想,作為構建我國旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式的理論基礎。

自動控制是指利用控制器使控制對象的某一物理量按一定規(guī)律自動變化,如機器人步伐控制、導彈的路徑控制等。圖2是一個經典的自動控制系統(tǒng)。

圖2中的信號,稱為反饋信號。反饋信號是從系統(tǒng)輸出端取出并反向送回到系統(tǒng)輸入端的信號。當反饋信號的符號與被比較信號相反時稱為負反饋,相同時則稱為正反饋。

圖2　經典自動控制系統(tǒng)

反饋控制的原理是指在自動控制系統(tǒng)中,控制裝置通過引入被控量的反饋信息,能夠不斷修正被控量與輸入量之間的偏差,從而實現對被控對象進行控制的任務。通過反饋信號的引入,有效抑制了系統(tǒng)中的擾動,避免擾動發(fā)生漸擴振蕩,從而保持了系統(tǒng)輸出的穩(wěn)定性,提高了系統(tǒng)的控制精度。

引進反饋控制思想,構建反饋培養(yǎng)模式,不斷修正被控量(培養(yǎng)的人才)與輸入量(培養(yǎng)目標)之間的偏差,可從根本上解決目前單向培養(yǎng)模式存在的嚴重不足。在培養(yǎng)使用旅游業(yè)人才的過程中,相關的各個主體必須意識到前后相連的反饋環(huán)的存在,即培養(yǎng)的人才應該滿足從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場變化的需求。并且在培養(yǎng)人才時,應該考慮到各環(huán)節(jié)的相互作用,當任一環(huán)節(jié)出現偏差,引起了整個人才培養(yǎng)目標的偏差時,人才培養(yǎng)模式的反饋機制能夠發(fā)揮作用,進行自動調節(jié),通過對每一環(huán)節(jié)施加影響,調整培養(yǎng)目標,從而實現人才培養(yǎng)與目標規(guī)劃的高度契合。

4　構建正負反饋機制及補償機制的路徑和方法

本文引進正負反饋通道,建立信息溝通反饋機制,使得在人才培養(yǎng)過程中,能夠及時采集信息并動態(tài)響應,保證了信息的完整性和真實性,減少了失真的干擾,能夠有效地對錯誤信息進行過濾、對偏差信息進行校正,真正形成高效的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式,從而從數量和質量上滿足市場對旅游人才的需求(如圖3所示)。

圖3　基于反饋控制原理的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式

如圖3所示,反饋控制原理運用到人才培養(yǎng)模式中,可通過正反饋、負反饋及補償機制等三條基本路徑實現。分述如下：

旅游從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展需求信息的采集,能夠讓人才培養(yǎng)相關主體及時了解旅游業(yè)人才的業(yè)務水平、心理需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,以便積極響應,防止信號失真。分述如下：

(1)旅游院校

根據采集到的學生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃需求正反饋信息,旅游院校能夠及時了解旅游專業(yè)學生的專業(yè)技術掌握情況和他們對未來的職業(yè)規(guī)劃,然后根據學生的發(fā)展規(guī)劃對課程進行組合,推行個性化教學,真正做到因材施教,善于激發(fā)和引導學生思考,培養(yǎng)他們的創(chuàng)造力。

(2)旅游企業(yè)

根據采集到的從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃正反饋信息,幫助企業(yè)和員工之間進行有效及時的溝通和反饋,深入了解從業(yè)人員的職業(yè)規(guī)劃需求,改善員工的薪酬體制和工作環(huán)境,針對性地培養(yǎng)員工,幫助他們實現終身教育計劃,從而不斷學習,不斷進步。

(3)政府和行業(yè)協會

根據采集到的旅游從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展需求正反饋信息,政府和相關行業(yè)組織積極對人才績效進行評定,及時響應人才發(fā)展規(guī)劃需求信息,給予人才相關能力的有效認證,從而提高從業(yè)人員的社會地位,激發(fā)其工作熱情和進取精神。

市場需求信息的采集,能夠讓人才培養(yǎng)相關主體及時了解游客心理和市場最新的需求,以便動態(tài)響應,減小偏差,防止信號失真。分述如下：

(1)旅游院校

根據采集到的市場需求負反饋信息,旅游院校應準確定位人才培養(yǎng)目標,量身定制配套的教學大綱和教材,改革教學方法和教學內容,讓理論指導實踐,又在實踐中發(fā)掘真知,切實做到產學研于一體。動態(tài)響應,更有針對性地進行課程設置,增加實踐課程所占的比例,鼓勵學生從社會實踐和企業(yè)實習中學習知識,探尋真知,從而為社會輸送市場所需的合格的旅游業(yè)人才,有效實現市場需求和教學的零偏差。

(2)旅游企業(yè)

根據采集到的市場需求負反饋信息,企業(yè)應該結合從業(yè)人員工作特征,分層次進行企業(yè)專業(yè)技術培訓。例如,服務型的人員,應該培訓他們的工作熱情、服務道德、敬業(yè)精神、儀表和言語行為規(guī)范等。而技術型的人員,則更應該注重信息化技術的培訓,以更接近國內外高精尖的技術,從而進行創(chuàng)新。對于管理型的人員,則應該從戰(zhàn)略高度、管理創(chuàng)新等角度進行培訓。動態(tài)響應市場需求信息,有針對性地培養(yǎng)人才,提升效率,防止失真。

(3)政府和行業(yè)協會

根據采集到的市場需求負反饋信息,政府應以制度建設為重點,完善旅游業(yè)人才管理體系,推行優(yōu)惠的人才培養(yǎng)政策,提升人才社會地位,為旅游業(yè)人才的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。而相關行業(yè)協會也應建立健全相關制度規(guī)定,為旅游業(yè)人才發(fā)展提供制度保證。動態(tài)響應市場需求信息,健全制度規(guī)定,為旅游業(yè)人才發(fā)展提供良好的社會環(huán)境,以壯大旅游業(yè)人才隊伍。

隨著大數據時代的到來,云存儲、信息通訊等高新技術的學習和運用都對人才核心競爭力起著至關重要的影響。因此,在該反饋人才培養(yǎng)模式中,加入信息化技術運用這一補償機制,構建開放型的社會公共咨詢平臺,以期完善我國旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式。分述如下：

(1)旅游院校

在該社會公共咨詢平臺上,旅游院校的學生可以不受時間和空間的限制,及時和全國各地的專家、教授、同學進行討論交流,對課堂學習知識及時運用和反饋。老師也可以搜集同學的反饋信息,動態(tài)響應,在線交流,不斷改進教學方式和內容,避免課堂單向教學,增強教學體驗,真正做到因材施教,實現個性化培養(yǎng),激發(fā)學生的創(chuàng)造力,加強他們獲取、分析、利用、創(chuàng)新信息的能力。同時,旅游院?？梢粤私獾狡髽I(yè)對人才的具體需求,以此指導教學。

(2)旅游企業(yè)

在該社會公共咨詢平臺上,相關從業(yè)人員可以進行在線學習,通過專家?guī)?實現與高等旅游院校教授之間的零距離接觸,不斷更新和豐滿自身知識體系,實現終身教育,增強企業(yè)的研發(fā)能力。同時,該咨詢平臺的構建,也加強了旅游院校和企業(yè)間的融合發(fā)展。旅游院校的學生和老師可以實時咨詢市場動態(tài)發(fā)展,了解企業(yè)崗位需求特征,從而更加合理地安排教學。旅游企業(yè)也可借此平臺,及時向院校咨詢理論指導意見,建立旅游業(yè)人才實習基地,廣泛吸納人才,實現企業(yè)與學校的二元聯合培養(yǎng)模式,為企業(yè)的發(fā)展提供路徑和策略。

(3)政府和行業(yè)協會

該社會公共咨詢平臺的搭建,將開啟一扇國家旅游教育管理部門和行業(yè)協會了解旅游市場和人才發(fā)展規(guī)劃的視窗。在該社會公共咨詢平臺上,相關教育部門可以更加及時地將平臺上的熱點問題納入人才培養(yǎng)規(guī)劃方案中,以動態(tài)滿足社會需求。而通過該平臺,有代表性的企業(yè)家或知名專家也可以直接和相關教育部門和行業(yè)協會領導對話,減少信息傳遞過程中的失真信號,加強相關培養(yǎng)主體間的融合發(fā)展。

該社會公共咨詢平臺的開放,也為所有社會人士提供自主在線學習的機會,可以有效增強公眾對旅游業(yè)發(fā)展的了解,為旅游業(yè)與其他產業(yè)融合發(fā)展提供了更加便捷的平臺。同時,該咨詢平臺也將為旅游業(yè)吸納人才指明路徑,構建相對完善的人才終身教育體系,有效擴大人才培養(yǎng)的范圍,增加人才的數量,提升人才的質量。

5　結語

本文揭示了目前我國旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式存在的單向性問題,進而運用反饋控制原理,對旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式進行創(chuàng)新,構建了基于反饋控制原理的旅游業(yè)人才培養(yǎng)模式,并從三個方面提出具體對策,包括：1.構建有關旅游從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展需求信息的正反饋機制,使得相關培養(yǎng)主體滿足人才職業(yè)發(fā)展期望。2.構建基于市場需求信息的負反饋機制,使得人才培養(yǎng)與市場需求相適應。3.建立補償機制,形成開放型的社會公共咨詢平臺,為相關從業(yè)人員提供一個終身教育平臺。本文觀點為探討解決當前旅游業(yè)人才培養(yǎng)存在的供需脫節(jié)及職業(yè)教育問題提供了新的思路。

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Research on the Tourism Talents Training Mode Based on the Principle of Feedback Control

Cao Yuwei Wu Bangtao

The international competition of tourism ultimately depends on the quantity and quality of talents. The key to improve the core competitiveness of our country’s tourism industry is cultivating high-quality talents. Given the characteristics of tourism industry and the current problems of the tourism talents training mode, this article analyzes the importance of positive and negative feedback signals from the perspective of system theory, constructs a new tourism talents training mode and at last puts forward suggestions on the tourism talents training mode.

Tourism Industry; Feedback Control; Talents Training

F272.92

A

本文受國家社科基金“我國旅游業(yè)創(chuàng)新能力培育與發(fā)展研究”(10BJY089)資助。

曹雨薇,上海交通大學安泰經濟與管理學院,研究生;武邦濤,上海交通大學安泰經濟與管理學院,教授(博導),管理學博士。